Zendesk vs Front：2026年版 徹底比較ガイド

新しいヘルプデスクを選ぶことは、伝統的で頑丈なレンガ造りの家か、洗練されたモダンなアパートのどちらかを選ぶようなものです。一方は構造と規模のために作られ、もう一方は柔軟性とオープンなコラボレーションのために作られています。カスタマーサポートの世界において、それはまさにZendeskとFrontを比較する際に直面する選択そのものです。

一方には、業界の巨人であるZendeskがあります。これは成熟し、機能満載のヘルプデスクであり、どんなに混沌としたサポートキューにも秩序をもたらすように設計されています。もう一方には、チームのコラボレーションを重視した「メールファースト」のアプローチを採用する挑戦者、Frontがあります。

しかし、もし選ぶ必要がないとしたらどうでしょうか？家を引っ越す代わりに、スマートなAIレイヤー（AI layer）を追加して、今の住まいを大幅にアップグレードできるとしたら？本ガイドでは、Zendesk vs Frontの対決における本当の違いを、日々の操作からAI、価格、拡張性まで網羅して解説します。これにより、2026年に向けてお客様のチームにとって最善の選択肢を見極めることができます。

Zendeskとは？

カスタマーサポート界に絶対的なヘビー級チャンピオンがいるとすれば、それはZendeskでしょう。これは、シンプルでありながら強力な考え方に基づいたヘルプデスクです。つまり、メール、チャット、電話、SNSなど、どこから来たものであっても、すべての顧客の問題は固有のIDを持つ「チケット（ticket）」になるという考え方です。

サポートチームにとっての「管制塔」だと考えてください。詳細なワークフロー、厳格なサービスレベルアグリーメント（SLA）、そして詳細なレポート機能を備え、大量のリクエストを管理するように設計されています。プロセス、キュー管理、そして特定の指標の達成を重視するチームであれば、Zendeskは最適です。一つの場所から複数のブランドをサポートする必要がある構造化された組織向けの、エンタープライズグレードのソリューションです。eesel AIとZendeskの連携機能の詳細はこちらでご確認いただけます。

Frontとは？

Frontは異なる角度からアプローチしています。カスタマーサポートを見て、「なぜメールのような感覚でできないのか？」と問いかけます。従来のチケットシステムではなく、FrontはGmailやOutlookの進化版のような、コラボレーション可能な「共有インボックス（shared inbox）」をチームに提供します。

その核心にあるのは、すべてのやり取りを「会話」として扱うという考え方です。ユーザーインターフェースはクリーンで直感的であり、コラボレーション機能が最初から組み込まれています。チームメンバーはメールのスレッド内に内部コメントを残したり、返信を送信する前に下書きを共有したり、他の部署の同僚を巻き込んだりすることができます。営業、サポート、カスタマーサクセスチームが密接に連携するB2B企業に最適です。eesel AIは現在Frontとの直接的な統合はまだ提供していませんが、こちらからウェイトリストに参加いただけます。

Zendesk vs Front：徹底比較

さて、本題に入りましょう。この2つの本当の違いは、単なる機能リストの違いではありません。それはカスタマーサポートがどうあるべきかという哲学的なアプローチの違いです。

コア機能：構造化されたチケット管理 vs コラボレーティブなインボックス

Zendeskはプロセスと構造がすべてです。Frontはコラボレーションと会話がすべてです。

Zendeskの世界観： Zendeskの役割は、混乱の中に秩序を生み出すことです。顧客のあらゆる問題は整理されたチケットになり、解決されるまで分類、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。これは、効率性と明確な責任所在が最優先される、大量のB2Cサポートに最適です。ルーティングルールによってチケットを適切なエージェントに自動送信し、SLAタイマーによってチームがコミットメントを果たしていることを確実にします。この構造は大規模チームに比類なき明確さを提供し、機能豊富なインターフェースはエージェントが複雑な問い合わせを処理するために必要なあらゆるツールを提供します。

Frontの世界観： Frontは、サポートを人間味のある迅速なものにしたいと考えています。インボックス（受信トレイ）を管理しているような体験に焦点を当てています。チームワークは、顧客とのスレッドに直接同僚を巻き込める機能によって支えられています。これは、関係構築が重要な焦点となるB2Bサポートやアカウント管理に理想的です。厳格なチケットシステムとは使い勝手が異なりますが、会話を管理するための簡素化された方法を提供します。ただし、従来のヘルプデスクと比較して、極めて大量の通信が発生する場合には、より多くの手動での監視が必要になる可能性があります。

機能	Zendesk	Front
主要な単位	チケット（固有IDあり）	会話（メールスレッド）
コラボレーション	内部メモ、サイドカンバセーション	@メンション、下書き共有、インラインコメント
最適な対象	大量のリクエスト、プロセス重視のチーム	コラボレーション、関係性重視のチーム
ユーザー体験	構造化、高密度な機能	クリーン、直感的、メール風
SLA管理	高度かつ詳細	基本的

AIと自動化機能

両プラットフォームともAIで業界をリードしていますが、その道筋は異なります。

Zendesk AI： 確立されたリーダーとして、Zendeskは成熟したAI機能を提供しており、それはプラットフォーム内に深く組み込まれています。これには、Ultimate.aiを通じた世界クラスの多言語対応、よくある質問に対応するAIボット、チケットを自動で分類するインテリジェント・トリアージ（intelligent triage）、そしてマクロの提案が含まれます。Zendeskの組み込みAIは、特定のチケット履歴やヘルプセンターのデータを活用して、非常に関連性の高い自動化を行うように専門的に調整されています。

Front AI： FrontのAIツールは、エージェントがインボックス内でより速く作業できるよう支援することに重点を置いています。メールスレッドを要約したり、返信の下書きを作成したり、受信メッセージを分類したりする機能を提供します。その目的は、既存のワークフローを加速させ、エージェントに役立つ自動化のレイヤーを提供することです。

AIレイヤーによるサポートの強化 これらのプラットフォームに組み込まれたAIは、内部データからの学習に優れています。これらの機能を社内のより多くのナレッジ（知識）に広げたいとお考えなら、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーが補完的なアプローチを提供します。eeselは、すでにお使いのヘルプデスクの上に統合されます。

1. 迅速なセットアップ： Zendeskなどのツールとワンクリックで接続でき、開発者チームがいなくても簡単に導入できるように設計されています。

2. 広範なナレッジへのアクセス： eesel AIは、ConfluenceやGoogleドキュメントなどのナレッジを学習することで、ネイティブAIと並行して動作し、社内情報の包括的なビューを提供します。

3. 測定可能なインパクト： 過去のチケットでシミュレーションを実行して自動化のパフォーマンスを確認できるため、確信を持って展開することができます。

統合と拡張性

ヘルプデスクはチームの中心的な拠点です。それがどのように成長に合わせて拡張できるかは、非常に大きな要素です。

Zendesk： Zendeskは業界最大級のアプリマーケットプレイスを誇り、1,600以上の構築済み統合機能を提供しています。拡張性における業界のゴールドスタンダードであり、グローバル企業向けの複数ブランド、多言語、複雑なワークフローにも対応しています。このような強力なシステムを最大限に活用するために、多くの組織はワークフローの微調整や効率維持を行う専任の管理者を置いています。

Front： Frontは、Salesforce、Jira、Slackなどの主要ツールとの約100の厳選された統合リストを提供しています。必須機能を効率的に接続するように設計されています。このプラットフォームは成長中のチームに合わせてうまく拡張できますが、巨大なマルチブランド企業向けの深いカスタマイズにおいては、Zendeskに軍配が上がることが多いです。

完全な価格比較

エンタープライズツールの価格は、チームの特定のニーズと、目標達成に必要な機能によって異なります。

Zendeskの価格

Zendeskの価格は階層（ティア）別に提供されており、チームが必要な洗練度レベルを選択できるようになっています。以下の価格は、年払いのZendesk Suiteのものです。

• Suite Team： 1エージェントあたり月額55ドル。コアのチケットシステム、チャット、ヘルプセンター、基本的な自動化が含まれます。

• Suite Professional： 1エージェントあたり月額115ドル。SLA管理、高度なレポート、コミュニティフォーラム、HIPAAコンプライアンスが追加されます。

• Suite Enterprise： 1エージェントあたり月額169ドル。カスタムエージェントロール、テスト用のサンドボックス、高度なワークフローツールが解放されます。

Zendeskは、高度なAI機能を柔軟なオプションとして提供しており、チームが必要とする洗練された機能をカスタマイズできるようになっています。

Frontの価格

Frontも階層型モデルを採用しており、価格はシート（ユーザー）数と自動化の要件に基づいています。これらのプランも年払いが基本です。

• Starter： 1シートあたり月額19ドル（最大10シートまで）。シングルチャネルのサポートと基本的なルール向け。

• Professional： 1シートあたり月額59ドル。マルチチャネル（メール、SMS、SNS）のサポートと、より優れた分析機能が追加されます。

• Scale： 1シートあたり月額99ドル。無制限のルール、高度な権限設定、ロードバランシングが解放されます。

自動化のための補完的な代替案

総投資額を検討する際、eesel AIの価格モデルは、既存のツールスタックへの分かりやすい追加要素として構築されています。

• 解決ごとの費用なし： インタラクションの量に基づいた定額料金を支払うため、季節的な急増に関係なくコストを予測可能です。

• オールインワンの機能： AIアクションや過去のチケットでのトレーニングなどの主要機能は、ビジネスプランで利用可能です。

• 柔軟なプラン： 長期的なコミットメントの前に、月払いプランでeesel AIを試してワークフローに合うか確認できます。

お客様のチームに最適な道を選ぶ

では、Zendesk vs Frontの比較において、どちらが適しているのでしょうか？それはチームの目標次第です。

Zendeskは、成熟し、拡張可能で、プロセス主導のサポートエコシステムを必要とする組織にとって明確な選択肢です。圧倒的な深みと信頼性を提供し、市場リーダーであり続ける理由があります。一方、Frontは、コラボレーティブでインボックス形式の体験を優先する、スピード感のあるチームにとって素晴らしい選択肢です。

多くのチームにとって、最善の戦略はプラットフォームを切り替えることではなく、現在のツールをさらに強力にすることです。

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/FBmt6roPZi8] このビデオでは、ZendeskとFrontの主な違いについて詳しく解説し、最適な選択をサポートします。

eesel AIのようなAIレイヤーを使えば、強力な自動化と即時の回答を、Zendeskや既存のヘルプデスクのワークフローに直接追加できます。大規模な移行を必要とせずに、機能を強化することが可能です。

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