Sejamos honestos, os agentes de suporte passam demasiado tempo do seu dia a correr atrás do prejuízo. Quando um ticket é transferido ou escalado, eles têm de percorrer infindáveis conversas apenas para perceber o que se está a passar. É uma enorme perda de tempo que atrasa as resoluções e os impede de se focarem naquilo que fazem melhor: ajudar os clientes.
Para ajudar com isto, a Freshdesk lançou a funcionalidade "Freddy AI summarize", uma ferramenta concebida para dar aos agentes um resumo rápido da conversa de um ticket, gerado por IA. A promessa é simples: pôr os agentes a par da situação em segundos. Mas será que uma simples ferramenta de resumo é realmente suficiente?
Neste post, vamos analisar de forma realista o que esta funcionalidade faz, onde se destaca, como funciona o preço e, igualmente importante, onde deixa a desejar. Vamos explorar se é a ferramenta certa para a sua equipa, ou se precisa de algo mais poderoso para realmente melhorar as suas operações de suporte.
O que é a funcionalidade Freddy AI summarize?
A funcionalidade "Freddy AI summarize" faz parte da suite maior Freddy AI Copilot para a Freshdesk. O seu objetivo é simples: utiliza IA para ler toda a conversa de um ticket, mensagens de clientes, respostas de agentes, até mesmo notas privadas, e resume tudo num resumo curto e estruturado.
Assim, em vez de uma parede de texto, o seu agente obtém uma visão geral clara e fácil de analisar. Normalmente, está dividida em três partes: o problema do cliente, os passos dados pela equipa de suporte até ao momento, e o resultado ou estado atual do ticket.
O objetivo é eliminar o esforço manual de ler longas conversas, poupando tempo valioso aos seus agentes e garantindo que todos os que interagem com um ticket têm o contexto certo desde o início.
Principais funcionalidades e casos de uso comuns do Freddy AI summarize
No mundo real, as equipas usam a funcionalidade "Freddy AI summarize" para otimizar os fluxos de trabalho diários e tornar a colaboração um pouco menos dolorosa. Veja como ajuda.
Freddy AI summarize: O objetivo é poupar tempo
A vantagem mais óbvia aqui é a poupança de tempo. Em vez de um agente passar cinco ou dez minutos a ler o histórico de um ticket, pode obter os pontos principais de um problema complexo em poucos segundos. Um utilizador chegou a relatar que a funcionalidade "poupa em média 10 minutos por ticket", o que realmente faz a diferença numa equipa ocupada. Isto permite que os agentes concentrem a sua energia na resolução do problema, em vez de se perderem nos detalhes de conversas passadas.
Tornar as transferências de tarefas menos complicadas
Os resumos são especialmente úteis sempre que um ticket precisa de mudar de mãos. Quando um problema é escalado para outra equipa, o resumo dá ao próximo agente contexto instantâneo para que não comece do zero. Os agentes também podem colocar o resumo em notas privadas para sua própria referência ou para um gestor rever. Se estiver a ligar tickets relacionados, um resumo pode explicar rapidamente como estão conectados, facilitando o acompanhamento de problemas maiores e mais complexos.
Ao criar uma visão geral consistente e de alto nível, a funcionalidade ajuda a criar um processo mais suave sempre que várias pessoas estão envolvidas num único problema de um cliente.
Como começar a usar o Freddy AI summarize
Configurá-lo é bastante simples. Os administradores podem simplesmente ir às suas definições e ativar a funcionalidade para os seus agentes. Uma vez ativa, o fluxo de trabalho de um agente é direto:
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Clique no botão "Resumo do Ticket" dentro de um ticket.
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Analise o resumo que a IA gera.
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Se algo precisar de um ajuste, pode editar o texto diretamente.
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Guarde-o, atualize-o ou gere um novo à medida que a conversa continua.
É uma ferramenta simples e sob demanda que vive diretamente no espaço de trabalho do agente.
Compreender o preço do Freddy AI summarize
A funcionalidade "Freddy AI summarize" não é vendida isoladamente; vem incluída com o Freddy AI Copilot. E é aqui que o preço pode tornar-se um pouco confuso.
A Freshworks utiliza um modelo misto que combina uma subscrição por agente com créditos baseados na utilização. Eis a análise:
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Taxa por agente: Para ter acesso ao Freddy AI Copilot (que inclui a ferramenta de resumo), pagará cerca de 35 $ por agente, por mês. Essa é a taxa fixa apenas pelo privilégio de usar a ferramenta.
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Créditos baseados na utilização: Se quiser usar uma automação mais poderosa, como o Freddy AI Agent totalmente autónomo, começará a pagar por "sessões". Uma sessão pode ser uma única resposta de e-mail por IA ou todas as respostas de chat por IA ao longo de 24 horas. Estes são vendidos em pacotes, como 99 $ por 800 sessões.
Este preço em duas partes pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever. Paga um custo fixo por cada agente que tem acesso, e depois pode pagar mais dependendo de quanto automatiza. É um modelo que torna difícil prever as suas despesas, especialmente se o volume de tickets aumentar e diminuir.
Limitações do Freddy AI summarize e a necessidade de uma plataforma unificada
Embora gerar um resumo rápido seja útil, é apenas uma pequena peça do puzzle do suporte. A funcionalidade tem algumas limitações bastante grandes que mostram realmente a diferença entre um simples add-on e uma verdadeira plataforma de IA.
O Freddy AI summarize só sabe o que está no ticket
A maior desvantagem do "Freddy AI summarize" é que o seu conhecimento está preso dentro das quatro paredes de um único ticket. Não consegue aceder à base de conhecimento real da sua empresa, como a sua wiki interna no Confluence, documentos técnicos no Google Docs, ou as soluções de milhares de tickets antigos. O resumo é tão bom quanto a conversa em que se baseia e muitas vezes perde a visão geral necessária para resolver o problema de vez.
Um sistema verdadeiramente inteligente deve ser capaz de aceder a todo o seu conhecimento. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI não resume apenas uma conversa; extrai informações relevantes de toda a base de conhecimento da sua empresa, dando aos agentes o contexto completo de que precisam para resolver problemas de forma correta e rápida.
Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, ao contrário da funcionalidade Freddy AI summarize, que se limita a um único ticket.O Freddy AI summarize é uma ferramenta manual, não um fluxo de trabalho automatizado
Também é importante lembrar que o "Freddy AI summarize" é um assistente, não um automatizador. Um agente tem de estar no ticket e clicar fisicamente num botão para gerar o resumo. Poupa um passo, claro, mas na verdade não automatiza nenhuma parte do processo.
Não consegue, por exemplo, ler um ticket novo, perceber o que o cliente quer, resumi-lo e depois enviá-lo automaticamente para o departamento certo com a prioridade certa. É nesse tipo de fluxo de trabalho sem intervenção manual que se encontram os verdadeiros ganhos de eficiência. O eesel AI Agent, por outro lado, foi construído para isso. Consegue lidar com a triagem, etiquetagem e até resolver tickets por conta própria, indo muito além de simples resumos.
Este fluxo de trabalho ilustra como uma plataforma como a eesel AI automatiza todo o processo de suporte, uma limitação fundamental da ferramenta manual Freddy AI summarize.Não é possível testar o Freddy AI summarize com confiança
Com uma funcionalidade integrada como esta, a única forma de descobrir se funciona é ativá-la e esperar pelo melhor. Não há como simular o seu desempenho em milhares de tickets passados para ver se é precisa ou que tipo de retorno pode obter antes de se comprometer. Essencialmente, está a navegar às cegas.
Em contrapartida, a eesel AI oferece-lhe um poderoso modo de simulação. Pode testar com segurança a sua configuração de IA nos seus dados de tickets históricos num ambiente de sandbox. Isto dá-lhe previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupanças de custos, para que possa ver exatamente como a IA se irá comportar no mundo real e implementá-la com total confiança.
Esta imagem mostra o modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da automação antes da implementação, uma capacidade que falta na funcionalidade Freddy AI summarize.Porque é que uma plataforma como a eesel AI é uma solução a longo prazo melhor do que o Freddy AI summarize
Olhe, o "Freddy AI summarize" é uma funcionalidade interessante, mas é só isso, uma funcionalidade. Resolve uma pequena tarefa, mas as equipas de suporte modernas precisam de uma solução que consiga lidar com todo o ciclo de vida do suporte. Uma plataforma de IA unificada oferece-lhe uma forma mais completa e escalável de gerir o seu suporte.
Aqui está uma comparação rápida para tornar as diferenças cristalinas:
| Funcionalidade | Freddy AI Copilot (Resumir) | Plataforma eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Apenas a conversa do ticket atual. | Todo o conhecimento da empresa (tickets passados, Confluence, GDocs, Notion, etc.). |
| Nível de Automação | Resumos manuais, sob demanda. | Fluxos de trabalho totalmente automatizados (triagem, etiquetagem, resolução). |
| Testes e Simulação | Não disponível. | Simulação robusta em tickets históricos antes de entrar em funcionamento. |
| Modelo de Preços | Complexo (taxa por agente + créditos de utilização). | Transparente e previsível, sem taxas por resolução. |
| Configuração | Integrada, mas parte de uma suite maior e complexa. | Radicalmente self-service, entra em funcionamento em minutos. |
Vá além do Freddy AI summarize para uma verdadeira automação
A funcionalidade "Freddy AI summarize" pode definitivamente poupar alguns minutos aqui e ali aos seus agentes. Mas, no final de contas, é uma ferramenta manual e limitada, ligada a um modelo de preços confuso e a um sistema fechado. É um remendo para um sintoma, não uma cura para o verdadeiro desafio de escalar o seu suporte.
Para transformar verdadeiramente as suas operações, precisa de mais do que apenas resumos. Precisa de automação inteligente que se conecte a todo o seu conhecimento, lide com fluxos de trabalho completos do início ao fim e lhe dê as ferramentas para lançar com confiança. É aí que uma plataforma de IA dedicada passa de um "bom ter" para um "must-have".
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Perguntas frequentes
A funcionalidade Freddy AI summarize foi concebida para dar aos agentes um resumo rápido de uma conversa de ticket, gerado por IA. Lê conversas inteiras, incluindo mensagens de clientes, respostas de agentes e notas privadas, resumindo-as num resumo estruturado do problema do cliente, passos dados e resultado atual.
Poupa aos agentes minutos a vasculhar longos históricos de tickets, fornecendo os pontos principais em segundos. Isto permite que os agentes compreendam rapidamente problemas complexos e concentrem a sua energia na resolução do problema em vez de recolherem contexto.
Não, a maior limitação do Freddy AI summarize é que o seu conhecimento está confinado ao ticket específico que está a resumir. Não consegue aceder a bases de conhecimento externas, wikis internos, documentos técnicos ou soluções de outros tickets passados.
O Freddy AI summarize vem incluído com o Freddy AI Copilot, que tem um modelo de preços em duas partes. Existe uma taxa por agente (cerca de 35 $/mês) para o acesso, mais créditos baseados na utilização para automações mais avançadas como o Freddy AI Agent, tornando o custo total difícil de prever.
O Freddy AI summarize é uma ferramenta manual e sob demanda. Os agentes têm de estar no ticket e clicar fisicamente num botão para gerar o resumo. Ajuda, mas não automatiza fluxos de trabalho como a triagem ou o encaminhamento de tickets.
Quando um ticket precisa de mudar de mãos ou ser escalado, o resumo gerado pelo Freddy AI summarize dá ao próximo agente contexto instantâneo. Isto impede-os de começar do zero, garantindo um processo mais suave e uma visão geral consistente sempre que várias pessoas estão envolvidas.
Infelizmente, com o Freddy AI summarize, não existe uma forma integrada de simular o seu desempenho nos seus dados históricos. Geralmente, tem de o ativar e observar a sua eficácia em cenários reais sem previsões de confiança prévias.
