ZendeskとFront：2025年にどちらがあなたに適しているか？

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、まるで二つの異なる方向に引っ張られているように感じることがあります。一方では、秩序とスケールを約束する大規模で構造化されたヘルプデスクがあります。もう一方では、使いやすさを感じさせる洗練されたコラボレーションハブがあります。これはまさに、重厚なチケットシステムのZendeskと、現代的な共有インボックスのFrontの選択を要約しています。

この議論は通常、次の一つの質問に帰着します：Zendeskの生の力（と複雑さ）が必要ですか、それともFrontのシンプルでチームに優しい雰囲気を好みますか、たとえそれに制限があっても？

このガイドは、ZendeskとFrontの比較をストレートに提供します。それぞれのツールが得意とすること、つまずくところ、そしてどちらのプラットフォームも賢くするAI駆動の第三の選択肢について話します。

Zendeskとは？プロセス駆動のパワーハウスを見てみましょう

Zendeskをカスタマーサービスの世界の確立された、産業用強度のエンジンと考えてください。これは、サポート業務に構造とプロセスを追加する伝統的なチケットシステムを中心に構築されており、特に大規模または複雑なチームに便利です。異なる部門やブランド間で大量のリクエストを処理している場合、Zendeskはすべてを整理し、誰もが責任を持つように設計されています。

その最大の強みは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのすべての顧客インタラクションを、新規、オープン、保留、解決済みという明確なステータスを持つ追跡可能なチケットに変えることです。この厳格なシステムは、何も見落とされないようにするのに役立ちます。

Zendeskのチケットは、ZendeskとFrontの議論の核心的な違いを示しています。

ここにその主な機能があります：

• 強力なチケットシステム： すべての顧客の問い合わせを整理するクラシックなヘルプデスク設定。

• オムニチャネルサポート： メール、チャット、音声、ソーシャルメディアからの会話を一か所に集めます。

• 高度な自動化： "トリガー"と"マクロ"の強力なシステムを使用して、チケットをルーティングし、自動返信を送信し、誰も手を動かさずにチケットの詳細を更新します。

• 包括的なナレッジベース： Zendesk Guideは、受信トレイに届く前に一般的な質問に答えるセルフサービスのヘルプセンターを構築することができます。

• 詳細なレポート： Zendesk Exploreは、チームのパフォーマンス、SLA、顧客満足度を追跡するための本格的な分析を提供します。

Zendeskは、ワークフローを厳密に管理する必要があるチーム、複数のブランドをサポートするチーム、またはデータに大きく依存して業務を管理するチームにとって通常のトップピックです。

Frontとは？コラボレーティブなコミュニケーションハブを見てみましょう

Frontは、問題に全く異なる角度からアプローチします。これは、共有インボックスを中心に構築された現代的な顧客コミュニケーションプラットフォームで、カスタマーサービスを取引ではなく、実際の会話のように感じさせることを目的としています。無機質なチケット番号やケースIDを廃止し、すべての返信がシステムではなく人から来ているように感じさせます。

その主な魅力は、チームワークを自然に感じさせる方法です。Frontは、チームが舞台裏で協力して顧客の問題を迅速に解決できるように、最初からコラボレーションのために構築されました。

Frontのコラボレーション機能。

Frontが異なる点は次のとおりです：

• 共有インボックス： support@やsales@のようなチームのメールを中央に集め、全員が会話を一緒に見て管理できるようにします。

• リアルタイムの内部コラボレーション： チームメイトを@メンションしたり、ドラフトを共有したり、メールスレッド内でコメントを残したりできます。もう混乱した転送やCCチェーンはありません。

• シンプルな自動化ルール： 会話の割り当てやタグの追加など、基本的なタスクを自動化するための使いやすいルールビルダーがあります。

• 直感的なインターフェース： GmailやOutlookの強化版のように感じられるため、新しいエージェントにとって学習曲線はほとんどありません。

Frontは、リアルタイムのコラボレーション、個人的なタッチ、使いやすさを重視するチームに最適です。B2Bや高接触サービス環境で、チケットを閉じることと同じくらい関係を築くことが重要な場合に特に優れています。

核心的なトレードオフ：詳細なZendeskとFrontの比較

さて、具体的に見ていきましょう。ZendeskとFrontの選択は通常、いくつかの重要なトレードオフを伴います。一方のツールで得られるものは、もう一方で失われるかもしれません。機能ごとに分解してみましょう。

Zendesk vs. Front: ユーザーエクスペリエンスと使いやすさ

Zendesk: その強力さとカスタマイズ性は否定できません。しかし、その力には代償があります。インターフェースは忙しく、少し混乱しているように感じられ、学習が難しいという評判があります。Zendeskを適切に設定することは、専任の管理者が必要な場合や、ワークフローをスムーズに動かすために数週間の微調整が必要な場合があるプロジェクトそのものです。

Front: 初めからクリーンで高速で直感的に感じられます。メールクライアントのように見え、感じられるように設計されているため、ほとんどのチームは1日で稼働します。新しいエージェントのトレーニングは簡単で、数週間のトレーニングなしでほぼすぐに貢献を始めることができます。

結論: シンプルさと素晴らしいエージェント体験をすぐに求めるなら、Frontが明らかに勝者です。Zendeskはより多くの柔軟性を提供しますが、それをマスターするための時間とリソースがある場合に限ります。

ZendeskとFrontのコラボレーション機能

Zendesk: Zendeskでのコラボレーションは少し付け足しのように感じられることがあります。これは"サイド会話"と呼ばれる機能を通じて処理され、基本的にはメインのチケットから分岐する別のメールまたはSlackスレッドです。これにより、エージェントが全体のコンテキストをまとめるためにあちこちを飛び回る必要があり、少し不格好で切り離された感じがします。また、内部メモを残すことはできますが、リアルタイムでチームメイトとドラフトを作業する方法はありません。

Zendeskのサイド会話機能。

Front: これはFrontのホームグラウンドです。コラボレーションはそのDNAに組み込まれており、シームレスに感じられます。チームメイトを会話の中で直接@メンションして迅速な入力を得ることができます。送信する前に共有ドラフトで一緒に作業することができます。さらに、他のエージェントがすでにメッセージを見ているか返信しているかを示す衝突検出機能があり、重複した返信を防ぐのに役立ちます。

結論: Frontはチームコラボレーションのために文字通り構築されており、ここでは無敵のチャンピオンです。

Zendesk vs. Front: 自動化とワークフロー

Zendesk: "トリガー"（チケットが更新されたときに即座に発動）と"自動化"（スケジュールに基づいて実行）を使用した強力な自動化があります。ほぼすべてのシナリオを処理するための非常に詳細なマルチステップワークフローを構築できます。キャッチは？これらのルールを作成および管理するには、少しの技術的な知識が必要であり、注意しないと絡み合ったウェブになる可能性があります。

Zendeskの強力な自動化を見てみましょう。

Front: より基本的な自動化のためのシンプルで視覚的なルールビルダーを提供します。会話を適切なチームに割り当てたり、キーワードに基づいてタグを追加したり、シンプルな自動返信を送信したりする日常的なタスクに最適です。チームの誰でも使えるほど簡単ですが、本当に複雑なロジックには対応できません。

Frontのシンプルな自動化ルール。

結論: Zendeskは、必要なチームにエンタープライズレベルのパワーを提供し、Frontはよりシンプルなニーズに対して使いやすい自動化を提供します。

Zendesk vs. Frontのレポートと分析

Zendesk: Zendesk Exploreを使用すると、実質的にフル機能のビジネスインテリジェンス（BI）ツールを手に入れることができます。エージェントのパフォーマンスやSLAの追跡から、チケットボリュームのトレンドや顧客満足度スコアまで、サポート業務のほぼすべての部分に関する詳細でカスタマイズ可能な分析を提供します。

Zendeskの詳細なレポートダッシュボード。

Front: その分析はよりシンプルです。応答時間、メッセージボリューム、CSATスコアなど、期待される基本的な指標をカバーしています。何が起こっているかの良いスナップショットを提供しますが、より大きなデータを求める企業がしばしば必要とする深いダイブやカスタムレポートは提供しません。

結論: Zendeskは、すべてを測定する必要があるチームにとって、はるかに強力で詳細な分析を提供します。

Zendesk vs. Front: 価格と総所有コスト

Zendesk: その価格は…トリッキーです。実際に欲しい機能の多く、例えば高度なAIや追加のセキュリティは、最も高価なプランにロックされているか、別売りのアドオンとして提供されます。現代のサポートチームを運営するために必要なツールを追加すると、ステッカーの価格が急速に上昇する可能性があります。

プラン	年間価格（エージェント/月）	月間価格（エージェント/月）	主な機能
サポートチーム	$19	$25	チケット、メール/ソーシャルチャネル、基本レポート、ビジネスルール
サポートプロフェッショナル	$55	$69	すべてのチーム機能 + 営業時間、CSAT、SLA、高度なレポート
サポートエンタープライズ	$115	$149	すべてのプロフェッショナル機能 + スキルベースのルーティング、カスタムロール、サンドボックス、API

Front: その価格は、ユーザーモデルに基づいているため、はるかにシンプルです。しかし、チームが成長するにつれて驚くほど高価になる可能性があります。他の部門（エンジニアリング、製品、財務など）から人をチケットの支援に呼び込む必要がある場合、それぞれがフルプライスの席を必要とし、請求書が急速に増加する可能性があります。

プラットフォーム	プラン	価格	得られるもの
Front	スターター	$19/席/月	AI機能なし
Front	グロース	$59/席/月	基本的なAI機能
Front	スケール	$99/席/月	AI要約、AI作成
Front	アドオン	$0.70/解決	ライブチャット用AI回答

結論: どちらも高価になる可能性があります。Zendeskでは、コストは複雑な階層とアドオンに隠されています。Frontでは、すべてまたは何もない席ごとの価格があなたを驚かせる可能性があります。

機能	Zendesk	Front
コアコンセプト	伝統的なチケットシステム	現代的な共有インボックス
最適な用途	構造化されたプロセス、大規模チーム	チームコラボレーション、個人的なタッチ
ユーザーインターフェース	強力だが複雑	シンプルで直感的
コラボレーション	不格好なアドオン	組み込みでシームレス
自動化	深くて複雑	シンプルでアクセスしやすい
分析	エンタープライズグレード	基本でシンプル
価格モデル	多くのアドオンを伴う階層型	席ごと、チームが大きくなると高価

ZendeskとFrontの隠れた課題

比較した後、どちらかに傾いているかもしれません。しかし、ここでのキャッチは、すべての違いにもかかわらず、ZendeskとFrontの両方が同じ盲点を共有していることです。結局のところ、どちらも作業を管理するためのシステムであり、作業を減らすためのものではありません。

考えてみてください。エージェントがZendeskのチケットシステムをナビゲートしているか、Frontのクリーンなインボックスでコラボレーションしているかにかかわらず、彼らの主な仕事は同じです。エージェントは依然としてリクエストを読み、異なる会社の文書で答えを探し、返信を入力する必要があります。

本当のボトルネックはヘルプデスクソフトウェアではありません。それは、繰り返しの質問の絶え間ない洪水と、正しい情報を見つけるためにタブを切り替える時間の無駄です。これは、ZendeskもFrontも単独で解決するために本当に構築されていないコアの問題です。

ZendeskとFrontの両方に共通する手動エージェント作業。

より良い方法：AIでヘルプデスクを強化する

ここで、異なる種類のツールが登場します。ヘルプデスクを捨ててやり直すのではなく、その上にインテリジェントなAIレイヤーを追加することができます。これがまさにeesel AIが行うことです。切り替える必要のある別のヘルプデスクではなく、すでに使用しているツールに直接プラグインするスマートアシスタントです。ZendeskやFrontを含む。

ZendeskとFrontでのeesel AIの動作

eesel AIの最良の部分は、移行が不要であることです。ワンクリックでヘルプデスクに接続でき、すぐに作業を開始します。

さらに良いことに、すべての会社の知識から学びます。公式のヘルプセンターだけではありません。eesel AIは、過去のチケット、保存された返信、Confluence、Google Docs、Notionなどの内部ドキュメントでトレーニングされます。これにより、その回答は、過去に優れたエージェントが実際に問題を解決した方法に基づいており、非常に正確で関連性があります。

eesel AIがZendeskまたはFrontを強化するためにデータを統合する方法。

このアプローチにより、システムを切り替える手間をかけずに、最新のAIの力を手に入れることができます。すでに知っているヘルプデスクを保持し、それをはるかに賢くすることができます。

手動チケットから自動化された解決へ

eesel AIは、チームを自動化し支援するために設計されたいくつかの異なるツールで手動作業の問題に取り組みます。

• AIエージェント: これは自律的なフロントラインサポートです。人間が見る前に一般的な問題を解決し、ヘルプデスク内で直接繰り返しの質問を処理します。

• AIコパイロット: これはエージェントのためのスマートアシスタントです。まるでシニアチームメンバーが耳元で正しい答えをささやいているようなものです。正確でブランドに合った返信を即座に作成し、エージェントが迅速に応答し、新しい採用者がすぐにスピードに乗るのを助けます。

• AIトリアージ: これは、嫌いなチケットの整理を自動化します。自動的にタグを付け、ルーティングし、優先順位を付け、さらにはチケットを閉じることができ、エージェントが実際に人間のタッチが必要な会話に集中できるようにキューを整理します。

eesel AI Copilotがヘルプデスクを強化します。

プロのヒント: eesel AIのようなAIレイヤーを追加すると、ZendeskとFrontの議論がはるかに簡単になります。素晴らしいコラボレーション機能のためにFrontを選び、eesel AIを追加して不足していた強力な自動化を手に入れることができます。または、プロセス制御のためにZendeskを使用し、eesel AIが繰り返しの質問を処理し、エージェントの生活を簡単にすることができます。

よりスマートなサポートスタックを構築し、単なるツールを選ばない

では、ZendeskとFrontの対決での最終的な判断は何でしょうか？正しい選択は、チームが何をより重視するかに本当に依存します：Zendeskの構造化された制御か、Frontのコラボレーティブな流れか。

しかし、勝利の一手は単に一つのプラットフォームを選ぶことではありません。それはより大きく考え、よりスマートなサポートスタックを構築することです。インテリジェントなAIレイヤーを追加することで、両方のプラットフォームがテーブルに残す深い問題、つまりエージェントを燃え尽きさせる手動作業の膨大な量を解決できます。

カスタマーサービスの未来は、一つの完璧なヘルプデスクを見つけることではありません。それは、才能あるチームに、より迅速で、よりスマートで、より個人的なサポートを提供するために必要なAIツールを提供することです。

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