Se você gerencia uma equipe de suporte, seu principal objetivo é bem direto: resolver os problemas dos clientes, e fazer isso bem feito. Para avaliar seu desempenho, muitas equipes se apoiam em uma métrica chamada "custo por resolução". É uma maneira simples de descobrir quanto você está gastando para encerrar cada ticket de suporte. Agora, a IA entrou em cena e mudou completamente essa conta, mas nem sempre para melhor. Alguns modelos de preços de IA podem parecer ótimos no papel, mas podem resultar em uma fatura surpreendentemente alta.
Este post é sobre o verdadeiro custo por resolução com e sem IA. Vamos analisar as partes complicadas dos populares modelos de preços "baseados em resolução" (como o que o Zendesk usa) e mostrar-lhe uma maneira mais transparente e previsível de automatizar o seu suporte.
O que é o custo por resolução com e sem IA?
A ideia de "custo por resolução" já existe há algum tempo. Antigamente, quando o suporte era uma tarefa exclusivamente humana, o cálculo era bem direto. Mas com a IA se juntando à equipe, as coisas ficaram bem mais complicadas. A forma como você paga por suas ferramentas pode mudar drasticamente o que esse número realmente significa para seu orçamento.
Calculando o custo por resolução com e sem IA: agentes humanos
Para uma equipe de suporte tradicional, a fórmula parece simples: divida seus custos totais de suporte pelo número de tickets que sua equipe resolve. Mas a verdadeira questão é: o que está incluído em "custos totais de suporte"? É muito mais do que apenas salários.
-
Custos Diretos: Este é o mais óbvio. Abrange salários dos agentes, benefícios e quaisquer bónus de desempenho. Nos EUA, um agente de suporte normalmente ganha entre $30 a $40 por hora, mas isso é apenas o ponto de partida.
-
Integração e Treinamento: Preparar um novo agente para ajudar os clientes não é barato. Um programa de treinamento sólido pode durar de duas a seis semanas e custar entre $2.000 a $5.000 por agente. Durante todo esse tempo, eles estão na folha de pagamento, mas ainda não estão a encerrar tickets.
-
Infraestrutura: Seus agentes precisam da configuração certa para fazer o seu trabalho. Isso significa pagar pelo espaço do escritório (se não forem totalmente remotos), computadores, headsets e licenças para todo o seu software, como CRMs e help desks.
-
Rotatividade: A rotatividade de agentes é um custo oculto enorme. Quando alguém sai, você não está apenas pagando para recrutar e treinar seu substituto; também está perdendo o conhecimento e a velocidade de um membro experiente da equipe.
Quando se soma tudo, o custo real para ter uma pessoa a resolver um único ticket é muitas vezes muito maior do que se espera. A maioria dos profissionais da indústria estima o custo médio por resolução com e sem IA (neste cenário apenas com humanos) em cerca de $3,00 a $6,00 por interação.
Calculando o custo por resolução com e sem IA: O componente de IA
A IA é uma forma fantástica de reduzir esse custo, mas adiciona uma nova complicação: o modelo de preços da IA. A forma como você paga pela sua IA tem um impacto enorme no seu custo final por resolução. Atualmente, existem duas maneiras principais de isso funcionar:
-
Preços Baseados em Resolução: Você paga uma taxa sempre que a IA "resolve" um problema sem que um humano precise intervir. Parece bom, certo? Pagar por resultados.
-
Preços Baseados no Uso: Você paga uma taxa previsível com base numa métrica clara, como o número total de vezes que a IA interage com um cliente, independentemente do que acontece em cada conversa específica.
O primeiro modelo é tentador, mas pode ser uma armadilha. Vamos ver porquê.
Problemas ocultos com os preços de IA baseados em resolução
"Pagar por resultados" parece justo à primeira vista. Mas, na realidade, os preços baseados em resolução são muitas vezes construídos em terreno instável, com definições vagas que levam a faturas imprevisíveis e objetivos que simplesmente não se alinham. Não é preciso ir muito longe em fóruns públicos para encontrar pessoas que se deram mal com isto, e as suas histórias apontam todas para algumas dores de cabeça comuns.
Problema 1: Definições flexíveis de 'resolução' inflam os custos
Aqui está a maior armadilha: ninguém concorda sobre o que uma "resolução" realmente é. Isso dá aos fornecedores a liberdade de a definir da forma que mais beneficia os seus resultados financeiros, e não os seus. Você pode acabar pagando por conversas que não ajudaram em nada.
Aqui estão algumas situações comuns que muitas vezes são faturadas como uma resolução completa:
-
Um cliente fica irritado e simplesmente fecha a janela do chat. O problema dele foi resolvido, ou ele simplesmente desistiu?
-
A IA o direciona para um artigo de ajuda. O usuário clica nele, mas o artigo não resolve de fato o problema. Esse clique muitas vezes é suficiente para contar como uma cobrança.
-
A IA entende a pergunta completamente errado, mas como o usuário não pede por um agente humano dentro de um certo tempo (algumas plataformas esperam até 72 horas), é marcado como um sucesso.
Essa ambiguidade significa que você está muitas vezes pagando por alguém que desistiu, não por uma satisfação real.
Problema 2: Custos imprevisíveis e impacto no orçamento
Quando a sua fatura está vinculada a uma métrica tão vaga como "resolução", tentar prever os seus gastos mensais torna-se um verdadeiro jogo de adivinhação. O seu volume de tickets sobe e desce, e o comportamento do cliente é muito variável. Um mês movimentado pode resultar numa fatura muito mais alta do que o esperado.
Este modelo também cria uma situação estranha: quanto melhor a sua IA se sai, mais você paga. Digamos que você trabalha duro para melhorar a sua base de conhecimento, e a sua taxa de automação salta de 30% para 60%. Para o mesmo número de conversas com clientes, a sua fatura pode duplicar. Essencialmente, você está a ser penalizado pelo sucesso, o que retira o incentivo para continuar a melhorar.
Problema 3: Objetivos desalinhados
No final do dia, este modelo de preços pode colocar você e o seu fornecedor de IA em conflito. O seu objetivo é ter clientes felizes cujos problemas são verdadeiramente resolvidos. Mas quando a receita de um fornecedor está ligada ao número de "resoluções", o objetivo deles pode tornar-se apenas fazer o que for preciso para marcar uma caixa e acionar uma cobrança. O foco muda da qualidade da conversa para atingir uma métrica técnica, o que é o oposto do que se trata um bom atendimento ao cliente.
Uma análise aos preços de resoluções automatizadas do Zendesk
O Zendesk é um ótimo exemplo de uma plataforma que apostou tudo no modelo baseado em resolução com o que eles chamam de "Resoluções Automatizadas" (RAs). Vamos ver mais de perto como funciona e por que pode ser uma dor de cabeça para as empresas.
Como funcionam os preços do Zendesk
Cada plano do Zendesk Suite vem com um número muito pequeno de RAs por agente a cada mês. Assim que você esgota essa pequena cota, as taxas de excedente entram em vigor, e não são pequenas.
-
Pay-as-you-go (pague conforme o uso): $2,00 por resolução automatizada.
-
Uso comprometido: $1,50 por resolução automatizada.
Isso significa que uma equipe que automatiza 1.000 tickets extras num mês pode enfrentar uma fatura inesperada de $1.500 a $2.000, além do que já pagam. Para equipes que tentam automatizar cada vez mais, esses custos podem sair do controle rapidamente.
| Nível do Plano | Resoluções Automatizadas Incluídas (por agente/mês) | Custo por Resolução Pay-as-you-go | Custo por Resolução Comprometido |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Professional | 10 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Enterprise | 15 | $2.00 | $1.50 |
O que o Zendesk considera uma resolução
O que torna tudo ainda mais confuso é a lógica complexa que o Zendesk usa para decidir o que é uma resolução faturável. De acordo com a sua própria documentação, uma resolução pode ser contabilizada após 72 horas de silêncio do usuário, desde que um modelo de linguagem confirme que a resposta da IA foi "relevante".
Pense nisso por um segundo. Um cliente pode fazer uma pergunta, receber uma resposta que não ajuda e simplesmente ir embora. Se ele não responder em três dias, o sistema do Zendesk pode marcar como um sucesso e cobrar por isso, mesmo que o cliente nunca tenha dito que o problema foi resolvido. É exatamente com isso que tantos usuários se preocupam: pagar por conversas que simplesmente não deram em nada.
Este fluxo de trabalho ilustra como um agente de IA do Zendesk lida com um ticket, o que pode impactar o custo por resolução com e sem IA.Uma maneira melhor: Preços claros com a eesel AI
Para empresas que estão cansadas de definições vagas e faturas surpresa, existe uma maneira muito melhor de fazer isso. Um modelo transparente, baseado no uso, oferece um caminho claro para escalar a sua automação com IA sem se preocupar com o seu orçamento.
Preços transparentes e previsíveis
Nós construímos a eesel AI com uma abordagem diferente em mente. Os nossos planos são baseados numa métrica simples e previsível: o número de interações mensais de IA, onde uma interação é apenas uma resposta da IA ou uma ação da IA.
O benefício é bastante óbvio: sem taxas por resolução. A sua fatura não vai disparar de repente só porque a sua IA está a fazer um ótimo trabalho. Em vez disso, você obtém um grande volume de interações por um preço mensal fixo, o que facilita o planeamento dos seus custos. Também oferecemos planos mensais flexíveis que você pode cancelar a qualquer momento, para que nunca fique preso.
| Plano | Preço Mensal (Faturado Mensalmente) | Interações de IA/mês | Benefício Principal |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | Até 1.000 | Custo previsível para startups |
| Business | $799 | Até 3.000 | Escala com confiança com a sua equipe |
| Custom | Contatar Vendas | Ilimitado | Volume e recursos de nível empresarial |
A página de preços públicos da eesel AI mostra um modelo claro, baseado no uso, oferecendo um custo por resolução previsível com e sem IA.Simule a sua poupança e entenda os custos
Uma das coisas mais legais da eesel AI é o nosso Modo de Simulação. Antes mesmo de ligar a IA para os seus clientes, você pode executá-la em milhares dos seus tickets anteriores. Isso dá-lhe uma previsão super precisa da sua taxa de automação potencial, mostra exatamente onde estão as lacunas na sua base de conhecimento e, o mais importante, diz-lhe exatamente como o seu uso se encaixará nos nossos planos.
Você saberá os seus custos antes de se comprometer com qualquer coisa. Com outras plataformas, muitas vezes você tem que simplesmente entrar em produção e cruzar os dedos. A eesel AI permite que você teste tudo completamente sem riscos.
O Modo de Simulação da eesel AI ajuda as empresas a prever o seu custo por resolução com e sem IA, testando com dados de tickets passados.Controle total da automação e dos custos
Com a eesel AI, você não precisa apostar tudo de uma vez. O nosso mecanismo de fluxo de trabalho permite que você decida exatamente em que tipos de tickets a IA deve intervir. Você pode começar pequeno, automatizando perguntas simples e repetitivas, e deixar todo o resto ir diretamente para os seus agentes humanos. À medida que acompanha os relatórios e se sente mais confortável, pode gradualmente deixar a IA lidar com mais coisas. Essa abordagem elimina o risco de todo o processo e garante que você automatize apenas aquilo para o qual está preparado.
Com o mecanismo de fluxo de trabalho da eesel AI, você tem controle total sobre a automação, gerenciando diretamente seu custo por resolução com e sem IA.Pare de pagar por suposições e entenda o seu verdadeiro custo por resolução
O verdadeiro custo por resolução com e sem IA é mais do que uma etiqueta de preço; trata-se de previsibilidade, transparência e de estar no controle. Os preços baseados em resolução podem parecer bons à primeira vista, mas muitas vezes escondem custos voláteis por trás de definições vagas que pouco têm a ver com a satisfação real dos seus clientes.
O modelo da eesel AI é a alternativa clara e previsível. Com preços de taxa fixa baseados no quanto você usa e um poderoso modo de simulação para prever o seu retorno, você pode escalar a sua automação de suporte com confiança, sabendo que os seus custos estão sempre sob o seu controle.
Assuma o controle do seu custo por resolução
Pronto para ver como a IA pode reduzir o seu custo por resolução sem surpresas na faturação? Com a eesel AI, você pode conectar o seu helpdesk em apenas alguns minutos e executar uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets passados para ver o quanto poderia economizar.
Perguntas frequentes
O custo por resolução é uma métrica que calcula quanto dinheiro a sua equipe de suporte gasta para encerrar cada ticket de suporte ao cliente. Ajuda as empresas a entender a eficiência e a despesa associada à resolução de problemas dos clientes, seja através de agentes humanos ou de IA.
Para agentes humanos, o custo por resolução é geralmente calculado dividindo os custos totais de suporte (incluindo salários, benefícios, treinamento, infraestrutura e rotatividade) pelo número total de tickets resolvidos pela equipe. Isso geralmente varia de $3,00 a $6,00 por interação.
Os preços baseados em resolução muitas vezes sofrem com definições vagas do que constitui uma "resolução", levando a faturas inflacionadas e imprevisíveis. Também pode desalihar objetivos, onde o foco do fornecedor é acionar uma cobrança em vez de garantir a satisfação genuína do cliente.
O modelo do Zendesk cobra por "Resoluções Automatizadas" com base em critérios específicos, que podem incluir casos em que um cliente simplesmente para de responder ou a IA fornece uma resposta "relevante" sem a verdadeira resolução do problema. Isso pode levar a taxas de excedente inesperadas e a um custo por resolução mais alto e menos transparente.
A eesel AI utiliza um modelo transparente baseado no uso, onde você paga por interações mensais de IA (uma resposta ou ação da IA) em vez de "resoluções" vagas. Esta abordagem de taxa fixa proporciona um custo mensal previsível, facilitando o orçamento e evitando faturas surpresa à medida que a automação aumenta.
Sim, o Modo de Simulação da eesel AI permite que você execute a IA em milhares de seus tickets passados antes de entrar em produção. Isso fornece uma previsão precisa de sua taxa de automação potencial e de como seu uso se encaixará nos planos deles, dando-lhe previsões de custos claras.
A IA tem o potencial de reduzir significativamente o custo por resolução, especialmente para tarefas repetitivas. No entanto, a economia real depende muito do modelo de preços da IA e da sua eficácia em resolver verdadeiramente os problemas, pois os modelos baseados em resolução podem, por vezes, levar a faturas surpreendentemente altas se não forem geridos com cuidado.
