Sejamos honestos, as equipas de suporte interno estão sobrecarregadas. Quer trabalhe nos RH ou em TI, os seus colegas querem respostas, e querem-nas para agora. O antigo sistema de "abrir um ticket e esperar" já não dá conta do recado. É aqui que os agentes de IA estão a começar a fazer uma diferença real, lidando com perguntas comuns e permitindo que a sua equipa se foque nas tarefas mais importantes.
Vamos dar uma olhada prática na resposta da Salesforce a isto: Agentforce. Vamos analisar as suas funcionalidades, o que é preciso para o pôr a funcionar, quanto custa e onde falha. No final, terá uma ideia clara se é a ferramenta certa para si, ou se deve procurar noutro lado.
O que é o suporte a funcionários da Agentforce?
Então, o que é exatamente a Agentforce? É a plataforma da Salesforce para construir agentes de IA que podem trabalhar de forma autónoma. Quando falamos de suporte a funcionários da Agentforce, queremos dizer usar estes agentes para ajudar a sua própria equipa, não os clientes. Pense nisto como um assistente digital para todos na empresa.
Basicamente, a Agentforce conecta-se à sua base de conhecimento interna da empresa, todos esses documentos de políticas e artigos de ajuda, para dar aos funcionários uma maneira fácil de obter respostas ou realizar tarefas. Em vez de procurar numa wiki confusa ou tentar encontrar o formulário certo, eles podem simplesmente fazer uma pergunta ao agente em linguagem natural.
Uma visão da interface do agente de serviço da Agentforce, uma ferramenta essencial para o suporte a funcionários.A Salesforce está realmente a promovê-lo para tarefas comuns de RH, como gerir folgas, atualizar o seu endereço ou esclarecer políticas da empresa. Também está configurado para lidar com pedidos simples de TI. O problema é que foi projetado para viver completamente dentro do mundo da Salesforce, apoiando-se em ferramentas como o Service Cloud e o Data Cloud. Os seus funcionários provavelmente falariam com ele através do Slack ou de um portal empresarial especial.
Principais funcionalidades e capacidades do suporte a funcionários da Agentforce
A Agentforce pretende ser mais do que um simples chatbot; o objetivo é que atue como um membro digital da sua equipa. Foi construído para assumir todas aquelas perguntas repetitivas que sobrecarregam as suas filas de suporte, para que os funcionários possam obter ajuda imediatamente, a qualquer hora do dia.
Realizar tarefas apenas conversando
O principal atrativo aqui é que os funcionários podem resolver tarefas diárias de RH e TI através de uma simples conversa. Chega de clicar em sites internos confusos.
Eis como isso se parece na prática, com base no que a Salesforce demonstrou:
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Gerir folgas e férias: Um funcionário pode simplesmente escrever: "Quero pedir a próxima sexta-feira de folga", e o agente pode iniciar o processo, verificar o saldo restante e submeter o pedido sem que ele precise de entrar num portal de RH complicado.
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Atualizar informações pessoais: Precisa de mudar a sua morada ou atualizar os dados bancários para a folha de pagamento? Pode simplesmente dizer ao agente, e ele trata das alterações no backend de forma segura.
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Submeter e verificar despesas: O agente pode guiar um funcionário através da submissão de um relatório de despesas, verificando se uma compra está dentro da política, e mais tarde fornecer atualizações como: "Qual é o estado do meu relatório de despesas da semana passada?"
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Encontrar atualizações sobre casos: Em vez de um funcionário ter de procurar um número de ticket, pode simplesmente perguntar ao agente: "Alguma novidade sobre o meu problema com o portátil?" e obter um estado imediato.
Um agente da Agentforce integrado com o Slack para otimizar os fluxos de trabalho de suporte a funcionários.Respostas que são realmente personalizadas
Esta é uma grande vantagem. A Agentforce conecta-se aos dados dos seus funcionários (coisas como o cargo, localização do escritório e data de início) e à base de conhecimento da sua empresa (pense em manuais de políticas e FAQs).
Porque é que isto é importante? Significa que o agente dá respostas que são relevantes para o indivíduo, não apenas respostas genéricas e padronizadas. Se um funcionário na Califórnia perguntar sobre licença familiar, ele obtém informações específicas da lei do estado da Califórnia e da política da sua empresa para essa região. Alguém que fizesse a mesma pergunta de um escritório no Texas obteria uma resposta completamente diferente, mas igualmente correta. O agente usa o contexto para acertar.
Um guia para os grandes momentos
O agente não é apenas reativo; ele pode ajudar proativamente os funcionários em jornadas mais complicadas. Pense em tudo o que um funcionário tem de fazer quando entra na empresa ou se prepara para a licença parental.
A Agentforce pode atuar como um guia, acompanhando o seu progresso na lista de verificação de integração, enviando lembretes para tarefas pendentes e garantindo que não perdem prazos importantes. Ajuda a transformar o que pode ser um processo avassalador numa série de passos manejáveis, resultando numa experiência muito melhor para o funcionário.
Uma transição suave para um humano
Olhe, a IA não pode e não deve tratar de tudo. A Agentforce é construída com uma "rede de segurança" para situações sensíveis ou complexas. É treinada para reconhecer tópicos como assédio no local de trabalho ou licença por luto que exigem absolutamente um toque humano.
Quando deteta um destes problemas, passa automaticamente a conversa para a pessoa certa nos RH. E aqui está a parte crucial: transfere o histórico completo da conversa. O funcionário não tem de começar de novo e explicar tudo outra vez. Torna a transição contínua e de apoio, que é exatamente o que se quer nesses momentos.
Os desafios: Configuração e limitações
A Agentforce é definitivamente uma ferramenta capaz, especialmente se a sua empresa já vive e respira Salesforce. Mas nem tudo são flores. Grandes softwares empresariais muitas vezes vêm com grandes dores de cabeça, e é inteligente saber no que se está a meter antes de assinar o contrato.
Porque é que a configuração pode ser um trabalho pesado
Vamos ser realistas, a IA empresarial nunca é uma questão simples de ligar e usar, e a Agentforce não é diferente. Aqui está um detalhe revelador: quando a Salesforce a implementou para a sua própria empresa, eles trouxeram a Deloitte Digital para tratar da integração. Esse pequeno facto diz muito, não é?
Se a empresa que construiu a ferramenta precisa de uma grande empresa de consultoria para a pôr a funcionar internamente, pode apostar que não é algo que terá a funcionar até ao final do dia. Provavelmente, está a olhar para uma configuração longa e complicada que pode levar meses antes de ver qualquer benefício real.
Isso é um mundo totalmente diferente das novas ferramentas de IA construídas para serem rápidas. O eesel AI, por exemplo, foi projetado para que possa conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento em poucos cliques e estar a funcionar em minutos, não em meses. Todo o processo é self-service, o que significa que pode começar a ver resultados quase imediatamente sem uma equipa de consultores na folha de pagamento.
Preso ao mundo da Salesforce
A Agentforce foi projetada para funcionar melhor quando está rodeada por outros produtos da Salesforce. Se a sua empresa já usa o Service Cloud e o Data Cloud, pode parecer a peça perfeita do quebra-cabeça. Mas e se essa não for a sua empresa?
E se a sua equipa de suporte usa Zendesk, Freshdesk, ou Intercom? E se todo o seu valioso conhecimento interno estiver armazenado no Confluence, Google Docs, ou Notion? Tentar fazer com que a Agentforce funcione bem com ferramentas fora do seu território pode ser uma dor de cabeça enorme, se é que é possível. Corre um risco real de ficar preso à maneira de um único fornecedor fazer as coisas.
Uma plataforma mais flexível e agnóstica em relação às ferramentas dá-lhe liberdade. É por isso que uma solução como o eesel AI foi construída para se conectar a mais de 100 fontes diferentes de forma nativa. Ele pode extrair conhecimento de tickets passados, wikis e documentos, não importa onde estejam. A sua IA obtém o contexto completo do seu negócio sem o forçar a mudar as ferramentas que já conhece e adora.
O perigo de testar em funcionários reais
Como pode ter a certeza de que o seu novo agente de IA está pronto para enfrentar a sua equipa? Tem de o testar. Está a obter as respostas certas? Sabe quando escalar uma pergunta para um humano? Lançá-lo e esperar pelo melhor é uma receita para o desastre. Pode frustrar os seus funcionários e destruir qualquer confiança no novo sistema antes mesmo de ele arrancar.
A informação disponível sobre a Agentforce não destaca realmente uma funcionalidade de simulação robusta, o que sugere que pode acabar por fazer os seus testes em funcionários reais. Isso é uma aposta bastante grande.
Esta é uma área onde uma ferramenta como o eesel AI realmente se destaca. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares das suas conversas de suporte passadas num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais que a sua equipa fez, obter uma previsão sólida do seu desempenho e ajustar o seu comportamento até que esteja perfeito. Dessa forma, pode lançar com confiança, sabendo que já foi testado exaustivamente.
Entendendo os preços do suporte a funcionários da Agentforce
A Salesforce precifica os seus agentes de funcionários com um modelo de consumo que usa algo chamado "Flex Credits." O problema é que o custo exato e quantos créditos uma ação consome não são listados publicamente. Tem de fazer uma chamada com um representante de vendas para obter os detalhes.
O problema com este modelo de pagamento conforme o uso são algumas coisas:
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É imprevisível: A sua fatura mensal pode variar muito. Um período movimentado como a inscrição em benefícios ou as avaliações anuais de desempenho pode levar a um aumento de perguntas, e de repente a sua fatura é muito mais alta do que o orçamentado.
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Pode desencorajar o uso: Quando cada interação tem um custo associado, pode dar por si a desejar secretamente que os funcionários não usem a ferramenta demasiado. Isso derrota completamente o propósito de implementar um assistente de IA, para começar.
Uma estrutura de preços clara e previsível é simplesmente uma maneira melhor de trabalhar. Aqui está uma comparação rápida de como os dois modelos se comparam.
| Funcionalidade | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo | Baseado no consumo (Flex Credits) | Subscrição por níveis (baseada em interações) |
| Previsibilidade | Baixa --- Os custos variam com o uso | Alta --- Custo mensal ou anual fixo |
| Transparência | Baixa --- Requer uma chamada de vendas para detalhes | Alta --- Todos os planos estão listados publicamente online |
| Taxas por resolução | Basicamente, sim (as ações consomem créditos) | Não, os planos vêm com um limite generoso de interações |
| Flexibilidade | Geralmente requer um compromisso anual | Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento |
O suporte a funcionários da Agentforce é a escolha certa para a sua equipa?
Então, qual é o veredito? A Agentforce pode ser uma escolha sólida para o suporte interno a funcionários, se a sua empresa já estiver profundamente investida no ecossistema da Salesforce. Para empresas que operam na Salesforce, oferece uma automação poderosa e integrações estreitas que podem ser muito atraentes.
Mas, e é um grande mas, tem de ponderar as desvantagens. Está potencialmente a inscrever-se num projeto de implementação longo e dispendioso, a ficar preso ao ecossistema de um único fornecedor e a lidar com um modelo de preços que torna difícil prever os seus custos mensais.
Para a maioria das equipas que querem rapidez, flexibilidade e controlo sobre as suas ferramentas e orçamento, vale a pena analisar seriamente outras opções.
A alternativa mais rápida e flexível para o suporte a funcionários
Se está à procura de uma solução de suporte de IA que possa realmente configurar em minutos, que se conecte a todas as fontes de conhecimento que já possui e que venha com preços claros e previsíveis, então o eesel AI foi feito para si.
Não deveria ter de remover o seu helpdesk existente ou passar um trimestre na implementação. Pode adicionar uma IA poderosa e fácil de usar ao seu fluxo de trabalho atual e começar a ver uma diferença real desde o primeiro dia.
Experimente o eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo com que rapidez pode automatizar o seu suporte interno.
Perguntas frequentes
O suporte a funcionários da Agentforce refere-se à plataforma da Salesforce para implementar agentes de IA para ajudar a equipa interna, em vez de clientes externos. Foi projetado para equipas de RH e TI automatizarem respostas a perguntas comuns de funcionários e pedidos, libertando o pessoal de suporte humano.
O suporte a funcionários da Agentforce pode automatizar muitas tarefas comuns de RH e TI, como pedir folgas, atualizar informações pessoais, submeter e verificar relatórios de despesas e fornecer atualizações de estado sobre casos de TI. O objetivo é otimizar as interações diárias dos funcionários.
O suporte a funcionários da Agentforce conecta-se tanto aos dados individuais dos funcionários (como cargo e localização) quanto à base de conhecimento da empresa. Isso permite que forneça respostas altamente relevantes e personalizadas com base no contexto específico de um funcionário e nas políticas da empresa ou leis regionais aplicáveis.
Os principais desafios para o suporte a funcionários da Agentforce incluem um processo de configuração potencialmente longo e complexo, que muitas vezes requer consultoria externa significativa. Além disso, tende a criar dependência de um único fornecedor, funcionando melhor dentro do ecossistema existente da Salesforce e integrando-se com menos fluidez com outras ferramentas.
O suporte a funcionários da Agentforce é precificado usando um modelo "Flex Credits" baseado no consumo, onde os custos exatos por ação não são divulgados publicamente. Isso pode levar a contas mensais imprevisíveis, tornando o orçamento preciso um desafio, especialmente durante períodos de alto uso.
Embora o suporte a funcionários da Agentforce se integre estreitamente dentro do ecossistema da Salesforce (Service Cloud, Data Cloud), a sua integração com ferramentas que não são da Salesforce, como Zendesk, Confluence ou Google Docs, pode ser desafiadora ou limitada. Foi projetado principalmente para operar dentro do ambiente da Salesforce.
