Zendesk vs Front: 2025年決定版比較

新しいヘルプデスクを選ぶことは、クラシックで頑丈なレンガ造りの家と、洗練されたモダンなアパートのどちらかを選ぶようなものです。一方は構造と規模のために建てられ、もう一方は柔軟性とオープンなコラボレーションのために設計されています。カスタマーサポートの世界では、ZendeskとFrontを比較する際に、まさにそのような選択を迫られることになります。

一方には、業界の巨人であるZendeskがあります。これは、最も混沌としたサポートキューにさえ秩序をもたらすように設計された、伝統的で機能豊富なヘルプデスクです。もう一方には、チームのコラボレーションを重視した、モダンでメール中心のアプローチを掲げる挑戦者、Frontがあります。

しかし、もし選ぶ必要がなかったらどうでしょうか？家を引っ越す代わりに、スマートなAIレイヤーで現在の家を大幅にアップグレードできるとしたら？このガイドでは、ZendeskとFrontの対決における真の違いを、日常的な使用からAI、価格設定、そしてスケーラビリティに至るまで、あらゆる側面から解説し、あなたのチームにとって最善の一手を見つける手助けをします。

Zendeskとは？

もしカスタマーサポートに誰もが認めるヘビー級チャンピオンがいるとすれば、それはおそらくZendeskでしょう。これは、顧客の問題がどこから来ようとも、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアのいずれであれ、すべてが一意のIDを持つチケットになるというシンプルなアイデアに基づいて構築された、クラシックでパワフルなヘルプデスクです。

Zendesk vs Frontの比較において重要な考慮事項であるZendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。サポートエージェント向けのチケットベースのインターフェースが表示されています。

サポートチームのための航空管制塔のようなものだと考えてください。詳細なワークフロー、厳格なサービスレベル契約（SLA）、詳細なレポーティングを用いて、大量のリクエストを管理するように設計されています。プロセス、キュー管理、特定の指標の達成を重視するチームであれば、Zendeskはまさにうってつけです。複数のブランドを一つの場所からサポートする必要がある、大規模で組織化された企業にとっては強力なツールです。eesel AIがZendeskとどのように連携するかについては、こちらで詳しく知ることができます。

Frontとは？

Frontは全く異なるアプローチを取ります。カスタマーサポートを見て、「なぜこれが普通のメールのように感じられないのか？」と問いかけます。Frontは、正式なチケットシステムではなく、GmailやOutlookの強化版のように感じられる、共同作業が可能な共有受信トレイをチームに提供します。

Frontの共有受信トレイの様子。Zendesk vs Frontの議論における中心的なポイントであり、その協力的でメールのようなユーザーエクスペリエンスが強調されています。

その全体のアイデアは、すべてのやり取りをケース番号ではなく、会話として扱うことです。ユーザーインターフェースはクリーンで直感的であり、コラボレーション機能が組み込まれています。チームはメールスレッドに内部コメントを残したり、返信を送信する前に下書きを共有したり、簡単な@メンションで他部署の同僚を呼び出すことができます。これは、営業、サポート、カスタマーサクセスの各チームが、終わりのないメール転送に迷うことなく協力する必要があるB2B企業に最適です。eesel AIはまだFrontとの直接的な連携はありませんが、こちらからウェイティングリストに参加できます。

Zendesk vs Front：直接比較

さて、本題に入りましょう。この2つの本当の違いは、単なる機能のリストではなく、カスタマーサポートがどのように機能すべきかについての根本的な意見の相違にあります。

コア機能：構造化されたチケット管理 vs 協調的な受信トレイ

Zendeskはプロセスと構造を重視します。Frontはコラボレーションと会話を重視します。

Zendeskの世界観：

Zendeskの仕事は、混沌から秩序を生み出すことです。すべての顧客の問題は、きれいに整理されたチケットになり、分類され、優先順位が付けられ、割り当てられ、解決されるまで追跡されます。これは、効率と明確な所有権がすべてである、大量のB2Cサポートに最適です。そのルーティングルールは、チケットを適切なエージェントに自動的に送信でき、SLAタイマーは何も忘れられないようにします。欠点は、その構造化されたプロセスが顧客にとって少し機械的に感じられることがあり、簡単な質問に答えるだけのエージェントにとってはインターフェースが複雑すぎることです。

Frontの世界観：

Frontは、サポートを人間らしく、そして迅速に感じさせたいと考えています。チケット番号や扱いにくいダッシュボードを捨て、まるで受信トレイを管理しているかのような体験を提供します。チームワークは簡単で、顧客とのスレッド内で@メンションを使ってエンジニアをすぐに引き入れることができます。これは、問題解決と同じくらい関係構築が重要なB2Bサポートやアカウント管理に理想的です。潜在的な欠点は、チケットシステムの厳格な構造がないため、非常に大量の問い合わせがあると少し乱雑になる可能性があり、従来のヘルプデスクのような詳細なレポーティング機能に欠けることです。

この画像はFrontのコラボレーション機能を示しており、チーム志向のサポートのためにZendesk vs Frontを評価する際の重要な要素です。

機能	Zendesk	Front
主要単位	チケット（一意のID付き）	会話（メールスレッド）
コラボレーション	内部メモ、サイドカンバセーション	@メンション、共有下書き、インラインコメント
最適な対象	大量処理、プロセス駆動型のチーム	協調的、関係性重視のチーム
ユーザーエクスペリエンス	構造化、機能豊富	クリーン、直感的、メールのような操作感
SLA管理	高度で詳細	基本的

AIと自動化の機能

両プラットフォームともAIの波に乗っていますが、それぞれ異なるルートをたどり、異なる段階にあります。

Zendesk AI:

確立されたプレーヤーであるZendeskは、プラットフォームに組み込まれた成熟したAI機能を持っています。一般的な質問に対応するAIボット、チケットを自動的に分類・ルーティングするインテリジェントトリアージ、エージェントがより迅速に返信できるよう支援するマクロ提案などがあります。非常に強力ですが、その知識は主にZendeskアカウント内、ヘルプセンターの記事、過去のチケット履歴に限られます。

ZendeskのAI搭載インテリジェントトリアージ。Zendesk vs Frontの比較における重要な要素であり、サポートチケットを自動的に分類している様子が示されています。

Front AI:

FrontのAIツールは比較的新しく、エージェントが受信トレイ内でより速く作業できるよう支援することに焦点を当てています。長いメールスレッドを要約したり、類似の会話に基づいて返信を作成したり、受信メッセージを自動的に分類したりする機能を提供します。目標は既存のワークフローを高速化することですが、その自動化エンジンはZendeskで構築できる複雑なルールほど深く、カスタマイズ可能ではありません。

FrontのAI作成ツールはエージェントの返信作成を支援します。Zendesk vs FrontのAI機能を比較する際に考慮すべき機能です。

組み込みAIの問題点（そして、より良い方法）

これらのプラットフォームに組み込まれているAIの問題点は、しばしば自身の小さな世界に閉じこもっていることです。アクセスできるデータからしか学習できず、設定には大きなプロジェクトのように感じられることがあります。

ここで、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーが、はるかに賢いアプローチを提供します。一つのプラットフォームのエコシステムに縛られる代わりに、eeselはあなたが既に使用しているヘルプデスクの上に統合されます。

1. 数分でセットアップ完了。 本当です。Zendeskのようなツールにワンクリックで接続し、数週間の設定や開発者チームは不要です。すべて自分で行うことができます。

2. 会社全体の知識を与える。 ネイティブAIとは異なり、eesel AIはヘルプデスクのデータだけに限定されません。ConfluenceやGoogle Docsの知識、過去のチケットなどから学習し、全体像を把握してより正確な回答を提供します。

3. 何が得られるかを正確に把握。 導入する前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、その効果がどの程度かを正確に示し、どの種類の質問を処理させるかを決定できます。指を交差させて祈るのではなく、自信を持って展開できます。

このスクリーンショットは、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示しており、Zendesk vs Frontの組み込みAIを超える重要な差別化要因です。

連携とスケーラビリティ

ヘルプデスクは孤立した存在ではありません。他のツールとどのように連携し、チームと共に成長するかは非常に重要です。

Zendesk:

Zendeskは、1,600以上の事前構築済み連携機能を備えた、最大級のアプリマーケットプレイスを持っています。あなたの会社が特定のソフトウェアを使用しているなら、Zendeskはそれに接続できる可能性が高いです。また、大規模なエンタープライズのニーズに合わせて拡張できるように構築されており、複数のブランド、言語、複雑なワークフローを問題なく処理できます。その反面、この複雑さゆえに、すべてを円滑に運営するためだけに専任の管理者が必要になることがよくあります。

広範なZendeskアプリマーケットプレイスは、Zendesk vs Frontの対決におけるスケーラビリティの主要な要因です。

Front:

Frontは、Salesforce、Jira、Slackなどの主要ツールとの連携を含む、約100の厳選された連携機能のリストを持っています。選択肢に埋もれることなく、必要なものを接続できるように設計されています。プラットフォームはほとんどの成長中のチームにとって問題なく拡張できますが、もしあなたが巨大なマルチブランド企業であれば、Zendeskだけが提供できるような深いカスタマイズが必要になるかもしれません。

完全な価格比較

お金の話をしましょう。ウェブサイトに表示されている価格は、実際に支払うことになる価格とはほとんど一致しません。必要なアドオンや、すべてを機能させるためにかかる時間を含む総コストを考慮する必要があります。

Zendeskの価格

Zendeskの価格は階層化されています。支払う金額が多ければ多いほど、より多くの機能が解放されます。これらの価格は、年間契約のZendesk Suiteのものです。

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドル。コアとなるチケットシステム、チャット、ヘルプセンター、基本的な自動化機能が含まれます。

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドル。このプランには、SLA管理、より優れたレポーティング、コミュニティフォーラム、HIPAA準拠が追加されます。

• Suite Enterprise: エージェント1人あたり月額169ドル。カスタムエージェントロール、テスト用のサンドボックス、最も高度なワークフローツールが利用可能になります。

注意点：Zendeskの優れたAI機能やその他の重要なツールの多くは、高価なプランに限定されていたり、別のアドオンとして販売されたりすることがよくあります。

Frontの価格

Frontも階層モデルを採用しており、価格は必要なチャネル数と自動化のレベルに基づいています。これらのプランも年間契約です。

• Starter: 1シートあたり月額19ドル（最大10シートまで）。これは単一チャネル（例：メールのみ）のサポート向けで、基本的なルールが含まれます。

• Professional: 1シートあたり月額59ドル。複数チャネル（メール、SMS、ソーシャル）のサポート、より優れた分析機能、より多くの自動化が追加されます。

• Scale: 1シートあたり月額99ドル。無制限のルール、高度な権限設定、ロードバランシングが利用可能になります。

Frontの階層型料金プランが表示されており、Zendesk vs Frontの財務分析において明確なコストの視点を提供します。

Zendeskと同様に、FrontのAI機能の多くは、これらのコアプランへのアドオンとして販売されています。

隠れたコストとよりシンプルな代替案

両プラットフォームとも、表示価格は出発点にすぎません。本当のコストは、導入時間、専任の管理者（特にZendeskの場合）の必要性、そして予測不能なアドオンの価格を考慮に入れると積み上がっていきます。

これが、eesel AIの価格モデルが分かりやすく予測可能であるように作られている理由です。

• 解決ごとの料金なし。 忙しい月だったからといって請求額が跳ね上がることはありません。やり取りの量に基づいた定額料金なので、コストは常に予測可能です。

• すべての機能が含まれています。 私たちは重要な機能を高価なエンタープライズプランの裏に隠しません。AIアクションや過去のチケットでのトレーニングは、ビジネスプランで利用できます。

• 月単位の柔軟性。 長期的な年間契約に縛られることはありません。月額プランでeesel AIを試してみて、合わなければいつでもキャンセルできます。

eesel AIの分かりやすい価格モデルは、Zendesk vs Frontの比較で見られる複雑な階層に代わる選択肢を提供します。

あなたのチームに合った道を選ぶ

さて、これらすべてを踏まえて、Zendesk vs Frontの対決の勝者は誰でしょうか？正直なところ、それはあなたのチームの特性によります。

構造化され、スケーラブルで、プロセス駆動のサポート体制を必要とする組織にとっては、Zendeskが明らかな勝者です。受信トレイでほとんどの時間を過ごす、動きの速い協調的なチームにとっては、Frontがより良い選択です。

しかし、どちらも完璧ではありません。一方は複雑すぎると感じられるかもしれず、もう一方は成長するにつれて単純すぎると感じるかもしれません。だからこそ、多くのチームにとって第3の選択肢が最も理にかなっています。つまり、「リプレース」プロジェクトの苦労を経る代わりに、既にあるツールをより賢くするのです。

このビデオでは、ZendeskとFrontの主な差別化要因を詳細に解説し、最適な選択を支援します。

eesel AIのようなAIレイヤーを使えば、強力で制御可能な自動化と即時の回答を現在のワークフローに直接追加できます。移行の手間をかけずに、両方の世界の良いところを手に入れることができます。

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