Si usted dirige un equipo de soporte, su objetivo principal es bastante sencillo: resolver los problemas de los clientes y hacerlo bien. Para ver cómo lo están logrando, muchos equipos se apoyan en una métrica llamada "costo por resolución" (cost per resolution). Es una forma simple de calcular cuánto está gastando para cerrar cada ticket de soporte. Ahora, la IA ha intervenido y ha cambiado completamente los cálculos en este sentido, ofreciendo nuevas formas de escalar la eficiencia. Aunque existen diferentes modelos de precios de IA, entender cómo funcionan es clave para planificar su presupuesto de manera efectiva.
Este post trata sobre el costo real por resolución con y sin IA. Exploraremos la estructura de los populares modelos de precios basados en la resolución (como el que utiliza Zendesk) y le mostraremos cómo automatizar su soporte de una manera predecible y transparente.
¿Qué es el costo por resolución con y sin IA?
La idea del "costo por resolución" existe desde hace tiempo. Cuando el soporte era un juego exclusivamente humano, el cálculo era bastante directo. Pero con la IA uniéndose al equipo, las cosas han evolucionado. La forma en que paga por sus herramientas puede proporcionar una manera estructurada de gestionar su presupuesto a medida que su equipo crece.
Calculando el costo por resolución con y sin IA: Agentes humanos
Para un equipo de soporte tradicional, la fórmula parece sencilla: divida sus costos totales de soporte por el número de tickets que su equipo resuelve. Pero la verdadera pregunta es, ¿qué se incluye en los "costos totales de soporte"? Es mucho más que solo salarios.
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Costos directos: Esto cubre los salarios de los agentes, los beneficios y cualquier bono por desempeño. En los EE. UU., un agente de soporte suele ganar entre $30 y $40 por hora, que es una tarifa estándar de la industria.
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Incorporación y capacitación (onboarding): Preparar a un nuevo agente para ayudar a los clientes es una inversión. Un programa de capacitación sólido puede durar entre dos y seis semanas y costarle entre $2,000 y $5,000 por agente.
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Infraestructura: Sus agentes necesitan un entorno profesional. Eso significa pagar por espacio de oficina, computadoras y licencias para su software esencial, como CRMs y mesas de ayuda (help desks).
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Retención: Gestionar la rotación de personal es una parte importante de la estrategia de cualquier equipo. Cuando alguien se va, se requiere tiempo y recursos para reclutar y capacitar a su reemplazo.
Cuando se suma todo esto, el costo real de que una persona resuelva un solo ticket es un reflejo de la alta calidad y el toque humano involucrados. La mayoría de los expertos de la industria sitúan el costo promedio por resolución con y sin IA (en este escenario de solo humanos) entre $3.00 y $6.00 por interacción.
Calculando el costo por resolución con y sin IA: El componente de IA
La IA es una forma fantástica de reducir ese costo, y añade una nueva dimensión: el modelo de precios de la IA. Hoy en día, existen dos formas principales en las que esto funciona:
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Precios basados en la resolución (resolution-based pricing): Usted paga una tarifa cada vez que la IA resuelve con éxito un problema. Este modelo se basa en pagar por resultados, lo cual muchos equipos maduros encuentran útil para rastrear el ROI (retorno de la inversión).
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Precios basados en el uso (usage-based pricing): Usted paga una tarifa predecible basada en una métrica clara, como el número total de veces que la IA interactúa con un cliente.
El primer modelo es común en plataformas de nivel empresarial, ya que se centra en los resultados. Veamos cómo navegar esto de manera efectiva.
Consideraciones para los precios de IA basados en la resolución
"Pagar por resultados" es un enfoque lógico para muchas empresas. El precio basado en la resolución está diseñado para alinear los costos con los resultados exitosos, aunque requiere una comprensión clara de las definiciones y los patrones de uso para asegurar que su presupuesto se mantenga en curso.
Entendiendo las definiciones de resolución
Una cosa a tener en cuenta es que las diferentes plataformas definen qué es realmente una "resolución" de diversas maneras. Esto ayuda a los proveedores a crear un estándar que se aplique en diferentes industrias.
Aquí hay algunas situaciones comunes que a menudo forman parte de un modelo de resolución estructurado:
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Un cliente obtiene la información que necesita y cierra la ventana del chat.
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La IA lo dirige a un artículo útil que responde a su consulta.
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El sistema confirma que la IA proporcionó una respuesta relevante y el usuario no ha solicitado más asistencia dentro de un plazo determinado.
Esta estructura asegura que se le de crédito a la IA por el trabajo que realiza al proporcionar información relevante y desviar tickets.
Gestionando el uso y el impacto presupuestario
Cuando su factura está ligada a las resoluciones, es importante monitorear su gasto mensual a medida que crece su tasa de automatización. A medida que su equipo trabaja para mejorar su base de conocimientos (knowledge base), su IA manejará más tickets, lo cual es señal de una estrategia de automatización exitosa.
Este modelo es excelente porque muestra exactamente cuánto valor está proporcionando la IA. Si bien un mes con mucha actividad podría llevar a un mayor uso, también significa que sus agentes humanos están quedando libres para manejar tareas más complejas. Es una forma de escalar sus capacidades de soporte en línea con el crecimiento de su negocio.
Centrándose en la calidad y los resultados
Al final del día, estos modelos de precios están diseñados para ayudarlo a usted y a su proveedor de IA a trabajar juntos hacia el éxito. Su objetivo son clientes satisfechos, y un modelo basado en la resolución asegura que el enfoque permanezca en cerrar tickets de manera eficiente. Proporciona una métrica técnica que los equipos pueden usar para medir el impacto de sus esfuerzos de automatización.
Un vistazo a los precios de las resoluciones automatizadas de Zendesk
Zendesk es una plataforma de clase mundial que ofrece un robusto modelo basado en la resolución a través de lo que llaman "Resoluciones Automatizadas" (Automated Resolutions o ARs). Este sistema está diseñado para proporcionar confiabilidad de nivel empresarial y un seguimiento claro para los equipos de soporte.
Cómo funcionan los precios de Zendesk
Cada plan de Zendesk Suite incluye un número determinado de ARs por agente al mes, proporcionando un valor base desde el principio. Para los equipos que necesitan más, Zendesk ofrece opciones claras para escalar.
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Pago por uso (Pay-as-you-go): $2.00 por resolución automatizada para un escalado flexible.
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Uso comprometido (Committed usage): $1.50 por resolución automatizada para equipos con un volumen predecible.
Este enfoque por niveles permite a los equipos comenzar en un nivel que se ajuste a sus necesidades actuales y escalar su inversión a medida que crece su éxito en la automatización.
| Nivel de plan | Resoluciones automatizadas incluidas (por agente/mes) | Costo de pago por uso por resolución | Costo comprometido por resolución |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Professional | 10 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Enterprise | 15 | $2.00 | $1.50 |
Qué cuenta Zendesk como una resolución
Zendesk utiliza una lógica integral para determinar qué cuenta como una resolución, asegurando que la IA reciba crédito por ser útil. Según su documentación, se cuenta una resolución cuando el sistema confirma que la respuesta de la IA fue relevante y el cliente no ha requerido más asistencia después de un período de 72 horas.
Esta ventana de 72 horas es una forma reflexiva de asegurar que los tickets no queden pendientes y que el sistema refleje con precisión las interacciones completadas. Es parte de por qué Zendesk es una plataforma tan confiable y madura para gestionar el servicio al cliente a gran escala.
Una forma complementaria: Precios claros con eesel AI
Para las empresas que buscan una herramienta adicional que funcione junto con su configuración de Zendesk, existen opciones que se centran en una métrica diferente. Un modelo basado en el uso puede ser un gran complemento para su infraestructura existente.
Precios transparentes y predecibles
Construimos eesel AI para que funcione a la perfección dentro de su ecosistema de soporte. Nuestros planes se basan en una métrica simple y predecible: el número de interacciones mensuales de IA, donde una interacción es simplemente una respuesta de IA o una acción de IA.
El beneficio es directo: un enfoque de tarifa plana (flat-rate). Su factura se mantiene consistente basándose en el nivel de interacción que elija, lo que facilita la planificación de sus costos mientras su IA maneja las consultas de los clientes. Ofrecemos planes flexibles que funcionan perfectamente para equipos que buscan añadir capacidades de IA especializadas a su conjunto de herramientas.
| Plan | Precio mensual (facturado mensualmente) | Interacciones de IA/mes | Beneficio clave |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | Hasta 1,000 | Costo predecible para startups |
| Business | $799 | Hasta 3,000 | Escala con confianza junto a su equipo |
| Custom | Contactar a Ventas | Ilimitado | Volumen y funciones de nivel empresarial |
Simule sus ahorros y entienda los costos
Una de las funciones más útiles de eesel AI es nuestro Modo de simulación (Simulation Mode). Antes de activarlo, puede ejecutar la IA sobre sus tickets pasados. Esto proporciona un pronóstico de su tasa potencial de automatización y le muestra exactamente cómo encajará su uso en nuestros planes.
Esto le permite probar su estrategia y ver el ROI potencial antes de tomar una decisión final. eesel AI está diseñado para ser una forma de bajo riesgo para mejorar sus operaciones de soporte existentes.
Control total de la automatización y los costos
Con eesel AI, usted tiene el control total sobre su flujo de trabajo. Nuestro motor de flujo de trabajo (workflow engine) le permite decidir qué tickets debe manejar la IA. Puede comenzar automatizando preguntas repetitivas y expandirse gradualmente a medida que vea los beneficios. Este enfoque medido asegura que siempre obtenga el máximo valor de su integración de IA.
Entendiendo su costo real por resolución
El costo real por resolución con y sin IA se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia humana y la tecnología potente. Las plataformas maduras como Zendesk proporcionan una base sólida y confiable para escalar su soporte, mientras que herramientas como eesel AI ofrecen formas complementarias de gestionar su presupuesto con predictibilidad.
Ya sea que elija un modelo basado en la resolución o uno basado en el uso, el objetivo sigue siendo el mismo: brindar un servicio excelente. Al comprender cómo funcionan estos modelos, puede escalar la automatización de su soporte con confianza y claridad.
Tome el control de su costo por resolución
¿Listo para ver cómo la IA puede apoyar a su equipo? Con eesel AI, puede conectar su mesa de ayuda en solo unos minutos y ejecutar una simulación en sus tickets pasados para ver cómo puede mejorar su configuración actual.
Preguntas frecuentes
El costo por resolución es una métrica que calcula cuánto dinero gasta su equipo de soporte para cerrar cada ticket de atención al cliente. Ayuda a las empresas a entender la eficiencia y el gasto asociado con la resolución de los problemas de los clientes, ya sea a través de agentes humanos o de IA.
Para los agentes humanos, el costo por resolución se calcula generalmente dividiendo los costos totales de soporte (incluyendo salarios, beneficios, capacitación, infraestructura y rotación) por el número total de tickets resueltos por el equipo. Esto suele oscilar entre $3.00 y $6.00 por interacción.
El precio basado en la resolución permite a los equipos pagar por resultados. Proporciona un marco claro para entender cómo la IA contribuye al beneficio neto al centrarse en los tickets cerrados con éxito.
El modelo de Zendesk ofrece un enfoque estructurado para escalar la automatización a través de las "Resoluciones Automatizadas". Al definir criterios específicos para las interacciones de IA exitosas, Zendesk ayuda a los equipos a gestionar su presupuesto mientras transicionan de un soporte solo humano a uno mejorado por IA.
eesel AI utiliza un modelo transparente basado en el uso donde usted paga por las interacciones mensuales de IA (una respuesta o acción de IA). Este enfoque de tarifa plana proporciona un costo mensual predecible, simplificando la elaboración de presupuestos a medida que la automatización escala dentro del ecosistema de Zendesk.
Sí, el Modo de Simulación de eesel AI le permite ejecutar la IA sobre miles de sus tickets pasados antes de activarla. Esto proporciona un pronóstico preciso de su tasa potencial de automatización y de cómo su uso encajará en sus planes, dándole predicciones de costos claras.
La IA tiene el potencial de reducir significativamente el costo por resolución, especialmente para tareas repetitivas. Plataformas como Zendesk ofrecen funciones de IA de nivel empresarial y confiables que ayudan a asegurar que estos ahorros se materialicen a medida que los equipos crecen.
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Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
