O guia definitivo de práticas recomendadas e a evitar para chatbots em lojas online

É tarde, e um cliente está no seu site, pronto para clicar em "comprar". Ele só tem uma pergunta rápida sobre o pedido, mas a sua equipa de suporte já saiu há horas. Um chatbot de IA parece a solução perfeita, não é? Pode ser, mas sejamos honestos, um chatbot desajeitado muitas vezes causa mais dores de cabeça do que resolve, transformando uma venda certa num cliente frustrado que desiste para sempre.

Este guia não é sobre conselhos genéricos. Vamos aprofundar o que se deve e não se deve fazer com chatbots para lojas online. Abordaremos como criar uma experiência que pareça genuinamente útil, não robótica, e como evitar os erros comuns que levam as pessoas a odiar chatbots. O objetivo aqui é criar um assistente que não apenas responda a perguntas, mas que também construa confiança e ajude o seu negócio a crescer.

E acertar é provavelmente mais fácil do que pensa, especialmente com ferramentas como o eesel AI que foram criadas para ajudar lojas online a fazer exatamente isto, sem precisar de uma equipa de programadores ou de uma configuração complicada.

O que é um chatbot para uma loja online?

Quando ouve "chatbot", talvez imagine aqueles bots antigos que ficavam presos se não usasse a palavra-chave exata. Os chatbots de e-commerce de hoje são completamente diferentes. Pense neles como assistentes alimentados por IA que se conectam ao cérebro da sua loja para dar suporte personalizado, responder a perguntas detalhadas sobre produtos e ajudar os clientes com os seus pedidos instantaneamente.

A tecnologia evoluiu dos scripts básicos baseados em regras que levavam ao temido "Desculpe, não entendi". Os agentes de IA modernos conseguem entender linguagem conversacional normal, extrair informações de todas as suas diferentes fontes de conhecimento de uma só vez e até aprender com as conversas de suporte passadas da sua equipa. Este salto de capacidade é exatamente o motivo pelo qual acertar na estratégia é tão importante.

O que fazer: Princípios fundamentais para um chatbot de sucesso

Uma ótima experiência com um chatbot resume-se a ser útil, honesto e rápido. Aqui estão as coisas que deve absolutamente fazer para tornar o seu chatbot uma parte valiosa da sua loja online.

Defina expectativas claras

O seu chatbot deve ser claro sobre ser um bot e sobre o que pode ajudar a fazer. A conversa deve começar com uma saudação simples e amigável como: "Olá, sou o assistente de IA da loja. Posso ajudá-lo a rastrear o seu pedido, responder a perguntas sobre produtos ou explicar a nossa política de devoluções."

Este pequeno passo é enorme porque evita que as pessoas se frustrem. Quando os clientes sabem que estão a falar com uma IA e têm uma ideia geral do que ela pode fazer, é mais provável que façam perguntas que ela realmente possa responder. Isto simplesmente gere as expectativas e inicia a conversa com o pé direito.

Com uma plataforma como o eesel AI, pode usar um editor de prompts simples para moldar a personalidade, o tom e a mensagem de boas-vindas da sua IA em apenas alguns minutos. Isto facilita a criação de uma frase de abertura que se encaixe na sua marca e estabeleça um tom positivo para cada cliente.

Conecte todo o seu conhecimento

Um chatbot é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Para ser realmente útil, ele precisa de acesso a mais do que apenas uma página de FAQ. Pense em todos os lugares onde o conhecimento da sua empresa está armazenado: os artigos da sua central de ajuda, guias de produtos, páginas de políticas e até mesmo o catálogo de produtos do seu e-commerce.

Receber respostas erradas ou incompletas é uma das maiores razões pelas quais as pessoas desistem dos chatbots. Se o seu bot não consegue encontrar a informação certa, não é uma ferramenta muito útil. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre o tecido de uma camisa específica, o bot precisa de conseguir consultar os dados do seu produto, e não apenas um artigo genérico sobre "como fazer um pedido".

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente se destaca. Ele conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Pode configurar integrações com um clique com o seu help desk, documentos internos em locais como o Confluence, e diretamente com plataformas de e-commerce como o Shopify. O melhor de tudo é que o eesel AI pode treinar com os tickets de suporte passados da sua loja, aprendendo a lidar com problemas comuns com a voz da sua marca desde o primeiro dia.

Ofereça uma saída de emergência fácil

Não importa o quão inteligente seja, um chatbot não consegue resolver tudo. Um cliente pode ter um problema muito específico ou emocional que simplesmente precisa de ser tratado por uma pessoa. Forçá-lo a permanecer numa conversa com um bot que não pode ajudar é uma maneira rápida de piorar uma situação já má.

O seu chatbot deve ser sempre um primeiro passo útil, não uma barreira que impede os clientes de contactar a sua equipa. Prender alguém num ciclo infinito de "Desculpe, não entendi" é uma forma garantida de perdê-lo para sempre. Dê sempre uma maneira clara e fácil de falar com uma pessoa.

O eesel AI oferece um construtor de fluxos de trabalho personalizável para lidar com isto perfeitamente. Pode configurar regras simples para encaminhar automaticamente uma conversa para um agente humano no seu help desk, quer use o Zendesk ou o Freshdesk. Isto pode ser acionado se um cliente digitar "falar com uma pessoa" ou se a IA perceber que não consegue resolver o problema após algumas tentativas.

Deixe o seu bot agir

Os melhores chatbots não se limitam a encontrar respostas; eles resolvem problemas. Quando um cliente pergunta "Onde está o meu pedido?", ele não quer um link para uma página de rastreamento onde tem de inserir as suas informações novamente. Ele quer a resposta, ali mesmo na conversa.

Dar ao seu bot a capacidade de realizar tarefas é o que distingue um chatbot decente de um excelente. Transforma o bot de um quiosque de informações numa ferramenta que oferece soluções instantâneas.

É aqui que as Ações de IA entram em jogo. Com o eesel AI, pode permitir que o seu chatbot faça solicitações em tempo real a outros sistemas. Isso significa que ele pode procurar detalhes específicos de pedidos no Shopify, verificar o stock de produtos ou até mesmo atualizar os dados de um cliente, tudo sem que um agente humano precise de levantar um dedo.

O que não fazer: Erros críticos a evitar

Às vezes, o que não se faz é tão importante quanto o que se faz. Aqui estão as armadilhas comuns que podem transformar o seu assistente útil num obstáculo frustrante para os clientes.

Não finja que o seu chatbot é uma pessoa

Pode ser tentador dar ao seu chatbot um nome humano como "Sara" e esperar que ninguém perceba, mas isto quase sempre corre mal. As pessoas são muito boas a identificar uma IA, e tentar enganá-las parece um pouco desonesto.

Isso cria uma estranha sensação de desconfiança desde o início. Mais importante, define as expectativas erradas. Um cliente pode começar a partilhar uma história complicada ou emocional, apenas para receber uma resposta robótica e pré-formatada. Isso leva à desilusão quando o bot, inevitavelmente, não consegue oferecer o tipo de suporte matizado que uma pessoa real poderia.

Não lance sem testar

Colocar um chatbot não testado no seu site é como ter um novo funcionário a gerir a loja no seu primeiro dia sem qualquer formação. É uma receita para o desastre. Um bot não testado pode fornecer preços errados, citar incorretamente a sua política de devoluções ou simplesmente bloquear no pior momento possível, tudo o que pode prejudicar a sua reputação. Provavelmente já viu histórias sobre isto, como a vez em que o chatbot de uma companhia aérea foi responsabilizado por inventar uma política de reembolso falsa.

É por isso que o Modo de Simulação do eesel AI é tão importante. Ele permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets de suporte reais e históricos num ambiente totalmente seguro. Pode ver como ele responderia a cada pergunta, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas no seu conhecimento antes que um único cliente fale com ele. É uma forma sem riscos de lançar com confiança, algo que a maioria das outras plataformas simplesmente não oferece.

Não prenda os utilizadores

Botões e respostas rápidas podem ser úteis para guiar as pessoas, mas quando são a única opção, a experiência torna-se lenta e rígida. Os clientes querem escrever o seu problema com as suas próprias palavras, não clicar numa árvore de opções à espera de encontrar uma que seja suficientemente próxima.

Forçar as pessoas a navegar por um labirinto de botões é irritante. Se a sua pergunta específica não estiver na lista, ficam presos. É aqui que a capacidade do eesel AI de entender a linguagem natural faz uma grande diferença. Como aprende com as suas conversas de suporte passadas, consegue descobrir o que alguém quer dizer a partir do que escreve. Isto permite um fluxo muito mais natural, onde as pessoas podem escrever a sua pergunta livremente ou usar botões, se preferirem.

Não escolha uma plataforma com custos ocultos

Muitos fornecedores de chatbots têm preços confusos. Alguns cobram por resolução, o que significa que a sua fatura aumenta quanto melhor for o desempenho do seu chatbot, basicamente punindo-o por ter sucesso. Estas plataformas também exigem frequentemente longas chamadas de vendas, demonstrações obrigatórias e meses de trabalho com a equipa deles antes de ver quaisquer resultados.

Esse tipo de custo imprevisível e arranque lento pode ser um verdadeiro problema para uma loja em crescimento. Quer uma ferramenta que seja direta e fácil de começar a usar.

O eesel AI foi criado para resolver isto. Os nossos preços são transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução. Focamo-nos em colocá-lo a funcionar em minutos, não em meses, com uma configuração de autoatendimento e integrações de um clique que não requerem um programador. Pode inscrever-se e ter um bot a funcionar em menos tempo do que leva para agendar uma chamada de demonstração com alguns dos outros fornecedores.

Aplicar as melhores práticas de chatbot: Um guia simples para começar

Pronto para experimentar? Não precisa de fazer tudo no primeiro dia. Aqui está uma forma simples e passo a passo para lançar um chatbot que realmente funciona.

Comece pequeno, automatize de forma inteligente

Não tente automatizar todas as perguntas dos clientes logo de início. Essa é uma forma infalível de ficar sobrecarregado. Em vez disso, comece com o mais fácil: as perguntas mais frequentes e simples que a sua equipa responde repetidamente. Geralmente são coisas como "Onde está o meu pedido?" ou "Qual é a vossa política de devoluções?"

O eesel AI torna isto muito simples com a sua funcionalidade de automação seletiva. Pode definir regras para que a IA lide apenas com estes tópicos específicos, e tudo o resto seja encaminhado diretamente para um agente humano. Esta abordagem permite-lhe ver resultados rapidamente e criar confiança no sistema antes de gradualmente o deixar lidar com mais tarefas.

Use relatórios para melhorar

Um chatbot não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". É uma parte viva da sua equipa de suporte que precisa de ser atualizada e melhorada. Os dados que obtém das conversas do seu chatbot são uma mina de ouro para entender os seus clientes. Preste muita atenção às perguntas que o bot não conseguiu responder, porque elas apontam diretamente para as lacunas nos seus artigos de ajuda e documentação.

Esta é outra área onde o eesel AI lhe dá uma vantagem clara com os seus relatórios acionáveis. O painel não lhe mostra apenas métricas de vaidade, como o número de conversas que teve. Ele sinaliza especificamente as perguntas em que a sua IA falhou, mostrando exatamente onde o seu conhecimento é fraco. Ajuda-o até a preencher essas lacunas, elaborando automaticamente novos artigos de ajuda com base em como os seus agentes humanos resolveram com sucesso problemas semelhantes.

Usar o que se deve e não se deve fazer com chatbots para fazer crescer a sua loja online

No final de contas, os melhores chatbots para lojas online são honestos sobre serem uma IA, inteligentes porque estão conectados à informação certa, e sempre desenhados com um caminho claro para um humano quando as coisas se complicam.

O sucesso não se resume a desviar tickets. Trata-se de oferecer aos clientes uma experiência rápida, fiável e útil que os faça confiar na sua marca e sentir-se bem com a sua compra. A diferença entre um ótimo chatbot e um mau muitas vezes resume-se a escolher uma plataforma que seja poderosa e simples, dando-lhe as ferramentas para começar da maneira certa.

Pronto para construir um chatbot de que os seus clientes realmente gostarão? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como é fácil colocar estas melhores práticas a funcionar na sua loja online.