Si vous gérez une équipe de support, votre objectif principal est assez simple : résoudre les problèmes des clients, et bien le faire. Pour évaluer vos performances, de nombreuses équipes s'appuient sur une métrique appelée « coût par résolution » (cost per resolution). C'est un moyen simple de déterminer combien vous dépensez pour clôturer chaque ticket de support. Aujourd'hui, l'IA est intervenue et a complètement modifié le calcul, offrant de nouvelles façons d'améliorer l'efficacité. Bien qu'il existe différents modèles de tarification pour l'IA, comprendre leur fonctionnement est essentiel pour planifier votre budget efficacement.
Cet article traite du coût réel par résolution avec et sans IA. Nous explorerons la structure des modèles populaires de tarification basée sur la résolution (comme celui utilisé par Zendesk) et nous vous montrerons comment automatiser votre support de manière prévisible et transparente.
Qu'est-ce que le coût par résolution avec et sans IA ?
Le concept de « coût par résolution » existe depuis longtemps. À l'époque où le support était exclusivement humain, le calcul était assez direct. Mais avec l'arrivée de l'IA dans l'équipe, les choses ont évolué. La manière dont vous payez vos outils peut fournir un cadre structuré pour gérer votre budget à mesure que votre équipe grandit.
Calcul du coût par résolution avec et sans IA : Les agents humains
Pour une équipe de support traditionnelle, la formule semble simple : divisez vos coûts totaux de support par le nombre de tickets résolus par votre équipe. Mais la vraie question est : qu'est-ce qui est inclus dans les « coûts totaux de support » ? C'est bien plus que de simples salaires.
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Coûts directs : Cela couvre les salaires des agents, les avantages sociaux et les éventuelles primes de performance. Aux États-Unis, un agent de support gagne généralement entre 30 et 40 $ de l'heure, ce qui est un tarif standard dans l'industrie.
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Onboarding et formation : Préparer un nouvel agent à aider les clients est un investissement. Un programme de formation solide peut durer de deux à six semaines et coûter entre 2 000 et 5 000 $ par agent.
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Infrastructure : Vos agents ont besoin d'une installation professionnelle. Cela signifie payer pour l'espace de bureau, les ordinateurs et les licences de vos logiciels essentiels, tels que les CRM et les centres d'assistance (help desks).
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Rétention : La gestion du renouvellement du personnel (turnover) est un élément important de la stratégie de toute équipe. Lorsqu'une personne part, le recrutement et la formation de son remplaçant demandent du temps et des ressources.
Lorsque l'on additionne tout cela, le coût réel pour qu'une personne résolve un seul ticket reflète la haute qualité et la touche humaine impliquées. La plupart des experts du secteur estiment que le coût moyen par résolution avec et sans IA (dans ce scénario exclusivement humain) se situe entre 3,00 $ et 6,00 $ par interaction.
Calcul du coût par résolution avec et sans IA : La composante IA
L'IA est un excellent moyen de réduire ce coût, et elle ajoute une nouvelle dimension : le modèle de tarification de l'IA. Aujourd'hui, il existe deux manières principales de fonctionner :
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Tarification basée sur la résolution (pay-per-resolution) : Vous payez des frais chaque fois que l'IA résout avec succès un problème. Ce modèle repose sur le paiement au résultat, ce que de nombreuses équipes matures trouvent utile pour suivre le ROI (retour sur investissement).
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Tarification basée sur l'utilisation (usage-based) : Vous payez des frais prévisibles basés sur une métrique claire, comme le nombre total de fois où l'IA interagit avec un client.
Le premier modèle est courant dans les plateformes de qualité professionnelle, car il se concentre sur les résultats. Voyons comment naviguer efficacement dans ce système.
Considérations sur la tarification de l'IA basée sur la résolution
« Payer pour les résultats » est une approche logique pour de nombreuses entreprises. La tarification basée sur la résolution est conçue pour aligner les coûts sur les résultats positifs, bien qu'elle nécessite une compréhension claire des définitions et des modèles d'utilisation pour garantir que votre budget reste sur la bonne voie.
Comprendre les définitions de la résolution
Une chose à garder à l'esprit est que les différentes plateformes définissent ce qu'est réellement une « résolution » de diverses manières. Cela aide les fournisseurs à créer un standard qui s'applique à différents secteurs.
Voici quelques situations courantes qui font souvent partie d'un modèle de résolution structuré :
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Un client obtient l'information dont il a besoin et ferme la fenêtre de chat.
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L'IA l'oriente vers un article utile de la base de connaissances qui répond à sa demande.
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Le système confirme que l'IA a fourni une réponse pertinente et l'utilisateur n'a pas demandé d'aide supplémentaire dans un délai imparti.
Cette structure garantit que l'IA est créditée pour le travail qu'elle accomplit en fournissant des informations pertinentes et en évitant la création de tickets (ticket deflection).
Gestion de l'utilisation et impact budgétaire
Lorsque votre facture est liée aux résolutions, il est important de surveiller vos dépenses mensuelles à mesure que votre taux d'automatisation augmente. À mesure que votre équipe travaille à améliorer votre base de connaissances, votre IA traitera davantage de tickets, ce qui est le signe d'une stratégie d'automatisation réussie.
Ce modèle est excellent car il montre exactement la valeur ajoutée par l'IA. Bien qu'un mois chargé puisse entraîner une utilisation plus élevée, cela signifie également que vos agents humains sont libérés pour gérer des tâches plus complexes. C'est un moyen de faire évoluer vos capacités de support en fonction de la croissance de votre entreprise.
Se concentrer sur la qualité et les résultats
En fin de compte, ces modèles de tarification sont conçus pour vous aider, vous et votre fournisseur d'IA, à travailler ensemble vers le succès. Votre objectif est la satisfaction des clients, et un modèle basé sur la résolution garantit que l'accent reste mis sur la clôture efficace des tickets. Il fournit une métrique technique que les équipes peuvent utiliser pour mesurer l'impact de leurs efforts d'automatisation.
Un aperçu de la tarification des résolutions automatisées de Zendesk
Zendesk est une plateforme de classe mondiale qui propose un modèle robuste basé sur la résolution via ce qu'ils appellent les « Résolutions automatisées » (RA). Ce système est conçu pour offrir une fiabilité de niveau entreprise et un suivi clair pour les équipes de support.
Comment fonctionne la tarification de Zendesk
Chaque forfait Zendesk Suite inclut un nombre défini de RA par agent chaque mois, offrant une valeur de base dès le départ. Pour les équipes qui en ont besoin de plus, Zendesk propose des options claires pour monter en charge.
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Paiement à l'usage (Pay-as-you-go) : 2,00 $ par résolution automatisée pour une flexibilité totale.
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Utilisation engagée (Committed usage) : 1,50 $ par résolution automatisée pour les équipes ayant un volume prévisible.
Cette approche par paliers permet aux équipes de commencer à un niveau qui correspond à leurs besoins actuels et d'ajuster leur investissement à mesure que leur succès en automatisation grandit.
| Niveau de forfait | Résolutions automatisées incluses (par agent/mois) | Coût par résolution au paiement à l'usage | Coût par résolution engagé |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | 2,00 $ | 1,50 $ |
| Suite Professional | 10 | 2,00 $ | 1,50 $ |
| Suite Enterprise | 15 | 2,00 $ | 1,50 $ |
Ce que Zendesk compte comme une résolution
Zendesk utilise une logique complète pour déterminer ce qui compte comme une résolution, garantissant que l'IA soit créditée pour son utilité. Selon leur documentation, une résolution est comptabilisée lorsque le système confirme que la réponse de l'IA était pertinente et que le client n'a pas eu besoin d'aide supplémentaire après une période de 72 heures.
Ce délai de 72 heures est un moyen réfléchi de s'assurer que les tickets ne sont pas laissés en suspens et que le système reflète fidèlement les interactions terminées. C'est l'une des raisons pour lesquelles Zendesk est une plateforme si fiable et mature pour gérer le service client à grande échelle.
Une approche complémentaire : Une tarification claire avec eesel AI
Pour les entreprises à la recherche d'un outil supplémentaire pour accompagner leur configuration Zendesk, il existe des options qui se concentrent sur une métrique différente. Un modèle basé sur l'utilisation peut être un excellent complément à votre infrastructure existante.
Une tarification transparente et prévisible
Nous avons conçu eesel AI pour qu'il s'intègre parfaitement à votre écosystème de support. Nos forfaits sont basés sur une métrique simple et prévisible : le nombre d'interactions IA mensuelles, où une interaction correspond à une seule réponse de l'IA ou à une seule action de l'IA.
L'avantage est direct : une approche à tarif fixe. Votre facture reste cohérente en fonction du palier d'interaction que vous choisissez, ce qui facilite la planification de vos coûts pendant que votre IA gère les demandes des clients. Nous proposons des forfaits flexibles qui conviennent parfaitement aux équipes souhaitant ajouter des capacités d'IA spécialisées à leur boîte à outils.
| Forfait | Prix mensuel (facturé mensuellement) | Interactions IA/mois | Avantage clé |
|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | Jusqu'à 1 000 | Coût prévisible pour les startups |
| Business | 799 $ | Jusqu'à 3 000 | Évolue en toute confiance avec votre équipe |
| Custom | Contacter les ventes | Illimité | Volume et fonctionnalités de niveau entreprise |
Simulez vos économies et comprenez les coûts
L'une des fonctionnalités utiles de eesel AI est notre Mode Simulation. Avant de passer en direct, vous pouvez faire fonctionner l'IA sur vos anciens tickets. Cela fournit une prévision de votre taux d'automatisation potentiel et vous montre exactement comment votre utilisation s'intégrera dans nos forfaits.
Cela vous permet de tester votre stratégie et de voir le ROI potentiel avant de prendre une décision finale. eesel AI est conçu pour être un moyen à faible risque d'améliorer vos opérations de support existantes.
Contrôle total de l'automatisation et des coûts
Avec eesel AI, vous avez un contrôle total sur votre flux de travail. Notre moteur de workflow vous permet de décider quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer par automatiser les questions répétitives et étendre progressivement à mesure que vous en voyez les bénéfices. Cette approche mesurée garantit que vous tirez toujours le meilleur parti de votre intégration de l'IA.
Comprendre votre coût réel par résolution
Le coût réel par résolution avec et sans IA consiste à trouver le bon équilibre entre l'expertise humaine et une technologie puissante. Les plateformes matures comme Zendesk offrent une base solide et fiable pour faire évoluer votre support, tandis que des outils comme eesel AI offrent des moyens complémentaires de gérer votre budget avec prévisibilité.
Que vous choisissiez un modèle basé sur la résolution ou sur l'utilisation, l'objectif reste le même : fournir un excellent service. En comprenant le fonctionnement de ces modèles, vous pouvez faire évoluer l'automatisation de votre support avec confiance et clarté.
Prenez le contrôle de votre coût par résolution
Prêt à voir comment l'IA peut soutenir votre équipe ? Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance en quelques minutes seulement et lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir comment il peut améliorer votre configuration actuelle.
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Questions fréquemment posées
Le coût par résolution est une métrique qui calcule combien d'argent votre équipe de support dépense pour clôturer chaque ticket de support client. Cela aide les entreprises à comprendre l'efficacité et les dépenses associées à la résolution des problèmes des clients, que ce soit par des agents humains ou par l'IA.
Pour les agents humains, le coût par résolution est généralement calculé en divisant les coûts totaux de support (incluant les salaires, les avantages sociaux, la formation, l'infrastructure et l'attrition) par le nombre total de tickets résolus par l'équipe. Cela se situe généralement entre 3,00 $ et 6,00 $ par interaction.
La tarification basée sur la résolution permet aux équipes de payer pour les résultats. Elle fournit un cadre clair pour comprendre comment l'IA contribue au résultat net en se concentrant sur les tickets résolus avec succès.
Le modèle de Zendesk offre une approche structurée pour passer à l'échelle l'automatisation via les « Résolutions automatisées ». En définissant des critères spécifiques pour les interactions IA réussies, Zendesk aide les équipes à gérer leur budget lors de la transition d'un support exclusivement humain vers un support amélioré par l'IA.
eesel AI utilise un modèle transparent basé sur l'utilisation où vous payez pour les interactions IA mensuelles (une réponse ou une action de l'IA). Cette approche à tarif fixe offre un coût mensuel prévisible, simplifiant la budgétisation à mesure que l'automatisation s'étend au sein de l'écosystème Zendesk.
Oui, le mode simulation de eesel AI vous permet de faire fonctionner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant la mise en service. Cela fournit une prévision précise de votre taux d'automatisation potentiel et de la manière dont votre utilisation s'intégrera dans leurs forfaits, vous donnant des prévisions de coûts claires.
L'IA a le potentiel de réduire considérablement le coût par résolution, en particulier pour les tâches répétitives. Des plateformes comme Zendesk offrent des fonctionnalités d'IA fiables et de qualité professionnelle qui aident à garantir que ces économies sont réalisées à mesure que les équipes grandissent.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires qui résonnent. Elle est guidée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
