Se gere uma equipa de suporte, já conhece a rotina. Está a tentar fornecer respostas rápidas, precisas e consistentes, tudo enquanto a fila de tickets continua a crescer. É muita coisa para gerir. É aqui que as ferramentas de assistência de IA para agentes prometem ajudar, sugerindo respostas e colocando a informação exatamente onde os seus agentes precisam dela.
Freshworks oferece este tipo de ajuda com a sua própria IA, Freddy, concebida para acelerar as coisas dentro do seu ecossistema. Mas será que é realmente a melhor ferramenta para o trabalho? Este guia oferece uma visão honesta sobre o sugestor de respostas Freddy AI, abordando o seu funcionamento, funcionalidades, preços e algumas limitações cruciais que deve conhecer antes de se comprometer.
O que é o sugestor de respostas Freddy AI?
O Freddy AI é o cérebro integrado nos produtos da Freshworks, como o Freshdesk e o Freshservice. A sua principal função é automatizar tarefas simples e dar uma ajuda aos agentes. O sugestor de respostas Freddy AI é uma das suas principais funcionalidades, e o seu objetivo é bastante simples: lê um ticket de cliente recebido e elabora automaticamente uma resposta para o agente.
A ideia é reduzir a digitação manual, melhorar os tempos de primeira resposta e manter as respostas consistentes, recorrendo ao conhecimento da sua empresa. Vale a pena salientar que a Freshworks tem algumas funcionalidades com nomes semelhantes, como o Sugestor de Respostas, o Sugestor de Artigos de Solução e o Sugestor de Respostas Predefinidas, o que pode ser confuso. Vamos focar-nos na ferramenta principal que escreve rascunhos de respostas para os seus agentes.
Como o sugestor de respostas Freddy AI cria sugestões de resposta
A capacidade do Freddy de sugerir respostas depende inteiramente da informação que consegue encontrar dentro da plataforma Freshworks. Aqui está uma rápida visão de como ele constrói as suas sugestões.
Como o sugestor de respostas Freddy AI extrai informação da sua base de conhecimento
A principal fonte de informação do Freddy é a base de conhecimento do Freshdesk da sua empresa. Quando um novo ticket chega, a IA analisa o assunto e a descrição para encontrar os trechos mais relevantes dos seus artigos de solução. Em seguida, utiliza esse conteúdo para escrever um rascunho de resposta. A seu favor, o Freddy geralmente mostra quais artigos utilizou, para que os agentes possam verificar rapidamente a informação antes de a enviarem.
Isto parece bom na teoria, mas tem uma enorme fraqueza: só funciona se todo o seu conhecimento importante estiver perfeitamente organizado e existir apenas na sua base de conhecimento do Freshdesk. Sejamos realistas, isso quase nunca acontece. A maioria das empresas tem informações cruciais espalhadas por todo o lado: guias de resolução de problemas no Confluence, políticas atualizadas no Google Docs, ou detalhes de produtos em vários wikis internos. O Freddy não consegue ver nada disso, o que leva a sugestões incompletas ou simplesmente erradas.
O sugestor de respostas Freddy AI aprende com respostas predefinidas e tickets antigos
O Freddy também tenta aprender com as ações passadas da sua equipa. Pode recomendar Respostas Predefinidas quando deteta uma pergunta comum. Também analisa como tickets semelhantes foram resolvidos no passado para sugerir passos de resolução de problemas ou respostas.
A desvantagem? O Sugestor de Respostas Predefinidas precisa de uma grande quantidade de dados para funcionar bem. A própria Freshworks recomenda pelo menos 2.000 tickets onde os agentes as utilizaram. E, mais importante, se depender apenas de tickets passados e respostas predefinidas, corre o risco de ficar preso a repetir conselhos antigos e desatualizados. A IA perde completamente o contexto em tempo real dos outros locais onde a sua informação mais atual realmente se encontra.
A experiência do agente com o sugestor de respostas Freddy AI
Para um agente, o processo é bastante simples. Uma sugestão aparece como "texto fantasma" a cinzento na caixa de resposta. Podem pressionar Tab ou Enter para aceitá-la, ou simplesmente começar a digitar a sua própria resposta para ignorá-la. Existem também botões para gerar uma nova sugestão ou ajustar o tom para soar mais profissional ou casual.
Principais limitações do sugestor de respostas Freddy AI
Embora o Freddy possa dar um ponto de partida aos seus agentes, ele tem algumas limitações bastante significativas que podem prejudicar a sua equipa. Aqui estão as que mais se destacam.
1. Só funciona na primeira resposta
Esta é uma grande limitação. De acordo com a própria documentação da Freshworks, o principal Sugestor de Respostas só gera uma sugestão para a primeira resposta do cliente num ticket de e-mail ou do portal de suporte.
Isso limita seriamente a sua utilidade. A maioria das conversas de suporte não se resolve de uma só vez. Geralmente, envolvem alguma troca de mensagens, à medida que os clientes fornecem mais detalhes e os agentes precisam de fazer perguntas de seguimento. O Freddy fica em silêncio após essa primeira mensagem, deixando os seus agentes a lidar com as partes mais difíceis da conversa sozinhos.
2. Deixa o seu conhecimento preso em silos
Mencionámos isto antes, mas é um problema suficientemente grande para merecer a sua própria secção. O Freddy é uma ferramenta fechada. Foi construído para funcionar com dados do Freshdesk e pouco mais.
Então, o que acontece quando uma atualização crítica do produto é publicada no Notion ou um novo guia de instruções está no Confluence? O Freddy está completamente cego a isso. Isto significa que os seus agentes estão a receber sugestões baseadas num conjunto de informações incompleto e, muitas vezes, antigo. Acabam por ter de mudar de separador e pesquisar noutras ferramentas de qualquer forma, o que praticamente anula o propósito de ter um assistente de IA.
Este infográfico mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma alternativa fundamental ao sugestor de respostas Freddy AI, que funciona em silos.__
É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se diferencia. Foi construída para conectar todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Liga-se ao seu help desk e a mais de 100 outras aplicações que a sua equipa já utiliza, garantindo que a sua IA tem o contexto completo e atualizado para dar respostas precisas sempre.
3. O seu preço é complexo e penaliza o crescimento
O preço do Freddy está dividido em dois produtos: Freddy Copilot (para funcionalidades de assistência ao agente) e Freddy AI Agent (para automação completa). O Copilot custa cerca de 29 a 35 dólares por agente, por mês. Mas se quiser que a IA trate dos tickets sozinha, precisa do AI Agent, cujo preço é baseado em "sessões". Custa 99 dólares por um bloco de 800 sessões, e um único ticket com algumas respostas pode facilmente consumir várias sessões.
Este modelo é confuso e torna difícil prever os seus custos, especialmente à medida que o volume de tickets aumenta. Também tem de comprar créditos em blocos, o que não é muito eficiente se o seu uso não se alinhar perfeitamente. Uma plataforma como o eesel AI oferece preços claros e previsíveis, sem taxas estranhas por resolução. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que necessita, para que não receba uma fatura surpresa após um mês movimentado.
Uma captura de tela da página de preços claros do eesel AI, que contrasta com os preços complexos do sugestor de respostas Freddy AI.__
4. A sua configuração é rígida e sem uma forma segura de testar
Ativar o Freddy é fácil, mas ajustá-lo para os seus fluxos de trabalho específicos significa muitas vezes que tem de aprender o seu "construtor de habilidades", o que pode tornar-se complicado rapidamente.
Mas o maior problema é que não há uma boa maneira de ver como a IA realmente se irá comportar em tickets reais antes de a ativar. Basicamente, tem de a ativar e esperar pelo melhor, o que é um risco enorme para a sua experiência do cliente. É aqui que o eesel AI realmente se destaca. Possui um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido e obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução antes que ela interaja com um único cliente.
Esta imagem mostra o modo de simulação do eesel AI, uma forma mais segura de testar a IA em comparação com a configuração rígida do sugestor de respostas Freddy AI.__
Preços do sugestor de respostas Freddy AI explicados
Para tornar as coisas um pouco mais claras, aqui está um resumo simples de como funcionam os preços do Freddy. Basicamente, está a pagar por duas coisas separadas, dependendo do que quer que a IA faça.
| Produto | Modelo de Preços | Custo | O que está incluído |
|---|---|---|---|
| Freddy Copilot | Por Agente / Por Mês | ~$29-$35 | Sugestões de resposta de IA, resumo, melhoria do tom. |
| Freddy AI Agent | Por Bloco de "Sessões" | $99 / 800 sessões | Resolução autónoma de tickets, ações personalizadas. |
Uma "sessão" é apenas uma resposta de e-mail ou toda a conversa de IA num chat de 24 horas. Este sistema de dois produtos torna difícil orçamentar os seus custos, especialmente quando outras soluções agrupam tudo sem o obrigar a escolher entre ajuda ao agente e automação completa.
A alternativa ao sugestor de respostas Freddy AI: um copiloto de IA mais inteligente e conectado
Embora ferramentas integradas como o Freddy sejam um primeiro passo decente, as empresas que querem escalar seriamente o seu suporte precisam de algo mais poderoso e flexível. O eesel AI é uma ótima alternativa porque foi concebido desde o início para resolver os maiores problemas do Freddy.
Eis o que faz a diferença:
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Reúna todo o seu conhecimento, instantaneamente: Conecte não apenas o Freshdesk, mas também o Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras ferramentas. Dê à sua IA um cérebro completo, não apenas um com peças em falta.
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Entre em funcionamento em minutos, não em meses: O eesel AI é totalmente self-service. Pode conectar o seu help desk, treinar a sua IA com todo o seu conhecimento e começar a executar simulações em minutos, sem necessidade de falar com um vendedor.
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Controlo total e testes sem risco: Não se limite a ligar a IA e a cruzar os dedos. Use um poderoso modo de simulação para ver o seu desempenho em milhares dos seus tickets reais. Quando se sentir confiante, pode implementar a automação gradualmente e com segurança.
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Preços claros e previsíveis: Os nossos planos incluem tudo (AI Agent, AI Copilot, AI Triage) sem taxas ocultas ou cobranças confusas por cada ticket que resolve.
Considerações finais sobre o sugestor de respostas Freddy AI
O sugestor de respostas Freddy AI pode definitivamente ajudar os agentes a redigir as primeiras respostas, mas vem com algumas desvantagens sérias. O seu conhecimento está preso dentro do Freshdesk, a sua ajuda para após a primeira resposta e os seus preços são confusos e imprevisíveis.
Para equipas que precisam de uma solução de IA que possa aceder a todo o seu conhecimento, lhes dê controlo total sobre a automação e tenha custos que façam sentido, uma plataforma mais moderna é o caminho a seguir.
Pronto para um assistente de IA que realmente tem a visão completa?
A sua equipa merece um copiloto de IA que funcione onde eles trabalham e que saiba o que eles sabem. O eesel AI integra-se com todas as suas ferramentas para fornecer ajuda precisa e contextualizada durante toda a conversa de suporte, não apenas na primeira resposta.
Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.
Perguntas frequentes
O sugestor de respostas Freddy AI elabora automaticamente respostas para os tickets de clientes recebidos. O seu principal objetivo é reduzir a digitação manual para os agentes, melhorar os tempos de primeira resposta e ajudar a manter a consistência nas respostas.
O sugestor de respostas Freddy AI extrai principalmente informações da base de conhecimento do Freshdesk da sua empresa, bem como de Respostas Predefinidas e tickets anteriores dentro da plataforma Freshworks. Está limitado a estas fontes internas da Freshworks.
O sugestor de respostas Freddy AI só consegue aceder a informações armazenadas dentro do ecossistema Freshworks. Qualquer conhecimento crítico ou políticas atualizadas que residam em ferramentas externas como Notion, Confluence ou Google Docs são invisíveis para ele, o que pode levar a sugestões incompletas ou desatualizadas.
Uma limitação fundamental é que o sugestor de respostas Freddy AI só gera uma sugestão para a primeira resposta do cliente num ticket. Não fornece assistência contínua durante as respostas subsequentes ou nas fases de troca de mensagens típicas da maioria das conversas de suporte.
Os preços das funcionalidades relacionadas com o sugestor de respostas Freddy AI estão divididos em dois produtos: o Freddy Copilot (para assistência ao agente) é normalmente cobrado por agente por mês, enquanto o Freddy AI Agent (para automação completa) é baseado em "sessões" que são compradas em blocos, o que pode tornar os custos mais difíceis de prever.
O blogue destaca uma limitação no facto de não existir um método robusto e integrado para simular o desempenho do sugestor de respostas Freddy AI em tickets reais antes da sua ativação. As equipas muitas vezes precisam de o ativar em produção e depois observar o seu desempenho.
