Zendesk vs. Front: Der definitive Vergleich für 2026

Die Auswahl eines neuen Helpdesks kann sich anfühlen, als müsste man sich zwischen einem klassischen, stabilen Backsteinhaus und einem eleganten, modernen Apartment entscheiden. Das eine ist für Struktur und Größe gebaut, das andere für Flexibilität und offene Zusammenarbeit. In der Welt des Kundensupports ist das so ziemlich die Entscheidung, die Sie treffen, wenn Sie Zendesk mit Front vergleichen.

Auf der einen Seite steht Zendesk, der Branchenriese. Es ist ein ausgereiftes, funktionsreiches Helpdesk, das darauf ausgelegt ist, Ordnung in selbst die chaotischsten Support-Warteschlangen zu bringen. Auf der anderen Seite steht Front, der Herausforderer mit einem E-Mail-zentrierten Ansatz, bei dem sich alles um die Zusammenarbeit im Team dreht.

Aber was wäre, wenn Sie sich gar nicht entscheiden müssten? Was wäre, wenn Sie Ihr derzeitiges Zuhause, anstatt umzuziehen, einfach mit einer intelligenten KI-Ebene (AI layer) massiv aufrüsten könnten? Dieser Leitfaden führt Sie durch die realen Unterschiede im Duell Zendesk vs. Front und deckt alles ab – von der täglichen Nutzung über KI bis hin zur Preisgestaltung und Skalierbarkeit – damit Sie herausfinden können, welcher Schritt für Ihr Team im Jahr 2026 der beste ist.

Was ist Zendesk?

Wenn der Kundensupport einen unangefochtenen Schwergewichts-Champion hätte, dann wäre es Zendesk. Es ist ein klassisches, leistungsstarkes Helpdesk, das auf einer einfachen Idee basiert: Jedes Kundenanliegen, egal woher es kommt – E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien – wird zu einem Ticket mit einer eindeutigen ID.

Stellen Sie es sich wie einen Kontrollturm der Flugsicherung für Ihr Support-Team vor. Es ist darauf ausgelegt, hohe Volumina an Anfragen mit detaillierten Workflows, strengen Service-Level-Agreements (SLAs) und umfassender Berichterstattung (Reporting) zu verwalten. Wenn Ihr Team von Prozessen, Warteschlangenmanagement und dem Erreichen spezifischer Kennzahlen lebt, wurde Zendesk für Sie entwickelt. Es ist eine Lösung auf Enterprise-Niveau für strukturierte Organisationen, die mehrere Marken von einem Ort aus unterstützen müssen. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet.

Was ist Front?

Front wählt einen anderen Blickwinkel. Es betrachtet den Kundensupport und fragt: „Warum kann sich das nicht einfach wie eine E-Mail anfühlen?“ Anstatt eines traditionellen Ticketing-Systems bietet Front Ihrem Team einen kollaborativen gemeinsamen Posteingang (shared inbox), der sich wie eine Version von Gmail oder Outlook anfühlt.

Die gesamte Idee besteht darin, jede Interaktion als Konversation zu behandeln. Die Benutzeroberfläche ist sauber und intuitiv, und die Zusammenarbeit ist direkt integriert. Ihr Team kann interne Kommentare in E-Mail-Threads hinterlassen, Entwürfe teilen, bevor eine Antwort gesendet wird, und Kollegen aus anderen Abteilungen hinzuziehen. Es eignet sich hervorragend für B2B-Unternehmen, in denen Vertriebs-, Support- und Customer-Success-Teams eng zusammenarbeiten. Obwohl eesel AI derzeit noch keine direkte Integration mit Front hat, können Sie sich hier auf die Warteliste setzen lassen.

Zendesk vs. Front: Ein direkter Vergleich

Alles klar, kommen wir zum Wesentlichen. Der wirkliche Unterschied zwischen diesen beiden ist nicht nur eine Liste von Funktionen; es ist ein philosophischer Ansatz, wie Kundensupport funktionieren sollte.

Kernfunktionalität: Strukturiertes Ticketing vs. kollaborativer Posteingang

Bei Zendesk dreht sich alles um Prozesse und Struktur. Bei Front dreht sich alles um Zusammenarbeit und Konversation.

Wie Zendesk die Welt sieht: Die Aufgabe von Zendesk ist es, Ordnung aus dem Chaos zu schaffen. Jedes Kundenproblem wird zu einem ordentlichen Ticket, das kategorisiert, priorisiert, zugewiesen und nachverfolgt wird, bis es gelöst ist. Dies ist perfekt für B2C-Support mit hohem Volumen, wo Effizienz und klare Zuständigkeiten alles sind. Seine Routing-Regeln können Tickets automatisch an den richtigen Agenten senden, und seine SLA-Timer stellen sicher, dass Ihr Team seine Zusagen einhält. Diese Struktur bietet beispiellose Klarheit für große Teams, und die funktionsreiche Benutzeroberfläche bietet Agenten alle Werkzeuge, die sie zur Bearbeitung komplexer Anfragen benötigen.

Wie Front die Welt sieht: Front möchte, dass sich Support menschlich und schnell anfühlt. Der Fokus liegt auf einer Erfahrung, die sich wie das Verwalten eines Posteingangs anfühlt. Teamarbeit wird durch Funktionen unterstützt, mit denen Sie Kollegen direkt in den Kunden-Thread einbinden können. Dies ist ideal für den B2B-Support oder das Account-Management, bei dem der Aufbau einer Beziehung im Vordergrund steht. Obwohl es sich von einem starren Ticketing-System unterscheidet, bietet es eine vereinfachte Möglichkeit, Gespräche zu verwalten, erfordert jedoch bei extrem hohen Volumina möglicherweise mehr manuelle Aufsicht als ein herkömmliches Helpdesk.

Funktion	Zendesk	Front
Primäre Einheit	Ticket (mit eindeutiger ID)	Konversation (E-Mail-Thread)
Zusammenarbeit	Interne Notizen, Nebenkonversationen (side conversations)	@Erwähnungen, geteilte Entwürfe, In-Line-Kommentare
Am besten für	Teams mit hohem Volumen & Fokus auf Prozesse	Kollaborative, beziehungsorientierte Teams
Benutzererfahrung	Strukturiert, funktionsreich	Sauber, intuitiv, E-Mail-ähnlich
SLA-Management	Fortgeschritten und detailliert	Basis-Funktionen

KI- und Automatisierungsmöglichkeiten

Beide Plattformen sind wegweisend im Bereich KI, gehen aber unterschiedliche Wege.

Zendesk KI: Als etablierter Marktführer verfügt Zendesk über ein ausgereiftes KI-Angebot, das tief in die Plattform eingewoben ist. Es umfasst erstklassige mehrsprachige Funktionen über Ultimate.ai, KI-Bots zur Beantwortung häufiger Fragen, intelligente Triage zur automatischen Sortierung von Tickets sowie Makro-Vorschläge. Die integrierte KI von Zendesk ist fachmännisch darauf abgestimmt, Ihre spezifische Tickethistorie und Help-Center-Daten für hochrelevante Automatisierungen zu nutzen.

Front KI: Die KI-Tools von Front konzentrieren sich darauf, Agenten dabei zu helfen, innerhalb ihres Posteingangs schneller zu arbeiten. Sie bieten Funktionen, die E-Mail-Threads zusammenfassen, Antworten entwerfen und eingehende Nachrichten kategorisieren. Ziel ist es, den bestehenden Workflow zu beschleunigen und eine hilfreiche Automatisierungsebene für Agenten bereitzustellen.

Verbesserung Ihres Supports mit einer KI-Ebene Die in diese Plattformen integrierte KI ist exzellent darin, aus internen Daten zu lernen. Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, diese Fähigkeiten auf mehr Wissen Ihres Unternehmens auszuweiten, bietet eine flexible KI-Ebene wie eesel AI einen ergänzenden Ansatz. eesel wird auf das bereits von Ihnen genutzte Helpdesk aufgesetzt.

1. Schnelle Einrichtung. Es verbindet sich mit einem Klick mit Tools wie Zendesk und ist für eine einfache Einführung ohne ein Entwicklerteam konzipiert.

2. Breiter Wissenszugriff. eesel AI kann parallel zur nativen KI arbeiten, indem es mit Wissen aus Confluence, Google Docs und mehr trainiert wird und so eine umfassende Sicht auf die Informationen Ihres Unternehmens bietet.

3. Messbare Wirkung. Sie können Simulationen auf vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie die Automatisierung funktioniert, sodass Sie sie mit vollem Vertrauen einführen können.

Integrationen und Skalierbarkeit

Ein Helpdesk ist die zentrale Drehscheibe für Ihr Team. Wie es mit Ihnen wächst, ist ein entscheidender Faktor.

Zendesk: Zendesk verfügt über einen der größten App-Marktplätze der Branche mit über 1.600 vorgefertigten Integrationen. Es ist der Goldstandard der Branche für Skalierbarkeit und verwaltet mehrere Marken, Sprachen und komplexe Workflows für globale Unternehmen. Um das Beste aus einem so leistungsstarken System herauszuholen, entscheiden sich viele Unternehmen für einen dedizierten Administrator, um Workflows zu verfeinern und die Spitzen-Effizienz aufrechtzuerhalten.

Front: Front verfügt über eine kuratierte Liste von etwa 100 Integrationen mit Schlüssel-Tools wie Salesforce, Jira und Slack. Es ist darauf ausgelegt, das Wesentliche effizient zu verbinden. Die Plattform skaliert gut für wachsende Teams, wobei Zendesk oft dort glänzt, wo tiefste Anpassungen für massive Konzerne mit vielen Marken erforderlich sind.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Preise

Die Preisgestaltung für jedes Unternehmenstool hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Teams und den Funktionen ab, die zum Erreichen Ihrer Ziele erforderlich sind.

Zendesk Preisgestaltung

Die Preisgestaltung von Zendesk wird in Stufen angeboten, sodass Teams das für sie passende Komplexitätsniveau wählen können. Diese Preise gelten für die Zendesk Suite bei jährlicher Abrechnung.

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat. Beinhaltet das Kern-Ticketing-System, Chat, ein Help Center und grundlegende Automatisierungen.

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat. Erweitert um SLA-Management, erweitertes Reporting, Community-Foren und HIPAA-Konformität.

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat. Schaltet benutzerdefinierte Agenten-Rollen, eine Sandbox zum Testen und fortgeschrittene Workflow-Tools frei.

Zendesk bietet seine fortschrittlichen KI-Funktionen als flexible Optionen an, um sicherzustellen, dass Sie die anspruchsvollen Kapazitäten anpassen können, die Ihr Team benötigt.

Front Preisgestaltung

Front nutzt ebenfalls ein gestaffeltes Modell, wobei die Preise auf der Anzahl der Plätze und den Automatisierungsanforderungen basieren. Diese Tarife werden ebenfalls jährlich abgerechnet.

• Starter: 19 $ pro Platz/Monat (für bis zu 10 Plätze). Für Ein-Kanal-Support und grundlegende Regeln.

• Professional: 59 $ pro Platz/Monat. Bietet Support für mehrere Kanäle (E-Mail, SMS, Social) und bessere Analysen.

• Scale: 99 $ pro Platz/Monat. Schaltet unbegrenzte Regeln, erweiterte Berechtigungen und Lastverteilung frei.

Eine ergänzende Alternative für die Automatisierung

Bei der Betrachtung Ihrer Gesamtinvestition ist das Preismodell von eesel AI so konzipiert, dass es eine unkomplizierte Ergänzung zu Ihrem Stack darstellt.

• Keine Gebühren pro Problemlösung. Sie zahlen eine Pauschalgebühr basierend auf Ihrem Interaktionsvolumen, wodurch die Kosten unabhängig von saisonalen Spitzen vorhersehbar bleiben.

• All-inclusive Funktionen. Wesentliche Funktionen wie AI Actions und das Training auf Basis vergangener Tickets sind im Business-Tarif enthalten.

• Flexible Pläne. Sie können eesel AI in einem monatlichen Tarif testen, um sicherzustellen, dass es in Ihren Workflow passt, bevor Sie sich längerfristig binden.

Den richtigen Weg für Ihr Team wählen

Wer ist also im Vergleich Zendesk vs. Front die richtige Wahl? Das hängt von den Zielen Ihres Teams ab.

Zendesk ist die klare Wahl für Organisationen, die ein ausgereiftes, skalierbares und prozessgesteuertes Support-Ökosystem benötigen. Es bleibt aus gutem Grund Marktführer und bietet unerreichte Tiefe und Zuverlässigkeit. Front ist eine großartige Wahl für schnell agierende Teams, die eine kollaborative Erfahrung im Posteingang-Stil priorisieren.

Für viele Teams besteht die beste Strategie nicht darin, die Plattform zu wechseln, sondern ihr aktuelles Tool noch leistungsfähiger zu machen.

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/FBmt6roPZi8] Dieses Video bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen Zendesk und Front, um Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung zu helfen.

Eine KI-Ebene wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke Automatisierung und sofortige Antworten direkt in Ihren Zendesk- oder Helpdesk-Workflow zu integrieren. Sie erhalten erweiterte Funktionen ohne die Notwendigkeit einer großen Migration.

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