Ihr Leitfaden für den Aufbau einer Atlassian-Wissensdatenbank, die wirklich funktioniert

Seien wir ehrlich: Die meisten Unternehmen sitzen auf einem Berg nützlicher Informationen. Der Haken? Sie sind überall verstreut, in Slack-Direktnachrichten vergraben, befinden sich in zufälligen Google Docs, sind in alten Support-Tickets versteckt und in den Köpfen Ihrer erfahrensten Teammitglieder eingeschlossen. Wenn jemand eine Antwort benötigt, steckt er meist fest, was dazu führt, dass immer wieder dieselben Fragen gestellt werden und die Teams verständlicherweise frustriert sind.

Eine zentrale Wissensdatenbank (Knowledge Base) ist die Lösung. Sie ist die einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth), die sowohl Ihren internen Teams als auch Ihren Kunden hilft, genau das zu finden, was sie brauchen, und zwar genau dann, wenn sie es brauchen. Dieser Leitfaden führt Sie durch das Konzept einer Atlassian-Wissensdatenbank, erklärt die richtige Einrichtung und zeigt Ihnen vor allem, wie Sie auf deren Stärken aufbauen können, um die Art von sofortigem, automatisiertem Support zu bieten, den heutzutage jeder erwartet.

Was ist eine Atlassian-Wissensdatenbank?

Zunächst einmal ist eine „Atlassian-Wissensdatenbank“ eine leistungsstarke, integrierte Lösung, die Sie durch die Kombination der branchenführenden Tools von Atlassian aufbauen, primär Confluence. Stellen Sie sie sich als die zentrale Bibliothek für alle Anleitungen, Richtlinien und internen Wikis Ihres Unternehmens vor.

Die Rolle von Confluence und Jira Service Management in Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank

Damit dies funktioniert, benötigen Sie zwei Hauptakteure: Confluence und Jira Service Management.

• Confluence: Hier schreiben, organisieren und verwalten Sie alle Ihre Wissensdatenbank-Artikel. Es ist Ihre digitale Bibliothek, vollgepackt mit Funktionen für die gemeinsame Bearbeitung, nützlichen Vorlagen und einer Seitenstruktur, die hilft, alles perfekt organisiert zu halten. Ihr Team kann Artikel verfassen, Änderungen verfolgen und sicherstellen, dass alle Informationen korrekt sind.

• Jira Service Management (JSM): Dies ist Ihr Helpdesk, die „Vordertür“, an der Mitarbeiter oder Kunden mit Fragen erscheinen. Wenn Sie einen Confluence-Bereich mit einem JSM-Projekt verbinden, wird das System unglaublich effizient. Sobald jemand seine Frage in das Hilfeportal eintippt, durchsucht JSM automatisch Ihre Wissensdatenbank und schlägt relevante Artikel vor. Dies ist ein bewährter Weg, um Fragen zu beantworten, noch bevor ein Support-Ticket erstellt wird.

Interne vs. externe Atlassian-Wissensdatenbanken

Sie können eine Atlassian-Wissensdatenbank für zwei verschiedene Zielgruppen aufbauen, und es ist gut, den Unterschied zu kennen:

• Interne Wissensdatenbank: Diese ist nur für Ihr Team gedacht. Denken Sie an Onboarding-Leitfäden für Mitarbeiter, HR-Richtlinien, IT-Schritte zur Fehlerbehebung und Dokumentationen interner Prozesse. Ziel ist es, die Effizienz Ihrer Mitarbeiter zu steigern und sie zu befähigen, Antworten selbstständig zu finden.
• Externe Wissensdatenbank: Diese ist für Ihre Kunden bestimmt. Es ist Ihr öffentliches Hilfezentrum, voll mit Produktanleitungen, FAQs (Häufig gestellte Fragen), Einrichtungsanweisungen und Tutorials, die darauf ausgelegt sind, Kunden bei der einfachen Lösung ihrer Probleme zu unterstützen.

Der Einrichtungsprozess ist für beide im Grunde derselbe, aber Sie sollten auf die Berechtigungen achten und sicherstellen, dass Sie für jede Gruppe den richtigen Ton treffen.

So richten Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank ein: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der Einstieg ist erfreulich einfach. Atlassian bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um eine gut organisierte und durchsuchbare Informationsbibliothek aufzubauen. Hier ist ein kurzer Durchgang, um Ihren ersten Wissensdatenbank-Bereich an den Start zu bringen.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Atlassian-Wissensdatenbank-Bereich in Confluence

Alles beginnt in Confluence. Wenn Sie bereit sind, Ihre Bibliothek aufzubauen, müssen Sie einen neuen „Bereich“ (Space) erstellen. Confluence unterstützt Sie hierbei, indem es von Anfang an eine spezielle „Wissensdatenbank“-Vorlage anbietet.

Wenn Sie diese Vorlage wählen, werden Sie aufgefordert, Ihren Bereich zu benennen (etwas Naheliegendes wie „Kunden-Hilfezentrum“ oder „IT-Support-Dokumente“ ist perfekt) und die Berechtigungen festzulegen. Sie können ihn öffentlich für jedermann zugänglich machen oder für bestimmte Benutzer einschränken. Von dort aus können Sie ein Logo hinzufügen und das Erscheinungsbild an das Branding Ihres Unternehmens anpassen. Diese gesamte Einrichtung dauert nur wenige Minuten und bietet Ihnen einen professionellen Ausgangspunkt.

Schritt 2: Strukturieren Sie den Inhalt Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank mit übergeordneten Seiten und Schlagworten

Ein logisches Layout macht es den Menschen viel einfacher, zu browsen und das Gesuchte zu finden. Bevor Sie mit dem Schreiben von Artikeln beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über die Struktur nachzudenken. Die Flexibilität von Atlassian ermöglicht es Ihnen, ein System zu erstellen, das mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Profi-Tipp: Eine gute Methode zur Organisation besteht darin, für jedes Hauptthema oder Produkt eine „übergeordnete“ Seite (Parent Page) zu erstellen. Darunter können Sie dann „untergeordnete“ Seiten (Child Pages) für spezifische Leitfäden und Anleitungen verschachteln. Zum Beispiel könnten Sie eine übergeordnete Seite für „Abrechnung“ haben, mit untergeordneten Seiten wie „So aktualisieren Sie Ihre Kreditkarte“ und „Ihre Rechnung verstehen“.

Sie sollten es sich auch zur Gewohnheit machen, Schlagworte (Labels) zu verwenden. Schlagworte sind wie Tags, die Ihnen helfen, Inhalte über verschiedene Abschnitte hinweg zu gruppieren. Sie können Ihren Artikeln Schlagworte wie onboarding, abrechnung oder fehlerbehebung hinzufügen, um sie über die Suche noch einfacher auffindbar zu machen.

Schritt 3: Schreiben Sie Artikel für Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mithilfe von Vorlagen

Konsistenz ist entscheidend, wenn Ihre Wissensdatenbank professionell wirken soll. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Vorlagen. Confluence wird mit einigen vordefinierten Vorlagen für gängige Artikel geliefert, wie z. B. einem „Anleitungs-Artikel“ (How-to) und einem „Artikel zur Fehlerbehebung“ (Troubleshooting).

Die Verwendung von Vorlagen stellt sicher, dass jeder Artikel einem ähnlichen Format folgt, was den Benutzern hilft, die Informationen leichter zu lesen und zu verarbeiten. Außerdem beschleunigt es die Arbeit Ihres Teams, da es sich auf das Schreiben hilfreicher Inhalte konzentrieren kann, während Confluence die Struktur übernimmt.

Schritt 4: Verknüpfen Sie Ihren Atlassian-Wissensdatenbank-Bereich mit Jira Service Management

Sobald Sie einen Confluence-Bereich mit einigen Artikeln haben, besteht der letzte Schritt darin, ihn mit Jira Service Management zu verbinden. Gehen Sie einfach zu Ihren JSM-Projekteinstellungen, suchen Sie den Abschnitt „Wissensdatenbank“ (Knowledge Base) und verknüpfen Sie Ihren neuen Confluence-Bereich. Dies ist der Schritt, der die intelligente Suche und die Funktionen zur Ticket-Vermeidung (Ticket Deflection) in Ihrem Kundenportal aktiviert.

Hauptfunktionen und Überlegungen für eine Atlassian-Wissensdatenbank

Eine Atlassian-Wissensdatenbank bietet Ihnen ein solides Fundament für Self-Service-Support auf Unternehmensebene. Seine Stärken zu kennen und zu wissen, wie man sie erweitert, ist der Schlüssel, um das Beste daraus zu machen.

Was gut funktioniert: Die Kernstärken einer Atlassian-Wissensdatenbank

Atlassian beherrscht die Grundlagen wirklich gut, und es gibt vieles, was für das native Wissensdatenbank-Setup spricht.

• Die Suche ist bemerkenswert intelligent: Dies ist ein echtes Highlight. Wenn ein Benutzer beginnt, etwas im JSM-Portal einzutippen, scannt das System sofort den verknüpften Confluence-Bereich und ruft relevante Artikel auf. Das ist eine fantastische Methode, um häufige Fragen abzufangen und die Arbeitslast Ihres Support-Teams zu verringern.
• Versionshistorie und einfache Zusammenarbeit: Inhalte müssen aktuell bleiben, und Atlassian macht das einfach. Confluence verfolgt jede einzelne Änderung an einer Seite, sodass Sie leicht sehen können, wer was wann geändert hat, und bei Bedarf sogar zu einer älteren Version zurückkehren können. Das macht zusammen mit dem kollaborativen Editor die Teamarbeit einfach.
• Sie kontrollieren, wer was sieht: Sie haben die volle Kontrolle über die Berechtigungen. Sie können diese für einen gesamten Bereich festlegen (z. B. dieser ganze Abschnitt ist nur für interne Mitarbeiter) oder so spezifisch werden, dass Sie eine einzelne Seite für eine bestimmte Benutzergruppe sperren. Dies ist perfekt, um sowohl internes als auch externes Wissen an einem Ort zu verwalten.
• Vorlagen und Makros sparen Zeit: Die integrierten Vorlagen sind eine große Hilfe, und Confluence-Makros ermöglichen es Ihnen, dynamischere Inhalte zu erstellen. Zum Beispiel kann das Makro „Inhalt nach Schlagwort“ automatisch eine Liste aller Seiten mit einem bestimmten Schlagwort erstellen, was großartig für den Aufbau dynamischer Indexseiten ist.

Dieses Tutorial bietet einen umfassenden Überblick über die Einrichtung und Nutzung einer Wissensdatenbank in Jira Service Management.

Erweiterung Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank: Überlegungen für Wachstum

Obwohl die Kernfunktionalität unglaublich solide ist, sollten Sie zusätzliche Tools in Betracht ziehen, wenn Ihr Support-Volumen wächst, um die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen.

• Weitere Optimierung von Support-Workflows: JSM leistet hervorragende Arbeit beim Vorschlagen von Artikeln. Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen wollen, kann eine KI-Ebene helfen, indem sie direkte Antworten aus diesen Artikeln liefert, was Kunden und Agenten das manuelle Durchsuchen von Dokumenten erspart.
• Integration von Wissen aus anderen Plattformen: Das Wissen Ihres Unternehmens beginnt oft in Confluence, aber mit zunehmender Skalierung verfügen Sie möglicherweise auch über Daten in Google Docs, Notion oder Slack-Threads. Sie können Ihr Atlassian-zentriertes Setup erweitern, indem Sie Tools verwenden, die all diese Quellen zu einem einzigen „Gehirn“ zusammenführen.
• Verwaltung großer Mengen an Inhaltsaktualisierungen: Ihre Wissensdatenbank ist ein lebendiges Gut. Während Confluence das Bearbeiten einfach macht, kann das aktuell Halten einer riesigen Bibliothek bei der Skalierung zu einer erheblichen kontinuierlichen Managementaufgabe werden. Intelligente Tools können helfen, genau zu identifizieren, wo Dokumentationslücken basierend auf echten Support-Tickets bestehen.
• Umgang mit komplexen Echtzeit-Datenanfragen: Ein Standard-Confluence-Artikel ist eine großartige Informationsquelle. Für fortgeschrittenere Anwendungsfälle – etwa um einen Kunden seinen spezifischen Bestellstatus prüfen zu lassen – können Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mit einer KI ergänzen, die sich in Live-Datenbanken oder Plattformen wie Shopify integrieren lässt.

So optimieren Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mit KI

Der beste Weg, wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, besteht nicht darin, Ihr Atlassian-Setup zu ändern. Sie haben bereits ein großartiges, zuverlässiges Fundament aufgebaut. Die Lösung besteht darin, eine intelligente KI-Ebene darüberzulegen, die innerhalb des Atlassian-Ökosystems arbeitet. Genau dafür sind Tools wie eesel AI konzipiert: Sie lassen sich direkt in Ihren bestehenden Stack integrieren, um echten automatisierten Support zu bieten.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihr Wiki

Anstatt auf Confluence beschränkt zu sein, verbindet sich eesel AI standardmäßig mit über 100 Quellen. Sie können es mit Ihrem Confluence-Bereich verbinden und gleichzeitig mit Google Docs, Notion, vergangenen Helpdesk-Tickets und vielem mehr verknüpfen.

Dadurch entsteht ein einziges, vereinheitlichtes „Gehirn“ für Ihre Support-KI, das Hand in Hand mit Jira arbeitet. Es kann Informationen aus jedem Winkel Ihres Unternehmens abrufen, was Ihren Atlassian-gestützten Workflow noch leistungsfähiger und präziser macht.

Vom manuellen Suchen zur automatisierten Lösung

Anstatt nur Links zu Artikeln vorzuschlagen, liest der Agent von eesel AI die Frage des Kunden, versteht den Kontext durch die Suche in all Ihrem verbundenen Wissen und gibt direkt im Chat eine direkte, dialogorientierte Antwort.

Er kann Tickets komplett eigenständig lösen, die richtigen Tags hinzufügen, das Ticket schließen oder es an einen menschlichen Agenten übergeben, wenn es sich um etwas wirklich Komplexes handelt. Dies führt Sie von der einfachen Ticket-Vermeidung hin zur echten Ticket-Automatisierung, sodass sich Ihr Team auf Aufgaben mit hoher Wirkung konzentrieren kann.

Profi-Tipp: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen und sehen, wie hoch die Lösungsrate wäre, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Themen automatisieren, und ihre Zuständigkeiten erweitern, sobald Sie sich sicher fühlen.

Lücken in der Atlassian-Wissensdatenbank automatisch schließen

Einer der besten Wege, eine Atlassian-Wissensdatenbank aktuell zu halten, besteht darin, Ihre gelösten Tickets zu analysieren. Wenn eesel AI bemerkt, dass ein Agent eine hervorragende Antwort auf eine neue Frage gibt, kann es automatisch einen Entwurf für einen neuen Wissensdatenbank-Artikel basierend auf dieser Interaktion erstellen.

Dies verwandelt Ihr Support-Team ohne zusätzlichen Aufwand in eine Maschine zur Inhaltserstellung und hilft Ihnen, Ihre Confluence-Bibliothek mit bewährten Antworten aus der Praxis auf dem neuesten Stand zu halten.

Funktion	Atlassian-Wissensdatenbank (Standard)	Atlassian KB + eesel AI
Wissensquellen	Umfassende Confluence/Atlassian Suite	Confluence, Google Docs, Notion, alte Tickets etc.
Support-Workflow	Intelligente Suche & Artikelvorschläge	Automatisierte Antworten & Ticketlösung
Erstellung von Inhalten	Manuelles Schreiben von Artikeln	Automatische Entwurfserstellung aus Tickets
Einrichtungszeit	Schnelle Einrichtung mit Vorlagen	In Minuten mit einem KI-Agenten live gehen
Aktionen	Liefert zuverlässige statische Informationen	Ruft Live-Daten ab & führt Triage-Aktionen aus

Bauen Sie Ihr Fundament mit Atlassian und automatisieren Sie es dann

Eine Atlassian-Wissensdatenbank ist ein fantastischer Ausgangspunkt. Die gemeinsame Nutzung von Confluence und Jira Service Management bietet Ihnen ein ausgereiftes, vertrauenswürdiges System zur Organisation von Informationen, zur Abwehr allgemeiner Fragen und zur schnelleren Lösungsfindung für Ihre Agenten. Es ist die Standardwahl für professionelle Teams.

Wenn Ihr Team wächst und Sie sofortigen 24/7-Support im Jahr 2026 anbieten möchten, können Sie dieses Setup weiter verbessern. Durch das Hinzufügen einer KI-Automatisierungsebene wie eesel AI können Sie Ihre zuverlässige Bibliothek in einen proaktiven Support-Agenten verwandeln. Er lernt aus all Ihren Daten, gibt direkte Antworten und löst Probleme automatisch – so schöpfen Sie den vollen Wert des Wissens aus, das Sie in Jira aufgebaut haben.

Bereit zu sehen, wozu Ihre Wissensdatenbank wirklich fähig ist? Verbinden Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank in nur wenigen Minuten mit eesel AI und finden Sie heraus, wie viel mehr Sie erreichen können.