Escalade et garde-fous de l'agent Breeze

Les agents IA apparaissent partout, promettant de réduire le nombre de tickets de support et de donner des réponses aux clients 24h/24. Si vous êtes un utilisateur de HubSpot, vous avez probablement vu leur outil natif, le Breeze Customer Agent. C’est une option très pratique : une IA déjà intégrée à la plateforme que vous utilisez quotidiennement.

Dans le monde du support par IA, la valeur de l'outil ne réside pas seulement dans le fait de répondre aux questions. Elle réside dans la capacité à savoir quand passer à une conversation humaine. Les éléments les plus importants de tout système d'IA sont sa logique d'escalade de l'agent (quand transférer une discussion à une personne) et ses garde-fous (les règles qui maintiennent les réponses en phase avec votre marque). Bien configurer ces éléments vous garantit un gain de temps tout en offrant une excellente expérience à vos clients.

Ce guide vous donnera un aperçu clair de la manière dont HubSpot Breeze gère ces fonctions. Nous passerons en revue ses fonctionnalités et verrons comment une solution d'IA robuste peut compléter votre configuration HubSpot pour encore plus de contrôle.

Qu'est-ce que l'agent client HubSpot Breeze ?

L'agent client HubSpot Breeze est le chatbot alimenté par l'IA propre à l'entreprise, conçu pour gérer les tâches de support client. C'est un élément de leur boîte à outils IA « Breeze » plus large et il se connecte directement aux flux de discussion (chatflows) et à la boîte de réception des conversations de HubSpot. Cela en fait un choix naturel pour les entreprises qui sont déjà fortement investies dans l'univers HubSpot.

Fondamentalement, l'agent utilise des modèles de langage étendus (Large Language Models ou LLM) pour comprendre ce qu'un client demande. Il parcourt ensuite vos sources de connaissances, comme les articles de votre centre d'aide, pour trouver une réponse et la fournir. C’est un moyen efficace et prêt à l'emploi de commencer avec l'automatisation par IA tout en gardant tout consolidé dans votre pile technologique. À mesure que vos besoins augmentent, vous pouvez affiner davantage les fondations de votre configuration IA pour qu'elle corresponde à vos flux de travail spécifiques.

Comment Breeze gère l'escalade de l'agent

L'escalade de l'agent (agent escalation) est le processus de transfert d'une conversation d'un bot IA vers un agent humain. C'est un filet de sécurité indispensable. Cela garantit que lorsqu'un client rencontre un problème complexe, une personne réelle peut intervenir. HubSpot Breeze gère cela de plusieurs manières spécifiques.

Les principales raisons pour lesquelles Breeze escaladera une discussion sont :

• Recherche d'informations : Si l'IA parcourt votre base de connaissances et ne trouve pas de correspondance directe, elle peut être configurée pour transférer automatiquement la discussion à un agent humain afin qu'aucune question ne reste sans réponse.

• Déclencheurs par mots-clés : Vous pouvez créer des règles simples qui détectent certains mots. Si un client tape « humain », « agent » ou « parler à une personne », la discussion peut être envoyée directement à votre équipe de support.

• Transfert manuel : Un membre de votre équipe peut surveiller les conversations dans la boîte de réception HubSpot et prendre le relais du bot dès qu'il voit une occasion d'ajouter une touche personnelle.

Comprendre la logique d'escalade de Breeze

Bien que ces déclencheurs vous offrent un contrôle de base fiable, ils sont conçus pour être simples. Le bot se concentre sur l'aide immédiate et le transfert lorsqu'il atteint les limites de sa configuration actuelle.

Pour les entreprises ayant des besoins plus complexes, vous pourriez chercher des moyens supplémentaires de gérer proactivement les discussions. Avec Breeze, l'accent est mis sur la correspondance de mots-clés et la couverture de la base de connaissances. Pour des règles plus avancées — comme l'aiguillage des clients en fonction de leur type de forfait ou de demandes de facturation spécifiques — de nombreuses équipes choisissent de compléter HubSpot avec des outils spécialisés.

C'est là qu'une plateforme intégrée peut faire la différence. Une solution conçue pour l' automatisation sélective, comme eesel AI, fonctionne aux côtés de HubSpot pour vous permettre de définir exactement quels types de tickets l'IA est autorisée à traiter. Vous pouvez configurer des règles détaillées basées sur le contenu du ticket ou le profil du client, permettant à l'IA d'escalader automatiquement les cas les plus spécialisés. Cela vous aide à renforcer la confiance dans votre automatisation à mesure que vous évoluez.

Mise en place de garde-fous dans Breeze

Si l'escalade est le filet de sécurité, les garde-fous (guardrails) sont les directives que votre agent IA suit. Ils aident à gérer son comportement, son ton de voix et son champ d'action, s'assurant qu'il représente bien votre marque.

Les principaux garde-fous que vous pouvez définir dans HubSpot Breeze sont :

• Rôle et ton : Vous pouvez attribuer à votre agent un rôle comme Support ou Ventes et une personnalité comme Amical ou Professionnel. Cela aide l'IA à rédiger des réponses qui correspondent au style de votre entreprise.

• Délimitation du contenu (Content scoping) : C'est un garde-fou essentiel. Vous décidez de ce que le bot sait en le dirigeant vers des sources de connaissances spécifiques. Par exemple, vous pouvez lui dire de n'utiliser que les articles de votre catégorie « Prise en main ». L'IA reste dans ce périmètre pour garantir l'exactitude des informations.

Aller au-delà des garde-fous intégrés

Ces paramètres offrent un moyen solide d'influencer le style et les connaissances de l'IA. Ils sont parfaits pour maintenir une voix de marque cohérente dans toutes vos interactions automatisées.

À mesure que votre stratégie d'automatisation mûrit, vous constaterez peut-être que vous souhaitez un contrôle encore plus granulaire. Actuellement, Breeze se concentre sur les réponses basées sur le contenu. Pour les équipes qui souhaitent mettre en œuvre des règles métier plus spécifiques, des outils spécialisés peuvent offrir des couches de personnalisation supplémentaires. Par exemple, vous pourriez vouloir :

• Demander un identifiant de compte spécifique avant de commencer le dépannage.

• Proposer automatiquement la prise de rendez-vous pour un appel de vente lorsque les forfaits « Entreprise » sont mentionnés.

• Diriger les utilisateurs vers des pages de tarification actuelles spécifiques pour plus de précision.

Alors que HubSpot fournit la plateforme, un outil complémentaire comme eesel AI vous offre un éditeur de prompts pour définir une logique exacte étape par étape. Vous pouvez programmer des actions personnalisées qui permettent à l'IA d'interagir avec vos autres systèmes, comme rechercher une commande dans Shopify ou créer un ticket dans Jira. Cela transforme votre IA en un outil qui non seulement discute, mais gère également des tâches selon vos règles précises.

Comprendre la tarification et le flux de travail de Breeze

Au-delà des fonctionnalités, il est important de comprendre comment Breeze s'intègre dans votre budget et vos opérations. Le modèle de HubSpot est conçu pour être accessible aux entreprises déjà investies dans leur écosystème.

Comment fonctionne la tarification de Breeze

Examinons la structure d'utilisation de l'agent client Breeze en 2026. HubSpot propose des plans par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes.

Composant de coût	Description	Prix
Prérequis du forfait	Disponible sur les forfaits Professional ou Enterprise de HubSpot.	À partir d'environ 450 $/mois (facturé annuellement)
Onboarding	Accompagnement professionnel pour le passage à un forfait Pro ou Enterprise.	1 500 $
Usage inclus	Les forfaits Pro incluent des crédits pour les conversations IA initiales par mois.	Inclus dans les frais du forfait
Usage par paliers	L'usage supplémentaire est disponible moyennant des frais après épuisement des crédits inclus.	Basé sur le volume de conversations

Le modèle de tarification de HubSpot est structuré pour évoluer avec vous. Bien que les équipes à gros volume doivent prévoir leur budget pour des crédits supplémentaires, ce modèle garantit que vous disposez d'un outil d'IA natif puissant, intégré directement dans votre CRM.

Bonnes pratiques pour les agents Breeze

Pour tirer le meilleur parti de Breeze, il est important de maintenir une base de connaissances de haute qualité. Puisque l'IA apprend de vos articles d'aide, le fait de garder votre documentation à jour et claire garantit que le bot fournira les meilleures réponses possibles. C’est une excellente occasion pour votre équipe de soigner vos ressources publiques.

HubSpot propose des outils de prévisualisation pour vérifier les réponses avant leur mise en ligne. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des tests encore plus poussés, il existe des solutions complémentaires capables de simuler les performances sur un plus large éventail de scénarios.

Ajouter plus de prévisibilité à votre flux de travail

Si vous recherchez une approche tarifaire différente, certaines plateformes proposent des forfaits à prix fixe. Par exemple, la tarification d'eesel AI se concentre sur des plans simples sans frais par résolution, ce qui peut rendre la budgétisation très prévisible à mesure que votre volume augmente.

Sur le plan opérationnel, eesel AI peut également compléter vos efforts de documentation en s'entraînant sur vos tickets de support passés. Il apprend des conversations réelles de votre équipe, comprenant naturellement la voix de votre marque et les problèmes des clients.

De plus, il propose un mode simulation. Avant la mise en ligne, vous pouvez tester l'IA par rapport à des milliers de tickets passés pour prévoir votre taux de résolution. Cela vous donne une confiance supplémentaire quant au fait que votre agent est prêt pour vos clients.

L'escalade et les garde-fous de l'agent Breeze de HubSpot sont-ils faits pour vous ?

L'agent client HubSpot Breeze est une solution solide et performante pour les entreprises utilisant déjà les forfaits de niveau supérieur de HubSpot. C’est une plateforme impressionnante qui permet d’ajouter facilement l’automatisation par IA à votre flux de travail existant sans avoir besoin d’apprendre une nouvelle interface.

Pour de nombreuses équipes, elle constitue la fondation parfaite. Si vos besoins en support sont simples et que vous appréciez d'avoir tout dans un seul écosystème, HubSpot est un choix mature et fiable.

Si votre équipe atteint un point où vous avez besoin d'un contrôle encore plus fin sur l'escalade ou de garde-fous plus complexes basés sur la logique, n'oubliez pas que vous pouvez toujours améliorer votre configuration avec des outils intégrés. La véritable automatisation du support par IA consiste à trouver le bon équilibre pour vos objectifs spécifiques.

Allez plus loin avec votre configuration HubSpot

Si vous recherchez un agent IA offrant des couches de contrôle supplémentaires sur l'escalade et les garde-fous, il existe d'excellentes options qui fonctionnent en parfaite synergie avec HubSpot.

eesel AI se connecte à des services d'assistance comme Zendesk ou Intercom en quelques minutes seulement. Il s'entraîne sur vos données de support réelles et vous permet de simuler les performances avant même la mise en ligne. Il est conçu pour être un outil complémentaire qui vous aide à tirer encore plus profit de votre stratégie d'automatisation.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez comment vous pouvez construire une expérience d'IA qui correspond parfaitement aux besoins de votre équipe.