Les équipes de support client ont et continueront de relever le même défi que le département a toujours eu : une montagne infinie de tickets qui ne semble que croître. Les attentes des clients concernant la rapidité et la qualité de vos réponses augmentent également, ce qui signifie que les entreprises doivent être au top.
Zendesk Autoreplies offre une solution en prenant en charge la majorité de ces tickets, agissant comme une première ligne de défense. Ces Autoreplies suggèrent des articles d’aide pertinents aux clients, résolvant potentiellement les problèmes avant qu’ils n’atteignent vos agents.
Si vous avez cherché une solution pour libérer vos agents en direct, cela pourrait être celle qu’il vous faut. Zendesk Autoreplies propose quelques fonctionnalités utiles qui pourraient être une solution initiale pour vos besoins d’automatisation. Mais si vous recherchez de la flexibilité et des intégrations avec d’autres sources de connaissances en dehors de votre base de connaissances Zendesk, nous discuterons également de la façon dont eesel AI peut offrir une alternative.
Qu’est-ce que Zendesk Autoreplies ?
Zendesk Autoreplies (précédemment connu sous le nom de Recommandations d’Articles) est une fonctionnalité alimentée par l’IA qui suggère automatiquement des articles pertinents du centre d’aide aux clients lorsqu’ils soumettent des demandes de support. Contrairement aux chatbots traditionnels qui frustrent souvent les utilisateurs avec des scripts rigides, Autoreplies analyse le contenu des tickets pour fournir des articles d’aide qui peuvent résoudre les problèmes immédiatement.
Voici comment le processus fonctionne :
Les principaux avantages de la mise en œuvre des Réponses automatiques incluent :
- Réponses instantanées : Les clients reçoivent une assistance immédiate au lieu d’attendre dans la file d’attente
- Réduction du volume de tickets : Selon les données de Zendesk, des Réponses automatiques efficaces peuvent dévier jusqu’à 30 % des tickets entrants
- Couverture de support 24/7 : Les réponses automatisées fonctionnent 24 heures sur 24
- Efficacité des agents : Lorsque les tickets atteignent les agents, ils sont accompagnés d’informations contextuelles sur les articles déjà suggérés
Bien que Zendesk Autoreplies offre une fonctionnalité solide, certaines équipes trouvent qu’elles ont besoin de capacités plus avancées. Des solutions comme eesel AI étendent ces capacités avec des fonctionnalités telles que des flux de travail multi-bots, des actions API personnalisées, et des options de formation plus sophistiquées, souvent à un coût inférieur à celui des outils d’IA natifs de Zendesk.
Comment les Autoreplies diffèrent de l’Answer Bot
Il est important de comprendre que les Autoreplies et l’Answer Bot servent des objectifs différents même si le but final est le même.
| Fonctionnalité | Autoreplies | Answer Bot |
|---|---|---|
| Fonction principale | Suggère des articles pertinents lors de la soumission de tickets | Fournit des réponses conversationnelles |
| Points d’intégration | Email et formulaires web | Widget Web et SDK mobile |
| Type de réponse | Recommandations d’articles | Conversation dynamique |
| Complexité de configuration | Simple basé sur des déclencheurs | Constructeur de bot plus complexe |
| Modèle de tarification | Inclus dans les plans pertinents | Tarification séparée |
Cette base de compréhension vous aidera à explorer comment configurer et optimiser la mise en œuvre de vos Réponses Automatiques dans les sections suivantes.
Comment configurer les Réponses Automatiques Zendesk
La configuration des Réponses Automatiques Zendesk nécessite une configuration minutieuse à la fois pour les canaux de courrier électronique et de formulaire web. Le processus peut être décomposé étape par étape et aide à garantir que vous tirez le meilleur parti de cet outil d’automatisation puissant.
Configuration des réponses automatiques par email
La première étape de la mise en œuvre des Réponses Automatiques Zendesk consiste à configurer les réponses basées sur les emails. Ce processus implique la création de déclencheurs qui suggéreront automatiquement des articles pertinents lorsque les clients soumettent des tickets par email.
- Accédez à Centre d’administration > Canaux > Agents IA et automatisation > Agents IA
- Cliquez sur ‘Gérer les réponses automatiques’ et sélectionnez l’onglet Email
- Activez le canal email et configurez vos paramètres de déclenchement initiaux
Conseil de pro : Bien que la configuration native de Zendesk puisse être complexe, des outils comme eesel AI offrent une mise en œuvre simplifiée avec des modèles préconstruits et des suggestions de déclenchement intelligentes qui peuvent réduire le temps de configuration de semaines à jours.
Guide de configuration du formulaire web
Les réponses automatiques des formulaires web fournissent des suggestions d’articles immédiates lorsque les clients soumettent des tickets via votre centre d’aide. Voici comment les configurer efficacement :
- Dans le Centre d’administration, allez à Canaux > Agents IA et automatisation > Agents IA
- Sélectionnez l’onglet Formulaire Web
- Activez ‘Canal de formulaire Web activé’ et sélectionnez vos formulaires cibles
Considérez ces facteurs clés de configuration :
| Facteur | Réponses automatiques par e-mail | Réponses automatiques par formulaire Web |
|---|---|---|
| Temps de réponse | Retardé (livraison par e-mail) | Immédiat |
| Complexité d’intégration | Moyenne | Faible |
| Exigences de test | Plus étendues | Plus simples |
| Expérience utilisateur | Multi-étapes | Instantanée |
Assurez-vous de tester vos réponses automatiques de formulaire Web de manière approfondie dans un environnement de préproduction avant de les mettre en ligne. De nombreuses équipes de support négligent cette étape, mais elle est cruciale pour garantir une expérience client fluide.
Optimisation des réponses automatiques Zendesk
Tirer le meilleur parti des réponses automatiques Zendesk nécessite une attention particulière à la fois à la structure du contenu de votre centre d’aide et aux paramètres de qualité des réponses.
La base de réponses automatiques efficaces réside dans un contenu de centre d’aide bien structuré. Selon la documentation de Zendesk, les 75 premiers mots d’un article ont le plus de poids pour déterminer la pertinence.
| Élément | Bon exemple | Mauvais exemple |
|---|---|---|
| Titre | “Comment réinitialiser votre mot de passe” | “Guide de sécurité du compte” |
| Introduction | “Suivez ces étapes pour réinitialiser votre mot de passe et retrouver l’accès à votre compte” | “Bienvenue dans notre guide de mot de passe” |
| Concentration du contenu | Sujet unique (réinitialisation de mot de passe uniquement) | Sujets multiples (mots de passe, 2FA, questions de sécurité) |
| En-têtes | Étapes claires (“1. Accédez à la page de connexion”) | Catégories vagues (“Commencer”) |
Vous devriez également créer un modèle pour vos articles du centre d’aide qui impose cette structure pour maintenir la cohérence dans votre base de connaissances. Cela facilitera la mise à jour ou la création de nouveaux articles à l’avenir.
Qualité des réponses
Améliorer la qualité des réponses automatiques nécessite une attention à la fois aux données d’entraînement et aux paramètres de configuration. Bien que les réponses automatiques natives de Zendesk offrent des fonctionnalités de base, des outils comme eesel AI fournissent des capacités améliorées pour l’entraînement et la personnalisation.
Considérations clés pour la qualité des réponses :
- Exigences en matière de données d’entraînement :
- Maintenir au moins 10 articles bien structurés par sujet commun
- Inclure des variations des questions courantes des clients
- Mises à jour régulières pour refléter les changements de produit
- Données historiques des tickets pour le contexte
- Personnalisation des réponses :
- Configurer des modèles de réponse pour différents scénarios
- Mettre en place des déclencheurs personnalisés pour des segments de clients spécifiques
- Utiliser des étiquettes pour filtrer les articles pertinents
- Tester les réponses par simulation avant de les mettre en ligne
Pour gérer plusieurs langues :
- Créer des collections d’articles séparées pour chaque langue prise en charge
- Utiliser des déclencheurs de détection de langue pour diriger vers le contenu approprié
- Maintenir une structure cohérente dans toutes les versions linguistiques
- Vérifications régulières de la qualité des traductions
Mesurer le succès des réponses automatiques
Comprendre l’impact de vos réponses automatiques Zendesk est crucial pour optimiser vos opérations de support. Selon la documentation de Zendesk, il existe plusieurs indicateurs clés que vous devriez suivre pour mesurer l’efficacité.
Le succès de votre mise en œuvre de réponses automatiques peut être mesuré à travers ces indicateurs essentiels :
| Indicateur | Description | Référence cible |
|---|---|---|
| Taux de résolution | Pourcentage de tickets résolus par des réponses automatiques sans intervention d’agent | 15-25% |
| Taux de clics | Pourcentage d’utilisateurs qui cliquent sur les articles suggérés | 30-40% |
| Impact CSAT | Scores de satisfaction client pour les tickets résolus par réponse automatique | >85% |
| Temps de réponse | Temps moyen jusqu’à la première réponse avec les réponses automatiques activées | <5 minutes |
Calcul du ROI
Pour calculer le ROI de votre mise en œuvre de réponse automatique, prenez en compte ces facteurs :
- Temps économisé par ticket (temps de traitement moyen × nombre de résolutions automatisées)
- Économies de coûts (taux horaire de l’agent × temps total économisé)
- Coûts de mise en œuvre et de maintenance
- Impact sur la satisfaction client
En utilisant le calcul suivant, découvrez un exemple des économies que vous pourriez réaliser :
Économies mensuelles =
(Temps de traitement moyen × Coût horaire de l’agent × Résolutions automatisées) – Coûts de mise en œuvre
Si votre ticket moyen prend 10 minutes à traiter et que les réponses automatiques résolvent 500 tickets par mois, avec un coût d’agent de 30 $/heure, vos économies mensuelles seraient : (10/60 × 30 $ × 500) = 2 500 $ avant les coûts de mise en œuvre.
Bien que les analyses natives de Zendesk fournissent des informations de base, des outils comme eesel AI offrent un suivi du ROI plus sophistiqué. Le calculateur de ROI intégré d’eesel prend en compte à la fois les économies directes et les bénéfices indirects comme l’amélioration de la productivité des agents et la satisfaction client.
Références de performance
Les normes de l’industrie suggèrent que les mises en œuvre réussies de réponses automatiques devraient atteindre :
- Taux de déviation des tickets de 20-30%
- Réduction de 40% du temps de première réponse
- Diminution de 15-25% des coûts de support
Conseil pro : Utilisez l’analyse des lacunes de connaissances d’eesel AI pour identifier les domaines où vos réponses automatiques pourraient être plus efficaces. Cette fonctionnalité aide à repérer le contenu manquant ou les données de formation qui pourraient améliorer vos taux de résolution.
Défis et solutions des réponses automatiques
Bien que les réponses automatiques de Zendesk offrent des capacités d’auto-assistance de base, les équipes de support rencontrent souvent plusieurs limitations qui peuvent affecter leur efficacité. Explorons ces défis et discutons des solutions potentielles.
Les réponses automatiques natives de Zendesk font face à plusieurs contraintes clés qui peuvent grandement affecter leur performance.
Une compréhension limitée du contexte peut ralentir ou même arrêter le fonctionnement des réponses automatiques. Les réponses automatiques ont souvent du mal à saisir les requêtes nuancées des clients, ce qui conduit à des suggestions d’articles non pertinentes et à une frustration potentielle des clients.
Des options de flux de travail rigides signifient qu’un certain processus doit être suivi et que les écarts par rapport à celui-ci peuvent causer des problèmes. La plateforme offre une personnalisation limitée pour les flux de travail de support complexes, rendant difficile l’automatisation de processus sophistiqués.
Les limitations de formation créent plus de travail car les bases de données ou les sources de connaissances doivent être migrées vers un conteneur désigné, ce qui entraîne un temps de configuration plus long. Les réponses automatiques reposent principalement sur le contenu du centre d’aide, ce qui rend difficile l’incorporation d’autres sources de connaissances ou de données de formation personnalisées.
Les capacités d’intégration des réponses automatiques natives peuvent être restrictives :
| Fonctionnalité | Réponses automatiques natives | Solutions avancées |
|---|---|---|
| Intégration API | Limitée | Étendue |
| Actions personnalisées | Basiques | Avancées |
| Sources de données | Centre d’aide uniquement | Sources multiples |
| Automatisation des flux de travail | Simple | Complexe |
Alternatives intelligentes de réponse automatique
Les solutions modernes alimentées par l’IA comme eesel AI offrent des capacités améliorées pour répondre à ces limitations :
- Compréhension avancée du langage : Une meilleure conscience du contexte et un traitement du langage naturel conduisent à des réponses plus précises.
- Intégrations flexibles : Des actions API personnalisées permettent des automatisations complexes comme les remboursements ou les mises à jour de compte.
- Formation multi-sources : Formez sur diverses sources de données, y compris les tickets passés, les documents internes et les bases de connaissances externes.
Lors de l’évaluation des alternatives, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs différents.
La structure des coûts déterminera généralement si une solution vous convient ou non. Certains modèles de tarification seront trop chers tandis que d’autres sembleront abordables au départ mais deviendront rapidement ingérables avec une taille d’équipe plus grande. Recherchez des modèles de tarification transparents qui s’alignent sur vos habitudes d’utilisation pour trouver quelque chose dans votre budget.
Les capacités d’intégration peuvent également être un enjeu majeur, surtout lorsque vous venez d’une autre plateforme. Certains outils ont des règles d’intégration strictes et peuvent vous obliger à déplacer manuellement toute votre base de données. Assurez-vous que la solution fonctionne de manière transparente avec vos outils existants ou offre au moins un moyen de la migrer sans trop de temps investi.
La flexibilité de la formation est liée aux capacités d’intégration. Certains outils offriront la possibilité de s’entraîner sur des tickets passés, des e-mails, des documents internes, des PDF ou une base de connaissances déjà existante. Choisissez des plateformes qui prennent en charge plusieurs sources de connaissances pour mettre vos outils en service plus rapidement.
Les options de personnalisation permettront à vos outils d’être plus en phase avec votre marque et de se comporter de manière à représenter fidèlement votre entreprise. Sélectionnez des solutions offrant une personnalisation des flux de travail et des réponses pour aider à maintenir votre ton et votre message uniformes, même à travers différents canaux de communication.
Réponses automatiques… En avant !
Comme pour tout outil, s’assurer qu’il résout réellement un problème que vous avez est assez important avant de l’adopter et de l’acheter. Examiner ce dont les Réponses automatiques de Zendesk sont capables et ce avec quoi elles ont du mal devrait être vos premières étapes. Une fois que vous avez déterminé qu’elles peuvent faire ce dont vous avez besoin, vérifiez si le prix correspond à votre budget.
Besoin d’une mise en œuvre plus rapide ? eesel AI propose des spécialistes dédiés à l’intégration qui peuvent vous aider à démarrer en seulement 1 à 2 semaines, avec des modèles préconstruits et des vérifications régulières de succès. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter ici, ou inscrivez-vous pour notre essai gratuit de 7 jours (aucune information de crédit requise, promis).
