カスタマーサポートチームは、これまでもこれからも、部門が常に抱えている同じ課題に取り組み続けます。それは、増え続ける一方のチケットの山です。顧客の期待は、応答の速度と品質についてもますます高まっており、企業は最高のパフォーマンスを発揮する必要があります。
Zendesk Autorepliesは、これらのチケットの大部分を引き受け、最初の防衛線として機能することで解決策を提供します。これらのAutorepliesは、顧客に関連するヘルプ記事を提案し、エージェントに到達する前に問題を解決する可能性があります。
ライブエージェントを解放する方法を探している場合、これがその解決策かもしれません。Zendesk Autorepliesは、オートメーションのニーズに対する初期の解決策となるいくつかの便利な機能を提供します。しかし、Zendeskのナレッジベース以外の他の知識源との柔軟性や統合を求めている場合、eesel AIがどのように代替案を提供できるかについても説明します。
Zendesk Autorepliesとは？
Zendesk Autoreplies（以前はArticle Recommendationsとして知られていました）は、AIを活用した機能で、顧客がサポートリクエストを送信した際に、自動的に関連するヘルプセンターの記事を提案します。従来のチャットボットがしばしばユーザーを硬直したスクリプトで苛立たせるのとは異なり、Autorepliesはチケットの内容を分析して、即座に問題を解決できるヘルプ記事を提供します。
プロセスの流れは次のとおりです：
オートリプライを実装する主な利点は次のとおりです：
- 即時応答: 顧客はキューで待つ代わりに即座に支援を受けられます
- チケット量の削減: Zendeskのデータによると、効果的なオートリプライは最大30%の受信チケットを回避できます
- 24時間365日のサポートカバレッジ: 自動応答は24時間体制で機能します
- エージェントの効率: チケットがエージェントに届く際には、既に提案された記事に関するコンテキスト情報が付いてきます
Zendeskの自動返信は堅実な機能を提供しますが、より高度な機能を必要とするチームもあります。eesel AIのようなソリューションは、マルチボットワークフロー、カスタムAPIアクション、より洗練されたトレーニングオプションなどの機能を拡張し、しばしばZendeskのネイティブAIツールよりも低コストで提供します。
自動返信とAnswer Botの違い
自動返信とAnswer Botは、最終的な目的は同じでも異なる目的を果たすことを理解することが重要です。
| 機能 | 自動返信 | Answer Bot |
|---|---|---|
| 主な機能 | チケット送信時に関連する記事を提案 | 会話型の応答を提供 |
| 統合ポイント | メールとウェブフォーム | WebウィジェットとモバイルSDK |
| 応答タイプ | 記事の推奨 | 動的な会話 |
| セットアップの複雑さ | シンプルなトリガーベース | より複雑なボットビルダー |
| 価格モデル | 関連プランに含まれる | 別料金 |
この理解の基盤は、次のセクションでオートリプライの実装を設定し最適化する方法を探る際に役立ちます。
Zendeskオートリプライの設定方法
Zendeskオートリプライの設定には、メールとウェブフォームの両方のチャネルでの慎重な構成が必要です。このプロセスはステップごとに分解でき、この強力な自動化ツールを最大限に活用するのに役立ちます。
メールオートリプライの設定
Zendeskオートリプライを実装する最初のステップは、メールベースの応答を設定することです。このプロセスには、顧客がメールでチケットを送信した際に関連する記事を自動的に提案するトリガーを作成することが含まれます。
- 管理センター > チャンネル > AIエージェントと自動化 > AIエージェントに移動
- 「自動返信を管理」をクリックし、メールタブを選択
- メールチャネルを有効にし、初期トリガー設定を構成
プロのヒント: Zendeskのネイティブ設定は複雑ですが、eesel AIのようなツールは、事前に構築されたテンプレートとインテリジェントなトリガー提案を提供し、設定時間を数週間から数日に短縮できます。
ウェブフォーム設定ガイド
ウェブフォームの自動返信は、顧客がヘルプセンターを通じてチケットを送信した際に、即座に記事の提案を提供します。効果的に設定する方法は次のとおりです。
- 管理センターで、チャネル > AIエージェントと自動化 > AIエージェントに移動します
- Webフォームタブを選択します
- 「Webフォームチャネルを有効にする」を切り替え、ターゲットフォームを選択します
次の重要な設定要因を考慮してください:
| 要因 | メール自動返信 | Webフォーム自動返信 |
|---|---|---|
| 応答時間 | 遅延（メール配信） | 即時 |
| 統合の複雑さ | 中程度 | 低 |
| テスト要件 | より広範 | 簡単 |
| ユーザーエクスペリエンス | マルチステップ | 瞬時 |
本番環境に移行する前に、ステージング環境でWebフォームの自動返信を徹底的にテストしてください。多くのサポートチームはこのステップを見落としがちですが、スムーズな顧客体験を確保するために重要です。
Zendesk自動返信の最適化
Zendesk自動返信を最大限に活用するには、ヘルプセンターのコンテンツ構造と応答品質設定の両方に注意を払う必要があります。
効果的な自動返信の基盤は、よく構造化されたヘルプセンターのコンテンツにあります。 Zendeskのドキュメントによると、記事の最初の75語が関連性を決定する上で最も重要です。
| 要素 | 良い例 | 悪い例 |
|---|---|---|
| タイトル | “パスワードをリセットする方法” | “アカウントセキュリティガイド” |
| イントロダクション | “これらの手順に従ってパスワードをリセットし、アカウントへのアクセスを回復してください” | “パスワードガイドへようこそ” |
| コンテンツの焦点 | 単一のトピック（パスワードリセットのみ） | 複数のトピック（パスワード、2FA、セキュリティ質問） |
| 見出し | 明確なステップ（”1. ログインページに移動”） | 曖昧なカテゴリ（”はじめに”） |
この構造を強制するヘルプセンター記事のテンプレートを作成し、知識ベース全体で一貫性を保つことをお勧めします。これにより、将来の記事の更新や新規作成が容易になります。
応答品質
自動返信の応答品質を向上させるには、トレーニングデータと設定の両方に注意を払う必要があります。Zendeskのネイティブ自動返信は基本的な機能を提供しますが、eesel AIのようなツールは、トレーニングとカスタマイズのための拡張機能を提供します。
応答品質のための重要な考慮事項:
- トレーニングデータの要件:
- 一般的なトピックごとに少なくとも10のよく構造化された記事を維持する
- 一般的な顧客の質問のバリエーションを含める
- 製品の変更を反映するために定期的に更新する
- コンテキストのための過去のチケットデータ
- 応答のカスタマイズ:
- 異なるシナリオのための応答テンプレートを設定する
- 特定の顧客セグメントのためのカスタムトリガーを設定する
- 関連する記事をフィルタリングするためにラベルを使用する
- 本番環境に移行する前にシミュレーションで応答をテストする
複数の言語を扱う場合:
- サポートされている各言語のために別々の記事コレクションを作成する
- 適切なコンテンツにルーティングするために言語検出トリガーを使用する
- すべての言語バージョンで一貫した構造を維持する
- 翻訳の定期的な品質チェック
自動返信の成功を測定する
Zendesk自動返信の影響を理解することは、サポート業務を最適化するために重要です。 Zendeskのドキュメントによると、効果を測定するために追跡すべき重要な指標がいくつかあります。
自動返信の実装の成功は、これらの重要な指標を通じて測定できます:
| 指標 | 説明 | 目標ベンチマーク |
|---|---|---|
| 解決率 | エージェントの介入なしに自動返信で解決されたチケットの割合 | 15-25% |
| クリック率 | 提案された記事をクリックしたユーザーの割合 | 30-40% |
| CSAT影響 | 自動返信で解決されたチケットの顧客満足度スコア | >85% |
| 応答時間 | 自動返信が有効な場合の最初の応答までの平均時間 | <5分 |
ROI計算
オートリプライの実装によるROIを計算するには、以下の要素を考慮してください:
- チケットごとに節約される時間（平均処理時間 × 自動解決数）
- コスト削減（エージェントの時給 × 節約された総時間）
- 実装およびメンテナンスコスト
- 顧客満足度への影響
以下の計算を使用して、どのくらいの節約が可能かの例を確認してください:
月間コスト削減 =
（平均処理時間 × エージェントの時給 × 自動解決数） – 実装コスト
もし平均チケット処理時間が10分で、オートリプライが月に500件のチケットを解決し、エージェントのコストが$30/時間の場合、実装コストを除いた月間の節約額は: (10/60 × $30 × 500) = $2,500 となります。
Zendeskのネイティブ分析は基本的なインサイトを提供しますが、eesel AIのようなツールは、より高度なROIトラッキングを提供します。eeselの組み込みROI計算機は、直接的なコスト削減とエージェントの生産性向上や顧客満足度のような間接的な利益の両方を考慮に入れます。
パフォーマンスベンチマーク
業界標準では、成功したオートリプライの実装は以下を達成するべきとされています:
- 20-30%のチケットディフレクション率
- 初回応答時間の40%削減
- サポートコストの15-25%削減
プロのヒント: eesel AIのナレッジギャップ分析を使用して、オートリプライがより効果的になる領域を特定してください。この機能は、解決率を向上させるために欠けているコンテンツやトレーニングデータを特定するのに役立ちます。
オートリプライの課題と解決策
Zendeskのオートリプライは基本的なセルフサービス機能を提供しますが、サポートチームはその効果に影響を与えるいくつかの制限に直面することがよくあります。これらの課題を探り、潜在的な解決策を議論しましょう。
Zendeskのネイティブオートリプライは、そのパフォーマンスに大きく影響を与えるいくつかの主要な制約に直面しています。
限られたコンテキスト理解は、オートリプライの動作を遅らせたり、停止させたりする可能性があります。オートリプライは、微妙な顧客の問い合わせを理解するのに苦労することが多く、無関係な記事の提案や顧客の不満を引き起こす可能性があります。
硬直したワークフローオプションは、特定のプロセスに従う必要があり、それから逸脱すると問題が発生する可能性があります。プラットフォームは複雑なサポートワークフローのカスタマイズを制限しており、洗練されたプロセスを自動化するのが難しいです。
トレーニングの制限は、データベースやナレッジソースを指定されたコンテナに移行する必要があるため、セットアップ時間が長くなります。オートリプライは主にヘルプセンターのコンテンツに依存しており、他のナレッジソースやカスタムトレーニングデータを組み込むのが難しいです。
ネイティブオートリプライの統合機能は制限されることがあります:
| 機能 | ネイティブオートリプライ | 高度なソリューション |
|---|---|---|
| API統合 | 制限あり | 広範囲 |
| カスタムアクション | 基本 | 高度 |
| データソース | ヘルプセンターのみ | 複数のソース |
| ワークフロー自動化 | シンプル | 複雑 |
スマートオートリプライの代替案
eesel AIのような現代のAI駆動ソリューションは、これらの制限に対処するための強化された機能を提供します:
- 高度な言語理解: より良いコンテキスト認識と自然言語処理により、より正確な応答が可能になります。
- 柔軟な統合: カスタムAPIアクションにより、返金やアカウント更新などの複雑な自動化が可能です。
- マルチソーストレーニング: 過去のチケット、内部文書、外部ナレッジベースを含む様々なデータソースでトレーニングします。
代替案を評価する際には、いくつかの異なる要因を考慮する必要があります。
コスト構造は通常、ソリューションの成否を決定します。いくつかの価格モデルは高すぎる一方で、他のものは最初は手頃に見えても、チームの規模が大きくなるとすぐに手に負えなくなることがあります。使用パターンに合った透明な価格モデルを探して、予算内のものを見つけてください。
統合機能も大きな問題になる可能性があります。特に異なるプラットフォームから移行する場合は重要です。いくつかのツールは厳しい統合ルールを持ち、データベース全体を手動で移動する必要があるかもしれません。既存のツールとシームレスに動作するか、少なくとも多くの時間をかけずに移行する方法を提供するソリューションを確保してください。
トレーニングの柔軟性は統合機能と関連しています。いくつかのツールは、過去のチケット、メール、内部文書、PDF、または既存のナレッジベースでトレーニングする機能を提供します。複数のナレッジソースをサポートするプラットフォームを選択して、ツールをより早く稼働させてください。
カスタマイズオプションは、ツールをよりブランドに合わせ、会社を正確に表現する方法で動作させることができます。ワークフローと応答のカスタマイズを提供するソリューションを選択することで、異なるコミュニケーションチャネルでもトーンとメッセージを統一するのに役立ちます。
自動返信…展開開始！
どんなツールでも、実際に自分の抱える問題を解決できるかどうかを確認することは、導入や購入前に非常に重要です。Zendeskの自動返信が何ができるのか、どこに課題があるのかを確認することが最初のステップです。それが必要なことを実行できると判断したら、価格が予算内に収まるかどうかを確認してください。
より迅速な導入が必要ですか？eesel AIは、専任のオンボーディングスペシャリストを提供しており、1〜2週間での導入をサポートします。事前に構築されたテンプレートと定期的な成功チェックインも含まれています。詳細については、こちらからご連絡ください。または、7日間の無料トライアルにサインアップしてください（クレジット情報は不要です、ご安心ください）。
