Seien wir ehrlich, die meisten Unternehmen sitzen auf einem Berg nützlicher Informationen. Der Haken? Sie sind überall verstreut, vergraben in Slack-DMs, in zufälligen Google-Dokumenten, versteckt in alten Support-Tickets und in den Köpfen Ihrer erfahrensten Teammitglieder eingeschlossen. Wenn jemand eine Antwort benötigt, steckt er meist fest, was dazu führt, dass dieselben Fragen immer wieder gestellt werden und die Teams verständlicherweise frustriert sind.
Eine zentrale Wissensdatenbank ist die Lösung. Sie ist die einzige Quelle der Wahrheit, die sowohl Ihren internen Teams als auch Ihren Kunden hilft, das zu finden, was sie brauchen, genau dann, wenn sie es brauchen. Dieser Leitfaden führt Sie durch, was eine Atlassian-Wissensdatenbank ist, wie Sie sie richtig einrichten und, am wichtigsten, wie Sie ihre Grenzen überwinden, um die Art von sofortigem, automatisiertem Support zu bieten, die heutzutage jeder erwartet.
Was ist eine Atlassian-Wissensdatenbank?
Zuerst einmal, eine "Atlassian-Wissensdatenbank" ist kein einzelnes Produkt, das man einfach kaufen kann. Es ist etwas, das Sie aufbauen, indem Sie ein paar der Hauptwerkzeuge von Atlassian kombinieren, hauptsächlich Confluence. Stellen Sie es sich als die zentrale Bibliothek für alle Anleitungen, Richtlinien und internen Wikis Ihres Unternehmens vor.
Die Rolle von Confluence und Jira Service Management in Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank
Um dies zu realisieren, benötigen Sie zwei Hauptakteure: Confluence und Jira Service Management.
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Confluence: Hier schreiben, organisieren und verwalten Sie alle Ihre Wissensdatenbankartikel. Es ist Ihre digitale Bibliothek, vollgepackt mit Funktionen für kollaboratives Bearbeiten, nützlichen Vorlagen und einer Seitenstruktur, die hilft, alles vor dem Chaos zu bewahren. Ihr Team kann Artikel schreiben, Änderungen verfolgen und sicherstellen, dass alle Informationen korrekt sind.
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Jira Service Management (JSM): Dies ist Ihr Helpdesk, die Eingangstür, wo Mitarbeiter oder Kunden mit Fragen auftauchen. Wenn Sie einen Confluence-Bereich mit einem JSM-Projekt verbinden, wird es viel intelligenter. Wenn jemand seine Frage in das Hilfeportal eingibt, durchsucht JSM automatisch Ihre Wissensdatenbank und schlägt relevante Artikel vor. Es ist eine einfache Möglichkeit, Fragen zu beantworten, bevor überhaupt ein Support-Ticket erstellt wird.
Interne vs. externe Atlassian-Wissensdatenbanken
Sie können eine Atlassian-Wissensdatenbank für zwei verschiedene Zielgruppen erstellen, und es ist gut, den Unterschied zu kennen:
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Interne Wissensdatenbank: Diese ist nur für Ihr Team. Denken Sie daran als Heimat für Mitarbeiter-Einführungsleitfäden, HR-Richtlinien, IT-Fehlerbehebungsschritte und Dokumentation zu internen Prozessen. Das Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter effizienter zu machen und ihnen zu ermöglichen, selbst Antworten zu finden.
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Externe Wissensdatenbank: Diese ist für Ihre Kunden. Es ist Ihr öffentliches Hilfezentrum, voll mit Produktanleitungen, FAQs, Einrichtungshinweisen und Tutorials, die Kunden helfen sollen, ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne mit jemandem sprechen zu müssen.
Der Einrichtungsprozess ist im Grunde derselbe für beide, aber Sie sollten auf die Berechtigungen achten und sicherstellen, dass Sie den richtigen Ton für jede Gruppe verwenden.
Wie Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank einrichten: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Der Einstieg ist erfrischend einfach. Atlassian gibt Ihnen alles, was Sie brauchen, um eine gut organisierte und durchsuchbare Informationsbibliothek zu erstellen. Hier ist eine kurze Anleitung, um Ihren ersten Wissensdatenbankbereich zum Laufen zu bringen.
Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Atlassian-Wissensdatenbankbereich in Confluence
Alles beginnt in Confluence. Wenn Sie bereit sind, Ihre Bibliothek zu erstellen, müssen Sie einen neuen "Bereich" erstellen. Confluence hilft Ihnen hier, indem es von Anfang an eine spezielle "Wissensdatenbank"-Vorlage anbietet.
Wenn Sie diese Vorlage auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihrem Bereich einen Namen zu geben (etwas Offensichtliches wie "Kundenhilfezentrum" oder "IT-Support-Dokumente" ist perfekt) und die Berechtigungen festzulegen. Sie können es öffentlich machen, damit es jeder sehen kann, oder es für bestimmte Benutzer sperren. Von dort aus können Sie ein Logo hinzufügen und das Aussehen an das Branding Ihres Unternehmens anpassen. Diese gesamte Einrichtung dauert nur wenige Minuten und bietet Ihnen einen großartigen Ausgangspunkt.
Schritt 2: Strukturieren Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbankinhalte mit übergeordneten Seiten und Labels
Eine unorganisierte Wissensdatenbank ist fast so nutzlos wie gar keine Wissensdatenbank. Bevor Sie mit dem Schreiben von Artikeln beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über die Struktur nachzudenken. Ein logisches Layout macht es viel einfacher für Menschen, zu stöbern und das zu finden, wonach sie suchen.
Profi-Tipp: Eine großartige Möglichkeit zur Organisation besteht darin, eine "übergeordnete" Seite für jedes Hauptthema oder Produkt zu erstellen. Dann können Sie "untergeordnete" Seiten darunter für spezifische Anleitungen und How-to-Artikel einfügen. Zum Beispiel könnten Sie eine übergeordnete Seite für "Abrechnung" haben mit untergeordneten Seiten wie "Wie Sie Ihre Kreditkarte aktualisieren" und "Ihre Rechnung verstehen".
Sie sollten sich auch angewöhnen, Labels zu verwenden. Labels sind wie Tags, die Ihnen helfen, Inhalte über verschiedene Abschnitte hinweg zu gruppieren. Sie können Labels wie onboarding, billing oder troubleshooting zu Ihren Artikeln hinzufügen, um sie noch einfacher über die Suche zu finden.
Schritt 3: Schreiben Sie Artikel für Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mit Vorlagen
Konsistenz ist entscheidend, wenn Sie möchten, dass Ihre Wissensdatenbank professionell aussieht. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Vorlagen. Confluence bietet einige vorgefertigte Vorlagen für gängige Artikel, wie einen "How-to-Artikel" und einen "Fehlerbehebungsartikel".
Die Verwendung von Vorlagen stellt sicher, dass jeder Artikel einem ähnlichen Format folgt, was den Benutzern hilft, die Informationen leichter zu lesen und zu verarbeiten. Es beschleunigt auch die Arbeit Ihres Teams, da sie sich nicht mit der Formatierung herumschlagen müssen und sich einfach auf das Schreiben hilfreicher Inhalte konzentrieren können.
Schritt 4: Verknüpfen Sie Ihren Atlassian-Wissensdatenbankbereich mit Jira Service Management
Sobald Sie einen Confluence-Bereich mit ein paar Artikeln haben, besteht der letzte Schritt darin, ihn mit Jira Service Management zu verbinden. Gehen Sie einfach zu Ihren JSM-Projekteinstellungen, finden Sie den Abschnitt "Wissensdatenbank" und verknüpfen Sie Ihren neuen Confluence-Bereich. Dies ist der Schritt, der die intelligente Suche und Ticket-Deflektionsfunktionen in Ihrem Kundenportal aktiviert.
Hauptmerkmale und Einschränkungen einer Atlassian-Wissensdatenbank
Eine Atlassian-Wissensdatenbank bietet Ihnen eine solide Grundlage für Self-Service-Support. Aber wie jedes Werkzeug hat es seine Stärken und Schwächen. Beide zu kennen, ist der Schlüssel, um das Beste daraus zu machen.
Was gut funktioniert: Kernstärken einer Atlassian-Wissensdatenbank
Atlassian hat die Grundlagen wirklich im Griff, und es gibt viel, was an seiner nativen Wissensdatenbankeinrichtung zu mögen ist.
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Die Suche ist überraschend intelligent: Dies ist die Hauptattraktion. Wenn ein Benutzer im JSM-Portal zu tippen beginnt, durchsucht das System sofort den verknüpften Confluence-Bereich und ruft relevante Artikel auf. Es ist eine fantastische Möglichkeit, häufige Fragen abzufangen und die Belastung Ihres Support-Teams zu verringern.
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Versionsverlauf und einfache Zusammenarbeit: Inhalte veralten, das ist eine Tatsache des Lebens. Confluence verfolgt jede einzelne Änderung an einer Seite, sodass Sie leicht sehen können, wer was wann geändert hat, und sogar zu einer älteren Version zurückkehren können, wenn Sie müssen. Das, plus sein kollaborativer Editor, macht es einfach für Teams, zusammenzuarbeiten, um Informationen aktuell zu halten.
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Sie kontrollieren, wer was sieht: Sie haben die vollständige Kontrolle über die Berechtigungen. Sie können sie für einen gesamten Bereich festlegen (z. B. dieser ganze Abschnitt ist nur für internes Personal) oder so spezifisch werden, dass Sie eine einzelne Seite für eine bestimmte Benutzergruppe sperren. Dies ist perfekt, um sowohl interne als auch externe Kenntnisse von einem Ort aus zu verwalten.
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Vorlagen und Makros sparen Zeit: Die integrierten Vorlagen sind eine große Hilfe, und Confluence-Makros ermöglichen es Ihnen, dynamischere Inhalte zu erstellen. Zum Beispiel kann das "Content by Label"-Makro automatisch eine Liste aller Seiten mit einem bestimmten Label erstellen, was großartig ist, um dynamische Indexseiten zu erstellen.
Dieses Tutorial bietet einen umfassenden Überblick über das Einrichten und Verwenden einer Wissensdatenbank in Jira Service Management.
Wo Sie an Grenzen stoßen: Häufige Einschränkungen der Atlassian-Wissensdatenbank
Während die Kernfunktionalität solide ist, werden Sie wahrscheinlich auf einige Hindernisse stoßen, wenn Sie anfangen zu wachsen, wenn Sie sich nur auf die native Atlassian-Einrichtung verlassen.
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Jemand muss immer noch die Drecksarbeit machen: JSM kann Artikel vorschlagen, aber das ist das Ende der Automatisierung. Ein Agent muss immer noch ein Ticket lesen, nach dem richtigen Artikel suchen, wenn er nicht vorgeschlagen wurde, den Link kopieren und in eine Antwort einfügen. Kunden müssen auch die Arbeit leisten, durch ein Dokument zu scrollen, um den einen Satz zu finden, der ihre Frage beantwortet.
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Ihr Wissen ist in Atlassian gefangen: Seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Unternehmens lebt nicht nur in Confluence. Es ist in Google Docs, Notion, Slack-Threads und, was entscheidend ist, in Tausenden von vergangenen Support-Gesprächen. Eine native Atlassian-Wissensdatenbank ist völlig blind für all das, was bedeutet, dass ihre Antworten nur so gut sind wie die Inhalte, die Sie mühsam in Confluence erstellt haben.
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Der Inhalt ist statisch und reaktiv: Ihre Wissensdatenbank weiß nur, was Sie ihr explizit gesagt haben. Sie kann nicht aus erfolgreichen Support-Tickets lernen oder selbst herausfinden, wo die Lücken in Ihrer Dokumentation sind. Das bedeutet, dass es eine ständige, manuelle Aufgabe ist, sie auf dem neuesten Stand zu halten, die oft auf die lange Bank geschoben wird.
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Sie kann keine Echtzeitdaten abrufen: Ein Standard-Confluence-Artikel ist nur Text auf einer Seite. Er kann einem Kunden erklären, wie er seinen Bestellstatus überprüfen kann, aber er kann es nicht tatsächlich für ihn überprüfen. Er kann keine Kontodetails aus Ihrer Datenbank abrufen oder sehen, ob ein Artikel in Shopify auf Lager ist. Es ist eine Bibliothek, kein persönlicher Assistent.
Wie Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mit KI aufladen
Die Lösung für diese Einschränkungen besteht nicht darin, Ihre Atlassian-Einrichtung aufzugeben. Sie haben bereits eine großartige Grundlage geschaffen. Die Antwort ist, eine intelligente KI-Schicht hinzuzufügen, die die schwere Arbeit erledigen kann. Genau dafür sind Tools wie eesel AI konzipiert, die sich direkt in Ihren bestehenden Stack integrieren, um wirklich automatisierten Support bereitzustellen.
Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen für Ihre Atlassian-Wissensdatenbank, nicht nur Ihr Wiki
Anstatt nur auf Confluence beschränkt zu sein, verbindet sich eesel AI sofort mit über 100 Quellen. Sie können es natürlich mit Ihrem Confluence-Bereich verbinden, aber Sie können es auch mit Google Docs, Notion, vergangenen Helpdesk-Tickets und vielem mehr verknüpfen.
Dies schafft ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihre Support-KI. Es kann Informationen aus jeder Ecke Ihres Unternehmens abrufen, nicht nur aus der offiziellen Wissensdatenbank. Dies führt zu genaueren, vollständigen Antworten und weniger Zeit, die mit dem manuellen Kopieren von Informationen von einem System in ein anderes verbracht wird.
Vom manuellen Suchen zur automatisierten Lösung in Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank
Anstatt nur Links zu Artikeln vorzuschlagen, liest der Agent von eesel AI die Frage des Kunden, versteht den Kontext, indem er in all Ihren verbundenen Wissensquellen sucht, und gibt eine direkte, konversationelle Antwort direkt im Chat.
Er kann Tickets vollständig selbst lösen, die richtigen Tags hinzufügen, das Ticket schließen oder es an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn es wirklich komplex ist. Dies bewegt Sie weg von einfacher "Ticket-Deflektion" hin zu echter "Ticket-Automatisierung", wodurch Ihr Team sich auf die schwierigen Dinge konzentrieren kann.
Profi-Tipp: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen und sehen, wie hoch ihre Lösungsrate wäre, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Themen automatisieren und ihre Verantwortlichkeiten erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.
Schließen Sie automatisch Lücken in der Atlassian-Wissensdatenbank
Eines der größten Probleme bei der Verwaltung einer Wissensdatenbank ist es, sie aktuell zu halten. eesel AI hilft, dieses Problem zu lösen, indem es Ihre gelösten Tickets analysiert. Wenn es bemerkt, dass ein Agent eine großartige Antwort auf eine neue Frage gibt, kann es automatisch einen neuen Wissensdatenbankartikel basierend auf dieser Interaktion entwerfen.
Dies verwandelt Ihr Support-Team in eine Content-Generierungsmaschine ohne zusätzlichen Aufwand und hilft Ihnen, die Lücken in Ihrer Atlassian-Wissensdatenbank mit bewährten, praxisnahen Antworten zu füllen.
| Funktion | Atlassian Wissensdatenbank (allein) | Atlassian KB + eesel AI |
|---|---|---|
| Wissensquellen | Beschränkt auf Confluence/Atlassian-Suite | Confluence, GDocs, Notion, vergangene Tickets, etc. |
| Support-Workflow | Manuelle Suche & Artikelvorschläge | Vollständig automatisierte Antworten & Ticketlösung |
| Inhaltserstellung | Manuelles Schreiben von Artikeln | Automatische Entwurfserstellung aus Tickets |
| Einrichtungszeit | Tage bis Wochen, um Inhalte zu erstellen | In wenigen Minuten mit einem KI-Agenten live gehen |
| Aktionen | Bietet statische Informationen | Ruft Live-Daten ab & führt Aktionen aus (z. B. Triage) |
Bauen Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank auf, dann automatisieren Sie sie
Eine Atlassian-Wissensdatenbank ist ein fantastischer Ausgangspunkt. Die Verwendung von Confluence und Jira Service Management zusammen gibt Ihnen ein solides System zur Organisation von Informationen, zur Abwehr häufiger Fragen und zur Unterstützung Ihrer Agenten, schneller Antworten zu finden. Es ist der richtige erste Schritt.
Aber in einer Welt, in der Menschen sofortigen, 24/7-Support erwarten, reicht eine manuelle Wissensdatenbank allein einfach nicht aus. Es erfordert zu viel Arbeit, um sie zu pflegen, und kann nicht auf all das Wissen zugreifen, das in Ihrem Unternehmen verstreut ist.
Indem Sie eine KI-Automatisierungsschicht wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihre statische Bibliothek in einen leistungsstarken Support-Agenten verwandeln, der immer aktiv ist. Er lernt aus all Ihren Daten, bietet direkte Antworten und löst Probleme automatisch, wodurch der wahre Wert des Wissens, das Sie bereits haben, endlich freigesetzt wird.
Bereit zu sehen, wozu Ihre Wissensdatenbank wirklich fähig ist? Verbinden Sie Ihre Atlassian-Wissensdatenbank mit eesel AI in nur wenigen Minuten und finden Sie heraus, wie viel Sie automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
Beginnen Sie klein, indem Sie sich auf Inhalte mit hoher Wirkung konzentrieren. Fragen Sie Ihr Support-Team nach den 5-10 häufigsten Fragen, die sie beantworten, und schreiben Sie einfache Anleitungen oder Problemlösungsartikel für diese Themen zuerst. Dieser Ansatz bietet sofortigen Mehrwert und hilft Ihnen, Schwung aufzubauen.
Technisch gesehen können Sie das, aber es ist normalerweise besser, separate Confluence-Bereiche zu erstellen für jede Zielgruppe. Dies ermöglicht es Ihnen, den Ton und die technische Tiefe der Inhalte entsprechend anzupassen und Berechtigungen zu verwenden, um sicherzustellen, dass sensible interne Informationen niemals an Kunden weitergegeben werden.
Der Schlüssel ist, einen klaren Verantwortungs- und Überprüfungsprozess zu etablieren. Weisen Sie Eigentümer für verschiedene Inhaltskategorien zu und legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus (z. B. vierteljährlich) fest, in dem sie Artikel überprüfen und aktualisieren. Tools wie eesel AI können ebenfalls helfen, indem sie automatisch Wissenslücken basierend auf neuen Support-Tickets identifizieren.
Ja, in der Regel benötigen Sie aktive Abonnements für beide Confluence und Jira Service Management. Sie sind eigenständige Produkte, die eng integriert sind, um die Funktionalität der Wissensdatenbank bereitzustellen, wobei Confluence als Inhaltsrepository und JSM als Hilfeportal fungiert.
Die native Suche schlägt nur Links zu Artikeln vor, was bedeutet, dass Agenten und Kunden immer noch die manuelle Arbeit leisten müssen, um die spezifische Antwort zu finden. Eine KI-Schicht bietet direkte, konversationelle Antworten, kann Tickets vollständig lösen und lernt aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, nicht nur aus dem, was in Confluence steht.
