
AIエージェントは至る所で登場しており、サポートチケットを削減し、顧客に24時間体制で回答を提供することを約束しています。HubSpotユーザーであれば、ネイティブツールであるBreeze Customer Agentを目にしたことがあるでしょう。机上では、毎日使用するプラットフォームにすでに組み込まれているAIであり、非常に便利に聞こえます。
しかし、AIサポートの現実を少しお話ししましょう。ツールの真の価値は、単に質問に答えることだけではありません。それは、いつ対応を停止し、人間の担当者を関与させるべきかを知っていることです。AIシステムの最も重要な部分は、そのエージェントエスカレーションロジック(いつチャットを人に渡すか)とガードレール(間違ったことを言わないようにするためのルール)です。これらを間違えると、時間を節約するどころか、より速いペースで不満を抱えた顧客を生み出すだけになってしまいます。
このガイドでは、HubSpot Breezeがこれらの重要な機能をどのように処理するかを率直に見ていきます。その機能を順を追って説明し、限界を指摘し、より堅牢で制御可能なAIソリューションが実際にどのようなものかについてお話しします。
HubSpot Breezeカスタマーエージェントとは?
HubSpot Breezeカスタマーエージェントは、同社独自のAI搭載チャットボットであり、顧客サポート業務を処理するために構築されています。これは、同社のより大きな「Breeze」AIツールキットの一部であり、HubSpotのチャットフローや会話受信トレイに直接接続します。これにより、すでにHubSpotの世界に深く入り込んでいる企業にとっては簡単な選択肢となります。
HubSpot AIエージェントのインターフェースのスクリーンショット。プラットフォーム内にどのように統合されているかを示しています。
基本的に、エージェントは大規模言語モデル(LLM)を使用して顧客が何を尋ねているかを把握します。次に、ヘルプセンターの記事などのナレッジソースをざっと見て回答を見つけ、それを提供します。これは、ツールスタックに別のツールを追加することなく、AI自動化に足を踏み入れるためのシンプルですぐに使える方法として販売されています。しかし、これからご覧いただくように、その利便性には、管理とコストの面で深刻な妥協が伴います。
Breezeのエージェントエスカレーションの処理方法
エージェントエスカレーションとは、AIボットから人間のエージェントに会話を引き継ぐプロセスのことです。これはあなたのセーフティネットです。ボットが混乱したり、顧客が厄介な問題を抱えたりしたときに、実際の人間が介入して事態を収拾できるようにします。HubSpot Breezeは、いくつかの特定の方法でこれを管理します。
Breezeがチャットをエスカレーションする主な理由は次のとおりです。
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回答が見つからない場合: これが最も一般的な理由です。AIがナレッジベースを検索して何も見つからなかった場合、「その件については、どのようにお手伝いすればよいかわかりません」のようなフォールバックメッセージを返します。これが発生したときにチャットを自動的に人間のエージェントに引き渡すように設定できます。
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キーワードトリガー: 特定の単語をリッスンする簡単なルールを作成できます。顧客が「人間」、「エージェント」、または「人と話したい」と入力した場合、チャットは直接サポートチームに送信できます。
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手動での引き継ぎ: チームの誰かがHubSpotの受信トレイで会話を監視し、いつでもボットから引き継ぐことを決定できます。
Breezeのエスカレーションロジックの限界
これらのトリガーは基本的な制御を提供しますが、ほぼ完全に受動的です。ボットはすでに失敗した後に助けを求めるか、顧客が人の注意を引くために適切な「魔法の言葉」を使うのを待ちます。それでは、問題が発生する余地がたくさん残されています。
最大の問題は、真のプロアクティブな制御が欠けていることです。Breezeでは、顧客が誰であるかや何について尋ねているかに基づいてチャットを自動的にエスカレーションする、よりスマートなルールを構築することはできません。たとえば、「エンタープライズプランの顧客が『請求』について言及した場合、すぐにシニアサポートエージェントに送る」というルールを作成することはできません。あなたはほぼ単純なキーワードマッチングに縛られています。
ここで、より高度なプラットフォームが大きな違いを生むことができます。eesel AIのような選択的自動化のために構築されたソリューションでは、逆の方向から問題にアプローチできます。AIにいつ諦めるかを教える代わりに、最初にどの種類のチケットを処理できるかを正確に教えます。チケットの内容、顧客のプラン、その他考えられるあらゆるものに基づいて詳細なルールを設定し、適合しないものはすべてAIに自動的にエスカレーションさせることができます。これにより、完全に制御できるようになり、自動化に対する信頼を徐々に築くことができます。
Breezeでのガードレールの設定
エスカレーションがセーフティネットであるとすれば、ガードレールはAIエージェントが従うべき交通ルールです。それらはその行動、口調、そして話すことを許可されている内容を制御し、それがあなたのブランドを適切に表現することを保証します。
HubSpot Breezeで設定できる主なガードレールは次のとおりです。
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役割と口調: エージェントにサポートやセールスなどの「役割」と、フレンドリーやプロフェッショナルなどの「個性」を与えることができます。これは、応答の書き方を形成するのに役立ちます。
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コンテンツのスコープ設定: これが主要なガードレールです。特定のナレッジソースを指定することで、ボットが何を知っているかを決定します。たとえば、「はじめに」ヘルプセンターカテゴリの記事のみを使用するように指示できます。AIは、その範囲外の質問には答えないように指示されています。
HubSpotナレッジベースのインターフェースの画像。これはAIエージェントのガードレールの主要なコンテンツソースです。
基本的なガードレールが不十分な理由
これらの設定は、私が「ソフト」ガードレールと呼ぶものです。これらはAIのスタイルに影響を与えることはできますが、その根底にあるロジックやできることについて、あなたに多くの発言権を与えるものではありません。
人々が指摘する大きな弱点は、Breezeが「ブラックボックス」のように機能することです。カスタム指示を与えることはできません。特定のビジネスルールをその思考方法に組み込む方法はありません。たとえば、次のように指示することはできません。
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「トラブルシューティングを開始する前に、必ずユーザーのアカウントIDを尋ねてください。」
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「誰かがエンタープライズプランについて尋ねたら、セールスチームとの電話を予約することを提案してください。」
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「古い価格設定については決して言及しないでください。尋ねられたら、現在の価格ページを案内してください。」
ボットは、見つけたコンテンツと、あなたがアクセスできない独自の内部プログラミングに完全に依存する必要があります。
これは、より強力なワークフローツールを使用するのとはまったく異なる体験です。eesel AIのようなソリューションでは、プロンプトエディタが提供され、AIの個性だけでなく、その正確なステップバイステップのロジックも定義できます。AIがチャットするだけでなく、それ以上のことができるようにカスタムアクションをプログラムできます。Shopifyで注文を検索したり、Jiraで新しいチケットを作成したりするなど、他のシステムと接続できます。これにより、AIを導き、実際に物事を成し遂げるツールに変える、真のロジックベースのガードレールを構築できます。
Breezeの隠れたコストと悩みの種
限られた機能を超えて、HubSpotのAIエージェントに全面的に移行する前に考えるべき、実際の運用上および財務上のハードルがいくつかあります。単純なアドオンのように見えるものが、すぐに高価で管理が困難になる可能性があります。
実際の価格
Breezeカスタマーエージェントを使用するために実際に支払う金額について見ていきましょう。価格設定にはいくつかの階層があり、少し紛らわしい場合があります。
コスト要素 | 説明 | 価格 |
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プラン要件 | HubSpotのProfessionalまたはEnterpriseプランでのみ利用可能。 | 月額約$450〜(年払い) |
必須オンボーディング | ProまたはEnterpriseプランにアップグレードするための必須の一時費用。 | $1,500 |
含まれる使用量 | Proプランには3,000クレジットが含まれますが、これは月間わずか30回のAI会話に相当します。Enterpriseプランは50回です。 | プラン料金に含まれる |
会話ごとの支払い | 無料クレジットを使い切った後、追加のAI会話ごとに約100クレジットがかかります。 | 会話あたり約$1.00 |
この会話ごとの支払いモデルは、チャット量がわずかでも多いチームにとっては大きな問題です。1日にわずか10回のAIチャットを処理するサポートチームは、すでに高価なHubSpotのサブスクリプションに加えて、月に250ドル以上の追加請求が発生する可能性があります。コストは予測不可能であり、より多くの顧客があなたと話すにつれて増加し、基本的には成功したことに対してペナルティを課すことになります。
日々の課題
コストに加えて、Breezeにはいくつかの運用上の負担が伴います。そのパフォーマンスは、ナレッジベースの品質に完全に依存しています。ヘルプ記事が古い、不完全、または poorly written(質が低い)場合、AIは悪い回答を提供し、顧客を苛立たせます。これは、チームがボットを適切に機能させ続けるためだけに、ドキュメントを整備するという継続的なプロジェクトを抱えることを意味します。
もう一つの問題は、Breezeには優れたテスト環境がないことです。個々の応答をプレビューすることはできますが、実際の顧客との何千もの会話にわたってボットがどのように動作するかをシミュレーションすることはできません。準備ができているかどうかを知るためのデータなしに、それを起動して幸運を祈るしかありません。
より予測可能で自信の持てるアプローチ
ここで他のプラットフォームが真価を発揮します。たとえば、eesel AIの価格設定は、シンプルな定額制プランに基づいています。より多くのチケットを処理することでペナルティを課す解決ごとの料金なしで、毎月支払う金額を正確に把握できます。
運用面では、eesel AIは過去のサポートチケットでトレーニングするため、完璧なナレッジベースの必要性をなくします。チームの実際の何千もの会話から直接学習するため、顧客の問題、ブランドの声、そして良い回答がどのようなものかを自動的に理解します。
最も重要なことは、強力なシミュレーションモードを提供することです。AIが1人の顧客と話す前に、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してテストできます。これにより、解決率の明確な予測が得られ、それがどのように動作するかを正確に示してくれるため、自信を持って本番稼働させることができます。
HubSpotのBreezeエージェントエスカレーションとガードレールはあなたに適していますか?
では、結論はどうでしょうか?HubSpot Breezeカスタマーエージェントは、すでに高額なHubSpotプランに料金を支払っており、非常にシンプルで少量なサポートニーズを持つ企業にとっては、まともな出発点です。毎月いくつかの基本的な質問をそらすだけで、コストを心配しないのであれば、おそらくその役割を果たすことができるでしょう。
しかし、ほとんどのチームにとって、そのシンプルなBreezeエージェントエスカレーションルール、カスタマイズ可能なガードレールの欠如、そして高価で予測不可能な価格設定は、受け入れがたいものになっています。真のAIサポート自動化とは、単に質問に答えることだけではありません。それは、信頼性が高く、安全に、そして理にかなった予算でそれを行うことです。
チームが何を自動化するかについてきめ細かい制御を必要とする場合、柔軟性、透明性、そして自信を持った展開のために構築されたプラットフォームは、はるかに賢明な長期投資です。
基本を超えた完全なコントロールを手に入れる
エスカレーションに対する完全な制御、完全にカスタマイズ可能なガードレール、そしてわかりやすい価格設定を提供するAIエージェントをお探しなら、組み込みの基本機能を超えたものに目を向ける時です。
eesel AIは、ZendeskやIntercomのようなヘルプデスクとわずか数分で接続し、実際のサポートデータでトレーニングし、本番稼働する前にそのパフォーマンスをシミュレートできます。これは、あなたが自動化戦略の主導権を握れるように設計されています。
今すぐ無料トライアルを開始して、実際に信頼できるAIエージェントを構築するのがいかに簡単か、ご自身で確かめてください。
よくある質問
これはAIエージェントの2つの重要な機能を指します。「エスカレーション」はボットが会話を人間に引き渡す際のロジックであり、「ガードレール」はボットの行動、口調、および議論できる内容を制御するルールです。
Breezeは通常、ナレッジベースで回答が見つからない場合、顧客が「人間」などの特定のキーワードトリガーを使用した場合、または人間のエージェントが受信トレイから手動で会話を引き継いだ場合にチャットをエスカレーションします。
エージェントの役割と口調(例:「サポート」、「フレンドリー」)を定義し、特定のナレッジソースを指定することでコンテンツの範囲を限定できます。これにより、ボットが議論する内容とその応答方法が制限されます。
主な制限は、プロアクティブな制御とカスタム指示の欠如です。顧客データに基づいて高度なルールを設定したり、ボットの思考や行動に特定のステップバイステップのロジックを組み込んだりすることはできません。
はい、初期クレジット後の会話ごとの支払いモデルは、予測不可能で急増するコストにつながる可能性があり、チャット量が多い成功したビジネスにペナルティを課す可能性があります。
はい、eesel AIのようなプラットフォームは、詳細なルールに基づく選択的自動化、ロジックベースのガードレールのためのカスタムプロンプトエディタ、予測可能性のための定額料金など、より高度な機能を提供します。
HubSpot Breezeは、主に個別の応答プレビューという限定的なテストを提供します。より堅牢なソリューションは、パフォーマンスを予測するために、過去の何千もの会話に対してAIをテストできる強力なシミュレーションモードを提供します。