Votre guide pour créer une base de connaissances Atlassian qui fonctionne vraiment

Soyons honnêtes, la plupart des entreprises sont assises sur une montagne d'informations utiles. Le problème ? Elles sont éparpillées partout, enterrées dans les messages directs Slack, logées dans des Google Docs aléatoires, cachées dans de vieux tickets de support et verrouillées dans le cerveau de vos collaborateurs les plus expérimentés. Quand quelqu'un a besoin d'une réponse, il se retrouve souvent bloqué, ce qui conduit aux mêmes questions posées inlassablement et à une frustration compréhensible des équipes.

Une knowledge base (base de connaissances) centrale est la solution. C'est la source unique de vérité qui aide vos équipes internes et vos clients à trouver ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Ce guide vous expliquera ce qu'est une base de connaissances Atlassian, comment la configurer correctement et, plus important encore, comment capitaliser sur ses forces pour offrir le type de support instantané et automatisé que tout le monde attend aujourd'hui.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances Atlassian ?

Tout d'abord, une « base de connaissances Atlassian » est une solution intégrée et puissante que vous construisez en combinant les outils leaders du marché d'Atlassian, principalement Confluence. Considérez-la comme la bibliothèque centrale de tous les guides pratiques, politiques et wikis internes de votre entreprise.

Le rôle de Confluence et de Jira Service Management dans votre base de connaissances Atlassian

Pour que cela fonctionne, vous avez besoin de deux acteurs clés : Confluence et Jira Service Management.

• Confluence : C'est ici que vous rédigez, organisez et gérez tous les articles de votre base de connaissances. C'est votre bibliothèque numérique, dotée de fonctionnalités d'édition collaborative, de modèles utiles et d'une structure de page qui aide à garder tout parfaitement organisé. Votre équipe peut y intervenir pour rédiger des articles, suivre les modifications et s'assurer que toutes les informations sont exactes.

• Jira Service Management (JSM) : C'est votre centre d'assistance, la porte d'entrée où les employés ou les clients se présentent avec des questions. Lorsque vous connectez un espace Confluence à un projet JSM, le système devient incroyablement efficace. Lorsqu'une personne tape sa question dans le portail d'aide, JSM parcourt automatiquement votre base de connaissances et suggère des articles pertinents. C'est un moyen éprouvé de répondre aux questions avant même qu'un ticket de support ne soit créé.

Bases de connaissances Atlassian internes vs externes

Vous pouvez créer une base de connaissances Atlassian pour deux publics différents, et il est bon d'en connaître la distinction :

• Base de connaissances interne : Celle-ci est réservée à votre équipe. Considérez-la comme le foyer des guides d'intégration des employés, des politiques RH, des étapes de dépannage informatique et de la documentation sur les processus internes. L'objectif est de rendre vos employés plus efficaces et capables de trouver des réponses par eux-mêmes.
• Base de connaissances externe : Elle est destinée à vos clients. C'est votre centre d'aide public, rempli de guides produits, de FAQ, d'instructions de configuration et de tutoriels conçus pour aider les clients à résoudre leurs propres problèmes en toute simplicité.

Le processus de configuration est essentiellement le même pour les deux, mais vous devrez faire attention aux permissions et veiller à rédiger avec le ton approprié pour chaque groupe.

Comment configurer votre base de connaissances Atlassian : Un guide étape par étape

La mise en route est d'une simplicité rafraîchissante. Atlassian vous donne tout ce dont vous avez besoin pour construire une bibliothèque d'informations bien organisée et consultable. Voici un bref aperçu pour mettre en service votre premier espace de base de connaissances.

Étape 1 : Créez votre espace de base de connaissances Atlassian dans Confluence

Tout commence dans Confluence. Lorsque vous êtes prêt à construire votre bibliothèque, vous devrez créer un nouvel « espace ». Confluence vous aide ici en proposant un modèle dédié « Base de connaissances » dès le départ.

Lorsque vous choisissez ce modèle, on vous demandera de nommer votre espace (un nom explicite comme « Centre d'aide client » ou « Docs support informatique » est parfait) et de définir les permissions. Vous pouvez le rendre public pour que tout le monde puisse le voir ou le restreindre à des utilisateurs spécifiques. À partir de là, vous pouvez ajouter un logo et ajuster l'apparence pour qu'elle corresponde à l'image de marque de votre entreprise. Toute cette configuration ne prend que quelques minutes et vous offre un point de départ professionnel.

Étape 2 : Structurez le contenu de votre base de connaissances Atlassian avec des pages parentes et des étiquettes

Une mise en page logique facilite grandement la navigation et la recherche d'informations. Avant de commencer à rédiger des articles, prenez un moment pour réfléchir à la structure. La flexibilité d'Atlassian vous permet de créer un système qui évolue avec votre entreprise.

Conseil de pro : Une excellente façon d'organiser consiste à créer une page « parente » pour chaque sujet majeur ou produit. Ensuite, vous pouvez imbriquer des pages « enfants » en dessous pour des guides spécifiques et des articles pratiques. Par exemple, vous pourriez avoir une page parente pour la « Facturation » avec des pages enfants comme « Comment mettre à jour votre carte de crédit » et « Comprendre votre facture ».

Vous devriez également prendre l'habitude d'utiliser des étiquettes (labels). Les étiquettes sont comme des tags qui vous aident à regrouper du contenu à travers différentes sections. Vous pouvez ajouter des étiquettes telles que onboarding, facturation ou depannage à vos articles pour les rendre encore plus faciles à trouver via la recherche.

Étape 3 : Rédigez des articles pour votre base de connaissances Atlassian en utilisant des modèles

La cohérence est primordiale si vous voulez que votre base de connaissances ait l'air professionnelle. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d' utiliser des modèles. Confluence est livré avec quelques modèles pré-intégrés pour les articles courants, comme un « Article pratique » et un « Article de dépannage ».

L'utilisation de modèles garantit que chaque article suit un format similaire, ce qui aide les utilisateurs à lire et à assimiler l'information plus facilement. Cela accélère également les choses pour votre équipe, car elle peut se concentrer sur la rédaction de contenu utile tandis que Confluence gère la structure.

Étape 4 : Liez votre espace de base de connaissances Atlassian à Jira Service Management

Une fois que vous avez un espace Confluence contenant quelques articles, la dernière étape consiste à le connecter à Jira Service Management. Rendez-vous simplement dans les paramètres de votre projet JSM, trouvez la section « Base de connaissances » et liez votre nouvel espace Confluence. C'est l'étape qui active les fonctionnalités de recherche intelligente et de déviation de tickets dans votre portail client.

Fonctionnalités clés et considérations pour une base de connaissances Atlassian

Une base de connaissances Atlassian vous offre une base solide de classe entreprise pour le support en libre-service. Connaître ses points forts et savoir comment les étendre est essentiel pour en tirer le meilleur parti.

Ce qui fonctionne bien : Les forces fondamentales d'une base de connaissances Atlassian

Atlassian maîtrise vraiment l'essentiel, et il y a beaucoup à aimer dans sa configuration de base de connaissances native.

• La recherche est remarquablement intelligente : C'est un point fort majeur. Lorsqu'un utilisateur commence à taper dans le portail JSM, le système scanne instantanément l'espace Confluence lié et affiche les articles pertinents. C'est un excellent moyen de devancer les questions courantes et d'alléger la charge de votre équipe de support.
• Historique des versions et collaboration facile : Le contenu doit rester à jour, et Atlassian facilite cette tâche. Confluence suit chaque modification apportée à une page, ce qui vous permet de voir facilement qui a changé quoi et quand, et même de revenir à une version antérieure si nécessaire. Cela, combiné à son éditeur collaboratif, simplifie le travail d'équipe.
• Vous contrôlez qui voit quoi : Vous avez un contrôle total sur les permissions. Vous pouvez les définir pour un espace entier (par exemple, toute cette section est réservée au personnel interne uniquement) ou être aussi précis que de verrouiller une seule page pour un certain groupe d'utilisateurs. C'est parfait pour gérer à la fois les connaissances internes et externes à partir d'un seul endroit.
• Les modèles et les macros font gagner du temps : Les modèles intégrés sont d'une grande aide, et les macros Confluence vous permettent de créer du contenu plus dynamique. Par exemple, la macro « Contenu par étiquette » peut créer automatiquement une liste de toutes les pages ayant une étiquette spécifique, ce qui est idéal pour construire des pages d'index dynamiques.

Ce tutoriel offre un aperçu complet de la configuration et de l'utilisation d'une base de connaissances dans Jira Service Management.

Étendre votre base de connaissances Atlassian : Considérations pour la croissance

Bien que la fonctionnalité de base soit incroyablement solide, vous pourriez envisager des outils supplémentaires à mesure que votre volume de support augmente pour atteindre le niveau supérieur d'automatisation.

• Simplifier davantage les flux de travail de support : JSM fait un excellent travail de suggestion d'articles. Pour les équipes souhaitant aller encore plus loin, une couche d'IA peut aider en fournissant des réponses directes à partir de ces articles, évitant ainsi aux clients et aux agents d'avoir à parcourir manuellement les documents.
• Intégrer les connaissances d'autres plateformes : Les connaissances de votre entreprise commencent souvent dans Confluence, mais à mesure que vous évoluez, vous pouvez également avoir des données dans Google Docs, Notion, ou des fils de discussion Slack. Vous pouvez étendre votre configuration centrée sur Atlassian en utilisant des outils qui regroupent toutes ces sources dans un « cerveau » unique.
• Gérer les mises à jour de contenu à volume élevé : Votre base de connaissances est un actif vivant. Bien que Confluence facilite l'édition, maintenir une bibliothèque massive à jour au fur et à mesure de votre croissance peut devenir une tâche de gestion continue importante. Des outils intelligents peuvent aider à identifier exactement où se situent les lacunes de documentation en se basant sur les tickets de support réels.
• Gérer les demandes de données complexes en temps réel : Un article Confluence standard est une excellente source d'information. Pour des cas d'utilisation plus avancés - comme permettre à un client de vérifier le statut spécifique de sa commande - vous pouvez compléter votre base de connaissances Atlassian avec une IA qui s'intègre à des bases de données en direct ou des plateformes comme Shopify.

Comment booster votre base de connaissances Atlassian avec l'IA

La meilleure façon de répondre à des besoins croissants n'est pas de changer votre configuration Atlassian. Vous avez déjà construit une base solide et fiable. La solution consiste à ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus, qui fonctionne au sein de l'écosystème Atlassian. C'est exactement ce pour quoi des outils comme eesel AI sont conçus, se connectant directement à votre pile technologique existante pour fournir un véritable support automatisé.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre wiki

Au lieu d'être limité à Confluence, eesel AI se connecte à plus de 100 sources dès la sortie de la boîte. Vous pouvez le connecter à votre espace Confluence, mais aussi à Google Docs, Notion, aux anciens tickets de votre centre d'assistance, et bien plus encore.

Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre IA de support qui fonctionne aux côtés de Jira. Elle peut extraire des informations de tous les coins de votre entreprise, rendant votre flux de travail dirigé par Atlassian encore plus puissant et précis.

Passez de la recherche manuelle à la résolution automatisée

Au lieu de simplement suggérer des liens vers des articles, l'agent d'eesel AI lit la question du client, comprend le contexte en effectuant une recherche dans toutes vos connaissances connectées, et donne une réponse directe et conversationnelle directement dans le chat.

Il peut résoudre entièrement les tickets par lui-même, ajouter les bonnes étiquettes, fermer le ticket ou le transmettre à un agent humain lorsqu'il s'agit de quelque chose de vraiment complexe. Cela vous fait passer de la simple déviation de ticket à une véritable automatisation des tickets, permettant à votre équipe de se concentrer sur des tâches à fort impact.

Conseil de pro : Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets et voir quel serait son taux de résolution avant même qu'elle n'interagisse avec un client. Vous pouvez commencer petit en automatisant des sujets simples et étendre ses responsabilités au fur et à mesure que vous gagnez en confiance.

Comblez automatiquement les lacunes de votre base de connaissances Atlassian

L'un des meilleurs moyens de maintenir à jour une base de connaissances Atlassian est d'analyser vos tickets résolus. Lorsqu'elle remarque qu'un agent fournit une excellente réponse à une nouvelle question, eesel AI peut automatiquement rédiger un nouvel article de base de connaissances basé sur cette interaction.

Cela transforme votre équipe de support en une machine à générer du contenu sans effort supplémentaire, vous aidant à maintenir votre bibliothèque Confluence à jour avec des réponses éprouvées et concrètes.

Fonctionnalité	Base de connaissances Atlassian (standard)	Atlassian KB + eesel AI
Sources de connaissances	Suite complète Confluence/Atlassian	Confluence, GDocs, Notion, anciens tickets, etc.
Flux de travail de support	Recherche intelligente et suggestions d'articles	Réponses automatisées et résolution de tickets
Création de contenu	Rédaction manuelle d'articles	Génération automatique de brouillons à partir des tickets
Temps de configuration	Configuration rapide avec modèles intégrés	Mise en ligne d'un agent IA en quelques minutes
Actions	Fournit des informations statiques fiables	Consulte des données en direct et effectue des actions de tri

Construisez votre base de connaissances Atlassian, puis automatisez-la

Une base de connaissances Atlassian est un point de départ fantastique. L'utilisation conjointe de Confluence et de Jira Service Management vous offre un système mature et de confiance pour organiser l'information, détourner les questions courantes et aider vos agents à trouver des réponses plus rapidement. C'est le choix standard pour les équipes professionnelles.

À mesure que votre équipe grandit et que vous cherchez à fournir un support instantané 24h/24 et 7j/7, vous pouvez encore améliorer cette configuration. En ajoutant une couche d'automatisation par l'IA comme eesel AI, vous pouvez transformer votre bibliothèque fiable en un agent de support proactif. Il apprend de toutes vos données, fournit des réponses directes et résout les problèmes automatiquement, libérant ainsi toute la valeur des connaissances que vous avez accumulées dans Jira.

Prêt à voir de quoi votre base de connaissances est réellement capable ? Connectez votre base de connaissances Atlassian à eesel AI en quelques minutes seulement et découvrez tout ce que vous pouvez accomplir de plus.