Breezeエージェントのエスカレーションとガードレール

AIエージェントはいたるところで登場しており、サポートチケットの削減や、顧客への24時間体制の回答を約束しています。HubSpotユーザーであれば、ネイティブツールであるBreezeカスタマーエージェントを目にしたことがあるでしょう。これは非常に便利な選択肢です。毎日使っているプラットフォームに、AIが最初から組み込まれているのですから。

AIサポートの世界において、ツールの価値は単に質問に答えることだけではありません。「いつ人間の会話に移行すべきか」を知っていることにあります。あらゆるAIシステムの最も重要な部分は、エージェントのエスカレーションロジック (agent escalation logic)（いつチャットを人に渡すか）とガードレール（回答をブランドの指針に合わせるためのルール）です。これらを適切に設定することで、時間を節約し、顧客に優れた体験を提供できるようになります。

本ガイドでは、HubSpot Breezeがこれらの機能をどのように処理するかを分かりやすく解説します。その機能を紹介するとともに、さらに高度な制御を実現するために、堅牢なAIソリューションがHubSpotの設定をどのように補完できるかについても説明します。

HubSpot Breezeカスタマーエージェントとは？

HubSpot Breezeカスタマーエージェントは、カスタマーサポート業務を処理するために構築された、同社独自のAI駆動型チャットボットです。これは、より広範な「Breeze」AIツールキットの一部であり、HubSpotのチャットフローや会話インボックスに直接接続されています。そのため、すでにHubSpotを深く活用している企業にとっては、自然な選択肢となります。

基本的には、大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客が何を尋ねているかを理解します。その後、ヘルプセンターの記事などのナレッジソースをスキャンして回答を見つけ出し、提供します。これは、すべてを現在のスタックに集約しながら、AI自動化を開始するための効率的で即戦力となる方法です。ニーズが拡大するにつれて、特定のワークフローに合わせてAIセットアップの基盤をさらに洗練させていくことができます。

Breezeがエージェントのエスカレーションを処理する方法

エージェントのエスカレーションとは、会話をAIボットから人間のエージェントに引き継ぐプロセスのことです。これは便利なセーフティネットとして機能します。顧客が複雑な問題を抱えている場合、実在の人物がすぐに対応できるようにするものです。HubSpot Breezeは、いくつかの特定の方法でこれを管理します。

Breezeがチャットをエスカレーションする主な理由は以下の通りです。

• 情報の検索: AIがナレッジベースを検索しても直接的な一致が見つからなかった場合、質問が未回答のままにならないよう、自動的に人間のエージェントにチャットを渡すように設定できます。

• キーワードトリガー: 特定の単語を検知するシンプルなルールを作成できます。顧客が「人間」「エージェント」「担当者と話したい」と入力した場合、チャットをサポートチームに直接送信できます。

• 手動での引き継ぎ: チームのメンバーがHubSpotのインボックスで会話を監視し、パーソナルな対応が必要だと判断したときにいつでもボットから引き継ぐことができます。

Breezeのエスカレーションロジックを理解する

これらのトリガーは信頼できる基本的な制御を提供しますが、非常にシンプルに設計されています。ボットは即座のサポートを提供することに集中し、現在の設定の限界に達したときに引き継ぎを行います。

より複雑なニーズを持つ企業の場合は、チャットを積極的に管理するための追加の方法を探すかもしれません。Breezeでは、キーワードマッチングとナレッジベースのカバー範囲に重点が置かれています。プランの種類や特定の請求に関する問い合わせに基づいて顧客をルーティングするなど、より高度なルールが必要な場合、多くのチームはHubSpotを補完するために専門的なツールを選択します。

ここで統合プラットフォームが威力を発揮します。選択的な自動化 (selective automation)のために構築されたeesel AIのようなソリューションは、HubSpotと連携して動作し、AIが処理を許可されるチケットのタイプを正確に定義できます。チケットの内容や顧客の属性に基づいた詳細なルールを設定することで、AIがより専門的なケースを自動的にエスカレーションできるようにします。これにより、規模を拡大しながら自動化への信頼を築くことができます。

Breezeでのガードレールの設定

エスカレーションがセーフティネットであるならば、ガードレール（guardrails）はAIエージェントが従うべきガイドラインです。これらは、エージェントの行動、声のトーン、範囲を管理し、ブランドを適切に代表していることを確認するのに役立ちます。

HubSpot Breezeで設定できる主なガードレールは以下の通りです。

• 役割とトーン: エージェントに「サポート」や「営業」といった役割を与え、「フレンドリー」や「プロフェッショナル」といった性格を設定できます。これにより、AIは会社のスタイルに合った回答を作成できるようになります。

• コンテンツのスコープ設定: これは主要なガードレールです。特定のナレッジソースを指定することで、ボットが何を知っているかを決定します。例えば、「スタートガイド」カテゴリーの記事のみを使用するように指示できます。AIはその範囲内にとどまり、正確性を確保します。

組み込みのガードレールを超える

これらの設定は、AIのスタイルや知識に影響を与えるための確実な方法を提供します。すべての自動化されたやり取りにおいて、一貫したブランドの声を維持するのに適しています。

自動化戦略が成熟してくると、さらにきめ細かな制御が必要になる場合があります。現在、Breezeはコンテンツベースの回答に重点を置いています。より特定のビジネスルールを実装したいチームにとって、専門ツールはさらなるカスタマイズ層を提供できます。例えば、以下のようなことが考えられます。

• トラブルシューティングを開始する前に、特定のアカウントIDを尋ねる。

• エンタープライズプランに言及された場合、自動的にセールスコールの予約を提案する。

• 正確を期すために、ユーザーを特定の最新価格ページに誘導する。

HubSpotがプラットフォームを提供する一方で、eesel AIのような補完的なツールは、正確なステップバイステップのロジックを定義するためのプロンプトエディタを提供します。**カスタムアクション (custom actions)**をプログラムすることで、AIがShopifyで注文を検索したり、Jiraでチケットを作成したりといった、他のシステムとの連携が可能になります。これにより、AIは単にチャットをするだけでなく、正確なルールに従ってタスクを処理するツールへと進化します。

Breezeの価格設定とワークフローを理解する

機能だけでなく、Breezeが予算や運用にどのように適合するかを理解することも重要です。HubSpotのモデルは、すでにそのエコシステムに投資している企業にとってアクセスしやすいように設計されています。

Breezeの価格体系

2026年におけるBreezeカスタマーエージェントの利用構造を見てみましょう。HubSpotは、さまざまなチーム規模に合わせて段階的なプランを提供しています。

コスト要素	説明	価格
プラン要件	HubSpotのProfessionalまたはEnterpriseプランで利用可能。	月額約450ドル〜（年払いの場合）
オンボーディング	ProまたはEnterpriseプランへのアップグレードのためのプロフェッショナルオンボーディング。	1,500ドル
含まれる利用量	Proプランには、月あたりの初期AI会話クレジットが含まれます。	プラン料金に含まれる
段階的な利用量	含まれるクレジットを使い切った後は、追加料金で利用可能です。	会話ボリュームに基づく

HubSpotの価格モデルは、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように構成されています。大規模なチームは追加クレジットのための予算を計画する必要がありますが、このモデルにより、CRMに直接統合された強力なネイティブAIツールを確保できます。

Breezeエージェントのベストプラクティス

Breezeを最大限に活用するには、高品質なナレッジベースを維持することが不可欠です。AIはヘルプ記事から学習するため、ドキュメントを最新かつ明快に保つことで、ボットは可能な限り最高の回答を提供できるようになります。これは、公開リソースを磨き上げる絶好の機会でもあります。

HubSpotは、回答を公開前に確認できるプレビューツールを提供しています。さらに広範なテストを行いたいチームには、より幅広いシナリオでパフォーマンスをシミュレートできる補完的なソリューションもあります。

ワークフローにさらなる予測可能性を加える

異なる価格設定アプローチをお探しの場合は、定額制プランを提供しているプラットフォームもあります。例えば、eesel AIの価格設定は、解決ごとの手数料がないシンプルなプランに重点を置いており、ボリュームが増えても予算を非常に予測しやすくしています。

運用面では、eesel AIは過去のサポートチケットで学習することで、ドキュメント作成の努力を補完することもできます。チームの実際の会話から学習し、ブランドの声や顧客の問題を自然に理解します。

さらに、シミュレーションモードも提供しています。本番公開前に、AIを数千件の過去のチケットに対してテストし、解決率を予測できます。これにより、エージェントが顧客に対応する準備ができているという確信をさらに深めることができます。

HubSpot Breezeのエスカレーションとガードレールはあなたに適していますか？

HubSpot Breezeカスタマーエージェントは、すでにHubSpotの上位プランを利用している企業にとって、強力で有能なソリューションです。新しいインターフェースを学ぶ必要なく、既存のワークフローにAI自動化を簡単に追加できる素晴らしいプラットフォームです。

多くのチームにとって、これは完璧な基盤となります。サポートのニーズが標準的であり、すべてを1つのエコシステムにまとめることに価値を感じるなら、HubSpotは成熟した信頼できる選択肢です。

もし、エスカレーションのさらに細かな制御や、より複雑なロジックベースのガードレールが必要な段階に達した場合は、統合ツールを使用していつでも環境を強化できることを覚えておいてください。真のAIサポート自動化とは、特定の目標に対して最適なバランスを見つけることです。

HubSpotのセットアップをさらに進化させる

エスカレーションやガードレールに対してさらなる制御層を提供するAIエージェントをお探しなら、HubSpotと連携して動作する優れたオプションがあります。

eesel AIは、ZendeskやIntercomなどのヘルプデスクとわずか数分で接続できます。実際のサポートデータで学習し、公開前にパフォーマンスをシミュレートできます。自動化戦略をさらに活用するための補完的なツールとして設計されています。

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