Zendesk vs. Front: Welches ist 2025 das Richtige für Sie?

Die Auswahl einer neuen Kundendienstplattform kann sich anfühlen, als würde man in zwei verschiedene Richtungen gezogen. Auf der einen Seite gibt es die großen, strukturierten Helpdesks, die Ordnung und Skalierbarkeit versprechen. Auf der anderen Seite stehen die eleganten, kollaborativen Hubs, die einfach besser zu nutzen sind. Das fasst ziemlich gut die Wahl zwischen Zendesk, dem Schwergewicht unter den Ticketingsystemen, und Front, der modernen gemeinsamen Inbox zusammen.

Die ganze Debatte läuft normalerweise auf eine Frage hinaus: Brauchen Sie die rohe Kraft (und Komplexität) von Zendesk, oder bevorzugen Sie die einfache, teamfreundliche Atmosphäre von Front, auch wenn es Einschränkungen gibt?

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren Vergleich zwischen Zendesk und Front bieten. Wir werden aufschlüsseln, was jedes Tool am besten kann, wo sie stolpern, und über eine dritte, KI-gesteuerte Option sprechen, die jede Plattform intelligenter machen kann, ohne dass Sie die Werkzeuge komplett wechseln müssen.

Was ist Zendesk? Ein Blick auf die prozessorientierte Kraftmaschine

Denken Sie an Zendesk als den etablierten, industriestarken Motor der Kundendienstwelt. Es ist um ein traditionelles Ticketingsystem herum aufgebaut, das Struktur und Prozess in Ihre Support-Operationen bringt, was besonders nützlich für größere oder kompliziertere Teams ist. Wenn Sie viele Anfragen über verschiedene Abteilungen oder Marken jonglieren, ist Zendesk darauf ausgelegt, alles organisiert zu halten und sicherzustellen, dass jeder verantwortlich ist.

Seine größte Stärke liegt darin, jede einzelne Kundeninteraktion, sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media, in ein nachverfolgbares Ticket mit einem klaren Status zu verwandeln: Neu, Offen, Ausstehend und Gelöst. Dieses starre System hilft sicherzustellen, dass nichts im Chaos verloren geht.

Ein Zendesk-Ticket illustriert den Kernunterschied in der Debatte zwischen Zendesk und Front.

Hier sind einige seiner Hauptmerkmale:

• Ein robustes Ticketingsystem: Das klassische Helpdesk-Setup, das jede einzelne Kundenanfrage organisiert.

• Omnichannel-Support: Es zieht Gespräche aus E-Mail, Chat, Voice und Social Media an einen Ort.

• Erweiterte Automatisierung: Es verwendet ein leistungsstarkes System von "Triggern" und "Makros", um Tickets zu leiten, automatisierte Antworten zu senden und Ticketdetails zu aktualisieren, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

• Eine umfassende Wissensdatenbank: Zendesk Guide ermöglicht es Ihnen, ein Self-Service-Hilfecenter aufzubauen, um häufige Fragen zu beantworten, bevor sie in Ihrem Posteingang landen.

• Detaillierte Berichterstattung: Zendesk Explore bietet ernsthafte Analysen, um die Teamleistung, SLAs und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Zendesk ist normalerweise die erste Wahl für Teams, die eine straffe Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe benötigen, mehrere Marken unterstützen oder stark auf Daten angewiesen sind, um ihre Operationen zu verwalten.

Was ist Front? Ein Blick auf den kollaborativen Kommunikationshub

Front geht das Problem aus einem völlig anderen Blickwinkel an. Es ist eine moderne Kundenkommunikationsplattform, die um eine gemeinsame Inbox herum aufgebaut ist und den Kundenservice weniger wie eine Transaktion und mehr wie ein echtes Gespräch erscheinen lässt. Es verzichtet auf unpersönliche Ticketnummern und Fall-IDs, sodass sich jede Antwort anfühlt, als käme sie von einer Person, nicht von einem System.

Sein Hauptanziehungspunkt ist wie es Teamarbeit so natürlich erscheinen lässt. Front wurde von Grund auf für die Zusammenarbeit entwickelt und ermöglicht es Teams, hinter den Kulissen zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme schneller zu lösen.

Fronts Kollaborationsfunktionen.

Das macht Front anders:

• Gemeinsame Inboxes: Es zentralisiert Team-E-Mails wie support@ oder sales@, sodass jeder die Gespräche gemeinsam sehen und verwalten kann.

• Echtzeit-interne Zusammenarbeit: Sie können Teamkollegen @erwähnen, Entwürfe teilen und Kommentare direkt in einem E-Mail-Thread hinterlassen. Keine unordentlichen Weiterleitungen oder CC-Ketten mehr.

• Einfache Automatisierungsregeln: Es verfügt über einen benutzerfreundlichen Regel-Builder, mit dem Sie grundlegende Aufgaben wie das Zuweisen von Gesprächen oder das Hinzufügen von Tags automatisieren können.

• Eine intuitive Benutzeroberfläche: Es fühlt sich an wie eine aufgemotzte Version von Gmail oder Outlook, was bedeutet, dass es für neue Agenten fast keine Lernkurve gibt.

Front ist eine großartige Wahl für Teams, die mehr Wert auf Echtzeit-Zusammenarbeit, eine persönliche Note und Benutzerfreundlichkeit legen. Es glänzt wirklich in B2B- oder High-Touch-Service-Umgebungen, in denen der Aufbau von Beziehungen genauso wichtig ist wie das Schließen von Tickets.

Der Kernkompromiss: Ein detaillierter Vergleich zwischen Zendesk und Front

Gut, lassen Sie uns auf den Punkt kommen. Die Wahl zwischen Zendesk und Front beinhaltet normalerweise einige wichtige Kompromisse. Was Sie in einem Tool gewinnen, könnten Sie im anderen verlieren. Lassen Sie uns das Feature für Feature aufschlüsseln.

Zendesk vs. Front: Benutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit

Zendesk: Es ist unbestreitbar mächtig und Sie können fast alles anpassen. Aber diese Macht hat ihren Preis. Die Benutzeroberfläche kann überladen und etwas verwirrend wirken und hat den Ruf, schwer zu erlernen zu sein. Das richtige Einrichten von Zendesk ist oft ein ganzes Projekt für sich, das manchmal einen dedizierten Administrator oder Wochen der Feinabstimmung erfordert, um Ihre Arbeitsabläufe reibungslos zum Laufen zu bringen.

Front: Es ist sauber, schnell und fühlt sich von Anfang an intuitiv an. Da es so gestaltet ist, dass es wie ein E-Mail-Client aussieht und sich anfühlt, sind die meisten Teams innerhalb eines Tages einsatzbereit. Die Schulung neuer Agenten ist einfach, und sie können fast sofort ohne wochenlange Schulung beitragen.

Das Fazit: Front ist der klare Gewinner, wenn Sie Einfachheit und eine großartige Agentenerfahrung direkt aus der Box wünschen. Zendesk bietet mehr Flexibilität, aber nur, wenn Sie die Zeit und Ressourcen haben, es zu meistern.

Kollaborationsfähigkeiten in Zendesk vs. Front

Zendesk: Die Zusammenarbeit in Zendesk kann sich etwas aufgesetzt anfühlen. Sie wird über eine Funktion namens "Side Conversations" gehandhabt, die im Grunde separate E-Mail- oder Slack-Threads sind, die sich vom Hauptticket abzweigen. Dies kann sich umständlich und unzusammenhängend anfühlen, da Agenten herumspringen müssen, um den vollständigen Kontext zusammenzusetzen. Und obwohl Sie interne Notizen hinterlassen können, gibt es keine Möglichkeit, in Echtzeit mit einem Teamkollegen an einem Entwurf zu arbeiten.

Zendesks Side Conversations-Funktion.

Front: Dies ist Fronts Heimspiel. Zusammenarbeit ist in seine DNA eingebaut und fühlt sich nahtlos an. Teamkollegen können direkt in einem Gespräch für schnelle Eingaben @erwähnt werden. Sie können gemeinsam an Entwürfen arbeiten, bevor Sie auf Senden klicken. Außerdem verfügt es über eine Kollisionswarnung, die Ihnen zeigt, ob ein anderer Agent bereits eine Nachricht ansieht oder darauf antwortet, was hilft, diese unangenehmen doppelten Antworten zu vermeiden.

Das Fazit: Front wurde buchstäblich für die Teamzusammenarbeit entwickelt und ist hier der unangefochtene Champion.

Zendesk vs. Front: Automatisierung und Workflows

Zendesk: Es verfügt über einige mächtige Automatisierungen mit "Triggern" (die sofort ausgelöst werden, wenn ein Ticket aktualisiert wird) und "Automatisierungen" (die nach einem Zeitplan ausgeführt werden). Sie können unglaublich detaillierte, mehrstufige Workflows erstellen, um fast jedes Szenario zu bewältigen. Der Haken? Das Erstellen und Verwalten dieser Regeln erfordert oft ein gewisses technisches Know-how und kann zu einem verworrenen Netz werden, wenn Sie nicht vorsichtig sind.

Ein Blick auf Zendesks mächtige Automatisierung.

Front: Es bietet Ihnen einen einfachen, visuellen Regel-Builder für einfachere Automatisierungen. Es ist perfekt für alltägliche Aufgaben wie das Zuweisen von Gesprächen an das richtige Team, das Hinzufügen von Tags basierend auf Schlüsselwörtern oder das Senden einfacher automatischer Antworten. Es ist einfach genug für jeden im Team zu verwenden, hat aber nicht die Leistung für wirklich komplexe Logik.

Fronts einfache Automatisierungsregeln.

Das Fazit: Zendesk bietet Enterprise-Level-Power für Teams, die sie benötigen, während Front Ihnen einfach zu bedienende Automatisierung für einfachere Bedürfnisse bietet.

Berichterstattung und Analysen für Zendesk vs. Front

Zendesk: Mit Zendesk Explore erhalten Sie im Wesentlichen ein vollwertiges Business-Intelligence (BI)-Tool. Es bietet tiefe, anpassbare Analysen zu fast jedem Teil Ihrer Support-Operation, von der Agentenleistung und SLA-Verfolgung bis hin zu Ticketvolumentrends und Kundenzufriedenheitswerten.

Zendesks detailliertes Berichterstattungs-Dashboard.

Front: Seine Analysen sind einfacher. Sie decken die wesentlichen Metriken ab, die Sie erwarten würden, wie Antwortzeiten, Nachrichtenvolumen und CSAT-Werte. Es gibt Ihnen einen guten Überblick darüber, was vor sich geht, bietet jedoch nicht die tiefgehende, benutzerdefinierte Berichterstattung, die größere, datenhungrige Unternehmen oft benötigen.

Das Fazit: Zendesk hat viel leistungsfähigere und detailliertere Analysen für Teams, die alles messen müssen.

Zendesk vs. Front: Preisgestaltung und Gesamtkosten

Zendesk: Seine Preisgestaltung kann… kompliziert sein. Viele der Funktionen, die Sie tatsächlich wollen, wie erweiterte KI oder zusätzliche Sicherheit, sind oft in den teuersten Plänen versteckt oder als separate Add-ons verkauft. Der Preis auf dem Etikett kann schnell steigen, wenn Sie die Werkzeuge hinzufügen, die benötigt werden, um ein modernes Support-Team zu betreiben.

Plan	Jahrespreis (pro Agent/Monat)	Monatspreis (pro Agent/Monat)	Hauptmerkmale
Support Team	$19	$25	Ticketing, E-Mail/Social Channels, Basisberichterstattung, Geschäftsregeln
Support Professional	$55	$69	Alle Teamfunktionen + Geschäftszeiten, CSAT, SLAs, Erweiterte Berichterstattung
Support Enterprise	$115	$149	Alle professionellen Funktionen + Skills-Based Routing, Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox, API

Front: Seine Preisgestaltung ist viel einfacher, da sie auf einem Pro-Benutzer-Modell basiert. Aber das kann überraschend teuer werden, wenn Ihr Team wächst. Wenn Sie Personen aus anderen Abteilungen (wie Technik, Produkt oder Finanzen) einbeziehen müssen, um bei einem Ticket zu helfen, benötigt jeder einen voll bezahlten Sitzplatz, was Ihre Rechnung schnell in die Höhe treiben kann.

Plattform	Plan	Preisgestaltung	Was Sie bekommen
Front	Starter	$19 pro Sitzplatz pro Monat	Keine KI-Funktionen
Front	Growth	$59 pro Sitzplatz pro Monat	Grundlegende KI-Funktionen
Front	Scale	$99 pro Sitzplatz pro Monat	KI-Zusammenfassung, KI-Verfassen
Front	Add-on	$0.70 pro Lösung	KI-Antworten für Live-Chat

Das Fazit: Beide können teuer werden. Bei Zendesk sind die Kosten in komplexen Stufen und Add-ons versteckt. Bei Front ist es der Alles-oder-Nichts-Preis pro Sitzplatz, der Sie überraschen kann.

Merkmal	Zendesk	Front
Kernkonzept	Traditionelles Ticketingsystem	Moderne gemeinsame Inbox
Am besten geeignet für	Strukturierte Prozesse, große Teams	Teamzusammenarbeit, persönliche Note
Benutzeroberfläche	Mächtig, aber komplex	Einfach und intuitiv
Zusammenarbeit	Umständliches Add-on	Eingebaut und nahtlos
Automatisierung	Tief und komplex	Einfach und zugänglich
Analytik	Unternehmensniveau	Einfach und direkt
Preismodell	Gestaffelt mit vielen Add-ons	Pro-Sitzplatz, teuer für große Teams

Die versteckte Herausforderung in Zendesk vs. Front

Nach dem Vergleich könnten Sie sich in die eine oder andere Richtung neigen. Aber hier ist der Haken: Trotz all ihrer Unterschiede teilen sowohl Zendesk als auch Front den gleichen blinden Fleck. Am Ende des Tages sind sie beide Systeme zum Verwalten von Arbeit, nicht zum Reduzieren von Arbeit.

Denken Sie darüber nach. Ob Ihre Agenten nun das Ticketingsystem von Zendesk navigieren oder in der sauberen Inbox von Front zusammenarbeiten, ihre Hauptaufgabe ist dieselbe. Ein Agent muss immer noch die Anfrage lesen, die Antwort in verschiedenen Unternehmensdokumenten suchen und eine Antwort eintippen.

Der eigentliche Engpass ist nicht die Helpdesk-Software. Es ist die ständige Flut von sich wiederholenden Fragen und die Zeit, die Agenten damit verschwenden, zwischen Tabs zu wechseln, um die richtige Information zu finden. Dies ist das Kernproblem, das weder Zendesk noch Front wirklich alleine lösen können.

Die manuelle Agentenarbeit, die sowohl für Zendesk als auch für Front üblich ist.

Ein besserer Weg: Ergänzen Sie Ihren Helpdesk mit KI

Hier kommt ein anderes Werkzeug ins Spiel. Anstatt Ihren Helpdesk aufzugeben und von vorne zu beginnen, können Sie eine intelligente KI-Schicht darüber legen. Genau das macht eesel AI. Es ist kein weiterer Helpdesk, zu dem Sie wechseln müssen; es ist ein intelligenter Assistent, der sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk und Front.

Wie eesel AI mit Zendesk und Front arbeitet

Das Beste an eesel AI ist, dass keine Migration erforderlich ist. Sie können es mit einer Ein-Klick-Integration an Ihren Helpdesk anschließen, und es beginnt sofort zu arbeiten.

Noch besser, es lernt aus allen Ihren Unternehmenskenntnissen, nicht nur aus einem formalen Helpcenter. eesel AI trainiert auf Ihren vergangenen Tickets, gespeicherten Antworten und internen Dokumenten an Orten wie Confluence, Google Docs und Notion. Das bedeutet, dass seine Antworten darauf basieren, wie Ihre besten Agenten Probleme in der Vergangenheit tatsächlich gelöst haben, was sie unglaublich genau und relevant macht.

Wie eesel AI Ihre Daten integriert, um entweder Zendesk oder Front zu verbessern.

Dieser Ansatz gibt Ihnen die Kraft moderner KI, ohne den Kopfschmerz des Systemwechsels. Sie behalten den Helpdesk, den Sie bereits kennen, und machen ihn viel intelligenter.

Vom manuellen Ticketing zu automatisierten Lösungen

eesel AI geht das Problem der manuellen Arbeit mit einigen verschiedenen Tools an, die darauf ausgelegt sind, Ihr Team zu automatisieren und zu unterstützen.

• AI Agent: Dies ist Ihre autonome Frontline-Unterstützung. Es bearbeitet sich wiederholende Fragen direkt in Ihrem Helpdesk und löst häufige Probleme, bevor ein Mensch sie überhaupt sehen muss.

• AI Copilot: Denken Sie daran als einen intelligenten Assistenten für Ihre Agenten. Es ist, als hätte man ein erfahrenes Teammitglied, das die richtige Antwort ins Ohr flüstert. Es entwirft sofort genaue, markengerechte Antworten, hilft Agenten, schneller zu antworten, und bringt neue Mitarbeiter im Handumdrehen auf den neuesten Stand.

• AI Triage: Dieses Tool automatisiert die gesamte Ticketbereinigung, die Sie hassen. Es kann Tickets automatisch taggen, weiterleiten, priorisieren und sogar schließen, sodass Ihre Warteschlange organisiert bleibt und sich Agenten auf die Gespräche konzentrieren können, die tatsächlich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

eesel AI Copilot verbessert einen Helpdesk.

Profi-Tipp: Wenn Sie eine KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, wird die Debatte zwischen Zendesk und Front viel einfacher. Sie könnten sich für Front wegen seiner erstaunlichen Kollaborationsfunktionen entscheiden und dann eesel AI hinzufügen, um die leistungsstarke Automatisierung zu erhalten, die Ihnen gefehlt hat. Oder Sie könnten bei Zendesk bleiben, um die Prozesskontrolle zu behalten, und eesel AI die sich wiederholenden Fragen bearbeiten lassen, was das Leben Ihrer Agenten einfacher macht.

Bauen Sie einen intelligenteren Support-Stack auf, wählen Sie nicht nur ein Tool

Also, was ist das endgültige Urteil im Showdown zwischen Zendesk und Front? Die richtige Wahl hängt wirklich davon ab, was Ihr Team mehr schätzt: Zendesks strukturierte Kontrolle oder Fronts kollaborativen Fluss.

Aber der gewinnende Zug besteht nicht nur darin, eine Plattform auszuwählen. Es geht darum, größer zu denken und einen intelligenteren Support-Stack aufzubauen. Durch das Hinzufügen einer intelligenten KI-Schicht können Sie das tiefere Problem lösen, das beide Plattformen auf dem Tisch lassen: das schiere Volumen an manueller Arbeit, die Ihre Agenten ausbrennt.

Die Zukunft des Kundenservice besteht nicht darin, einen perfekten Helpdesk zu finden. Es geht darum, Ihrem talentierten Team die KI-Tools zu geben, die sie benötigen, um schnelleren, intelligenteren und persönlicheren Support zu bieten.

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