実際に機能するAtlassianナレッジベースを構築するためのガイド

正直に言って、ほとんどの企業は有用な情報の山を抱えています。問題は？それがあちこちに散らばっていることです。SlackのDMに埋もれ、ランダムなGoogleドキュメントに存在し、古いサポートチケットに隠れ、最も経験豊富なチームメイトの頭の中に閉じ込められています。誰かが答えを必要とするとき、通常は行き詰まり、同じ質問が何度も繰り返され、チームが当然のようにイライラすることになります。

中央ナレッジベースがその解決策です。それは、内部チームと顧客の両方が必要なときに必要なものを見つけるのを助ける唯一の真実の情報源です。このガイドでは、Atlassianナレッジベースとは何か、それを適切に設定する方法、そして最も重要なこととして、現代の期待に応える即時かつ自動化されたサポートを提供するためにその限界を超える方法を説明します。

Atlassianナレッジベースとは？

まず最初に、「Atlassianナレッジベース」は単に購入できる製品ではありません。それは、主にConfluenceを組み合わせて構築するものです。会社のすべてのハウツーガイド、ポリシー、内部ウィキの中央ライブラリと考えてください。

AtlassianナレッジベースにおけるConfluenceとJira Service Managementの役割

これを機能させるには、2つの重要なプレーヤーが必要です：ConfluenceとJira Service Management。

• Confluence: ここで、すべてのナレッジベース記事を書き、整理し、管理します。それはあなたのデジタルライブラリであり、共同編集のための機能、便利なテンプレート、すべてが混乱に陥らないようにするページ構造が詰まっています。チームは記事を書き、変更を追跡し、すべての情報が正確であることを確認できます。

• Jira Service Management (JSM): これはあなたのヘルプデスクであり、従業員や顧客が質問を持って現れる玄関口です。ConfluenceスペースをJSMプロジェクトに接続すると、それははるかに賢くなります。誰かがヘルプポータルに質問を入力すると、JSMは自動的にナレッジベースを検索し、関連する記事を提案します。サポートチケットが作成される前に質問に答える簡単な方法です。

内部対外部のAtlassianナレッジベース

Atlassianナレッジベースは2つの異なるオーディエンス向けに構築できますが、その違いを知っておくと良いでしょう：

• 内部ナレッジベース: これはあなたのチーム専用です。従業員のオンボーディングガイド、HRポリシー、ITトラブルシューティング手順、内部プロセスのドキュメントのホームと考えてください。目標は、従業員がより効率的になり、自分で答えを見つけられるようにすることです。

• 外部ナレッジベース: これはあなたの顧客向けです。製品ガイド、FAQ、セットアップ手順、チュートリアルが満載の公開ヘルプセンターであり、顧客が誰とも話すことなく自分の問題を解決できるように設計されています。

セットアッププロセスは基本的に同じですが、権限に注意し、各グループに適したトーンで書くことを確認する必要があります。

Atlassianナレッジベースの設定方法：ステップバイステップガイド

始めるのは驚くほど簡単です。Atlassianは、情報のよく整理された検索可能なライブラリを構築するために必要なすべてを提供します。ここでは、最初のナレッジベーススペースを立ち上げるための簡単な手順を紹介します。

ステップ1: ConfluenceでAtlassianナレッジベーススペースを作成する

すべてはConfluenceから始まります。ライブラリを構築する準備ができたら、新しい「スペース」を作成する必要があります。Confluenceは、最初から専用の"ナレッジベース"テンプレートを提供してくれます。

このテンプレートを選択すると、スペースに名前を付けるよう求められます（「カスタマーサポートセンター」や「ITサポートドキュメント」などの明確な名前が理想的です）し、権限を設定します。誰でも見られるように公開することも、特定のユーザーに制限することもできます。そこから、ロゴを追加し、会社のブランディングに合わせて外観を調整できます。このセットアップ全体は数分で完了し、素晴らしい出発点を提供します。

ステップ2: 親ページとラベルでAtlassianナレッジベースのコンテンツを構造化する

整理されていないナレッジベースは、ナレッジベースがないのとほとんど同じくらい役に立ちません。記事を書き始める前に、構造について考える時間を取ってください。論理的なレイアウトは、人々が探しているものを簡単に見つけるのに役立ちます。

プロのヒント: 素晴らしい方法は、各主要トピックや製品の「親」ページを作成し、その下に特定のガイドやハウツー記事の「子」ページをネストすることです。たとえば、「請求」の親ページを持ち、「クレジットカードの更新方法」や「請求書の理解」などの子ページを持つことができます。

また、ラベルを使用する習慣をつけるべきです。ラベルは、異なるセクションにわたってコンテンツをグループ化するのに役立つタグのようなものです。onboarding、billing、troubleshootingなどのラベルを記事に追加して、検索でさらに見つけやすくすることができます。

ステップ3: テンプレートを使用してAtlassianナレッジベースの記事を書く

ナレッジベースをプロフェッショナルに見せたいなら、一貫性が重要です。これを実現する最も簡単な方法は、テンプレートを使用することです。Confluenceには、「ハウツー記事」や「トラブルシューティング記事」などの一般的な記事のためのいくつかの事前構築されたテンプレートがあります。

テンプレートを使用することで、すべての記事が同様のフォーマットに従うことが保証され、ユーザーが情報を読みやすく、消化しやすくなります。また、チームにとっても、フォーマットに悩むことなく、役立つコンテンツを書くことに集中できるため、作業がスピードアップします。

ステップ4: AtlassianナレッジベーススペースをJira Service Managementにリンクする

Confluenceスペースにいくつかの記事がある場合、最後のステップはそれをJira Service Managementに接続することです。JSMプロジェクト設定に移動し、「ナレッジベース」セクションを見つけて、新しいConfluenceスペースをリンクします。これが、顧客ポータルでスマート検索とチケット回避機能を有効にするステップです。

Atlassianナレッジベースの主な機能と制限

Atlassianナレッジベースは、セルフサービスサポートのための堅実な基盤を提供します。しかし、どのツールにも高いポイントと痛点があります。両方を知ることが、それを最大限に活用する鍵です。

うまく機能する点: Atlassianナレッジベースのコア強み

Atlassianは基本をしっかりと押さえており、そのネイティブなナレッジベース設定には多くの魅力があります。

• 検索が驚くほどスマート: これが主な魅力です。ユーザーがJSMポータルで入力を始めると、システムはリンクされたConfluenceスペースを即座にスキャンし、関連する記事を引き出します。一般的な質問を未然に防ぎ、サポートチームの負担を軽減する素晴らしい方法です。

• バージョン履歴と簡単なコラボレーション: コンテンツは古くなります、それは避けられない事実です。Confluenceはページのすべての変更を追跡するので、誰が何をいつ変更したかを簡単に確認でき、必要に応じて古いバージョンに戻すこともできます。それに加えて、共同編集者が情報を新鮮に保つために簡単に協力できるようにします。

• 誰が何を見るかを制御できる: 権限を完全に制御できます。スペース全体に設定することも（例：このセクション全体は内部スタッフ専用）、特定のユーザーグループに対して単一ページをロックすることもできます。これは、内部と外部のナレッジを一元管理するのに最適です。

• テンプレートとマクロが時間を節約: 組み込みのテンプレートは大きな助けとなり、Confluenceマクロを使用すると、より動的なコンテンツを作成できます。たとえば、「ラベルによるコンテンツ」マクロは、特定のラベルを持つすべてのページのリストを自動的に作成でき、動的なインデックスページを作成するのに最適です。

このチュートリアルは、Jira Service Managementでのナレッジベースの設定と使用に関する包括的な概要を提供します。

限界に達するところ: 一般的なAtlassianナレッジベースの制限

コア機能は堅実ですが、ネイティブのAtlassian設定にのみ依存していると、成長するにつれていくつかの壁にぶつかる可能性があります。

• 誰かがまだ地道な作業をしなければならない: JSMは記事を提案できますが、それが自動化の終わりです。エージェントはまだチケットを読み、提案されなかった場合は適切な記事を検索し、リンクをコピーして返信に貼り付ける必要があります。顧客もまた、質問に答える1文を見つけるためにドキュメントをスクロールする必要があります。

• 知識がAtlassianに閉じ込められている: 正直に言って、会社の知識はConfluenceだけに存在するわけではありません。それはGoogle Docs、Notion、Slackスレッド、そして重要なことに、過去のサポート会話の中にあります。ネイティブのAtlassian KBはそれらすべてに対して完全に盲目であり、そのため、その回答はConfluenceで苦労して作成したコンテンツにのみ依存します。

• コンテンツは静的で反応的: ナレッジベースは、明示的に伝えたことしか知りません。成功したサポートチケットから学んだり、ドキュメントのギャップを自動的に見つけたりすることはできません。これにより、最新の状態を保つことは常に手作業であり、ほとんどの場合、後回しにされます。

• リアルタイムデータを検索できない: 標準のConfluence記事はページ上のテキストに過ぎません。顧客に注文状況を確認する方法を教えることはできますが、実際に確認することはできません。データベースからアカウントの詳細を引き出したり、Shopifyでアイテムが在庫にあるかどうかを確認することはできません。それはライブラリであり、パーソナルアシスタントではありません。

AIでAtlassianナレッジベースを強化する方法

これらの制限を解決する方法は、Atlassianの設定を捨てることではありません。すでに素晴らしい基盤を築いています。答えは、重労働をこなすスマートなAIレイヤーを追加することです。これは、eesel AIのようなツールが設計されているもので、既存のスタックに直接接続して、真の自動化されたサポートを提供します。

Atlassianナレッジベースのために、ウィキだけでなくすべての知識を統合する

Confluenceだけに閉じ込められる代わりに、eesel AIは100以上のソースにすぐに接続できます。もちろんConfluenceスペースに接続できますが、Google Docs、Notion、過去のヘルプデスクチケットなどにも接続できます。

これにより、サポートAIのための単一の統一された脳が作成されます。それは、公式のKBだけでなく、会社のあらゆる隅から情報を引き出すことができます。これにより、より正確で完全な回答が得られ、情報を手動でコピーする時間が短縮されます。

Atlassianナレッジベースで手動検索から自動解決へ

記事へのリンクを提案するだけでなく、eesel AIのエージェントは顧客の質問を読み、すべての接続された知識を検索してコンテキストを理解し、チャット内で直接的で会話的な回答を提供します。

それはチケットを完全に解決し、適切なタグを追加し、チケットを閉じることができ、または本当に複雑な場合は人間のエージェントに引き継ぐことができます。これにより、単純な「チケット回避」から真の「チケット自動化」に移行し、チームが難しいことに集中できるようになります。

プロのヒント: eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットの数千件でAIをテストし、顧客と対話する前にその解決率を確認できます。簡単なトピックの自動化から始め、慣れてきたらその責任を拡大できます。

Atlassianナレッジベースのギャップを自動的に埋める

ナレッジベースを管理する最大の頭痛の種の1つは、それを最新の状態に保つことです。eesel AIは、解決済みのチケットを分析することでこれを解決するのに役立ちます。エージェントが新しい質問に対して素晴らしい回答を提供したことに気付くと、そのやり取りに基づいて新しいナレッジベース記事を自動的に作成できます。

これにより、サポートチームが追加の努力なしにコンテンツ生成マシンに変わり、Atlassianナレッジベースのギャップを実証済みの実際の回答で見つけて埋めるのに役立ちます。

機能	Atlassianナレッジベース（単独）	Atlassian KB + eesel AI
知識ソース	Confluence/Atlassianスイートに限定	Confluence、GDocs、Notion、過去のチケットなど
サポートワークフロー	手動検索と記事の提案	完全自動化された回答とチケット解決
コンテンツ作成	手動記事作成	チケットからの自動ドラフト生成
セットアップ時間	コンテンツを構築するのに数日から数週間	数分でAIエージェントを稼働
アクション	静的情報を提供	ライブデータを検索し、アクションを実行（例：トリアージ）

Atlassianナレッジベースの基盤を構築し、それを自動化する

Atlassianナレッジベースは素晴らしい出発点です。ConfluenceとJira Service Managementを一緒に使用することで、情報を整理し、一般的な質問を回避し、エージェントがより迅速に回答を見つけるのを助ける堅実なシステムを提供します。それは正しい第一歩です。

しかし、人々が即時の24/7サポートを期待する世界では、手動のナレッジベースだけでは不十分です。それを維持するのに多くの作業が必要で、会社全体に散らばったすべての知識にアクセスすることはできません。

AI自動化レイヤーを追加することで、静的なライブラリを常に稼働する強力なサポートエージェントに変えることができます。それはすべてのデータから学び、直接的な回答を提供し、問題を自動的に解決し、すでに持っている知識の真の価値を解き放ちます。

あなたのナレッジベースが本当に何ができるかを見てみませんか？Atlassianナレッジベースをeesel AIに接続して、どれだけ自動化できるかを数分で確認してください。