Comércio agêntico para marcas de e-commerce

Vamos ser sinceros por um segundo. A forma como compramos online, com uma dúzia de separadores abertos, a comparar especificações até os nossos olhos ficarem vidrados, parece um pouco desajeitada, não é? Passámos da rua principal para os websites e depois para as aplicações móveis, e cada passo tornou a vida um pouco mais fácil. Agora, estamos a olhar para a próxima grande mudança: o comércio agêntico.

Isto não se trata apenas de uma IA a sugerir alguns produtos. Trata-se de agentes de IA que recebem as suas instruções e tratam de toda a jornada de compra por si, desde encontrar o artigo certo até clicar em "comprar."

Isto é mais do que uma nova funcionalidade tecnológica; é uma mudança fundamental na relação entre clientes e marcas. Neste guia, vamos explicar o que é realmente o comércio agêntico, ver como vai redesenhar a jornada do cliente e abordar os passos práticos que pode tomar para garantir que a sua marca está pronta para isso.

A definir o comércio agêntico para marcas de ecommerce

O comércio agêntico é uma nova forma de comprar onde um assistente digital alimentado por IA, ou "agente", faz o trabalho de pesquisar, comparar e comprar produtos por si. É menos como um chatbot útil e mais como um personal shopper que tem o seu cartão de crédito e a sua total permissão para o usar.

É fácil confundir isto com a IA que vemos todos os dias, por isso vamos esclarecer a diferença:

• Comércio Conversacional (os chatbots que conhecemos): Você faz uma pergunta a um chatbot, e ele dá-lhe uma resposta ou um link. É uma conversa de ida e volta. Você ainda é quem toma todas as decisões, clica em todos os botões e insere os seus dados de pagamento. A IA é a sua assistente, mas você ainda está ao volante.

• Comércio Agêntico (os novos agentes de IA): Isto é proativo. Você dá um objetivo a um agente de IA, não apenas uma pergunta. Por exemplo, "Encontra-me um par de botas de caminhada à prova de água por menos de 200€ que possam chegar antes da minha viagem na próxima sexta-feira." O agente de IA pega nisso e age. Faz a pesquisa, compara as opções de diferentes lojas, verifica as avaliações e faz uma escolha com base no que sabe que você gosta. Depois, compra as botas. Você apenas recebe uma notificação a dizer que estão a caminho.

Ativo 1: [Fluxo de trabalho] , Um diagrama mermaid a comparar a jornada do utilizador no comércio conversacional vs. comércio agêntico para marcas de ecommerce.

Isto também não é uma fantasia de um futuro distante. Os grandes nomes já estão a lançar as bases. A Amazon está a experimentar uma funcionalidade "Compre por Mim", enquanto redes de pagamento como a Visa com o seu Intelligent Commerce e a Mastercard com o Agent Pay estão a construir os sistemas que permitem a estes agentes fazer compras seguras. Já está a acontecer.

Como o comércio agêntico está a remodelar a jornada do cliente

Aquele funil de marketing que passou anos a aperfeiçoar? Está prestes a ser virado de cabeça para baixo. Quando o primeiro passo de um cliente não é visitar o seu website lindamente desenhado ou clicar no seu anúncio inteligente, mas sim falar com a sua IA pessoal, todo o jogo muda. Já não está apenas a competir por cliques; está a competir para ser a principal recomendação do agente de IA.

Eis uma análise de como esta nova realidade afeta cada parte da jornada do cliente:

• Descoberta: Hoje, as pessoas encontram novos produtos no Google, Instagram, ou ao navegar nas suas lojas favoritas. Num mundo agêntico, um cliente simplesmente diz ao seu agente o que precisa. A visibilidade da marca torna-se subitamente menos sobre palavras-chave de SEO e mais sobre ter dados de produtos limpos e estruturados que uma IA pode ler e entender numa fração de segundo. A sua incrível página de destino pode parecer ótima para um humano, mas não significa muito para um agente que está apenas a ler dados.

• Consideração: Todos já passámos por isso, afogados em separadores do navegador, a tentar descobrir qual produto é o melhor negócio. Um agente de IA faz tudo isso num instante. Não vai ficar impressionado com o seu texto publicitário persuasivo ou com as suas fotos de estilo de vida elegantes. Tomará uma decisão com base em dados brutos: especificações técnicas, preço, disponibilidade, velocidade de envio e o sentimento geral de centenas de avaliações. As marcas que oferecem dados completos, precisos e de fácil acesso serão as que entrarão na lista de finalistas do agente.

• Compra: O processo de checkout, onde se esforça tanto para construir confiança e tornar as coisas fáceis, praticamente desaparece para o cliente. O agente trata de toda a transação usando informações de pagamento seguras e tokenizadas. Embora seja uma experiência incrivelmente simples para o cliente, também significa que um dos seus pontos de contacto mais importantes com a marca desapareceu.

Este novo caminho para a compra exige uma forma de pensar totalmente diferente.

Fase	Jornada de Ecommerce Tradicional	Jornada de Comércio Agêntico para Marcas de Ecommerce
Descoberta	O utilizador navega nas redes sociais, usa motores de busca, visita websites de marcas.	O utilizador dá uma instrução ao seu agente de IA pessoal.
Consideração	O utilizador compara manualmente produtos em vários separadores, lê avaliações.	O agente de IA analisa programaticamente dados estruturados, compara especificações e resume avaliações.
Compra	O utilizador navega pelo carrinho, formulários de checkout e gateways de pagamento.	O agente de IA conclui a compra usando informações de pagamento tokenizadas.
Lealdade	Impulsionada por marketing por email, programas de recompensas e experiência positiva no site.	Impulsionada pelas preferências aprendidas do agente, qualidade dos dados do produto e suporte pós-compra sem atritos.

Como se preparar para o comércio agêntico

Preparar-se para isto não é apenas adicionar um novo botão ao seu site. É sobre mudar a forma como a sua empresa pensa sobre os seus dados e tecnologia desde a base. Isso pode parecer intimidante, mas pode começar a progredir focando-se em algumas áreas-chave.

1. Faça dos dados de produtos estruturados e de alta qualidade a sua principal prioridade

Os agentes de IA funcionam com dados. Se a informação do seu produto estiver incompleta, inconsistente ou escondida em PDFs, os seus produtos podem muito bem ser invisíveis. Precisa de começar a tratar o seu catálogo de produtos menos como um monte de páginas web e mais como uma base de dados bem documentada que um agente pode pesquisar facilmente. Isto significa ter atributos detalhados, especificações claras e inventário e preços atualizados ao minuto.

2. Reúna todas as suas fontes de conhecimento

Um agente precisa de mais do que apenas o seu catálogo de produtos para ter a imagem completa. Precisa dos seus artigos do centro de ajuda, FAQs, políticas de envio e até mesmo dos insights enterrados em antigas conversas de apoio ao cliente. Para a maioria das empresas, esta informação está espalhada por uma dúzia de sistemas desconectados. A ideia de juntar tudo num só lugar pode parecer uma dor de cabeça enorme de vários anos.

Felizmente, não tem de ser assim. As plataformas modernas de IA são projetadas para resolver exatamente este problema. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI pode conectar-se a mais de 100 fontes comuns, incluindo helpdesks como Zendesk e Gorgias, wikis como Confluence, e documentos no Google Docs, em apenas alguns cliques. Em vez de passar meses num projeto de dados complicado, pode ter uma base de conhecimento unificada pronta para uma IA em minutos.

3. Construa uma stack tecnológica que funcione bem com os outros

Para que um agente de IA faça o seu trabalho, tem de ser capaz de comunicar com os seus sistemas em tempo real. Consegue verificar o seu inventário? Consegue obter uma estimativa de envio precisa? Consegue criar um ticket de suporte se houver um problema? Isto significa que os seus sistemas de inventário, gestão de encomendas e apoio ao cliente precisam de ser abertos e acessíveis através de APIs. Plataformas mais antigas e tudo-em-um podem ser um verdadeiro obstáculo aqui, dificultando a adaptação.

Este vídeo explica por que as marcas arriscam a invisibilidade se não se adaptarem às novas regras do comércio agêntico para marcas de ecommerce.

O papel do serviço de apoio ao cliente no comércio agêntico

Então, se os agentes de IA estão a fazer todas as compras, isso significa que as equipas de apoio ao cliente se tornaram obsoletas? Nem por isso. O seu papel torna-se ainda mais importante, embora mude bastante.

Perguntas simples e repetitivas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como faço uma devolução?" serão cada vez mais tratadas de um agente para outro. O agente de compras de um cliente simplesmente pedirá a resposta diretamente à API do seu sistema de suporte. Esta automação liberta a sua equipa de suporte humana para se concentrar nas coisas que realmente constroem relações fortes com os clientes:

• Resolver problemas complexos: Quando uma compra liderada por um agente corre mal de uma forma estranha, ou quando um cliente tem um problema sensível que precisa de um humano real com empatia.

• Fornecer consultas de alto contacto: Para compras de alto valor ou altamente pessoais, muitas pessoas ainda vão querer o conselho e a segurança que apenas uma pessoa conhecedora pode dar.

• Construir lealdade à marca: Check-ins proativos, seguimentos personalizados e a criação de experiências memoráveis são coisas que um agente de compras externo não pode fazer. É aqui que a sua equipa pode realmente fazer a diferença.

Para preparar a sua equipa para este novo papel, precisa primeiro de automatizar o seu próprio suporte interno. É aqui que uma plataforma de suporte de IA dedicada pode fazer uma grande diferença. Uma solução como o eesel AI foi construída para este mundo. O seu Agente de IA pode tratar dos tickets de suporte de rotina por si só, aprendendo com as suas conversas passadas para dar respostas úteis. Ao mesmo tempo, o seu Copiloto de IA trabalha ao lado da sua equipa humana, ajudando-os a redigir respostas precisas para aquelas questões mais complicadas e escaladas, para que possam ser resolvidas mais rapidamente.

A melhor parte é que isto não exige que deite tudo fora e comece de novo. Ao contrário de muitas ferramentas de IA que o forçam a mudar toda a sua configuração, o eesel AI funciona diretamente com o helpdesk que já usa, seja o Zendesk, Freshdesk, ou Gorgias, e pode ser configurado em minutos. Pode até usar o seu modo de simulação para ver exatamente como a IA se comportaria em milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma ideia clara do seu impacto antes mesmo de falar com um cliente real.

Considerações finais sobre o comércio agêntico

O comércio agêntico não é apenas mais uma palavra da moda; é uma mudança real na forma como as pessoas vão comprar coisas. A jornada do cliente está a mudar de algo que fazemos ativamente para algo que delegamos. Para as marcas de ecommerce, vencer neste novo mundo não será sobre ter o website mais vistoso, mas sim sobre ter os dados mais acessíveis e precisos.

As marcas que se destacarão não serão as que lutam contra esta mudança, mas as que adaptam os seus sistemas e estratégias para funcionar num mundo impulsionado por agentes. A ideia de redesenhar todo o seu negócio pode ser avassaladora, mas o primeiro passo é, na verdade, bastante simples.

Comece por arrumar a sua própria casa. Automatizar o seu serviço de apoio ao cliente interno com uma plataforma de IA flexível é a melhor forma de se preparar para o que está para vir. Pode libertar a sua equipa, começar a limpar os seus dados e construir uma base sólida para o futuro do comércio.

Veja como o eesel AI pode ajudá-lo a automatizar o suporte de linha de frente em minutos, não em meses.