Sejamos honestos: a maioria das empresas está sentada em uma montanha de informações úteis. O problema? Elas estão espalhadas por toda parte, enterradas em mensagens diretas do Slack, vivendo em Google Docs aleatórios, escondidas em tickets de suporte antigos e trancadas nas mentes dos seus colaboradores mais experientes. Quando alguém precisa de uma resposta, geralmente fica travado, o que leva às mesmas perguntas sendo feitas repetidamente e às equipes ficando compreensivelmente frustradas.
Uma base de conhecimento central (knowledge base) é a solução. É a fonte única de verdade que ajuda tanto suas equipes internas quanto seus clientes a encontrarem o que precisam, exatamente quando precisam. Este guia mostrará o que é uma base de conhecimento Atlassian, como configurá-la corretamente e, o mais importante, como aproveitar seus pontos fortes para oferecer o tipo de suporte instantâneo e automatizado que todos esperam hoje em dia.
O que é uma base de conhecimento Atlassian?
Primeiramente, uma "base de conhecimento Atlassian" é uma solução poderosa e integrada que você constrói combinando as ferramentas líderes de mercado da Atlassian, principalmente o Confluence. Pense nela como a biblioteca central para todos os guias de instruções, políticas e wikis internas da sua empresa.
O papel do Confluence e do Jira Service Management na sua base de conhecimento Atlassian
Para fazer isso funcionar, você precisa de dois jogadores principais: Confluence e Jira Service Management.
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Confluence: É aqui que você escreve, organiza e gerencia todos os artigos da sua base de conhecimento. É a sua biblioteca digital, repleta de recursos para edição colaborativa, modelos (templates) úteis e uma estrutura de páginas que ajuda a manter tudo perfeitamente organizado. Sua equipe pode entrar para escrever artigos, rastrear alterações e garantir que todas as informações estejam precisas.
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Jira Service Management (JSM): Este é o seu help desk, a porta de entrada onde funcionários ou clientes chegam com dúvidas. Quando você conecta um espaço do Confluence a um projeto do JSM, o sistema se torna incrivelmente eficiente. Enquanto alguém digita sua pergunta no portal de ajuda, o JSM busca automaticamente na sua base de conhecimento e sugere artigos relevantes. É uma maneira comprovada de responder perguntas antes mesmo de um ticket de suporte ser criado.
Bases de conhecimento Atlassian internas vs. externas
Você pode construir uma base de conhecimento Atlassian para dois públicos diferentes, e é bom saber a distinção:
- Base de Conhecimento Interna: Esta é apenas para sua equipe. Pense nela como o lar para guias de onboarding de funcionários, políticas de RH, etapas de solução de problemas de TI e documentação de processos internos. O objetivo é tornar seus funcionários mais eficientes e capazes de encontrar respostas por conta própria.
- Base de Conhecimento Externa: Esta é para seus clientes. É o seu centro de ajuda público, repleto de guias de produtos, FAQs, instruções de configuração e tutoriais projetados para ajudar os clientes a resolverem seus próprios problemas com facilidade.
O processo de configuração é basicamente o mesmo para ambos, mas você precisará estar atento às permissões e garantir que está escrevendo com o tom certo para cada grupo.
Como configurar sua base de conhecimento Atlassian: Um guia passo a passo
Começar é surpreendentemente simples. A Atlassian oferece tudo o que você precisa para construir uma biblioteca de informações bem organizada e pesquisável. Aqui está um passo a passo rápido para colocar seu primeiro espaço de base de conhecimento em funcionamento.
Passo 1: Crie seu espaço de base de conhecimento Atlassian no Confluence
Tudo começa no Confluence. Quando estiver pronto para construir sua biblioteca, você precisará criar um novo "espaço" (space). O Confluence ajuda você oferecendo um modelo dedicado de "Knowledge Base" logo de início.
Ao escolher este modelo, você será solicitado a nomear seu espaço (algo óbvio como "Centro de Ajuda ao Cliente" ou "Docs de Suporte de TI" é perfeito) e definir as permissões. Você pode torná-lo público para que qualquer pessoa veja ou restringi-lo a usuários específicos. A partir daí, você pode adicionar um logotipo e ajustar o visual para combinar com a marca da sua empresa. Toda essa configuração leva apenas alguns minutos e oferece um ponto de partida profissional.
Passo 2: Estruture o conteúdo da sua base de conhecimento Atlassian com páginas pai e rótulos
Um layout lógico torna muito mais fácil para as pessoas navegarem e encontrarem o que procuram. Antes de começar a escrever artigos, reserve um momento para pensar na estrutura. A flexibilidade da Atlassian permite que você crie um sistema que cresce com sua empresa.
Dica de Especialista: Uma ótima maneira de organizar é criando uma página "pai" (parent page) para cada tópico principal ou produto. Depois, você pode aninhar páginas "filhas" (child pages) abaixo dela para guias específicos e artigos de instruções. Por exemplo, você pode ter uma página pai para "Faturamento" com páginas filhas como "Como atualizar seu cartão de crédito" e "Entendendo sua fatura".
Você também deve criar o hábito de usar rótulos (labels). Rótulos são como tags que ajudam a agrupar conteúdo em diferentes seções. Você pode adicionar rótulos como onboarding, faturamento ou solução-de-problemas aos seus artigos para torná-los ainda mais fáceis de encontrar via busca.
Passo 3: Escreva artigos para sua base de conhecimento Atlassian usando modelos
A consistência é fundamental se você deseja que sua base de conhecimento pareça profissional. A maneira mais fácil de conseguir isso é usando modelos (templates). O Confluence vem com alguns modelos pré-construídos para artigos comuns, como um "Artigo de instrução" (How-to article) e um "Artigo de solução de problemas" (Troubleshooting article).
O uso de modelos garante que cada artigo siga um formato semelhante, o que ajuda os usuários a lerem e absorverem a informação mais facilmente. Isso também agiliza o trabalho da sua equipe, já que eles podem focar em escrever conteúdo útil enquanto o Confluence cuida da estrutura.
Passo 4: Vincule seu espaço de base de conhecimento Atlassian ao Jira Service Management
Depois de ter um espaço no Confluence com alguns artigos, o último passo é conectá-lo ao Jira Service Management. Basta ir às configurações do seu projeto JSM, encontrar a seção "Knowledge base" e vincular seu novo espaço do Confluence. Este é o passo que ativa a busca inteligente e os recursos de deflexão de tickets no seu portal do cliente.
Principais recursos e considerações para uma base de conhecimento Atlassian
Uma base de conhecimento Atlassian oferece uma base sólida de nível empresarial para suporte de autoatendimento. Conhecer seus pontos fortes e como expandi-los é a chave para tirar o máximo proveito dela.
O que funciona bem: Pontos fortes de uma base de conhecimento Atlassian
A Atlassian realmente domina o essencial, e há muito o que gostar na sua configuração nativa de base de conhecimento.
- A busca é incrivelmente inteligente: Este é um grande destaque. Quando um usuário começa a digitar no portal JSM, o sistema varre instantaneamente o espaço vinculado do Confluence e traz artigos relevantes. É uma maneira fantástica de antecipar perguntas comuns e aliviar a carga da sua equipe de suporte.
- Histórico de versões e colaboração fácil: O conteúdo precisa se manter atualizado, e a Atlassian facilita isso. O Confluence rastreia cada alteração em uma página, para que você possa ver facilmente quem mudou o quê e quando, e até mesmo reverter para uma versão anterior se necessário. Isso, somado ao seu editor colaborativo, torna simples o trabalho em equipe.
- Você controla quem vê o quê: Você tem controle total sobre as permissões. Pode defini-las para um espaço inteiro (ex: toda esta seção é apenas para funcionários internos) ou ser tão específico quanto bloquear uma única página para um determinado grupo de usuários. Isso é perfeito para gerenciar conhecimento interno e externo em um só lugar.
- Modelos e macros economizam tempo: Os modelos integrados são uma ajuda enorme, e as macros do Confluence permitem construir conteúdo mais dinâmico. Por exemplo, a macro "Content by Label" pode criar automaticamente uma lista de todas as páginas com um rótulo específico, o que é ótimo para construir páginas de índice dinâmicas.
Este tutorial oferece uma visão abrangente sobre a configuração e o uso de uma base de conhecimento no Jira Service Management.
Expandindo sua base de conhecimento Atlassian: Considerações para o crescimento
Embora a funcionalidade principal seja incrivelmente sólida, você pode querer considerar ferramentas adicionais à medida que seu volume de suporte cresce para alcançar o próximo nível de automação.
- Otimizando ainda mais os fluxos de trabalho de suporte: O JSM faz um excelente trabalho sugerindo artigos. Para equipes que desejam ir além, uma camada de IA pode ajudar fornecendo respostas diretas a partir desses artigos, poupando clientes e agentes de terem que escanear documentos manualmente.
- Integrando conhecimento de outras plataformas: O conhecimento da sua empresa geralmente começa no Confluence, mas conforme você escala, também pode ter dados no Google Docs, Notion ou tópicos do Slack. Você pode expandir sua configuração centrada na Atlassian usando ferramentas que reúnem todas essas fontes em um único "cérebro".
- Gerenciando atualizações de conteúdo em alto volume: Sua base de conhecimento é um ativo vivo. Embora o Confluence facilite a edição, manter uma biblioteca enorme atualizada conforme você escala pode se tornar uma tarefa de gerenciamento contínua significativa. Ferramentas inteligentes podem ajudar a identificar exatamente onde existem lacunas de documentação com base em tickets de suporte reais.
- Lidando com solicitações complexas de dados em tempo real: Um artigo padrão do Confluence é uma ótima fonte de informação. Para casos de uso mais avançados – como permitir que um cliente verifique o status específico de seu pedido – você pode complementar sua base de conhecimento Atlassian com uma IA que se integra a bancos de dados ao vivo ou plataformas como o Shopify.
Como turbinar sua base de conhecimento Atlassian com IA
A melhor maneira de atender às necessidades crescentes não é mudar sua configuração Atlassian. Você já construiu uma base excelente e confiável. A resposta é adicionar uma camada inteligente de IA por cima, que funcione dentro do ecossistema Atlassian. É exatamente para isso que ferramentas como o eesel AI foram projetadas, conectando-se diretamente à sua estrutura existente para fornecer um suporte verdadeiramente automatizado.
Unifique todo o seu conhecimento, não apenas sua wiki
Em vez de se limitar ao Confluence, o eesel AI se conecta a mais de 100 fontes de forma imediata. Você pode conectá-lo ao seu espaço do Confluence e também vinculá-lo ao Google Docs, Notion, tickets antigos do help desk e muito mais.
Isso cria um cérebro único e unificado para sua IA de suporte que trabalha ao lado do Jira. Ele pode extrair informações de todos os cantos da sua empresa, tornando seu fluxo de trabalho liderado pela Atlassian ainda mais poderoso e preciso.
Vá da busca manual à resolução automatizada
Em vez de apenas sugerir links para artigos, o agente do eesel AI lê a pergunta do cliente, entende o contexto pesquisando em todo o seu conhecimento conectado e fornece uma resposta direta e conversacional diretamente no chat.
Ele pode resolver tickets completamente por conta própria, adicionar as tags corretas, fechar o chamado ou passá-lo para um agente humano quando for algo verdadeiramente complexo. Isso leva você da simples deflexão de tickets para a verdadeira automação de tickets, permitindo que sua equipe foque em trabalhos de alto impacto.
Dica de Especialista: Com o modo de simulação do eesel AI, você pode testar a IA em milhares de seus tickets antigos e ver qual seria a taxa de resolução antes mesmo de ela interagir com um cliente. Você pode começar pequeno, automatizando tópicos simples, e expandir suas responsabilidades conforme se sentir mais confortável.
Preencha lacunas da base de conhecimento Atlassian automaticamente
Uma das melhores maneiras de manter uma base de conhecimento Atlassian atualizada é analisando seus tickets resolvidos. Quando nota que um agente fornece uma ótima resposta para uma nova pergunta, o eesel AI pode redigir automaticamente um novo artigo de base de conhecimento com base nessa interação.
Isso transforma sua equipe de suporte em uma máquina de geração de conteúdo sem nenhum esforço extra, ajudando você a manter sua biblioteca do Confluence atualizada com respostas comprovadas do mundo real.
| Recurso | Base de conhecimento Atlassian (padrão) | Base de Conhecimento Atlassian + eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de conhecimento | Suíte abrangente Confluence/Atlassian | Confluence, Google Docs, Notion, tickets antigos, etc. |
| Fluxo de suporte | Busca inteligente e sugestões de artigos | Respostas automatizadas e resolução de tickets |
| Criação de conteúdo | Escrita manual de artigos | Geração automática de rascunhos a partir de tickets |
| Tempo de configuração | Configuração rápida com modelos integrados | No ar com um agente de IA em minutos |
| Ações | Fornece informações estáticas confiáveis | Consulta dados ao vivo e realiza ações de triagem |
Construa sua base de conhecimento Atlassian e, em seguida, automatize-a
Uma base de conhecimento Atlassian é um ponto de partida fantástico. Usar o Confluence e o Jira Service Management juntos oferece um sistema maduro e confiável para organizar informações, desviar perguntas comuns e ajudar seus agentes a encontrarem respostas mais rapidamente. É a escolha padrão para equipes profissionais.
À medida que sua equipe cresce e você busca fornecer suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana em 2026, você pode aprimorar ainda mais essa configuração. Ao adicionar uma camada de automação de IA como o eesel AI, você transforma sua biblioteca confiável em um agente de suporte proativo. Ele aprende com todos os seus dados, fornece respostas diretas e resolve problemas automaticamente, desbloqueando todo o valor do conhecimento que você construiu no Jira.
Pronto para ver do que sua base de conhecimento é realmente capaz? Conecte sua base de conhecimento Atlassian ao eesel AI em apenas alguns minutos e descubra quanto mais você pode alcançar.
Perguntas frequentes
Comece pequeno, focando em conteúdos de alto impacto. Peça à sua equipe de suporte as 5 a 10 perguntas que eles respondem com mais frequência e escreva artigos simples de 'como fazer' ou de resolução de problemas para esses tópicos primeiro. Essa abordagem oferece valor imediato e ajuda a ganhar ritmo.
Embora tecnicamente seja possível, geralmente é melhor criar espaços separados no Confluence para cada público. Isso permite que você adapte o tom e a profundidade técnica do conteúdo adequadamente e use permissões para garantir que informações internas sensíveis nunca sejam expostas aos clientes.
A chave é estabelecer um processo claro de propriedade e revisão. Atribua proprietários a diferentes categorias de conteúdo e defina uma cadência regular (ex: trimestral) para que eles revisem e atualizem os artigos. Ferramentas como o eesel AI também podem ajudar identificando automaticamente lacunas de conhecimento com base em novos tickets de suporte.
Sim, normalmente você precisa de assinaturas ativas para ambos, Confluence e Jira Service Management. São produtos distintos que se integram estreitamente para fornecer a funcionalidade de base de conhecimento, com o Confluence atuando como o repositório de conteúdo e o JSM como o portal de ajuda.
A busca nativa apenas sugere links para artigos, o que significa que agentes e clientes ainda precisam fazer o trabalho manual de encontrar a resposta específica. Uma camada de IA fornece respostas diretas e conversacionais, pode resolver chamados completamente por conta própria e aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o que está no Confluence.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
