Si vous dirigez une équipe de support, votre objectif principal est assez simple : résoudre les problèmes des clients, et le faire bien. Pour évaluer vos performances, de nombreuses équipes s'appuient sur une métrique appelée « coût par résolution ». C'est un moyen simple de déterminer combien vous dépensez pour clore chaque ticket de support. Aujourd'hui, l'IA est entrée en jeu et a complètement changé la donne, mais pas toujours pour le meilleur. Certains modèles de tarification de l'IA peuvent sembler avantageux sur le papier, mais vous laisser avec une facture étonnamment élevée.
Cet article porte sur le véritable coût par résolution, avec et sans IA. Nous allons examiner les aspects délicats des modèles de tarification populaires "basés sur la résolution" (comme celui utilisé par Zendesk) et vous présenter une manière plus transparente et prévisible d'automatiser votre support.
Qu'est-ce que le coût par résolution avec et sans IA ?
Le concept de "coût par résolution" existe depuis un certain temps. À l'époque où le support était exclusivement humain, le calcul était assez direct. Mais avec l'arrivée de l'IA dans l'équipe, les choses se sont beaucoup compliquées. La manière dont vous payez vos outils peut radicalement changer ce que ce chiffre signifie réellement pour votre budget.
Calculer le coût par résolution avec et sans IA : agents humains
Pour une équipe de support traditionnelle, la formule semble simple : divisez vos coûts de support totaux par le nombre de tickets que votre équipe résout. Mais la vraie question est : qu'est-ce qui est inclus dans les "coûts de support totaux" ? C'est bien plus que les simples salaires.
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Coûts directs : C'est le plus évident. Cela couvre les salaires des agents, les avantages sociaux et les éventuelles primes de performance. Aux États-Unis, un agent de support gagne généralement entre 30 et 40 $ de l'heure, mais ce n'est qu'un point de départ.
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Intégration et formation : Préparer un nouvel agent à aider les clients n'est pas bon marché. Un programme de formation solide peut durer de deux à six semaines et vous coûter entre 2 000 et 5 000 $ par agent. Pendant tout ce temps, ils sont sur la liste de paie mais ne clôturent pas encore de tickets.
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Infrastructure : Vos agents ont besoin de l'équipement adéquat pour faire leur travail. Cela signifie payer pour des locaux (si vous n'êtes pas entièrement en télétravail), des ordinateurs, des casques et des licences pour tous vos logiciels, comme les CRM et les services d'assistance.
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Attrition : Le roulement du personnel est un coût caché énorme. Quand quelqu'un part, vous ne payez pas seulement pour recruter et former son remplaçant ; vous perdez également les connaissances et la rapidité d'un membre d'équipe expérimenté.
Quand on additionne tout cela, le coût réel pour qu'une personne résolve un seul ticket est souvent bien plus élevé que prévu. La plupart des professionnels du secteur estiment le coût moyen par résolution avec et sans IA (dans ce scénario purement humain) à environ 3,00 à 6,00 $ par interaction.
Calculer le coût par résolution avec et sans IA : la composante IA
L'IA est un excellent moyen de réduire ce coût, mais elle ajoute une nouvelle complication : le modèle de tarification de l'IA. La manière dont vous payez pour votre IA a un impact énorme sur votre coût final par résolution. Aujourd'hui, il existe deux principales façons de procéder :
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Tarification basée sur la résolution : Vous payez des frais chaque fois que l'IA "résout" un problème sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Cela semble bien, n'est-ce pas ? Payer pour les résultats.
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Tarification basée sur l'utilisation : Vous payez des frais prévisibles basés sur une métrique claire, comme le nombre total de fois où l'IA interagit avec un client, quel que soit le résultat de chaque conversation spécifique.
Le premier modèle est tentant, mais il peut être un piège. Voyons pourquoi.
Les problèmes cachés de la tarification de l'IA basée sur la résolution
"Payer pour les résultats" semble juste en surface. Mais en réalité, la tarification basée sur la résolution est souvent construite sur des bases fragiles, avec des définitions floues qui entraînent des factures imprévisibles et des objectifs qui ne correspondent tout simplement pas. Il n'est pas nécessaire de chercher bien loin sur les forums publics pour trouver des personnes qui en ont fait les frais, et leurs histoires pointent toutes vers quelques maux de tête courants.
Problème 1 : Les définitions flexibles de la « résolution » gonflent les coûts
Voici le plus gros piège : personne n'est d'accord sur ce qu'est réellement une "résolution". Cela donne aux fournisseurs la liberté de la définir de la manière qui sert leurs intérêts, pas les vôtres. Vous pouvez finir par payer pour des conversations qui n'ont pas du tout été utiles.
Voici quelques situations courantes qui sont souvent facturées comme une résolution complète :
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Un client s'énerve et ferme simplement la fenêtre de discussion. Son problème est-il résolu, ou a-t-il simplement abandonné ?
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L'IA le renvoie vers un article d'aide. L'utilisateur clique dessus, mais l'article ne résout pas réellement son problème. Ce clic est souvent suffisant pour être comptabilisé comme une facturation.
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L'IA comprend complètement mal la question, mais parce que l'utilisateur ne demande pas d'agent humain dans un certain délai (certaines plateformes attendent jusqu'à 72 heures), c'est considéré comme un succès.
Cette ambiguïté signifie que vous payez souvent pour un abandon, pas pour une satisfaction réelle.
Problème 2 : Coûts imprévisibles et impact sur le budget
Lorsque votre facture est liée à une métrique aussi vague qu'une "résolution", essayer de prévoir vos dépenses mensuelles devient un véritable jeu de devinettes. Le volume de vos tickets fluctue, et le comportement des clients est imprévisible. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture bien plus élevée que prévu.
Ce modèle crée également une situation étrange : plus votre IA est performante, plus vous payez. Disons que vous travaillez dur pour améliorer votre base de connaissances, et que votre taux d'automatisation passe de 30 % à 60 %. Pour le même nombre de conversations client, votre facture pourrait doubler. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès, ce qui supprime l'incitation à continuer de vous améliorer.
Problème 3 : Des objectifs contradictoires
En fin de compte, ce modèle de tarification peut vous mettre en conflit avec votre fournisseur d'IA. Votre objectif est d'avoir des clients satisfaits dont les problèmes sont réellement résolus. Mais lorsque les revenus d'un fournisseur sont liés au nombre de "résolutions", son objectif peut devenir de faire tout ce qui est nécessaire pour cocher une case et déclencher une facturation. L'accent passe de la qualité de la conversation à l'atteinte d'une métrique technique, ce qui est à l'opposé de ce qu'est un bon service client.
Un aperçu de la tarification des résolutions automatisées de Zendesk
Zendesk est un excellent exemple de plateforme qui a tout misé sur le modèle basé sur la résolution avec ce qu'ils appellent les "Résolutions Automatisées" (RA). Examinons de plus près son fonctionnement et pourquoi cela peut être un casse-tête pour les entreprises.
Comment fonctionne la tarification de Zendesk
Chaque plan Zendesk Suite est livré avec un très petit nombre de RA par agent chaque mois. Une fois que vous avez épuisé cette minuscule allocation, les frais de dépassement entrent en jeu, et ils ne sont pas négligeables.
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Paiement à l'utilisation : 2,00 $ par résolution automatisée.
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Utilisation engagée : 1,50 $ par résolution automatisée.
Cela signifie qu'une équipe qui automatise 1 000 tickets supplémentaires en un mois pourrait se retrouver avec une facture inattendue de 1 500 à 2 000 $ en plus de ce qu'elle paie déjà. Pour les équipes qui essaient d'automatiser de plus en plus, ces coûts peuvent rapidement devenir incontrôlables.
| Niveau de plan | Résolutions automatisées incluses (par agent/mois) | Coût par résolution en paiement à l'utilisation | Coût par résolution engagé |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | 2,00 $ | 1,50 $ |
| Suite Professional | 10 | 2,00 $ | 1,50 $ |
| Suite Enterprise | 15 | 2,00 $ | 1,50 $ |
Ce que Zendesk considère comme une résolution
Ce qui rend les choses encore plus déroutantes, c'est la logique complexe que Zendesk utilise pour décider ce qui constitue une résolution facturable. Selon leur propre documentation, une résolution peut être comptabilisée après 72 heures de silence de la part de l'utilisateur, à condition qu'un modèle linguistique confirme que la réponse de l'IA était "pertinente".
Pensez-y un instant. Un client pourrait poser une question, obtenir une réponse qui ne l'aide pas, et simplement partir. S'il ne répond pas dans les trois jours, le système de Zendesk peut le marquer comme un succès et vous le facturer, même si le client n'a jamais dit que son problème était résolu. C'est exactement ce qui inquiète tant d'utilisateurs : payer pour des conversations qui se sont simplement éteintes.
Ce workflow illustre comment un agent IA de Zendesk traite un ticket, ce qui peut avoir un impact sur le coût par résolution avec et sans IA.Une meilleure solution : une tarification claire avec eesel AI
Pour les entreprises qui en ont assez des définitions floues et des factures surprises, il existe une bien meilleure façon de procéder. Un modèle transparent, basé sur l'utilisation, vous offre une voie claire pour faire évoluer votre automatisation par IA sans vous soucier de votre budget.
Une tarification transparente et prévisible
Nous avons conçu eesel AI avec une approche différente. Nos plans sont basés sur une métrique simple et prévisible : le nombre d'interactions mensuelles avec l'IA, où une interaction correspond simplement à une réponse ou une action de l'IA.
L'avantage est assez évident : aucuns frais par résolution. Votre facture n'augmentera pas soudainement simplement parce que votre IA fait un excellent travail. Au lieu de cela, vous obtenez un grand nombre d'interactions pour un prix mensuel fixe, ce qui facilite la planification de vos coûts. Nous proposons également des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous n'êtes donc jamais engagé.
| Plan | Prix mensuel (facturé mensuellement) | Interactions IA/mois | Avantage clé |
|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | Jusqu'à 1 000 | Coût prévisible pour les startups |
| Business | 799 $ | Jusqu'à 3 000 | Évolue en toute confiance avec votre équipe |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Illimité | Volume et fonctionnalités de niveau entreprise |
La page de tarification publique d'eesel AI montre un modèle clair, basé sur l'utilisation, offrant un coût par résolution prévisible avec et sans IA.Simulez vos économies et comprenez les coûts
L'une des choses les plus intéressantes à propos d'eesel AI est notre Mode Simulation. Avant même d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez la faire tourner sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision très précise de votre taux d'automatisation potentiel, vous montre exactement où se situent les lacunes dans votre base de connaissances et, surtout, vous indique précisément comment votre utilisation s'intégrera dans nos plans.
Vous connaîtrez vos coûts avant de vous engager. Avec d'autres plateformes, vous devez souvent vous lancer et croiser les doigts. eesel AI vous permet de tout tester sans aucun risque.
Le Mode Simulation d'eesel AI aide les entreprises à prévoir leur coût par résolution avec et sans IA en effectuant des tests sur les données des tickets passés.Contrôle total de l'automatisation et des coûts
Avec eesel AI, vous n'avez pas à tout miser d'un coup. Notre moteur de workflow vous permet de décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit, en automatisant les questions simples et répétitives, et laisser tout le reste aller directement à vos agents humains. En surveillant les rapports et en devenant plus à l'aise, vous pouvez progressivement laisser l'IA en gérer davantage. Cette approche élimine les risques de tout le processus et garantit que vous n'automatisez que ce pour quoi vous êtes prêt.
Avec le moteur de workflow d'eesel AI, vous avez un contrôle total sur l'automatisation, gérant directement votre coût par résolution avec et sans IA.Arrêtez de payer pour des estimations et comprenez votre véritable coût par résolution
Le véritable coût par résolution avec et sans IA est plus qu'une simple étiquette de prix ; il s'agit de prévisibilité, de transparence et de contrôle. La tarification basée sur la résolution peut sembler intéressante au premier abord, mais elle cache souvent des coûts volatils derrière des définitions floues qui ont peu à voir avec la satisfaction réelle de vos clients.
Le modèle d'eesel AI est l'alternative claire et prévisible. Avec une tarification forfaitaire basée sur votre utilisation et un puissant mode de simulation pour prévoir votre retour sur investissement, vous pouvez faire évoluer votre automatisation de support en toute confiance, en sachant que vos coûts sont toujours sous votre contrôle.
Prenez le contrôle de votre coût par résolution
Prêt à voir comment l'IA peut réduire votre coût par résolution sans les surprises de facturation ? Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en quelques minutes et lancer une simulation gratuite et sans risque sur vos anciens tickets pour voir combien vous pourriez économiser.
Foire aux questions
Le coût par résolution est une métrique qui calcule combien d'argent votre équipe de support dépense pour clore chaque ticket de support client. Il aide les entreprises à comprendre l'efficacité et les dépenses associées à la résolution des problèmes des clients, que ce soit par des agents humains ou par l'IA.
Pour les agents humains, le coût par résolution est généralement calculé en divisant les coûts totaux du support (y compris les salaires, les avantages sociaux, la formation, l'infrastructure et l'attrition) par le nombre total de tickets résolus par l'équipe. Cela varie généralement de 3,00 à 6,00 $ par interaction.
La tarification basée sur la résolution souffre souvent de définitions vagues de ce qui constitue une "résolution", ce qui entraîne des factures gonflées et imprévisibles. Elle peut également créer des objectifs contradictoires, où le fournisseur se concentre sur le déclenchement d'une facturation plutôt que sur la garantie d'une réelle satisfaction client.
Le modèle de Zendesk facture les "Résolutions Automatisées" sur la base de critères spécifiques, qui peuvent inclure des cas où un client cesse simplement de répondre ou où l'IA fournit une réponse "pertinente" sans véritable résolution du problème. Cela peut entraîner des frais de dépassement inattendus et un coût par résolution plus élevé et moins transparent.
eesel AI utilise un modèle transparent basé sur l'utilisation où vous payez pour les interactions mensuelles avec l'IA (une réponse ou une action de l'IA) plutôt que pour des "résolutions" floues. Cette approche forfaitaire offre un coût mensuel prévisible, ce qui facilite la budgétisation et évite les factures surprises à mesure que l'automatisation se développe.
Oui, le Mode Simulation d'eesel AI vous permet de faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant de la mettre en service. Cela fournit une prévision précise de votre taux d'automatisation potentiel et de la manière dont votre utilisation s'intégrera dans leurs plans, vous donnant des prévisions de coûts claires.
L'IA a le potentiel de réduire considérablement le coût par résolution, en particulier pour les tâches répétitives. Cependant, les économies réelles dépendent fortement du modèle de tarification de l'IA et de son efficacité à résoudre véritablement les problèmes, car les modèles basés sur la résolution peuvent parfois entraîner des factures étonnamment élevées s'ils ne sont pas gérés avec soin.
