Se você gerencia uma equipe de suporte, seu principal objetivo é bem direto: resolver os problemas dos clientes e fazer isso bem. Para ver como está o seu desempenho, muitas equipes se baseiam em uma métrica chamada "custo por resolução" (cost per resolution). É uma forma simples de descobrir quanto você está gastando para encerrar cada ticket de suporte. Agora, a IA entrou em cena e mudou completamente a lógica disso, oferecendo novas maneiras de escalar a eficiência. Embora existam diferentes modelos de precificação de IA, entender como eles funcionam é fundamental para planejar seu orçamento de forma eficaz.
Este post trata do verdadeiro custo por resolução com e sem IA. Vamos explorar a estrutura de modelos populares de precificação baseada em resolução (como o que a Zendesk utiliza) e mostrar como você pode automatizar seu suporte de maneira previsível e transparente.
O que é o custo por resolução com e sem IA?
A ideia de "custo por resolução" já existe há algum tempo. Quando o suporte era um jogo exclusivamente humano, o cálculo era bem direto. Mas com a IA se juntando à equipe, as coisas evoluíram. A maneira como você paga por suas ferramentas pode fornecer uma forma estruturada de gerenciar seu orçamento à medida que sua equipe cresce.
Calculando o custo por resolução com e sem IA: Agentes humanos
Para uma equipe de suporte tradicional, a fórmula parece simples: divida seus custos totais de suporte pelo número de tickets que sua equipe resolve. Mas a verdadeira questão é: o que está incluído nos "custos totais de suporte"? É muito mais do que apenas salários.
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Custos diretos: Isso cobre salários de agentes, benefícios e quaisquer bônus de desempenho. Nos EUA, um agente de suporte normalmente ganha entre US$ 30 a US$ 40 por hora, que é uma taxa padrão do setor.
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Integração e treinamento (Onboarding): Preparar um novo agente para ajudar os clientes é um investimento. Um programa de treinamento sólido pode durar de duas a seis semanas e custar entre US$ 2.000 a US$ 5.000 por agente.
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Infraestrutura: Seus agentes precisam de uma estrutura profissional. Isso significa pagar por espaço de escritório, computadores e licenças para seus softwares essenciais, como CRMs e help desks.
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Retenção: Gerenciar a rotatividade (turnover) é uma parte importante da estratégia de qualquer equipe. Quando alguém sai, leva tempo e recursos para recrutar e treinar um substituto.
Ao somar tudo, o custo real para uma pessoa resolver um único ticket reflete a alta qualidade e o toque humano envolvidos. A maioria dos profissionais do setor estima o custo médio por resolução com e sem IA (neste cenário apenas humano) em cerca de US$ 3,00 a US$ 6,00 por interação.
Calculando o custo por resolução com e sem IA: O componente de IA
A IA é uma forma fantástica de reduzir esse custo e adiciona uma nova dimensão: o modelo de precificação de IA. Hoje, existem duas formas principais de como isso funciona:
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Precificação baseada em resolução: Você paga uma taxa toda vez que a IA resolve um problema com sucesso. Este modelo é construído com base no pagamento por resultados, o que muitas equipes maduras consideram útil para rastrear o ROI.
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Precificação baseada no uso: Você paga uma taxa previsível baseada em uma métrica clara, como o número total de vezes que a IA interage com um cliente.
O primeiro modelo é comum em plataformas de nível empresarial, pois foca nos resultados. Vamos ver como navegar por isso de forma eficaz.
Considerações para precificação de IA baseada em resolução
"Pagar por resultados" é uma abordagem lógica para muitas empresas. A precificação baseada em resolução foi projetada para alinhar os custos com resultados bem-sucedidos, embora exija uma compreensão clara das definições e padrões de uso para garantir que seu orçamento permaneça no caminho certo.
Entendendo as definições de resolução
Uma coisa a se ter em mente é que diferentes plataformas definem o que realmente é uma "resolução" de várias maneiras. Isso ajuda os fornecedores a criar um padrão que se aplica a diferentes setores.
Aqui estão algumas situações comuns que costumam fazer parte de um modelo de resolução estruturado:
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Um cliente obtém a informação necessária e fecha a janela do chat.
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A IA o direciona para um artigo útil que resolve sua dúvida.
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O sistema confirma que a IA forneceu uma resposta relevante e o usuário não solicitou assistência adicional dentro de um prazo determinado.
Essa estrutura garante que a IA receba o crédito pelo trabalho que realiza ao fornecer informações relevantes e evitar a criação de tickets (ticket deflection).
Gerenciando o uso e o impacto no orçamento
Quando sua fatura está atrelada às resoluções, é importante monitorar seu gasto mensal à medida que sua taxa de automação cresce. À medida que sua equipe trabalha para melhorar sua base de conhecimento, sua IA lidará com mais tickets, o que é um sinal de uma estratégia de automação bem-sucedida.
Este modelo é ótimo porque mostra exatamente quanto valor a IA está proporcionando. Embora um mês movimentado possa levar a um uso maior, também significa que seus agentes humanos estão sendo liberados para lidar com tarefas mais complexas. É uma forma de escalar suas capacidades de suporte em sintonia com o crescimento do seu negócio.
Focando na qualidade e nos resultados
No fim das contas, esses modelos de precificação são projetados para ajudar você e seu fornecedor de IA a trabalharem juntos rumo ao sucesso. Seu objetivo são clientes felizes, e um modelo baseado em resolução garante que o foco permaneça no encerramento eficiente de tickets. Ele fornece uma métrica técnica que as equipes podem usar para medir o impacto de seus esforços de automação.
Uma olhada na precificação de resoluções automatizadas da Zendesk
A Zendesk é uma plataforma de classe mundial que oferece um modelo robusto baseado em resolução através do que chamam de "Resoluções Automatizadas" (Automated Resolutions - ARs). Este sistema foi projetado para fornecer confiabilidade de nível empresarial e rastreamento claro para equipes de suporte.
Como funciona a precificação da Zendesk
Cada plano Zendesk Suite inclui um número definido de ARs por agente a cada mês, proporcionando um valor base desde o início. Para equipes que precisam de mais, a Zendesk oferece opções claras para escalar.
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Pay-as-you-go (Pagamento por uso): US$ 2,00 por resolução automatizada para escalonamento flexível.
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Uso comprometido: US$ 1,50 por resolução automatizada para equipes com volume previsível.
Essa abordagem em níveis permite que as equipes comecem em um nível que se ajuste às suas necessidades atuais e escalem seu investimento conforme o sucesso da automação cresce.
| Nível do plano | Resoluções automatizadas incluídas (por agente/mês) | Custo pay-as-you-go por resolução | Custo comprometido por resolução |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | US$ 2,00 | US$ 1,50 |
| Suite Professional | 10 | US$ 2,00 | US$ 1,50 |
| Suite Enterprise | 15 | US$ 2,00 | US$ 1,50 |
O que a Zendesk conta como uma resolução
A Zendesk utiliza uma lógica abrangente para determinar o que conta como uma resolução, garantindo que a IA receba o crédito por ser útil. De acordo com a documentação deles, uma resolução é contabilizada quando o sistema confirma que a resposta da IA foi relevante e o cliente não solicitou assistência adicional após um período de 72 horas.
Essa janela de 72 horas é uma forma ponderada de garantir que os tickets não fiquem pendentes e que o sistema reflita com precisão as interações concluídas. É parte do motivo pelo qual a Zendesk é uma plataforma tão confiável e madura para gerenciar o atendimento ao cliente em escala.
Uma forma complementar: Precificação clara com eesel AI
Para empresas que buscam uma ferramenta adicional para trabalhar ao lado de sua configuração da Zendesk, existem opções que focam em uma métrica diferente. Um modelo baseado no uso pode ser um ótimo complemento para sua infraestrutura existente.
Precificação transparente e previsível
Construímos a eesel AI para funcionar perfeitamente dentro do seu ecossistema de suporte. Nossos planos são baseados em uma métrica simples e previsível: o número de interações mensais de IA, onde uma interação é apenas uma resposta da IA ou uma ação da IA.
O benefício é direto: uma abordagem de taxa fixa. Sua fatura permanece consistente com base no nível de interação que você escolher, facilitando o planejamento de seus custos enquanto sua IA lida com as dúvidas dos clientes. Oferecemos planos flexíveis que funcionam perfeitamente para equipes que buscam adicionar capacidades especializadas de IA ao seu kit de ferramentas.
| Plano | Preço mensal (faturado mensalmente) | Interações de IA/mês | Principal benefício |
|---|---|---|---|
| Team | US$ 299 | Até 1.000 | Custo previsível para startups |
| Business | US$ 799 | Até 3.000 | Escala com confiança com sua equipe |
| Custom | Entre em contato com Vendas | Ilimitado | Volume e recursos de nível empresarial |
Simule sua economia e entenda os custos
Um dos recursos úteis da eesel AI é o nosso Modo de Simulação. Antes de entrar no ar, você pode executar a IA em seus tickets passados. Isso fornece uma previsão de sua taxa de automação potencial e mostra exatamente como seu uso se encaixará em nossos planos.
Isso permite que você teste sua estratégia e veja o ROI potencial antes de tomar uma decisão final. A eesel AI foi projetada para ser uma forma de baixo risco para aprimorar suas operações de suporte existentes.
Controle total da automação e dos custos
Com a eesel AI, você tem controle total sobre seu fluxo de trabalho. Nosso mecanismo de fluxo de trabalho permite que você decida quais tickets a IA deve processar. Você pode começar automatizando perguntas repetitivas e expandir gradualmente conforme percebe os benefícios. Essa abordagem comedida garante que você esteja sempre obtendo o máximo valor da sua integração de IA.
Entendendo seu verdadeiro custo por resolução
O verdadeiro custo por resolução com e sem IA envolve encontrar o equilíbrio certo entre a expertise humana e a tecnologia poderosa. Plataformas maduras como a Zendesk fornecem uma base forte e confiável para escalar seu suporte, enquanto ferramentas como a eesel AI oferecem formas complementares de gerenciar seu orçamento com previsibilidade.
Seja você optando por um modelo baseado em resolução ou baseado no uso, o objetivo continua sendo o mesmo: oferecer um serviço excelente. Ao entender como esses modelos funcionam, você pode escalar a automação do seu suporte com confiança e clareza.
Assuma o controle do seu custo por resolução
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Perguntas frequentes
O custo por resolução é uma métrica que calcula quanto dinheiro sua equipe de suporte gasta para encerrar cada ticket de suporte ao cliente. Ele ajuda as empresas a entenderem a eficiência e as despesas associadas à resolução de problemas dos clientes, seja por meio de agentes humanos ou IA.
Para agentes humanos, o custo por resolução é geralmente calculado dividindo os custos totais de suporte (incluindo salários, benefícios, treinamento, infraestrutura e rotatividade) pelo número total de tickets resolvidos pela equipe. Isso normalmente varia de US$ 3,00 a US$ 6,00 por interação.
A precificação baseada em resolução permite que as equipes paguem por resultados. Ela fornece uma estrutura clara para entender como a IA contribui para o resultado final, concentrando-se em tickets encerrados com sucesso.
O modelo da Zendesk oferece uma abordagem estruturada para escalar a automação por meio de "Resoluções Automatizadas". Ao definir critérios específicos para interações de IA bem-sucedidas, a Zendesk ajuda as equipes a gerenciar seu orçamento na transição do suporte apenas humano para o aprimorado por IA.
A eesel AI utiliza um modelo transparente e baseado no uso, onde você paga por interações mensais de IA (uma resposta ou ação de IA). Essa abordagem de taxa fixa oferece um custo mensal previsível, tornando o orçamento simples à medida que a automação escala dentro do ecossistema Zendesk.
Sim, o Modo de Simulação da eesel AI permite que você execute a IA em milhares de seus tickets passados antes de entrar no ar. Isso fornece uma previsão precisa da sua taxa de automação potencial e de como seu uso se encaixará nos planos, oferecendo previsões de custos claras.
A IA tem o potencial de reduzir significativamente o custo por resolução, especialmente para tarefas repetitivas. Plataformas como a Zendesk oferecem recursos de IA confiáveis e de nível empresarial que ajudam a garantir que essas economias sejam concretizadas à medida que as equipes crescem.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que geram conexão. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
