Vamos ser honestos, a maioria das empresas está sentada em uma montanha de informações úteis. O problema? Está espalhada por toda parte, enterrada em DMs do Slack, vivendo em documentos aleatórios do Google, escondida em antigos tickets de suporte e trancada nas mentes dos seus colegas mais experientes. Quando alguém precisa de uma resposta, geralmente fica preso, o que leva às mesmas perguntas sendo feitas repetidamente e as equipes ficando compreensivelmente frustradas.
Uma base de conhecimento central é a solução. É a única fonte de verdade que ajuda tanto suas equipes internas quanto seus clientes a encontrarem o que precisam, exatamente quando precisam. Este guia irá orientá-lo sobre o que é uma base de conhecimento Atlassian, como configurá-la corretamente e, mais importante, como ultrapassar seus limites para oferecer o tipo de suporte instantâneo e automatizado que todos esperam hoje em dia.
O que é uma base de conhecimento Atlassian?
Primeiro de tudo, uma "base de conhecimento Atlassian" não é um único produto que você pode simplesmente sair e comprar. É algo que você constrói combinando algumas das principais ferramentas da Atlassian, principalmente o Confluence. Pense nisso como a biblioteca central para todos os guias de como fazer, políticas e wikis internos da sua empresa.
O papel do Confluence e do Jira Service Management na sua base de conhecimento Atlassian
Para fazer isso funcionar, você precisa de dois jogadores principais: Confluence e Jira Service Management.
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Confluence: É aqui que você escreve, organiza e gerencia todos os artigos da sua base de conhecimento. É sua biblioteca digital, repleta de recursos para edição colaborativa, modelos úteis e uma estrutura de página que ajuda a evitar que tudo se torne uma bagunça. Sua equipe pode entrar para escrever artigos, acompanhar mudanças e garantir que todas as informações estejam precisas.
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Jira Service Management (JSM): Este é seu balcão de ajuda, a porta de entrada onde funcionários ou clientes aparecem com perguntas. Quando você conecta um espaço do Confluence a um projeto JSM, ele fica muito mais inteligente. À medida que alguém digita sua pergunta no portal de ajuda, o JSM automaticamente procura em sua base de conhecimento e sugere artigos relevantes. É uma maneira simples de responder perguntas antes mesmo de um ticket de suporte ser criado.
Bases de conhecimento Atlassian internas vs. externas
Você pode construir uma base de conhecimento Atlassian para dois públicos diferentes, e é bom saber a distinção:
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Base de Conhecimento Interna: Esta é apenas para sua equipe. Pense nela como a casa para guias de integração de funcionários, políticas de RH, etapas de solução de problemas de TI e documentação sobre processos internos. O objetivo é tornar seus funcionários mais eficientes e capazes de encontrar respostas por conta própria.
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Base de Conhecimento Externa: Esta é para seus clientes. É seu centro de ajuda público, cheio de guias de produtos, FAQs, instruções de configuração e tutoriais projetados para ajudar os clientes a resolverem seus próprios problemas sem precisar falar com ninguém.
O processo de configuração é basicamente o mesmo para ambos, mas você vai querer estar atento às permissões e garantir que está escrevendo com o tom certo para cada grupo.
Como configurar sua base de conhecimento Atlassian: um guia passo a passo
Começar é surpreendentemente simples. A Atlassian oferece tudo o que você precisa para construir uma biblioteca de informações bem organizada e pesquisável. Aqui está um rápido passo a passo para colocar seu primeiro espaço de base de conhecimento em funcionamento.
Passo 1: Crie seu espaço de base de conhecimento Atlassian no Confluence
Tudo começa no Confluence. Quando você estiver pronto para construir sua biblioteca, precisará criar um novo "espaço". O Confluence ajuda você aqui oferecendo um modelo dedicado de "Base de Conhecimento" desde o início.
Quando você escolhe este modelo, será solicitado a nomear seu espaço (algo óbvio como "Centro de Ajuda ao Cliente" ou "Documentos de Suporte de TI" é perfeito) e definir as permissões. Você pode torná-lo público para que qualquer pessoa veja ou bloqueá-lo para usuários específicos. A partir daí, você pode adicionar um logotipo e ajustar a aparência para se adequar à marca da sua empresa. Toda essa configuração leva apenas alguns minutos e oferece um ótimo ponto de partida.
Passo 2: Estruture o conteúdo da sua base de conhecimento Atlassian com páginas principais e rótulos
Uma base de conhecimento desorganizada é quase tão inútil quanto não ter uma base de conhecimento. Antes de começar a escrever artigos, reserve um momento para pensar sobre a estrutura. Um layout lógico torna muito mais fácil para as pessoas navegarem e encontrarem o que estão procurando.
Dica Pro: Uma ótima maneira de organizar é criando uma página "principal" para cada tópico ou produto importante. Em seguida, você pode aninhar páginas "filhas" abaixo para guias específicos e artigos de como fazer. Por exemplo, você pode ter uma página principal para "Faturamento" com páginas filhas como "Como Atualizar Seu Cartão de Crédito" e "Entendendo Sua Fatura".
Você também deve criar o hábito de usar rótulos. Rótulos são como tags que ajudam a agrupar conteúdo em diferentes seções. Você pode adicionar rótulos como integração, faturamento ou solução de problemas aos seus artigos para torná-los ainda mais fáceis de encontrar via pesquisa.
Passo 3: Escreva artigos para sua base de conhecimento Atlassian usando modelos
Consistência é um grande negócio se você quer que sua base de conhecimento pareça profissional. A maneira mais fácil de acertar isso é usando modelos. O Confluence vem com alguns modelos pré-construídos para artigos comuns, como um "Artigo de Como Fazer" e um "Artigo de Solução de Problemas".
Usar modelos garante que cada artigo siga um formato semelhante, o que ajuda os usuários a lerem e digerirem as informações mais facilmente. Também acelera as coisas para sua equipe, já que eles podem parar de se preocupar com formatação e apenas se concentrar em escrever conteúdo útil.
Passo 4: Vincule seu espaço de base de conhecimento Atlassian ao Jira Service Management
Depois de ter um espaço do Confluence com alguns artigos, o último passo é conectá-lo ao Jira Service Management. Basta ir para as configurações do seu projeto JSM, encontrar a seção "Base de conhecimento" e vincular seu novo espaço do Confluence. Este é o passo que ativa a pesquisa inteligente e os recursos de deflexão de tickets no seu portal de clientes.
Principais recursos e limitações de uma base de conhecimento Atlassian
Uma base de conhecimento Atlassian oferece uma base sólida para suporte de autoatendimento. Mas como qualquer ferramenta, tem seus pontos altos e seus pontos problemáticos. Conhecer ambos é fundamental para tirar o máximo proveito dela.
O que funciona bem: principais pontos fortes de uma base de conhecimento Atlassian
A Atlassian realmente domina o básico, e há muito o que gostar em sua configuração nativa de base de conhecimento.
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A pesquisa é surpreendentemente inteligente: Este é o principal atrativo. Quando um usuário começa a digitar no portal JSM, o sistema instantaneamente escaneia o espaço do Confluence vinculado e exibe artigos relevantes. É uma maneira fantástica de evitar perguntas comuns e aliviar a carga da sua equipe de suporte.
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Histórico de versões e colaboração fácil: O conteúdo fica desatualizado, é um fato da vida. O Confluence rastreia cada mudança em uma página, para que você possa ver facilmente quem mudou o quê e quando, e até mesmo reverter para uma versão mais antiga, se necessário. Isso, além de seu editor colaborativo, torna simples para as equipes trabalharem juntas para manter as informações atualizadas.
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Você controla quem vê o quê: Você tem controle total sobre as permissões. Você pode defini-las para um espaço inteiro (por exemplo, esta seção inteira é apenas para funcionários internos) ou ser tão específico quanto bloquear uma única página para um determinado grupo de usuários. Isso é perfeito para gerenciar tanto o conhecimento interno quanto o externo de um só lugar.
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Modelos e macros economizam tempo: Os modelos integrados são uma grande ajuda, e as macros do Confluence permitem que você construa conteúdo mais dinâmico. Por exemplo, a macro "Conteúdo por Rótulo" pode criar automaticamente uma lista de todas as páginas com um rótulo específico, o que é ótimo para construir páginas de índice dinâmicas.
Este tutorial fornece uma visão geral abrangente sobre como configurar e usar uma base de conhecimento no Jira Service Management.
Onde você encontrará um limite: limitações comuns da base de conhecimento Atlassian
Embora a funcionalidade principal seja sólida, você provavelmente encontrará algumas barreiras à medida que começar a crescer se estiver contando apenas com a configuração nativa da Atlassian.
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Alguém ainda tem que fazer o trabalho pesado: O JSM pode sugerir artigos, mas é aí que a automação termina. Um agente ainda precisa ler um ticket, procurar o artigo certo se não foi sugerido, copiar o link e colá-lo em uma resposta. Os clientes também têm que fazer o trabalho, rolando por um documento para encontrar a única frase que responde à sua pergunta.
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Seu conhecimento está preso na Atlassian: Vamos ser realistas, o conhecimento da sua empresa não vive apenas no Confluence. Está em Google Docs, Notion, threads do Slack e, criticamente, em milhares de conversas de suporte passadas. Uma KB nativa da Atlassian é completamente cega para tudo isso, o que significa que suas respostas são tão boas quanto o conteúdo que você criou meticulosamente no Confluence.
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O conteúdo é estático e reativo: Sua base de conhecimento só sabe o que você explicitamente disse a ela. Ela não pode aprender com tickets de suporte bem-sucedidos ou descobrir onde estão as lacunas em sua documentação por conta própria. Isso significa que mantê-la atualizada é uma tarefa constante e manual que, na maioria das vezes, é deixada de lado.
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Ela não pode buscar dados em tempo real: Um artigo padrão do Confluence é apenas texto em uma página. Ele pode dizer a um cliente como verificar o status do pedido, mas não pode realmente verificá-lo para ele. Não pode puxar um detalhe de conta do seu banco de dados ou ver se um item está em estoque no Shopify. É uma biblioteca, não um assistente pessoal.
Como turbinar sua base de conhecimento Atlassian com IA
A solução para essas limitações não é abandonar sua configuração Atlassian. Você já construiu uma ótima base. A resposta é adicionar uma camada de IA inteligente por cima que pode fazer o trabalho pesado. É exatamente para isso que ferramentas como eesel AI são projetadas, conectando-se diretamente ao seu stack existente para fornecer suporte verdadeiramente automatizado.
Unifique todo o seu conhecimento para sua base de conhecimento Atlassian, não apenas seu wiki
Em vez de ficar preso apenas ao Confluence, o eesel AI se conecta a mais de 100 fontes logo de cara. Você pode conectá-lo ao seu espaço do Confluence, é claro, mas também pode conectá-lo ao Google Docs, Notion, tickets de help desk passados e muito mais.
Isso cria um único cérebro unificado para sua IA de suporte. Ela pode puxar informações de todos os cantos da sua empresa, não apenas do KB oficial. Isso leva a respostas mais precisas, completas e menos tempo gasto copiando informações manualmente de um sistema para outro.
Vá de busca manual para resolução automatizada na sua base de conhecimento Atlassian
Em vez de apenas sugerir links para artigos, o agente do eesel AI lê a pergunta do cliente, entende o contexto pesquisando em todo o seu conhecimento conectado e dá uma resposta direta e conversacional diretamente no chat.
Ele pode resolver totalmente tickets por conta própria, adicionar as tags certas, fechar o ticket ou passá-lo para um agente humano quando for algo realmente complexo. Isso o move de uma simples "deflexão de tickets" para uma verdadeira "automação de tickets", liberando sua equipe para se concentrar nas questões difíceis.
Dica Pro: Com o modo de simulação do eesel AI, você pode testar a IA em milhares de seus tickets passados e ver qual seria sua taxa de resolução antes mesmo de interagir com um cliente. Você pode começar pequeno, automatizando tópicos simples e expandir suas responsabilidades à medida que se sentir mais confortável.
Feche automaticamente as lacunas da base de conhecimento Atlassian
Um dos maiores problemas de gerenciar uma base de conhecimento é mantê-la atualizada. O eesel AI ajuda a resolver isso analisando seus tickets resolvidos. Quando percebe que um agente fornece uma ótima resposta a uma nova pergunta, ele pode automaticamente redigir um novo artigo de base de conhecimento com base nessa interação.
Isso transforma sua equipe de suporte em uma máquina de geração de conteúdo sem nenhum esforço extra, ajudando você a encontrar e preencher as lacunas na sua base de conhecimento Atlassian com respostas comprovadas e do mundo real.
| Recurso | Base de Conhecimento Atlassian (Sozinha) | KB Atlassian + eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Limitado ao Confluence/suite Atlassian | Confluence, GDocs, Notion, tickets passados, etc. |
| Fluxo de Trabalho de Suporte | Busca manual & sugestões de artigos | Respostas totalmente automatizadas & resolução de tickets |
| Criação de Conteúdo | Escrita manual de artigos | Geração automática de rascunhos a partir de tickets |
| Tempo de Configuração | Dias a semanas para construir conteúdo | Colocar um agente de IA em funcionamento em minutos |
| Ações | Fornece informações estáticas | Busca dados ao vivo & toma ações (por exemplo, triagem) |
Construa sua base de conhecimento Atlassian, depois automatize-a
Uma base de conhecimento Atlassian é um ponto de partida fantástico. Usar o Confluence e o Jira Service Management juntos oferece um sistema sólido para organizar informações, desviar perguntas comuns e ajudar seus agentes a encontrarem respostas mais rapidamente. É o primeiro passo certo a ser dado.
Mas em um mundo onde as pessoas esperam suporte instantâneo, 24/7, uma base de conhecimento manual por si só não é suficiente. Leva muito trabalho para manter e não pode acessar todo o conhecimento espalhado pela sua empresa.
Ao adicionar uma camada de automação de IA como o eesel AI, você pode transformar sua biblioteca estática em um agente de suporte poderoso que está sempre ativo. Ele aprende com todos os seus dados, fornece respostas diretas e resolve problemas automaticamente, finalmente desbloqueando o verdadeiro valor do conhecimento que você já possui.
Pronto para ver do que sua base de conhecimento é realmente capaz? Conecte sua base de conhecimento Atlassian ao eesel AI em apenas alguns minutos e descubra quanto você pode automatizar.
Perguntas frequentes
Comece pequeno, focando em conteúdo de alto impacto. Pergunte à sua equipe de suporte quais são as 5-10 perguntas que eles respondem com mais frequência e escreva artigos simples de instruções ou solução de problemas para essas questões primeiro. Esta abordagem proporciona valor imediato e ajuda a ganhar impulso.
Embora tecnicamente você possa, geralmente é melhor criar espaços Confluence separados para cada público. Isso permite que você adapte o tom e a profundidade técnica do conteúdo de forma adequada e use permissões para garantir que informações internas sensíveis nunca sejam expostas aos clientes.
A chave é estabelecer um processo claro de propriedade e revisão. Atribua responsáveis para diferentes categorias de conteúdo e defina uma cadência regular (por exemplo, trimestral) para que eles revisem e atualizem os artigos. Ferramentas como o eesel AI também podem ajudar, identificando automaticamente lacunas de conhecimento com base em novos tickets de suporte.
Sim, normalmente você precisa de assinaturas ativas para ambos Confluence e Jira Service Management. Eles são produtos distintos que se integram fortemente para fornecer a funcionalidade da base de conhecimento, com o Confluence atuando como o repositório de conteúdo e o JSM como o portal de ajuda.
A busca nativa apenas sugere links para artigos, o que significa que agentes e clientes ainda têm que fazer o trabalho manual de encontrar a resposta específica. Uma camada de IA fornece respostas diretas e conversacionais, pode resolver tickets completamente por conta própria e aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o que está no Confluence.
