Escalade de l'agent Breeze et garde-fous

Les agents IA apparaissent un peu partout, promettant de réduire le nombre de tickets de support et de fournir des réponses aux clients 24 heures sur 24. Si vous êtes un utilisateur de HubSpot, vous avez probablement déjà vu leur outil natif, l'agent client Breeze. Sur le papier, cela semble plutôt pratique : une IA déjà intégrée à la plateforme que vous utilisez tous les jours.

Mais voici une dose de réalité sur le support par IA : la véritable valeur de l'outil ne réside pas seulement dans sa capacité à répondre aux questions. Elle réside dans sa capacité à savoir quand s'arrêter et faire intervenir un humain. Les éléments les plus importants de tout système d'IA sont sa logique d'escalade vers un agent (quand transmettre une conversation à une personne) et ses garde-fous (les règles qui l'empêchent de dire des choses inappropriées). Si vous vous trompez sur ces points, vous ne gagnez pas de temps, vous ne faites que frustrer les clients encore plus rapidement.

Ce guide vous offrira un aperçu simple de la manière dont HubSpot Breeze gère ces fonctions critiques. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, soulignerons ses limites et discuterons de ce à quoi ressemble une solution d'IA plus robuste et contrôlable.

Qu'est-ce que l'agent client Breeze de HubSpot ?

L'agent client Breeze de HubSpot est le propre chatbot alimenté par l'IA de l'entreprise, conçu pour gérer les tâches de support client. Il fait partie de leur boîte à outils d'IA plus large, « Breeze », et se connecte directement aux flux de discussion et à la boîte de réception des conversations de HubSpot. Cela en fait un choix facile pour les entreprises déjà bien immergées dans l'univers de HubSpot.

Une capture d'écran de l'interface de l'agent IA de HubSpot, montrant son intégration au sein de la plateforme.

En gros, l'agent utilise des grands modèles de langage (LLM) pour comprendre ce que demande un client. Il parcourt ensuite vos sources de connaissances, comme les articles de votre centre d'aide, pour trouver une réponse et la fournir. Il est vendu comme une solution simple et prête à l'emploi pour faire ses premiers pas dans l'automatisation par l'IA sans ajouter un autre outil à votre arsenal. Mais comme vous le verrez, cette praticité s'accompagne de sérieux compromis en matière de contrôle et de coût.

Comment Breeze gère l'escalade vers un agent

L'escalade vers un agent est simplement le processus de transfert d'une conversation d'un bot IA à un agent humain. C'est votre filet de sécurité. Il garantit que lorsque le bot est confus ou qu'un client a un problème complexe, une personne réelle peut intervenir et sauver la situation. HubSpot Breeze gère cela de plusieurs manières spécifiques.

Les principales raisons pour lesquelles Breeze va escalader une conversation sont :

• Il ne trouve pas de réponse : C'est le cas le plus courant. Si l'IA parcourt votre base de connaissances et ne trouve rien, elle donnera un message de repli comme : « Je ne suis pas sûr de pouvoir vous aider avec ça. » Vous pouvez le configurer pour qu'il transmette automatiquement la conversation à un agent humain lorsque cela se produit.

• Déclencheurs par mots-clés : Vous pouvez créer des règles simples qui réagissent à certains mots. Si un client tape « humain », « agent » ou « parler à quelqu'un », la conversation peut être envoyée directement à votre équipe de support.

• Transfert manuel : Un membre de votre équipe peut surveiller les conversations dans la boîte de réception de HubSpot et décider de prendre le relais du bot à tout moment.

Les limites de la logique d'escalade de Breeze

Bien que ces déclencheurs vous donnent un certain contrôle de base, ils sont presque entièrement réactifs. Le bot n'appelle à l'aide qu'après avoir déjà échoué, ou il attend que le client utilise les bons « mots magiques » pour attirer l'attention d'une personne. Cela laisse une grande marge d'erreur.

Le plus gros problème est le manque de réel contrôle proactif. Avec Breeze, vous ne pouvez pas créer de règles plus intelligentes pour escalader automatiquement une conversation en fonction de l'identité du client ou du sujet de sa demande. Par exemple, vous ne pouvez pas créer une règle qui dit : « Si un client de notre plan Entreprise mentionne la "facturation", envoyez-le immédiatement à un agent de support senior. » Vous êtes pratiquement limité à la simple correspondance de mots-clés.

C'est là qu'une plateforme plus avancée peut faire une énorme différence. Une solution conçue pour l'automatisation sélective, comme eesel AI, vous permet d'aborder le problème sous un autre angle. Au lieu de dire à l'IA quand abandonner, vous lui dites exactement quels types de tickets elle est autorisée à traiter. Vous pouvez mettre en place des règles détaillées basées sur le contenu du ticket, le plan du client ou tout ce que vous pouvez imaginer, et faire en sorte que l'IA escalade automatiquement tout ce qui ne correspond pas. Cela vous donne un contrôle total et vous permet de renforcer progressivement votre confiance dans votre automatisation.

Mettre en place des garde-fous dans Breeze

Si l'escalade est le filet de sécurité, alors les garde-fous sont les règles de conduite que votre agent IA suit. Ils contrôlent son comportement, son ton et les sujets qu'il est autorisé à aborder, garantissant qu'il représente bien votre marque.

Les principaux garde-fous que vous pouvez définir dans HubSpot Breeze sont :

• Rôle et ton : Vous pouvez donner à votre agent un « rôle » comme Support ou Ventes et une « personnalité » comme Amical ou Professionnel. Cela aide à façonner la manière dont il rédige ses réponses.

• Délimitation du contenu : C'est votre principal garde-fou. Vous décidez de ce que le bot sait en le dirigeant vers des sources de connaissances spécifiques. Par exemple, vous pouvez lui dire de n'utiliser que les articles de la catégorie « Premiers pas » de votre centre d'aide. L'IA est instruite de ne répondre à aucune question en dehors de ce périmètre.

Une image montrant l'interface de la base de connaissances de HubSpot, qui est une source de contenu clé pour les garde-fous de l'agent IA.

Pourquoi les garde-fous de base ne suffisent pas

Ces paramètres sont ce que j'appellerais des garde-fous « souples ». Ils peuvent influencer le style de l'IA, mais ils ne vous donnent pas beaucoup de contrôle sur sa logique sous-jacente ou sur ce qu'elle peut faire.

Une faiblesse majeure souvent soulignée est que Breeze fonctionne comme une « boîte noire ». Vous ne pouvez lui donner aucune instruction personnalisée. Il n'y a aucun moyen d'intégrer vos règles métier spécifiques dans sa manière de penser. Par exemple, vous ne pouvez pas lui dire :

• « Avant de commencer le dépannage, demandez toujours l'ID de compte de l'utilisateur. »

• « Si quelqu'un pose des questions sur les plans entreprise, proposez de réserver un appel avec notre équipe commerciale. »

• « Ne mentionnez jamais nos anciens tarifs. Si on vous le demande, redirigez simplement vers la page des tarifs actuels. »

Le bot doit se fier entièrement au contenu qu'il trouve et à sa propre programmation interne, à laquelle vous n'avez pas accès.

C'est une expérience totalement différente de l'utilisation d'un outil de flux de travail plus puissant. Une solution comme eesel AI vous donne un éditeur de prompt où vous pouvez définir non seulement la personnalité de l'IA, mais aussi sa logique exacte, étape par étape. Vous pouvez programmer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de faire plus que simplement discuter. Elle peut se connecter à vos autres systèmes, comme rechercher une commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira. Cela vous permet de construire de vrais garde-fous basés sur la logique qui guident l'IA et la transforment en un outil qui accomplit réellement des tâches.

Les coûts cachés et les tracas de Breeze

Au-delà des fonctionnalités limitées, il y a de véritables obstacles opérationnels et financiers à prendre en compte avant de vous lancer à fond avec l'agent IA de HubSpot. Ce qui semble être un simple ajout peut rapidement devenir coûteux et difficile à gérer.

Le vrai prix à payer

Voyons ce que vous paierez réellement pour utiliser l'agent client Breeze. La tarification comporte plusieurs niveaux, et cela peut être un peu déroutant.

Composante du coût	Description	Prix
Plan requis	Uniquement disponible avec les plans Professionnel ou Entreprise de HubSpot.	À partir d'environ 450 $/mois (facturation annuelle)
Intégration obligatoire	Des frais uniques obligatoires pour passer à un plan Pro ou Entreprise.	1 500 $
Utilisation incluse	Les plans Pro obtiennent 3 000 crédits, soit seulement 30 conversations IA par mois. Les plans Entreprise en obtiennent 50.	Inclus dans les frais du plan
Paiement par conversation	Une fois vos crédits gratuits épuisés, chaque conversation IA supplémentaire coûte environ 100 crédits.	Environ 1,00 $ par conversation

Ce modèle de paiement par conversation est un gros problème pour toute équipe ayant un volume de discussions plus que minime. Une équipe de support gérant seulement 10 conversations IA par jour pourrait se retrouver avec une facture supplémentaire de plus de 250 $ par mois, en plus de son abonnement HubSpot déjà coûteux. Les coûts sont imprévisibles et augmentent à mesure que plus de clients vous contactent, vous pénalisant essentiellement pour votre succès.

Défis au quotidien

En plus du coût, Breeze apporte son lot de contraintes opérationnelles. Ses performances sont entièrement liées à la qualité de votre base de connaissances. Si vos articles d'aide sont obsolètes, incomplets ou mal rédigés, l'IA donnera de mauvaises réponses et agacera vos clients. Cela signifie que votre équipe aura un projet constant et continu de maintenance de votre documentation juste pour que le bot fonctionne correctement.

Un autre problème est que Breeze ne dispose pas d'un bon environnement de test. Vous pouvez prévisualiser des réponses individuelles, but vous ne pouvez pas exécuter une simulation pour voir comment le bot se comporterait sur des milliers de vos conversations clients réelles. Vous devez le lancer et croiser les doigts, sans aucune donnée pour savoir s'il est prêt.

Une approche plus prévisible et confiante

C'est là que d'autres plateformes se distinguent vraiment. Par exemple, la tarification de eesel AI est basée sur des plans simples à tarif fixe. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, sans frais par résolution qui vous pénalisent pour avoir traité plus de tickets.

Sur le plan opérationnel, eesel AI élimine le besoin d'une base de connaissances parfaite car il s'entraîne sur vos anciens tickets de support. Il apprend directement de milliers de conversations réelles de votre équipe, donc il comprend automatiquement les problèmes de vos clients, la voix de votre marque et ce qu'est une bonne réponse.

Plus important encore, il offre un puissant mode de simulation. Avant que l'IA ne parle à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Cela vous donne une prévision claire de son taux de résolution et vous montre exactement comment elle se comportera, afin que vous puissiez la mettre en service en toute confiance.

L'escalade et les garde-fous de l'agent Breeze de HubSpot sont-ils faits pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? L'agent client Breeze de HubSpot est un bon point de départ pour les entreprises qui paient déjà pour un plan HubSpot haut de gamme et qui ont des besoins de support très simples et à faible volume. Si vous voulez juste dévier une poignée de questions de base chaque mois et que le coût ne vous inquiète pas, il peut probablement faire l'affaire.

Mais pour la plupart des équipes, ses règles simples d'escalade d'agent Breeze, son manque de garde-fous personnalisables et sa tarification coûteuse et imprévisible le rendent difficile à justifier. La véritable automatisation du support par l'IA ne consiste pas seulement à répondre aux questions ; il s'agit de le faire de manière fiable, sécurisée et avec un budget qui a du sens.

Si votre équipe a besoin d'un contrôle précis sur ce qui est automatisé, une plateforme conçue pour la flexibilité, la transparence et un déploiement en toute confiance est un investissement à long terme beaucoup plus judicieux.

Prenez le contrôle total au-delà des bases

Si vous recherchez un agent IA qui vous donne un contrôle total sur l'escalade, des garde-fous entièrement personnalisables et une tarification simple, il est temps de regarder au-delà des fonctionnalités de base intégrées.

eesel AI se connecte à des services d'assistance comme Zendesk ou Intercom en quelques minutes seulement, s'entraîne sur vos données de support réelles et vous permet de simuler ses performances avant même sa mise en service. Il est conçu pour vous mettre aux commandes de votre stratégie d'automatisation.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez par vous-même à quel point il est facile de créer un agent IA sur lequel vous pouvez vraiment compter.