As equipes de suporte ao cliente têm e continuarão a enfrentar o mesmo desafio que o departamento sempre teve: uma montanha interminável de tickets que só parece crescer. As expectativas dos clientes sobre a velocidade e a qualidade de suas respostas também estão sempre aumentando, o que significa que as empresas precisam dar o seu melhor.
O Zendesk Autoreplies oferece uma solução ao assumir a maior parte desses tickets, atuando como uma primeira linha de defesa. Esses Autoreplies sugerem artigos de ajuda relevantes para os clientes, potencialmente resolvendo problemas antes que cheguem aos seus agentes.
Se você tem procurado uma solução para liberar seus agentes ao vivo, esta pode ser a ideal para você. O Zendesk Autoreplies oferece alguns recursos úteis que podem ser uma solução inicial para suas necessidades de automação. Mas se você está procurando flexibilidade e integrações com outras fontes de conhecimento fora da sua base de conhecimento Zendesk, também discutiremos como o eesel AI pode fornecer uma alternativa.
O que são os Zendesk Autoreplies?
O Zendesk Autoreplies (anteriormente conhecido como Recomendações de Artigos) é um recurso com tecnologia de IA que sugere automaticamente artigos relevantes do centro de ajuda para os clientes quando eles enviam solicitações de suporte. Ao contrário dos chatbots tradicionais que muitas vezes frustram os usuários com scripts rígidos, o Autoreplies analisa o conteúdo dos tickets para entregar artigos de ajuda que podem resolver problemas imediatamente.
Veja como o processo funciona:
Os principais benefícios de implementar Respostas Automáticas incluem:
- Respostas instantâneas: Os clientes recebem assistência imediata em vez de esperar na fila
- Redução no volume de tickets: De acordo com dados da Zendesk, Respostas Automáticas eficazes podem desviar até 30% dos tickets recebidos
- Cobertura de suporte 24/7: Respostas automáticas funcionam 24 horas por dia
- Eficiência dos agentes: Quando os tickets chegam aos agentes, eles vêm com informações contextuais sobre quais artigos já foram sugeridos
Enquanto o Zendesk Autoreplies oferece uma funcionalidade sólida, algumas equipes acham que precisam de capacidades mais avançadas. Soluções como eesel AI estendem essas capacidades com recursos como fluxos de trabalho multi-bot, ações de API personalizadas e opções de treinamento mais sofisticadas, muitas vezes a um custo menor do que as ferramentas de IA nativas do Zendesk.
Como o Autoreplies difere do Answer Bot
É importante entender que o Autoreplies e o Answer Bot servem a propósitos diferentes, embora o objetivo final seja o mesmo.
| Recurso | Autoreplies | Answer Bot |
|---|---|---|
| Função principal | Sugere artigos relevantes ao envio de tickets | Fornece respostas conversacionais |
| Pontos de integração | Email e formulários web | Web Widget e SDK móvel |
| Tipo de resposta | Recomendações de artigos | Conversa dinâmica |
| Complexidade de configuração | Simples, baseado em gatilhos | Construtor de bots mais complexo |
| Modelo de precificação | Incluído nos planos relevantes | Preço separado |
Esta base de compreensão ajudará enquanto exploramos como configurar e otimizar a implementação de suas Respostas Automáticas nas seções seguintes.
Como configurar Respostas Automáticas no Zendesk
Configurar Respostas Automáticas no Zendesk requer uma configuração cuidadosa tanto nos canais de e-mail quanto nos formulários da web. O processo pode ser dividido passo a passo e ajuda a garantir que você aproveite ao máximo esta poderosa ferramenta de automação.
Configuração de resposta automática por e-mail
O primeiro passo na implementação de Respostas Automáticas no Zendesk é configurar respostas baseadas em e-mail. Este processo envolve a criação de gatilhos que automaticamente sugerirão artigos relevantes quando os clientes enviarem tickets por e-mail.
- Navegue até Centro de Administração > Canais > Agentes de IA e automação > Agentes de IA
- Clique em ‘Gerenciar respostas automáticas’ e selecione a aba Email
- Ative o canal de email e configure suas configurações iniciais de gatilho
Dica profissional: Embora a configuração nativa do Zendesk possa ser complexa, ferramentas como eesel AI oferecem uma implementação simplificada com modelos pré-construídos e sugestões inteligentes de gatilho que podem reduzir o tempo de configuração de semanas para dias.
Guia de configuração de formulário web
As respostas automáticas de formulário web fornecem sugestões imediatas de artigos quando os clientes enviam tickets através do seu centro de ajuda. Veja como configurá-los de forma eficaz:
- No Centro de Administração, vá para Canais > Agentes de IA e automação > Agentes de IA
- Selecione a aba Formulário Web
- Ative ‘Canal de formulário web habilitado’ e selecione seus formulários alvo
Considere estes fatores chave de configuração:
| Fator | Respostas Automáticas por Email | Respostas Automáticas por Formulário Web |
|---|---|---|
| Tempo de Resposta | Atrasado (entrega por email) | Imediato |
| Complexidade de Integração | Média | Baixa |
| Requisitos de Teste | Mais extensivo | Mais simples |
| Experiência do Usuário | Multi-etapas | Instantânea |
Certifique-se de testar suas respostas automáticas de formulário web minuciosamente em um ambiente de teste antes de ir ao ar. Muitas equipes de suporte negligenciam esta etapa, mas é crucial para garantir uma experiência suave para o cliente.
Otimizando Respostas Automáticas do Zendesk
Tirar o máximo proveito das Respostas Automáticas do Zendesk requer atenção cuidadosa tanto à estrutura do conteúdo do seu centro de ajuda quanto às configurações de qualidade de resposta.
A base de respostas automáticas eficazes reside em um conteúdo de centro de ajuda bem estruturado. De acordo com a documentação do Zendesk, as primeiras 75 palavras de um artigo têm o maior peso na determinação da relevância.
| Elemento | Bom Exemplo | Exemplo Ruim |
|---|---|---|
| Título | “Como Redefinir Sua Senha” | “Guia de Segurança de Conta” |
| Introdução | “Siga estes passos para redefinir sua senha e recuperar o acesso à sua conta” | “Bem-vindo ao nosso guia de senhas” |
| Foco do Conteúdo | Tópico único (apenas redefinição de senha) | Múltiplos tópicos (senhas, 2FA, perguntas de segurança) |
| Cabeçalhos | Passos claros (“1. Navegue até a página de login”) | Categorias vagas (“Começando”) |
Você também deve criar um modelo para seus artigos do centro de ajuda que imponha essa estrutura para manter a consistência em toda a sua base de conhecimento. Isso facilitará a atualização ou criação de novos artigos no futuro.
Qualidade da resposta
Melhorar a qualidade das respostas automáticas requer atenção tanto aos dados de treinamento quanto às configurações de configuração. Enquanto as respostas automáticas nativas do Zendesk oferecem funcionalidade básica, ferramentas como eesel AI fornecem capacidades aprimoradas para treinamento e personalização.
Considerações chave para a qualidade da resposta:
- Requisitos de dados de treinamento:
- Mantenha pelo menos 10 artigos bem estruturados por tópico comum
- Inclua variações de perguntas comuns dos clientes
- Atualizações regulares para refletir mudanças no produto
- Dados históricos de tickets para contexto
- Personalização da resposta:
- Configure modelos de resposta para diferentes cenários
- Configure gatilhos personalizados para segmentos específicos de clientes
- Use etiquetas para filtrar artigos relevantes
- Teste respostas através de simulação antes de ir ao ar
Para lidar com múltiplos idiomas:
- Crie coleções de artigos separadas para cada idioma suportado
- Use gatilhos de detecção de idioma para direcionar ao conteúdo apropriado
- Mantenha uma estrutura consistente em todas as versões de idioma
- Verificações regulares de qualidade das traduções
Medindo o sucesso das respostas automáticas
Entender o impacto das suas respostas automáticas do Zendesk é crucial para otimizar suas operações de suporte. De acordo com a documentação do Zendesk, há várias métricas chave que você deve acompanhar para medir a eficácia.
O sucesso da sua implementação de respostas automáticas pode ser medido através destas métricas essenciais:
| Métrica | Descrição | Benchmark Alvo |
|---|---|---|
| Taxa de Resolução | Porcentagem de tickets resolvidos por respostas automáticas sem intervenção de agente | 15-25% |
| Taxa de Cliques | Porcentagem de usuários que clicam nos artigos sugeridos | 30-40% |
| Impacto no CSAT | Pontuações de satisfação do cliente para tickets resolvidos por respostas automáticas | >85% |
| Tempo de Resposta | Tempo médio para a primeira resposta com respostas automáticas habilitadas | <5 minutos |
Cálculo de ROI
Para calcular o ROI da sua implementação de resposta automática, considere estes fatores:
- Tempo economizado por ticket (tempo médio de atendimento × número de resoluções automatizadas)
- Economia de custos (taxa horária do agente × tempo total economizado)
- Custos de implementação e manutenção
- Impacto na satisfação do cliente
Usando o seguinte cálculo, confira um exemplo das economias que você poderia ter:
Economia Mensal de Custos =
(Tempo Médio de Atendimento × Custo Horário do Agente × Resoluções Automatizadas) – Custos de Implementação
Se o seu ticket médio leva 10 minutos para ser atendido e as respostas automáticas resolvem 500 tickets mensalmente, com um custo de agente de $30/hora, suas economias mensais seriam: (10/60 × $30 × 500) = $2.500 antes dos custos de implementação.
Enquanto as análises nativas do Zendesk fornecem insights básicos, ferramentas como eesel AI oferecem um rastreamento de ROI mais sofisticado. O calculador de ROI embutido do eesel considera tanto as economias diretas de custos quanto os benefícios indiretos, como a melhoria da produtividade dos agentes e a satisfação do cliente.
Marcos de desempenho
Padrões da indústria sugerem que implementações bem-sucedidas de resposta automática devem alcançar:
- Taxa de deflexão de tickets de 20-30%
- Redução de 40% no tempo de primeira resposta
- Diminuição de 15-25% nos custos de suporte
Dica profissional: Use a análise de lacunas de conhecimento do eesel AI para identificar áreas onde suas respostas automáticas poderiam ser mais eficazes. Este recurso ajuda a identificar conteúdo ou dados de treinamento ausentes que poderiam melhorar suas taxas de resolução.
Desafios e soluções de resposta automática
Embora as Respostas Automáticas do Zendesk ofereçam capacidades básicas de autoatendimento, as equipes de suporte frequentemente encontram várias limitações que podem impactar sua eficácia. Vamos explorar esses desafios e discutir soluções potenciais.
As Respostas Automáticas nativas do Zendesk enfrentam várias restrições chave que podem afetar muito seu desempenho.
A compreensão limitada de contexto pode desacelerar ou até mesmo impedir que a Resposta Automática funcione. As respostas automáticas frequentemente têm dificuldade em entender consultas de clientes mais sutis, levando a sugestões de artigos irrelevantes e potencial frustração do cliente.
Opções de fluxo de trabalho rígidas significam que um certo processo deve ser seguido e desvios dele podem causar problemas. A plataforma oferece personalização limitada para fluxos de trabalho de suporte complexos, tornando desafiador automatizar processos sofisticados.
Limitações de treinamento criam mais trabalho, pois bancos de dados ou fontes de conhecimento precisam ser migrados para um contêiner designado, levando a um tempo de configuração mais longo. As respostas automáticas dependem principalmente do conteúdo do centro de ajuda, tornando difícil incorporar outras fontes de conhecimento ou dados de treinamento personalizados.
As capacidades de integração das Respostas Automáticas nativas podem ser restritivas:
| Recurso | Respostas Automáticas Nativas | Soluções Avançadas |
|---|---|---|
| Integração de API | Limitada | Extensiva |
| Ações personalizadas | Básicas | Avançadas |
| Fontes de dados | Apenas Centro de Ajuda | Múltiplas fontes |
| Automação de fluxo de trabalho | Simples | Complexa |
Alternativas inteligentes de resposta automática
Soluções modernas com tecnologia de IA, como eesel AI, oferecem capacidades aprimoradas para lidar com essas limitações:
- Compreensão avançada de linguagem: Melhor consciência de contexto e processamento de linguagem natural levam a respostas mais precisas.
- Integrações flexíveis: Ações de API personalizadas permitem automações complexas, como reembolsos ou atualizações de conta.
- Treinamento de múltiplas fontes: Treine em várias fontes de dados, incluindo tickets passados, documentos internos e bases de conhecimento externas.
Ao avaliar alternativas, você deve considerar alguns fatores diferentes.
A estrutura de custos geralmente será decisiva para você. Alguns modelos de preços serão muito caros, enquanto outros parecem acessíveis no início, mas rapidamente se tornam inviáveis com um tamanho de equipe maior. Procure modelos de preços transparentes que se alinhem com seus padrões de uso para encontrar algo dentro do orçamento.
As capacidades de integração também podem ser um grande problema, especialmente ao vir de uma plataforma diferente. Algumas ferramentas têm regras de integração rígidas e podem exigir que você mova manualmente todo o seu banco de dados. Certifique-se de que a solução funcione perfeitamente com suas ferramentas existentes ou pelo menos ofereça uma maneira de migrá-la sem muito tempo investido.
A flexibilidade de treinamento está ligada às capacidades de integração. Algumas ferramentas oferecem a capacidade de treinar em tickets passados, e-mails, documentos internos, PDFs ou uma base de conhecimento já existente. Escolha plataformas que suportem múltiplas fontes de conhecimento para colocar suas ferramentas em funcionamento mais rapidamente.
Opções de personalização permitirão que suas ferramentas sejam mais alinhadas à marca e se comportem de maneiras que representem com precisão sua empresa. Selecionar soluções que ofereçam personalização de fluxo de trabalho e resposta ajudará a manter seu tom e mensagem uniformes, mesmo em diferentes canais de comunicação.
Respostas Automáticas… Ativar!
Como com qualquer ferramenta, garantir que ela realmente resolve um problema que você tem é bastante importante antes de adotá-la e comprá-la. Dar uma olhada no que as Respostas Automáticas do Zendesk são capazes de fazer e com o que elas têm dificuldade deve ser seu primeiro passo. Depois de determinar que ela pode fazer o que você precisa, veja se o preço cabe no seu orçamento.
Precisa de uma implementação mais rápida? O eesel AI oferece especialistas dedicados em integração que podem ajudá-lo a começar em apenas 1-2 semanas, com modelos pré-construídos e verificações regulares de sucesso. Para mais informações, sinta-se à vontade para nos contatar aqui, ou inscreva-se para nosso 7 dias de teste gratuito (sem necessidade de informações de crédito, prometemos).
