Escalação e guardrails do agente Breeze

Agentes de IA estão a surgir por todo o lado, prometendo reduzir o número de tickets de suporte e dar respostas aos clientes 24 horas por dia. Se é utilizador do HubSpot, provavelmente já viu a sua ferramenta nativa, o Breeze Customer Agent. No papel, parece bastante conveniente: uma IA que já está integrada na plataforma que usa todos os dias.

Mas aqui está uma dose de realidade sobre o suporte por IA: o verdadeiro valor da ferramenta não está apenas em responder a perguntas. Está em saber quando parar e envolver um ser humano. As partes mais importantes de qualquer sistema de IA são a sua lógica de escalonamento para agentes (quando passar uma conversa para uma pessoa) e os seus guardrails (as regras que a impedem de dizer algo errado). Se errar nestes pontos, não está a poupar tempo, está apenas a criar clientes frustrados a um ritmo mais rápido.

Este guia vai oferecer-lhe uma visão direta sobre como o HubSpot Breeze lida com estas funções críticas. Vamos analisar as suas funcionalidades, apontar as limitações e discutir como é uma solução de IA mais robusta e controlável.

O que é o agente de cliente HubSpot Breeze?

O HubSpot Breeze Customer Agent é o chatbot com tecnologia de IA da própria empresa, concebido para lidar com tarefas de suporte ao cliente. É uma peça do seu kit de ferramentas de IA mais vasto, o "Breeze", e liga-se diretamente aos chatflows e à caixa de entrada de conversas do HubSpot. Isto torna-o uma escolha fácil para empresas que já estão profundamente inseridas no mundo do HubSpot.

Uma captura de ecrã da interface do Agente de IA da HubSpot, mostrando como está integrado na plataforma.

Basicamente, o agente utiliza Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs) para perceber o que um cliente está a perguntar. Em seguida, percorre as suas fontes de conhecimento, como os artigos do seu centro de ajuda, para encontrar uma resposta e fornecê-la. É vendido como uma forma simples e pronta a usar de experimentar a automação com IA sem adicionar mais uma ferramenta à sua pilha tecnológica. Mas, como verá, essa conveniência vem com alguns compromissos sérios em termos de controlo e custo.

Como o Breeze lida com o escalonamento para agentes

O escalonamento para agentes é simplesmente o processo de transferir uma conversa de um bot de IA para um agente humano. É a sua rede de segurança. Garante que, quando o bot está confuso ou um cliente tem um problema complicado, uma pessoa real pode intervir e resolver a situação. O HubSpot Breeze gere isto de algumas formas específicas.

As principais razões pelas quais o Breeze irá escalonar uma conversa são:

• Não consegue encontrar uma resposta: Esta é a mais comum. Se a IA procurar na sua base de conhecimento e não encontrar nada, dará uma mensagem de fallback como, "Não tenho a certeza de como ajudar com isso." Pode configurá-lo para transferir automaticamente a conversa para um agente humano quando isto acontece.

• Gatilhos de palavras-chave: Pode criar regras simples que reagem a certas palavras. Se um cliente escrever "humano", "agente" ou "falar com uma pessoa", a conversa pode ser enviada diretamente para a sua equipa de suporte.

• Transferência manual: Alguém da sua equipa pode observar as conversas na caixa de entrada do HubSpot e decidir assumir o controlo do bot quando quiser.

Os limites da lógica de escalonamento do Breeze

Embora estes gatilhos lhe deem algum controlo básico, são quase completamente reativos. O bot só pede ajuda depois de já ter falhado, ou espera que o cliente use as "palavras mágicas" certas para chamar a atenção de uma pessoa. Isso deixa muito espaço para que as coisas corram mal.

O maior problema é a falta de qualquer controlo proativo real. Com o Breeze, não é possível construir regras mais inteligentes para escalonar automaticamente uma conversa com base em quem é o cliente ou sobre o que ele está a perguntar. Por exemplo, não pode criar uma regra que diga: "Se um cliente do nosso plano Enterprise mencionar 'faturação', envie-o imediatamente para um agente de suporte sénior." Está praticamente limitado à simples correspondência de palavras-chave.

É aqui que uma plataforma mais avançada pode fazer uma enorme diferença. Uma solução construída para automação seletiva, como o eesel AI, permite-lhe abordar o problema de outra forma. Em vez de dizer à IA quando deve desistir, diz-lhe exatamente que tipos de tickets ela está autorizada a tratar. Pode configurar regras detalhadas com base no conteúdo do ticket, no plano do cliente ou em qualquer outra coisa que consiga imaginar, e fazer com que a IA escalone automaticamente tudo o que não se enquadre. Isto coloca-o no controlo total e permite-lhe construir gradualmente confiança na sua automação.

Configurar guardrails no Breeze

Se o escalonamento é a rede de segurança, então os guardrails são as regras de trânsito que o seu agente de IA segue. Eles controlam o seu comportamento, o seu tom de voz e os assuntos sobre os quais está autorizado a falar, garantindo que representa bem a sua marca.

Os principais guardrails que pode definir no HubSpot Breeze são:

• Função e tom: Pode dar ao seu agente uma "função" como Suporte ou Vendas e uma "personalidade" como Amigável ou Profissional. Isto ajuda a moldar a forma como ele escreve as suas respostas.

• Limitação de conteúdo: Este é o seu principal guardrail. Você decide o que o bot sabe, apontando-o para fontes de conhecimento específicas. Por exemplo, pode dizer-lhe para usar apenas artigos da categoria "Primeiros Passos" do seu centro de ajuda. A IA é instruída a não responder a quaisquer perguntas fora desse âmbito.

Uma imagem que mostra a interface da Base de Conhecimento da HubSpot, uma fonte de conteúdo essencial para os guardrails do agente de IA.

Porque é que os guardrails básicos são insuficientes

Estas configurações são o que eu chamaria de guardrails "suaves". Elas podem influenciar o estilo da IA, mas não lhe dão muito poder sobre a sua lógica subjacente ou o que ela pode fazer.

Uma grande fraqueza que as pessoas apontam é que o Breeze funciona como uma "caixa negra". Não é possível dar-lhe quaisquer instruções personalizadas. Não há forma de incorporar as regras específicas do seu negócio na sua forma de pensar. Por exemplo, não pode dizer-lhe:

• "Antes de iniciar a resolução de problemas, peça sempre o ID da conta do utilizador."

• "Se alguém perguntar sobre os planos enterprise, ofereça-se para marcar uma chamada com a nossa equipa de vendas."

• "Nunca mencione os nossos preços antigos. Se lhe perguntarem, basta direcioná-los para a página de preços atual."

O bot tem de confiar completamente no conteúdo que encontra e na sua própria programação interna, à qual não tem acesso.

Esta é uma experiência totalmente diferente da utilização de uma ferramenta de fluxo de trabalho mais poderosa. Uma solução como o eesel AI oferece-lhe um editor de prompts onde pode definir não só a personalidade da IA, mas também a sua lógica exata, passo a passo. Pode programar ações personalizadas que permitem à IA fazer mais do que apenas conversar. Pode ligar-se aos seus outros sistemas, como consultar uma encomenda no Shopify ou criar um novo ticket no Jira. Isto permite-lhe construir guardrails reais, baseados em lógica, que guiam a IA e a transformam numa ferramenta que realmente resolve problemas.

Os custos ocultos e as dores de cabeça do Breeze

Além das funcionalidades limitadas, existem alguns obstáculos operacionais e financeiros reais a considerar antes de apostar tudo no agente de IA da HubSpot. O que parece ser um simples add-on pode tornar-se caro e difícil de gerir, rapidamente.

O verdadeiro preço

Vamos analisar o que realmente pagará para usar o Breeze Customer Agent. O preço tem algumas camadas e pode ser um pouco confuso.

Componente de Custo	Descrição	Preço
Requisito do Plano	Disponível apenas nos planos Professional ou Enterprise da HubSpot.	A partir de ~$450/mês (faturado anualmente)
Onboarding Obrigatório	Uma taxa única obrigatória para fazer o upgrade para um plano Pro ou Enterprise.	$1,500
Utilização Incluída	Os planos Pro recebem 3.000 créditos, o que equivale a apenas 30 conversas de IA por mês. O Enterprise recebe 50.	Incluído na taxa do plano
Pagamento por Conversa	Depois de esgotados os seus créditos gratuitos, cada conversa de IA extra custa ~100 créditos.	Aproximadamente $1,00 por conversa

Este modelo de pagamento por conversa é um grande problema para qualquer equipa com mais do que um volume de conversas mínimo. Uma equipa de suporte que lide com apenas 10 conversas de IA por dia pode acabar com uma fatura extra de mais de $250 por mês, e isso acresce à sua já cara subscrição do HubSpot. Os custos são imprevisíveis e aumentam à medida que mais clientes falam consigo, basicamente penalizando-o pelo seu sucesso.

Desafios do dia a dia

Além do custo, o Breeze traz consigo alguns problemas operacionais. O seu desempenho está completamente ligado à qualidade da sua base de conhecimento. Se os seus artigos de ajuda estiverem desatualizados, incompletos ou mal escritos, a IA dará respostas más e irritará os seus clientes. Isto significa que a sua equipa terá um projeto constante e contínuo de manutenção da sua documentação apenas para manter o bot a funcionar corretamente.

Outro problema é que o Breeze não tem um bom ambiente de testes. Pode pré-visualizar respostas individuais, mas não pode executar uma simulação para ver como o bot se comportaria em milhares das suas conversas reais com clientes. Tem de o lançar e cruzar os dedos, sem quaisquer dados para saber se está pronto.

Uma abordagem mais previsível e confiante

É aqui que outras plataformas realmente se destacam. Por exemplo, os preços do eesel AI baseiam-se em planos simples de taxa fixa. Sabe exatamente o que está a pagar todos os meses, sem taxas por resolução que o penalizam por lidar com mais tickets.

Operacionalmente, o eesel AI elimina a necessidade de uma base de conhecimento perfeita porque aprende com os seus tickets de suporte anteriores. Aprende diretamente a partir de milhares de conversas reais da sua equipa, pelo que compreende automaticamente os problemas dos seus clientes, a voz da sua marca e o que constitui uma boa resposta.

Mais importante ainda, oferece um poderoso modo de simulação. Antes de a IA falar com um único cliente, pode testá-la contra milhares dos seus tickets anteriores num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como se irá comportar, para que possa entrar em produção sentindo-se confiante.

O escalonamento e os guardrails do agente Breeze da HubSpot são adequados para si?

Então, qual é o veredito? O HubSpot Breeze Customer Agent é um ponto de partida decente para empresas que já pagam por um plano de topo do HubSpot e que têm necessidades de suporte muito simples e de baixo volume. Se apenas pretende desviar um punhado de perguntas básicas por mês e não está preocupado com o custo, provavelmente consegue dar conta do recado.

Mas para a maioria das equipas, as suas regras simples de escalonamento do agente Breeze, a falta de guardrails personalizáveis e o preço caro e imprevisível tornam-no uma escolha difícil. A verdadeira automação do suporte com IA não se trata apenas de responder a perguntas; trata-se de o fazer de forma fiável, segura e com um orçamento que faça sentido.

Se a sua equipa precisa de um controlo detalhado sobre o que é automatizado, uma plataforma construída para flexibilidade, transparência e implementação confiante é um investimento a longo prazo muito mais inteligente.

Assuma o controlo total para além do básico

Se procura um agente de IA que lhe dê controlo total sobre o escalonamento, guardrails totalmente personalizáveis e preços diretos, está na hora de olhar para além do básico integrado.

O eesel AI liga-se a helpdesks como o Zendesk ou o Intercom em apenas alguns minutos, aprende com os seus dados de suporte reais e permite-lhe simular o seu desempenho antes de entrar em produção. Foi concebido para o colocar no comando da sua estratégia de automação.

Comece hoje o seu teste gratuito e veja por si mesmo como é fácil construir um agente de IA em que pode realmente confiar.