Seamos honestos, la mayoría de las empresas cuentan con una montaña de información útil. ¿El problema? Está dispersa por todas partes: enterrada en mensajes directos de Slack, viviendo en Google Docs aleatorios, escondida en antiguos tickets de soporte y bloqueada en las mentes de sus compañeros más veteranos. Cuando alguien necesita una respuesta, suele quedarse atascado, lo que lleva a que se hagan las mismas preguntas una y otra vez y a que los equipos se frustren comprensiblemente.
Una base de conocimientos centralizada (knowledge base) es la solución. Es la única fuente de verdad que ayuda tanto a sus equipos internos como a sus clientes a encontrar lo que necesitan, justo cuando lo necesitan. Esta guía le explicará qué es una base de conocimientos de Atlassian, cómo configurarla correctamente y, lo más importante, cómo aprovechar sus puntos fuertes para ofrecer el tipo de soporte instantáneo y automatizado que todo el mundo espera hoy en día.
¿Qué es una base de conocimientos de Atlassian?
Lo primero es lo primero: una "base de conocimientos de Atlassian" es una solución potente e integrada que se construye combinando las herramientas líderes de Atlassian, principalmente Confluence. Piense en ella como la biblioteca central para todas las guías paso a paso, políticas y wikis internas de su empresa.
El papel de Confluence y Jira Service Management en su base de conocimientos de Atlassian
Para que esto funcione, necesita dos piezas clave: Confluence y Jira Service Management.
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Confluence: Aquí es donde usted escribe, organiza y gestiona todos los artículos de su base de conocimientos. Es su biblioteca digital, repleta de funciones para la edición colaborativa, plantillas útiles y una estructura de páginas que ayuda a mantener todo perfectamente organizado. Su equipo puede participar para escribir artículos, realizar un seguimiento de los cambios y asegurarse de que toda la información sea precisa.
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Jira Service Management (JSM): Este es su servicio de asistencia (help desk), la puerta principal donde los empleados o clientes acuden con sus preguntas. Cuando usted conecta un espacio de Confluence a un proyecto de JSM, el sistema se vuelve increíblemente eficiente. A medida que alguien escribe su pregunta en el portal de ayuda, JSM busca automáticamente en su base de conocimientos y sugiere artículos relevantes. Es una forma probada de responder preguntas antes de que se cree un ticket de soporte.
Bases de conocimientos de Atlassian internas frente a externas
Puede crear una base de conocimientos de Atlassian para dos públicos diferentes, y es conveniente conocer la distinción:
- Base de conocimientos interna: Esta es solo para su equipo. Piense en ella como el hogar para las guías de incorporación (onboarding) de empleados, políticas de RR. HH., pasos de resolución de problemas de TI y documentación sobre procesos internos. El objetivo es que sus empleados sean más eficientes y capaces de encontrar respuestas por sí mismos.
- Base de conocimientos externa: Esta es para sus clientes. Es su centro de ayuda público, lleno de guías de productos, preguntas frecuentes (FAQ), instrucciones de configuración y tutoriales diseñados para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas con facilidad.
El proceso de configuración es básicamente el mismo para ambos, pero deberá tener en cuenta los permisos y asegurarse de escribir con el tono adecuado para cada grupo.
Cómo configurar su base de conocimientos de Atlassian: Una guía paso a paso
Empezar es gratamente sencillo. Atlassian le ofrece todo lo necesario para crear una biblioteca de información bien organizada y fácil de buscar. Aquí tiene un recorrido rápido para poner en marcha su primer espacio de base de conocimientos.
Paso 1: Cree su espacio de base de conocimientos en Confluence
Todo comienza en Confluence. Cuando esté listo para construir su biblioteca, tendrá que crear un nuevo "espacio" (space). Confluence le ayuda en este punto ofreciéndole una plantilla de "Base de conocimientos" (Knowledge Base) dedicada desde el principio.
Al elegir esta plantilla, se le pedirá que nombre su espacio (algo obvio como "Centro de ayuda al cliente" o "Documentos de soporte de TI" es perfecto) y que configure los permisos. Puede hacerlo público para que cualquiera lo vea o restringirlo a usuarios específicos. A partir de ahí, puede añadir un logotipo y ajustar el aspecto para que se adapte a la imagen de marca de su empresa. Toda esta configuración solo lleva unos minutos y le ofrece un punto de partida profesional.
Paso 2: Estructure el contenido de su base de conocimientos con páginas padre y etiquetas
Un diseño lógico facilita mucho que las personas naveguen y encuentren lo que buscan. Antes de empezar a escribir artículos, tómese un momento para pensar en la estructura. La flexibilidad de Atlassian le permite crear un sistema que crezca con su empresa.
Consejo profesional: Una forma excelente de organizarse es creando una página "padre" para cada tema principal o producto. Después, puede anidar páginas "hijo" debajo para guías específicas y artículos de instrucciones. Por ejemplo, puede tener una página padre para "Facturación" con páginas hijo como "Cómo actualizar su tarjeta de crédito" y "Entender su factura".
También debería acostumbrarse a usar etiquetas (labels). Las etiquetas son como marcas que le ayudan a agrupar contenido de diferentes secciones. Puede añadir etiquetas como onboarding, facturación o resolución de problemas a sus artículos para que sean aún más fáciles de encontrar mediante la búsqueda.
Paso 3: Escriba artículos utilizando plantillas
La coherencia es fundamental si quiere que su base de conocimientos tenga un aspecto profesional. La forma más fácil de conseguirlo es usando plantillas. Confluence incluye algunas plantillas prediseñadas para artículos comunes, como un "Artículo de instrucciones" y un "Artículo de resolución de problemas".
El uso de plantillas garantiza que cada artículo siga un formato similar, lo que ayuda a los usuarios a leer y asimilar la información más fácilmente. También agiliza el trabajo de su equipo, ya que pueden centrarse en escribir contenido útil mientras Confluence se encarga de la estructura.
Paso 4: Vincule su espacio de base de conocimientos a Jira Service Management
Una vez que tenga un espacio de Confluence con algunos artículos, el último paso es conectarlo a Jira Service Management. Solo tiene que ir a la configuración de su proyecto de JSM, buscar la sección "Base de conocimientos" y vincular su nuevo espacio de Confluence. Este es el paso que activa la búsqueda inteligente y las funciones de desvío de tickets (ticket deflection) en su portal de clientes.
Características clave y consideraciones para una base de conocimientos de Atlassian
Una base de conocimientos de Atlassian le ofrece una base sólida de nivel empresarial para el soporte de autoservicio. Conocer sus puntos fuertes y cómo ampliarlos es clave para sacarle el máximo partido.
Lo que funciona bien: Puntos fuertes principales de una base de conocimientos de Atlassian
Atlassian domina realmente lo esencial, y hay mucho que destacar en su configuración nativa de base de conocimientos.
- La búsqueda es notablemente inteligente: Este es un punto destacado. Cuando un usuario empieza a escribir en el portal de JSM, el sistema escanea instantáneamente el espacio de Confluence vinculado y muestra artículos relevantes. Es una forma fantástica de anticiparse a las preguntas comunes y aligerar la carga de su equipo de soporte.
- Historial de versiones y colaboración sencilla: El contenido debe mantenerse actualizado, y Atlassian lo facilita. Confluence registra cada uno de los cambios en una página, de modo que usted puede ver fácilmente quién cambió qué y cuándo, e incluso volver a una versión anterior si lo necesita. Eso, sumado a su editor colaborativo, facilita el trabajo en equipo.
- Usted controla quién ve qué: Tiene un control total sobre los permisos. Puede configurarlos para todo un espacio (por ejemplo, toda esta sección es solo para el personal interno) o ser tan específico como bloquear una sola página para un grupo determinado de usuarios. Esto es perfecto para gestionar el conocimiento tanto interno como externo desde un solo lugar.
- Las plantillas y las macros ahorran tiempo: Las plantillas integradas son de gran ayuda, y las macros de Confluence le permiten crear contenido más dinámico. Por ejemplo, la macro "Contenido por etiqueta" puede crear automáticamente una lista de todas las páginas con una etiqueta específica, lo cual es ideal para crear páginas de índice dinámicas.
Este tutorial ofrece una visión completa de la configuración y el uso de una base de conocimientos en Jira Service Management.
Ampliación de su base de conocimientos de Atlassian: Consideraciones para el crecimiento
Aunque la funcionalidad principal es increíblemente sólida, es posible que desee considerar herramientas adicionales a medida que crezca su volumen de soporte para alcanzar el siguiente nivel de automatización.
- Optimizar aún más los flujos de trabajo de soporte: JSM hace un trabajo excelente sugiriendo artículos. Para los equipos que buscan ir más allá, una capa de IA puede ayudar proporcionando respuestas directas a partir de esos artículos, evitando que los clientes y agentes tengan que revisar documentos manualmente.
- Integrar conocimientos de otras plataformas: El conocimiento de su empresa suele empezar en Confluence, pero a medida que escala, también puede tener datos en Google Docs, Notion o hilos de Slack. Puede ampliar su configuración centrada en Atlassian utilizando herramientas que unifiquen todas estas fuentes en un solo "cerebro".
- Gestionar actualizaciones de contenido de gran volumen: Su base de conocimientos es un activo vivo. Aunque Confluence facilita la edición, mantener una biblioteca masiva actualizada a medida que escala puede convertirse en una tarea de gestión continua significativa. Las herramientas inteligentes pueden ayudar a identificar exactamente dónde existen brechas de documentación basadas en tickets de soporte reales.
- Gestionar solicitudes de datos complejos en tiempo real: Un artículo estándar de Confluence es una gran fuente de información. Para casos de uso más avanzados —como permitir que un cliente compruebe el estado de su pedido específico— puede complementar su base de conocimientos de Atlassian con una IA que se integre con bases de datos en vivo o plataformas como Shopify.
Cómo potenciar su base de conocimientos de Atlassian con IA
La mejor forma de abordar las necesidades crecientes no es cambiar su configuración de Atlassian. Usted ya ha construido una base estupenda y fiable. La respuesta es añadir una capa inteligente de IA por encima que funcione dentro del ecosistema de Atlassian. Esto es exactamente para lo que están diseñadas herramientas como eesel AI, conectándose directamente a su stack actual para proporcionar un soporte verdaderamente automatizado.
Unifique todo su conocimiento, no solo su wiki
En lugar de limitarse a Confluence, eesel AI se conecta a más de 100 fuentes de forma nativa. Puede conectarlo a su espacio de Confluence y también vincularlo a Google Docs, Notion, tickets antiguos del servicio de asistencia y mucho más.
Esto crea un cerebro único y unificado para su IA de soporte que trabaja junto a Jira. Puede extraer información de cada rincón de su empresa, haciendo que su flujo de trabajo liderado por Atlassian sea aún más potente y preciso.
Pase de la búsqueda manual a la resolución automatizada
En lugar de limitarse a sugerir enlaces a artículos, el agente de eesel AI lee la pregunta del cliente, comprende el contexto buscando en todo su conocimiento conectado y ofrece una respuesta directa y conversacional directamente en el chat.
Puede resolver tickets por completo por sí solo, añadir las etiquetas correctas, cerrar el ticket o pasarlo a un agente humano cuando se trate de algo realmente complejo. Esto le permite pasar del simple desvío de tickets a la verdadera automatización de tickets, permitiendo que su equipo se centre en el trabajo de alto impacto.
Consejo profesional: Con el modo de simulación de eesel AI, puede probar la IA con miles de sus tickets pasados y ver cuál sería su tasa de resolución antes de que interactúe con un cliente. Puede empezar poco a poco automatizando temas sencillos y ampliar sus responsabilidades a medida que se sienta más cómodo.
Cierre las brechas de la base de conocimientos de Atlassian automáticamente
Una de las mejores formas de mantener actualizada una base de conocimientos de Atlassian es analizando sus tickets resueltos. Cuando nota que un agente da una respuesta excelente a una pregunta nueva, eesel AI puede redactar automáticamente un nuevo artículo para la base de conocimientos basado en esa interacción.
Esto convierte a su equipo de soporte en una máquina de generación de contenido sin ningún esfuerzo adicional, ayudándole a mantener su biblioteca de Confluence actualizada con respuestas probadas en el mundo real.
| Característica | Base de conocimientos de Atlassian (estándar) | Base de conocimientos Atlassian + eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Suite completa de Confluence/Atlassian | Confluence, Google Docs, Notion, tickets antiguos, etc. |
| Flujo de trabajo de soporte | Búsqueda inteligente y sugerencias de artículos | Respuestas automatizadas y resolución de tickets |
| Creación de contenido | Escritura manual de artículos | Generación automática de borradores a partir de tickets |
| Tiempo de configuración | Configuración rápida con plantillas integradas | En marcha con un agente de IA en minutos |
| Acciones | Proporciona información estática fiable | Consulta datos en vivo y realiza acciones de triaje |
Construya su base de conocimientos de Atlassian y luego automatícela
Una base de conocimientos de Atlassian es un punto de partida fantástico. El uso conjunto de Confluence y Jira Service Management le ofrece un sistema maduro y de confianza para organizar la información, desviar preguntas comunes y ayudar a sus agentes a encontrar respuestas más rápido. Es la elección estándar para equipos profesionales.
A medida que su equipo crezca y busque proporcionar soporte instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana en 2026, podrá mejorar aún más esta configuración. Al añadir una capa de automatización de IA como eesel AI, puede convertir su biblioteca fiable en un agente de soporte proactivo. Este aprende de todos sus datos, ofrece respuestas directas y resuelve problemas automáticamente, liberando todo el valor del conocimiento que ha construido en Jira.
¿Listo para ver de qué es capaz realmente su base de conocimientos? Conecte su base de conocimientos de Atlassian a eesel AI en solo unos minutos y descubra cuánto más puede lograr.
Preguntas frecuentes
Empiece poco a poco centrándose en el contenido de alto impacto. Pregunte a su equipo de soporte cuáles son las 5 o 10 preguntas que responden con más frecuencia y escriba primero artículos sencillos de instrucciones o de resolución de problemas para esos temas. Este enfoque aporta un valor inmediato y le ayuda a ganar impulso.
Aunque técnicamente puede hacerlo, suele ser mejor crear espacios de Confluence separados para cada audiencia. Esto le permite adaptar el tono y la profundidad técnica del contenido de manera adecuada y utilizar permisos para garantizar que la información interna sensible nunca se exponga a los clientes.
La clave es establecer un proceso claro de propiedad y revisión. Asigne propietarios a las diferentes categorías de contenido y establezca una cadencia regular (por ejemplo, trimestral) para que revisen y actualicen los artículos. Herramientas como eesel AI también pueden ayudar identificando automáticamente las brechas de conocimiento basadas en los nuevos tickets de soporte.
Sí, normalmente necesita suscripciones activas para ambos, Confluence y Jira Service Management. Son productos distintos que se integran estrechamente para proporcionar la funcionalidad de base de conocimientos, con Confluence actuando como el repositorio de contenido y JSM como el portal de ayuda.
La búsqueda nativa solo sugiere enlaces a artículos, lo que significa que los agentes y los clientes todavía tienen que hacer el trabajo manual de encontrar la respuesta específica. Una capa de IA proporciona respuestas directas y conversacionales, puede resolver tickets por completo por sí sola y aprende de todo el conocimiento de su empresa, no solo de lo que hay en Confluence.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
