Si diriges un equipo de soporte, tu objetivo principal es bastante claro: resolver los problemas de los clientes, y hacerlo bien. Para ver cómo te está yendo, muchos equipos confían en una métrica llamada "costo por resolución". Es una forma sencilla de averiguar cuánto estás gastando para cerrar cada ticket de soporte. Ahora, la IA ha entrado en escena y ha cambiado por completo las cuentas, pero no siempre para mejor. Algunos modelos de precios de IA pueden parecer geniales en papel, pero te dejan con una factura sorprendentemente alta.
Este artículo trata sobre el verdadero costo por resolución con y sin IA. Profundizaremos en las partes complicadas de los populares modelos de precios "basados en la resolución" (como el que usa Zendesk) y te mostraremos una forma más transparente y predecible de automatizar tu soporte.
¿Qué es el costo por resolución con y sin IA?
La idea del "costo por resolución" existe desde hace tiempo. Antes, cuando el soporte era un juego exclusivamente humano, el cálculo era bastante directo. Pero con la IA uniéndose al equipo, las cosas se han complicado mucho más. La forma en que pagas por tus herramientas puede cambiar drásticamente lo que este número significa realmente para tu presupuesto.
Calcular el costo por resolución con y sin IA: Agentes humanos
Para un equipo de soporte tradicional, la fórmula parece simple: divide los costos totales de soporte entre el número de tickets que tu equipo resuelve. Pero la verdadera pregunta es, ¿qué se incluye en "costos totales de soporte"? Es mucho más que solo salarios.
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Costos directos: Este es el más obvio. Cubre los salarios de los agentes, beneficios y cualquier bono por rendimiento. En los EE. UU., un agente de soporte suele ganar entre $30 y $40 por hora, pero eso es solo el punto de partida.
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Incorporación y capacitación: Preparar a un nuevo agente para ayudar a los clientes no es barato. Un programa de capacitación sólido puede durar de dos a seis semanas y costarte entre $2,000 y $5,000 por agente. Durante todo ese tiempo, están en nómina pero aún no cierran tickets.
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Infraestructura: Tus agentes necesitan el equipo adecuado para hacer su trabajo. Eso significa pagar por el espacio de oficina (si no trabajas de forma totalmente remota), computadoras, auriculares y licencias para todo tu software, como los CRM y los sistemas de asistencia.
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Rotación de personal: La rotación de agentes es un costo oculto masivo. Cuando alguien se va, no solo pagas para reclutar y capacitar a su reemplazo; también pierdes el conocimiento y la rapidez de un miembro experimentado del equipo.
Cuando sumas todo, el costo real de que una persona resuelva un solo ticket suele ser mucho más alto de lo que esperarías. La mayoría de los expertos de la industria sitúan el costo promedio por resolución con y sin IA (en este escenario solo humano) en alrededor de $3.00 a $6.00 por interacción.
Calcular el costo por resolución con y sin IA: El componente de IA
La IA es una forma fantástica de reducir ese costo, pero añade una nueva complicación: el modelo de precios de la IA. La forma en que pagas por tu IA tiene un gran impacto en tu costo final por resolución. Hoy en día, hay dos formas principales en que esto funciona:
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Precios basados en la resolución: Pagas una tarifa cada vez que la IA "resuelve" un problema sin que un humano tenga que intervenir. Suena bien, ¿verdad? Pagar por resultados.
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Precios basados en el uso: Pagas una tarifa predecible basada en una métrica clara, como el número total de veces que la IA interactúa con un cliente, independientemente de lo que suceda en cada conversación específica.
El primer modelo es tentador, pero puede ser una trampa. Veamos por qué.
Problemas ocultos de los precios de IA basados en la resolución
"Pagar por resultados" suena justo a primera vista. Pero en realidad, los precios basados en la resolución a menudo se construyen sobre cimientos inestables, con definiciones poco claras que llevan a facturas impredecibles y objetivos que simplemente no se alinean. No tienes que buscar mucho en foros públicos para encontrar personas que se han quemado con esto, y sus historias apuntan a algunos problemas comunes.
Problema 1: Las definiciones flexibles de 'resolución' inflan los costos
Aquí está el mayor problema: nadie se pone de acuerdo en qué es realmente una "resolución". Esto le da a los proveedores la libertad de definirlo de la manera que más beneficie a sus resultados, no a los tuyos. Puedes terminar pagando por chats que no fueron útiles en absoluto.
Aquí hay algunas situaciones comunes que a menudo se facturan como una resolución completa:
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Un cliente se molesta y simplemente cierra la ventana del chat. ¿Se resolvió su problema o simplemente se rindió?
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La IA les dirige a un artículo de ayuda. El usuario hace clic en él, pero el artículo no soluciona su problema. Ese clic a menudo es suficiente para contar como un cargo.
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La IA malinterpreta completamente la pregunta, pero como el usuario no solicita un agente humano dentro de un cierto tiempo (algunas plataformas esperan hasta 72 horas), se marca como un éxito.
Esta ambigüedad significa que a menudo estás pagando porque alguien se rindió, no por una satisfacción real.
Problema 2: Costos impredecibles e impacto en el presupuesto
Cuando tu factura está vinculada a una métrica tan vaga como una "resolución", tratar de pronosticar tu gasto mensual se convierte en un verdadero juego de adivinanzas. Tu volumen de tickets sube y baja, y el comportamiento del cliente es muy variable. Un mes ocupado podría generarte una factura mucho más alta de lo que esperabas.
Este modelo también crea una situación extraña: cuanto mejor funciona tu IA, más pagas. Digamos que trabajas duro para mejorar tu base de conocimientos, y tu tasa de automatización salta del 30% al 60%. Para el mismo número de conversaciones con clientes, tu factura podría duplicarse. Esencialmente, se te penaliza por el éxito, lo que elimina el incentivo para seguir mejorando.
Problema 3: Objetivos desalineados
Al final del día, este modelo de precios puede ponerte a ti y a tu proveedor de IA en desacuerdo. Tu objetivo es tener clientes felices cuyos problemas se resuelvan de verdad. Pero cuando los ingresos de un proveedor están ligados al número de "resoluciones", su objetivo puede convertirse en simplemente hacer lo que sea necesario para marcar una casilla y generar un cargo. El enfoque se desvía de la calidad de la conversación a alcanzar una métrica técnica, que es lo opuesto a lo que debería ser un buen servicio al cliente.
Un vistazo a los precios de resoluciones automatizadas de Zendesk
Zendesk es un gran ejemplo de una plataforma que ha apostado todo por el modelo basado en la resolución con lo que llaman "Resoluciones Automatizadas" (ARs). Echemos un vistazo más de cerca a cómo funciona y por qué puede ser un dolor de cabeza para las empresas.
Cómo funcionan los precios de Zendesk
Cada plan de Zendesk Suite viene con un número muy pequeño de ARs por agente cada mes. Una vez que agotas esa pequeña asignación, entran en juego las tarifas por excedente, y no son pequeñas.
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Pago por uso: $2.00 por resolución automatizada.
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Uso comprometido: $1.50 por resolución automatizada.
Esto significa que un equipo que automatiza 1,000 tickets adicionales en un mes podría enfrentarse a una factura inesperada de $1,500 a $2,000 además de lo que ya pagan. Para los equipos que intentan automatizar cada vez más, estos costos pueden salirse de control rápidamente.
| Nivel del plan | Resoluciones Automatizadas Incluidas (por agente/mes) | Costo por resolución (pago por uso) | Costo por resolución (comprometido) |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 5 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Professional | 10 | $2.00 | $1.50 |
| Suite Enterprise | 15 | $2.00 | $1.50 |
Lo que Zendesk cuenta como una resolución
Lo que lo hace aún más confuso es la lógica compleja que Zendesk utiliza para decidir qué es una resolución facturable. Según su propia documentación, una resolución puede contarse después de 72 horas de silencio por parte del usuario, siempre que un modelo de lenguaje confirme que la respuesta de la IA fue "relevante".
Piensa en eso por un segundo. Un cliente podría hacer una pregunta, obtener una respuesta que no ayuda y simplemente irse. Si no responden en tres días, el sistema de Zendesk puede marcarlo como un éxito y cobrarte por ello, incluso si el cliente nunca dijo que su problema fue resuelto. Esto es exactamente lo que preocupa a tantos usuarios: pagar por conversaciones que simplemente se desvanecieron.
Este flujo de trabajo ilustra cómo un agente de IA de Zendesk maneja un ticket, lo que puede afectar el costo por resolución con y sin IA.Una mejor manera: Precios claros con eesel AI
Para las empresas que están cansadas de las definiciones poco claras y las facturas sorpresa, hay una forma mucho mejor de hacer esto. Un modelo transparente basado en el uso te ofrece un camino claro para escalar tu automatización de IA sin preocuparte por tu presupuesto.
Precios transparentes y predecibles
Construimos eesel AI con un enfoque diferente en mente. Nuestros planes se basan en una métrica simple y predecible: el número de interacciones mensuales de IA, donde una interacción es simplemente una respuesta de la IA o una acción de la IA.
El beneficio es bastante obvio: sin tarifas por resolución. Tu factura no se disparará de repente solo porque tu IA está haciendo un gran trabajo. En su lugar, obtienes un gran conjunto de interacciones por un precio mensual fijo, lo que facilita la planificación de tus costos. También ofrecemos planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, por lo que nunca estás atado.
| Plan | Precio Mensual (Facturado Mensualmente) | Interacciones de IA/mes | Beneficio Clave |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | Hasta 1,000 | Costo predecible para startups |
| Business | $799 | Hasta 3,000 | Escala con confianza junto a tu equipo |
| Custom | Contactar a Ventas | Ilimitado | Volumen y características de nivel empresarial |
La página de precios públicos de eesel AI muestra un modelo claro basado en el uso, ofreciendo un costo por resolución predecible con y sin IA.Simula tus ahorros y entiende los costos
Una de las cosas más geniales de eesel AI es nuestro Modo de Simulación. Antes de que siquiera actives la IA para tus clientes, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Esto te da un pronóstico súper preciso de tu tasa de automatización potencial, te muestra exactamente dónde están las lagunas en tu base de conocimientos y, lo más importante, te dice exactamente cómo se ajustará tu uso a nuestros planes.
Conocerás tus costos antes de comprometerte a nada. Con otras plataformas, a menudo tienes que lanzarte y cruzar los dedos. eesel AI te permite probar todo sin ningún riesgo.
El Modo de Simulación de eesel AI ayuda a las empresas a pronosticar su costo por resolución con y sin IA probando con datos de tickets pasados.Control total de la automatización y los costos
Con eesel AI, no tienes que apostarlo todo de una vez. Nuestro motor de flujos de trabajo te permite decidir exactamente qué tipos de tickets debe tocar la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando preguntas simples y repetitivas, y hacer que todo lo demás vaya directamente a tus agentes humanos. A medida que observas los informes y te sientes más cómodo, puedes dejar gradualmente que la IA se encargue de más cosas. Este enfoque elimina el riesgo de todo el proceso y garantiza que solo automatices aquello para lo que estás preparado.
Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, tienes control total sobre la automatización, gestionando directamente tu costo por resolución con y sin IA.Deja de pagar por suposiciones y entiende tu verdadero costo por resolución
El verdadero costo por resolución con y sin IA es más que una etiqueta de precio; se trata de previsibilidad, transparencia y tener el control. Los precios basados en la resolución pueden sonar bien al principio, pero a menudo ocultan costos volátiles detrás de definiciones poco claras que tienen poco que ver con si tus clientes están realmente contentos.
El modelo de eesel AI es la alternativa clara y predecible. Con precios fijos basados en cuánto lo usas y un potente modo de simulación para pronosticar tu retorno, puedes escalar tu automatización de soporte con confianza, sabiendo que tus costos están siempre bajo tu control.
Toma el control de tu costo por resolución
¿Listo para ver cómo la IA puede reducir tu costo por resolución sin las sorpresas en la facturación? Con eesel AI, puedes conectar tu sistema de asistencia en solo unos minutos y ejecutar una simulación gratuita y sin riesgos en tus tickets pasados para ver cuánto podrías ahorrar.
Preguntas frecuentes
El costo por resolución es una métrica que calcula cuánto dinero gasta tu equipo de soporte para cerrar cada ticket de atención al cliente. Ayuda a las empresas a comprender la eficiencia y el gasto asociados con la resolución de problemas de los clientes, ya sea a través de agentes humanos o de IA.
Para los agentes humanos, el costo por resolución generalmente se calcula dividiendo los costos totales de soporte (incluidos salarios, beneficios, capacitación, infraestructura y rotación de personal) entre el número total de tickets resueltos por el equipo. Esto suele oscilar entre $3.00 y $6.00 por interacción.
Los precios basados en la resolución a menudo sufren de definiciones vagas de lo que constituye una "resolución", lo que lleva a facturas infladas e impredecibles. También puede desalinear los objetivos, donde el enfoque del proveedor es generar un cargo en lugar de garantizar una verdadera satisfacción del cliente.
El modelo de Zendesk cobra por "Resoluciones Automatizadas" basándose en criterios específicos, que pueden incluir casos en los que un cliente simplemente deja de responder o la IA proporciona una respuesta "relevante" sin una verdadera resolución del problema. Esto puede llevar a tarifas por excedente inesperadas y a un costo por resolución más alto y menos transparente.
eesel AI utiliza un modelo transparente basado en el uso donde pagas por interacciones mensuales de IA (una respuesta o acción de la IA) en lugar de "resoluciones" poco claras. Este enfoque de tarifa plana proporciona un costo mensual predecible, facilitando la elaboración de presupuestos y evitando facturas sorpresa a medida que la automatización escala.
Sí, el Modo de Simulación de eesel AI te permite ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados antes de ponerla en funcionamiento. Esto proporciona un pronóstico preciso de tu tasa de automatización potencial y de cómo tu uso se ajustará a sus planes, dándote predicciones de costos claras.
La IA tiene el potencial de reducir significativamente el costo por resolución, especialmente para tareas repetitivas. Sin embargo, los ahorros reales dependen en gran medida del modelo de precios de la IA y su efectividad para resolver problemas de verdad, ya que los modelos basados en la resolución a veces pueden llevar a facturas sorprendentemente altas si no se gestionan con cuidado.
