Soyons honnêtes, la plupart des entreprises sont assises sur une montagne d’informations utiles. Le hic ? Elles sont éparpillées partout, enfouies dans les messages privés de Slack, présentes dans des Google Docs aléatoires, cachées dans d’anciens tickets de support, et enfermées dans les cerveaux de vos collègues les plus expérimentés. Quand quelqu’un a besoin d’une réponse, il est généralement bloqué, ce qui conduit aux mêmes questions posées encore et encore et à des équipes compréhensiblement frustrées.
Une base de connaissances centrale est la solution. C’est la source unique de vérité qui aide à la fois vos équipes internes et vos clients à trouver ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Ce guide vous expliquera ce qu’est une base de connaissances Atlassian, comment la configurer correctement et, surtout, comment dépasser ses limites pour offrir le type de support instantané et automatisé que tout le monde attend de nos jours.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances Atlassian ?
Tout d’abord, une "base de connaissances Atlassian" n’est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter. C’est quelque chose que vous construisez en combinant quelques-uns des principaux outils d’Atlassian, principalement Confluence. Pensez-y comme à la bibliothèque centrale pour tous les guides pratiques, politiques et wikis internes de votre entreprise.
Le rôle de Confluence et Jira Service Management dans votre base de connaissances Atlassian
Pour que cela fonctionne, vous avez besoin de deux acteurs clés : Confluence et Jira Service Management.
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Confluence : C’est là que vous rédigez, organisez et gérez tous vos articles de la base de connaissances. C’est votre bibliothèque numérique, remplie de fonctionnalités pour l’édition collaborative, de modèles utiles et d’une structure de pages qui aide à éviter que tout ne devienne un désordre. Votre équipe peut intervenir pour rédiger des articles, suivre les modifications et s’assurer que toutes les informations sont exactes.
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Jira Service Management (JSM) : C’est votre service d’assistance, la porte d’entrée où les employés ou les clients se présentent avec des questions. Lorsque vous connectez un espace Confluence à un projet JSM, il devient beaucoup plus intelligent. Lorsqu’une personne tape sa question dans le portail d’aide, JSM parcourt automatiquement votre base de connaissances et suggère des articles pertinents. C’est un moyen simple de répondre aux questions avant même qu’un ticket de support ne soit créé.
Bases de connaissances Atlassian internes vs. externes
Vous pouvez construire une base de connaissances Atlassian pour deux publics différents, et il est bon de connaître la distinction :
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Base de connaissances interne : Celle-ci est uniquement pour votre équipe. Pensez-y comme à la maison pour les guides d’intégration des employés, les politiques RH, les étapes de dépannage informatique et la documentation sur les processus internes. L’objectif est de rendre vos employés plus efficaces et capables de trouver des réponses par eux-mêmes.
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Base de connaissances externe : Celle-ci est pour vos clients. C’est votre centre d’aide public, rempli de guides produits, de FAQ, d’instructions de configuration et de tutoriels conçus pour aider les clients à résoudre leurs propres problèmes sans avoir besoin de parler à quelqu’un.
Le processus de configuration est essentiellement le même pour les deux, mais vous devrez être attentif aux autorisations et vous assurer d’écrire avec le bon ton pour chaque groupe.
Comment configurer votre base de connaissances Atlassian : un guide étape par étape
Commencer est étonnamment simple. Atlassian vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour construire une bibliothèque d’informations bien organisée et consultable. Voici un aperçu rapide pour mettre en place votre premier espace de base de connaissances.
Étape 1 : Créez votre espace de base de connaissances Atlassian dans Confluence
Tout commence dans Confluence. Lorsque vous êtes prêt à construire votre bibliothèque, vous devrez créer un nouvel "espace". Confluence vous aide ici en offrant un modèle "Base de connaissances" dédié dès le départ.
Lorsque vous choisissez ce modèle, on vous demandera de nommer votre espace (quelque chose d’évident comme "Centre d’aide client" ou "Docs de support IT" est parfait) et de définir les autorisations. Vous pouvez le rendre public pour que tout le monde puisse le voir ou le verrouiller pour des utilisateurs spécifiques. À partir de là, vous pouvez ajouter un logo et ajuster l’apparence pour correspondre à l’image de marque de votre entreprise. Cette configuration prend seulement quelques minutes et vous donne un excellent point de départ.
Étape 2 : Structurez le contenu de votre base de connaissances Atlassian avec des pages parentes et des étiquettes
Une base de connaissances désorganisée est presque aussi inutile que de ne pas en avoir du tout. Avant de commencer à rédiger des articles, prenez un moment pour réfléchir à la structure. Une disposition logique facilite grandement la navigation et la recherche de ce que l’on cherche.
Astuce Pro : Un excellent moyen d’organiser est de créer une page "parente" pour chaque sujet ou produit majeur. Ensuite, vous pouvez imbriquer des pages "enfant" en dessous pour des guides spécifiques et des articles pratiques. Par exemple, vous pourriez avoir une page parente pour "Facturation" avec des pages enfants comme "Comment mettre à jour votre carte de crédit" et "Comprendre votre facture".
Vous devriez également prendre l’habitude d’utiliser des étiquettes. Les étiquettes sont comme des balises qui vous aident à regrouper le contenu à travers différentes sections. Vous pouvez ajouter des étiquettes comme intégration, facturation ou dépannage à vos articles pour les rendre encore plus faciles à trouver via la recherche.
Étape 3 : Rédigez des articles pour votre base de connaissances Atlassian en utilisant des modèles
La cohérence est essentielle si vous voulez que votre base de connaissances ait l’air professionnelle. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’utiliser des modèles. Confluence propose quelques modèles préconstruits pour les articles courants, comme un "Article pratique" et un "Article de dépannage".
L’utilisation de modèles garantit que chaque article suit un format similaire, ce qui aide les utilisateurs à lire et à assimiler les informations plus facilement. Cela accélère également les choses pour votre équipe, car elle peut arrêter de se soucier de la mise en forme et se concentrer sur la rédaction de contenu utile.
Étape 4 : Liez votre espace de base de connaissances Atlassian à Jira Service Management
Une fois que vous avez un espace Confluence avec quelques articles, la dernière étape consiste à le connecter à Jira Service Management. Il suffit de vous rendre dans les paramètres de votre projet JSM, de trouver la section "Base de connaissances" et de lier votre nouvel espace Confluence. C’est l’étape qui active la recherche intelligente et les fonctionnalités de déviation de tickets dans votre portail client.
Caractéristiques clés et limitations d’une base de connaissances Atlassian
Une base de connaissances Atlassian vous offre une base solide pour le support en libre-service. Mais comme tout outil, elle a ses points forts et ses points faibles. Connaître les deux est essentiel pour en tirer le meilleur parti.
Ce qui fonctionne bien : les points forts d’une base de connaissances Atlassian
Atlassian maîtrise vraiment les bases, et il y a beaucoup à aimer dans sa configuration native de base de connaissances.
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La recherche est étonnamment intelligente : C’est l’attraction principale. Lorsqu’un utilisateur commence à taper dans le portail JSM, le système scanne instantanément l’espace Confluence lié et affiche des articles pertinents. C’est un moyen fantastique de prévenir les questions courantes et d’alléger la charge de votre équipe de support.
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Historique des versions et collaboration facile : Le contenu devient obsolète, c’est un fait de la vie. Confluence suit chaque changement apporté à une page, vous pouvez donc facilement voir qui a changé quoi et quand, et même revenir à une version antérieure si nécessaire. Cela, plus son éditeur collaboratif, facilite la collaboration des équipes pour garder les informations à jour.
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Vous contrôlez qui voit quoi : Vous avez un contrôle total sur les autorisations. Vous pouvez les définir pour un espace entier (par exemple, cette section entière est réservée au personnel interne uniquement) ou être aussi précis que de verrouiller une seule page pour un certain groupe d’utilisateurs. C’est parfait pour gérer à la fois les connaissances internes et externes à partir d’un seul endroit.
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Les modèles et macros font gagner du temps : Les modèles intégrés sont d’une grande aide, et les macros de Confluence vous permettent de créer un contenu plus dynamique. Par exemple, la macro "Contenu par étiquette" peut automatiquement créer une liste de toutes les pages avec une étiquette spécifique, ce qui est idéal pour créer des pages d’index dynamiques.
Ce tutoriel fournit un aperçu complet de la configuration et de l’utilisation d’une base de connaissances dans Jira Service Management.
Où vous atteindrez une limite : limitations courantes d’une base de connaissances Atlassian
Bien que la fonctionnalité de base soit solide, vous rencontrerez probablement des obstacles à mesure que vous commencerez à croître si vous ne vous fiez qu’à la configuration native d’Atlassian.
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Quelqu’un doit encore faire le travail de base : JSM peut suggérer des articles, mais c’est là que l’automatisation s’arrête. Un agent doit encore lire un ticket, rechercher le bon article s’il n’a pas été suggéré, copier le lien et le coller dans une réponse. Les clients doivent également faire l’effort, en faisant défiler un document pour trouver la phrase qui répond à leur question.
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Votre connaissance est bloquée dans Atlassian : Soyons réalistes, la connaissance de votre entreprise ne vit pas seulement dans Confluence. Elle est dans Google Docs, Notion, les fils de discussion Slack, et, de manière critique, dans des milliers de conversations de support passées. Une base de connaissances Atlassian native est complètement aveugle à tout cela, ce qui signifie que ses réponses ne sont aussi bonnes que le contenu que vous avez minutieusement créé dans Confluence.
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Le contenu est statique et réactif : Votre base de connaissances ne sait que ce que vous lui avez explicitement dit. Elle ne peut pas apprendre des tickets de support réussis ou déterminer où se trouvent les lacunes dans votre documentation par elle-même. Cela signifie que la maintenir à jour est une tâche manuelle constante qui, plus souvent qu’autrement, est reléguée au second plan.
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Elle ne peut pas consulter des données en temps réel : Un article standard de Confluence n’est que du texte sur une page. Il peut dire à un client comment vérifier le statut de sa commande, mais il ne peut pas le vérifier pour lui. Il ne peut pas extraire un détail de compte de votre base de données ou voir si un article est en stock dans Shopify. C’est une bibliothèque, pas un assistant personnel.
Comment booster votre base de connaissances Atlassian avec l’IA
La solution à ces limitations n’est pas de se débarrasser de votre configuration Atlassian. Vous avez déjà construit une excellente base. La réponse est d’ajouter une couche d’IA intelligente par-dessus qui peut faire le gros du travail. C’est exactement ce que des outils comme eesel AI sont conçus pour faire, en se connectant directement à votre pile existante pour fournir un véritable support automatisé.
Unifiez toutes vos connaissances pour votre base de connaissances Atlassian, pas seulement votre wiki
Au lieu d’être limité à Confluence, eesel AI se connecte à plus de 100 sources dès le départ. Vous pouvez bien sûr le connecter à votre espace Confluence, mais vous pouvez aussi le relier à Google Docs, Notion, aux tickets de support passés, et bien plus encore.
Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre IA de support. Elle peut extraire des informations de tous les recoins de votre entreprise, pas seulement de la base de connaissances officielle. Cela conduit à des réponses plus précises et complètes et à moins de temps passé à copier manuellement des informations d’un système à un autre.
Passez de la recherche manuelle à la résolution automatisée dans votre base de connaissances Atlassian
Au lieu de simplement suggérer des liens vers des articles, l’agent d’eesel AI lit la question du client, comprend le contexte en recherchant dans toutes vos connaissances connectées, et donne une réponse directe et conversationnelle directement dans le chat.
Il peut résoudre entièrement les tickets par lui-même, ajouter les bonnes étiquettes, fermer le ticket, ou le transmettre à un agent humain lorsqu’il s’agit de quelque chose de vraiment complexe. Cela vous éloigne de la simple "déviation de tickets" et vous amène à une véritable "automatisation des tickets", libérant votre équipe pour se concentrer sur les tâches difficiles.
Astuce Pro : Avec le mode simulation d’eesel AI, vous pouvez tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés et voir quel serait son taux de résolution avant qu’elle n’interagisse jamais avec un client. Vous pouvez commencer petit en automatisant des sujets simples et élargir ses responsabilités à mesure que vous vous sentez plus à l’aise.
Comblez automatiquement les lacunes de la base de connaissances Atlassian
L’un des plus gros casse-têtes de la gestion d’une base de connaissances est de la garder à jour. eesel AI aide à résoudre ce problème en analysant vos tickets résolus. Lorsqu’il remarque qu’un agent fournit une excellente réponse à une nouvelle question, il peut automatiquement rédiger un nouvel article de base de connaissances basé sur cette interaction.
Cela transforme votre équipe de support en une machine à générer du contenu sans effort supplémentaire, vous aidant à trouver et combler les lacunes de votre base de connaissances Atlassian avec des réponses éprouvées et réelles.
| Fonctionnalité | Base de connaissances Atlassian (seule) | Base de connaissances Atlassian + eesel AI |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Limité à la suite Confluence/Atlassian | Confluence, GDocs, Notion, tickets passés, etc. |
| Flux de travail de support | Recherche manuelle & suggestions d’articles | Réponses entièrement automatisées & résolution de tickets |
| Création de contenu | Rédaction manuelle d’articles | Génération automatique de brouillons à partir des tickets |
| Temps de configuration | Jours à semaines pour créer du contenu | Mise en service d’un agent IA en quelques minutes |
| Actions | Fournit des informations statiques | Consulte des données en direct & prend des mesures (par ex., triage) |
Construisez votre base de connaissances Atlassian, puis automatisez-la
Une base de connaissances Atlassian est un excellent point de départ. Utiliser Confluence et Jira Service Management ensemble vous donne un système solide pour organiser l’information, dévier les questions courantes et aider vos agents à trouver des réponses plus rapidement. C’est la bonne première étape à franchir.
Mais dans un monde où les gens s’attendent à un support instantané, 24/7, une base de connaissances manuelle à elle seule ne suffit pas. Elle demande trop de travail pour être maintenue et ne peut pas exploiter toutes les connaissances dispersées dans votre entreprise.
En ajoutant une couche d’automatisation IA comme eesel AI, vous pouvez transformer votre bibliothèque statique en un agent de support puissant qui est toujours actif. Il apprend de toutes vos données, fournit des réponses directes et résout les problèmes automatiquement, libérant enfin la véritable valeur des connaissances que vous possédez déjà.
Prêt à voir de quoi votre base de connaissances est vraiment capable ? Connectez votre base de connaissances Atlassian à eesel AI en quelques minutes et découvrez combien vous pouvez automatiser.
Questions fréquemment posées
Commencez petit en vous concentrant sur le contenu à fort impact. Demandez à votre équipe de support les 5 à 10 questions qu’ils répondent le plus souvent et rédigez d’abord des articles simples de type "comment faire" ou de dépannage pour ces problèmes. Cette approche offre une valeur immédiate et vous aide à prendre de l’élan.
Bien que techniquement possible, il est généralement préférable de créer des espaces Confluence séparés pour chaque public. Cela vous permet d’adapter le ton et la profondeur technique du contenu de manière appropriée et d’utiliser les permissions pour garantir que les informations internes sensibles ne soient jamais exposées aux clients.
La clé est d’établir un processus clair de propriété et de révision. Assignez des responsables à différentes catégories de contenu et définissez une cadence régulière (par exemple, trimestrielle) pour qu’ils examinent et mettent à jour les articles. Des outils comme eesel AI peuvent également aider en identifiant automatiquement les lacunes de connaissances basées sur les nouveaux tickets de support.
Oui, généralement vous avez besoin d’abonnements actifs pour les deux Confluence et Jira Service Management. Ce sont des produits distincts qui s’intègrent étroitement pour fournir la fonctionnalité de base de connaissances, avec Confluence agissant comme le référentiel de contenu et JSM comme le portail d’aide.
La recherche native ne fait que suggérer des liens vers des articles, ce qui signifie que les agents et les clients doivent encore faire le travail manuel de trouver la réponse spécifique. Une couche d’IA fournit des réponses directes et conversationnelles, peut résoudre entièrement les tickets par elle-même, et apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui est dans Confluence.
