Ein praktischer Leitfaden für den Agentforce-Mitarbeitersupport im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, interne Support-Teams sind überlastet. Ob in der Personal- oder IT-Abteilung, Ihre Kollegen wollen Antworten, und zwar sofort. Das alte System, bei dem man ein Ticket einreicht und wartet, reicht einfach nicht mehr aus. Hier beginnen KI-Agenten, einen echten Unterschied zu machen, indem sie häufige Fragen bearbeiten und Ihrem Team ermöglichen, sich auf die wichtigeren Aufgaben zu konzentrieren.

Wir werden einen praktischen Blick auf die Antwort von Salesforce auf dieses Problem werfen: Agentforce. Wir werden uns die Funktionen genauer ansehen, was für die Inbetriebnahme erforderlich ist, wie viel es kostet und wo es Schwächen hat. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob es das richtige Werkzeug für Sie ist oder ob Sie sich anderweitig umsehen sollten.

Was ist der Agentforce Mitarbeiter-Support?

Also, was genau ist Agentforce? Es ist die Plattform von Salesforce zur Erstellung von KI-Agenten, die selbstständig arbeiten können. Wenn wir von Agentforce Mitarbeiter-Support sprechen, meinen wir den Einsatz dieser Agenten zur Unterstützung Ihres eigenen Teams, nicht der Kunden. Stellen Sie es sich als digitalen Helfer für alle im Unternehmen vor.

Grundsätzlich greift Agentforce auf Ihr internes Unternehmenswissen zu, all die Richtliniendokumente und Hilfeartikel, um Mitarbeitern eine einfache Möglichkeit zu geben, Antworten zu erhalten oder Aufgaben zu erledigen. Anstatt sich durch ein unübersichtliches Wiki zu wühlen oder das richtige Formular zu suchen, können sie dem Agenten einfach eine Frage in normaler Sprache stellen.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche des Agentforce Service Agent, ein zentrales Tool für den Mitarbeiter-Support.

Salesforce bewirbt es besonders für gängige HR-Aufgaben wie die Verwaltung von Abwesenheiten, die Aktualisierung Ihrer Adresse oder die Klärung von Unternehmensrichtlinien. Es ist auch für die Bearbeitung einfacher IT-Anfragen eingerichtet. Der Haken ist, dass es so konzipiert ist, dass es vollständig in der Salesforce-Welt existiert und sich auf Tools wie Service Cloud und Data Cloud stützt. Ihre Mitarbeiter würden wahrscheinlich über Slack oder ein spezielles Unternehmensportal mit ihm kommunizieren.

Hauptmerkmale und Funktionen des Agentforce Mitarbeiter-Supports

Agentforce soll mehr sein als ein einfacher Chatbot; das Ziel ist, dass er wie ein digitales Mitglied Ihres Teams agiert. Es wurde entwickelt, um all die wiederkehrenden Fragen zu übernehmen, die Ihre Support-Warteschlangen verstopfen, damit Mitarbeiter sofort und zu jeder Tageszeit Hilfe erhalten können.

Aufgaben durch einfaches Chatten erledigen

Der Hauptvorteil hierbei ist, dass Mitarbeiter alltägliche HR- und IT-Aufgaben durch ein einfaches Gespräch erledigen können. Kein umständliches Klicken durch verwirrende interne Websites mehr.

So sieht das in der Praxis aus, basierend auf dem, was Salesforce gezeigt hat:

• Urlaubsanträge bearbeiten: Ein Mitarbeiter kann einfach tippen: „Ich möchte nächsten Freitag frei nehmen“, und der Agent kann den Prozess starten, den verbleibenden Urlaubsanspruch prüfen und den Antrag einreichen, ohne dass der Mitarbeiter sich jemals in ein sperriges HR-Portal einloggen muss.

• Persönliche Daten aktualisieren: Müssen Sie Ihre Wohnadresse ändern oder Bankdaten für die Gehaltsabrechnung aktualisieren? Sie können es einfach dem Agenten mitteilen, und er kümmert sich sicher um die Änderungen im Hintergrund.

• Spesen einreichen und prüfen: Der Agent kann einen Mitarbeiter durch die Einreichung einer Spesenabrechnung führen, prüfen, ob ein Kauf richtlinienkonform ist, und später Updates geben, wie z. B.: „Wie ist der Status meiner Spesenabrechnung von letzter Woche?“

• Updates zu Fällen finden: Anstatt dass ein Mitarbeiter eine Ticketnummer suchen muss, kann er einfach den Agenten fragen: „Gibt es Neuigkeiten zu meinem Laptop-Problem?“ und erhält sofort eine Statusmeldung.

Ein in Slack integrierter Agentforce-Agent zur Optimierung der Mitarbeiter-Support-Workflows.

Antworten, die wirklich persönlich sind

Das ist ein wichtiger Punkt. Agentforce verbindet sich mit Ihren Mitarbeiterdaten (wie Berufsbezeichnung, Bürostandort und Eintrittsdatum) und der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens (denken Sie an Richtlinienhandbücher und FAQs).

Warum ist das wichtig? Es bedeutet, dass der Agent Antworten gibt, die für die jeweilige Person relevant sind, nicht nur allgemeine Standardantworten. Wenn ein Mitarbeiter in Kalifornien nach Elternzeit fragt, erhält er Informationen, die spezifisch für das kalifornische Gesetz und die Unternehmensrichtlinie für diese Region sind. Jemand, der die gleiche Frage aus einem Büro in Texas stellt, würde eine völlig andere, aber ebenso korrekte Antwort erhalten. Der Agent nutzt den Kontext, um die richtige Antwort zu geben.

Ein Leitfaden für die wichtigen Momente

Der Agent ist nicht nur reaktiv; er kann Mitarbeiter proaktiv durch kompliziertere Prozesse führen. Denken Sie an all die Dinge, die ein Mitarbeiter tun muss, wenn er neu im Unternehmen ist oder sich auf Elternzeit vorbereitet.

Agentforce kann als Leitfaden fungieren, den Fortschritt durch die Onboarding-Checkliste verfolgen, an fällige Aufgaben erinnern und sicherstellen, dass keine wichtigen Fristen verpasst werden. Es hilft, einen potenziell überwältigenden Prozess in eine Reihe von überschaubaren Schritten zu verwandeln, was zu einer deutlich besseren Mitarbeitererfahrung führt.

Eine reibungslose Übergabe an einen Menschen

Seien wir ehrlich, KI kann und sollte nicht alles bewältigen. Agentforce ist mit einem „Sicherheitsnetz“ für sensible oder komplexe Situationen ausgestattet. Es ist darauf trainiert, Themen wie Belästigung am Arbeitsplatz oder Sonderurlaub im Trauerfall zu erkennen, die unbedingt menschliches Eingreifen erfordern.

Wenn es eines dieser Probleme erkennt, leitet es das Gespräch automatisch an die richtige Person in der Personalabteilung weiter. Und hier ist der entscheidende Punkt: Es überträgt den gesamten Gesprächsverlauf. Der Mitarbeiter muss nicht von vorne anfangen und alles noch einmal erklären. Das macht die Übergabe nahtlos und unterstützend, was in solchen Momenten genau das ist, was man sich wünscht.

Die Herausforderungen: Einrichtung und Einschränkungen

Agentforce ist definitiv ein fähiges Werkzeug, besonders wenn Ihr Unternehmen bereits vollständig auf Salesforce setzt. Aber es ist nicht alles eitel Sonnenschein. Große Unternehmenssoftware bringt oft große Kopfschmerzen mit sich, und es ist klug zu wissen, worauf man sich einlässt, bevor man den Vertrag unterschreibt.

Warum die Einrichtung ein großer Aufwand sein kann

Seien wir ehrlich, Unternehmens-KI ist nie eine einfache Plug-and-Play-Angelegenheit, und Agentforce ist da keine Ausnahme. Hier ist ein vielsagendes Detail: Als Salesforce es für ihr eigenes Unternehmen einführte, holten sie Deloitte Digital für die Integration ins Boot. Diese kleine Tatsache spricht Bände, nicht wahr?

Wenn das Unternehmen, das das Tool entwickelt hat, eine große Beratungsfirma benötigt, um es intern zum Laufen zu bringen, können Sie sicher sein, dass es nichts ist, was Sie bis zum Ende des Tages einsatzbereit haben werden. Sie stehen wahrscheinlich vor einer langen, komplizierten Einrichtung, die Monate dauern könnte, bevor Sie einen echten Nutzen sehen.

Das ist eine ganz andere Welt als neuere KI-Tools, die auf Geschwindigkeit ausgelegt sind. eesel AI zum Beispiel ist so konzipiert, dass Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und in Minuten, nicht Monaten, live gehen können. Der gesamte Prozess ist selbstbedienend, was bedeutet, dass Sie fast sofort Ergebnisse sehen können, ohne ein Team von Beratern auf der Gehaltsliste zu haben.

Gefangen in der Salesforce-Welt

Agentforce ist so konzipiert, dass es am besten funktioniert, wenn es von anderen Salesforce-Produkten umgeben ist. Wenn Ihr Unternehmen bereits Service Cloud und Data Cloud verwendet, mag es sich wie das perfekte Puzzleteil anfühlen. Aber was, wenn das nicht auf Ihr Unternehmen zutrifft?

Was, wenn Ihr Support-Team Zendesk, Freshdesk oder Intercom verwendet? Was, wenn all Ihr wertvolles internes Wissen in Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert ist? Der Versuch, Agentforce dazu zu bringen, mit Tools außerhalb seiner gewohnten Umgebung zusammenzuarbeiten, kann ein massiver Kopfschmerz sein, wenn es überhaupt möglich ist. Sie laufen Gefahr, sich an die Arbeitsweise eines einzigen Anbieters zu binden.

Eine flexiblere, tool-unabhängige Plattform gibt Ihnen Freiheit. Deshalb ist eine Lösung wie eesel AI so aufgebaut, dass sie von Haus aus mit über 100 verschiedenen Quellen verbunden werden kann. Sie kann Wissen aus früheren Tickets, Wikis und Dokumenten ziehen, egal wo sie sich befinden. Ihre KI erhält den vollen Kontext Ihres Unternehmens, ohne Sie zu zwingen, die Tools zu wechseln, die Sie bereits kennen und schätzen.

Die Gefahr, an echten Mitarbeitern zu testen

Wie können Sie sicher sein, dass Ihr neuer KI-Agent bereit ist, Ihrem Team gegenüberzutreten? Sie müssen ihn testen. Zieht er die richtigen Antworten? Weiß er, wann er eine Frage an einen Menschen eskalieren muss? Ihn einfach zu starten und auf das Beste zu hoffen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Es kann Ihre Mitarbeiter frustrieren und jedes Vertrauen in das neue System zerstören, bevor es überhaupt richtig angelaufen ist.

Die verfügbaren Informationen zu Agentforce heben keine starke Simulationsfunktion hervor, was darauf hindeutet, dass Sie Ihre Tests möglicherweise an echten Mitarbeitern durchführen müssen. Das ist ein ziemlich großes Risiko.

Dies ist ein Bereich, in dem ein Tool wie eesel AI wirklich glänzt. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Gespräche in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie es auf echte Fragen geantwortet hätte, die Ihr Team gestellt hat, eine solide Vorhersage seiner Leistung erhalten und sein Verhalten optimieren, bis es perfekt ist. So können Sie mit Zuversicht starten, da Sie wissen, dass es bereits auf Herz und Nieren geprüft wurde.

Die Preisgestaltung des Agentforce Mitarbeiter-Supports verstehen

Salesforce bepreist seine Mitarbeiter-Agenten nach einem Verbrauchsmodell, das sogenannte „Flex Credits“ verwendet. Der Haken ist, dass die genauen Kosten und wie viele Credits eine Aktion verbraucht, nicht öffentlich aufgeführt sind. Man muss ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter führen, um die Details zu erfahren.

Das Problem mit diesem nutzungsbasierten Modell sind zwei Dinge:

• Es ist unvorhersehbar: Ihre monatliche Rechnung könnte stark schwanken. Eine arbeitsreiche Zeit wie die Anmeldung zur betrieblichen Krankenversicherung oder die jährlichen Leistungsbeurteilungen könnte zu einem Anstieg der Fragen führen, und plötzlich ist Ihre Rechnung viel höher als budgetiert.

• Es kann die Nutzung entmutigen: Wenn jede einzelne Interaktion Kosten verursacht, könnten Sie sich dabei ertappen, insgeheim zu hoffen, dass die Mitarbeiter das Tool nicht zu oft nutzen. Das widerspricht dem eigentlichen Zweck der Einführung eines KI-Assistenten von vornherein.

Eine klare, vorhersehbare Preisstruktur ist einfach eine bessere Arbeitsweise. Hier ist ein kurzer Vergleich, wie die beiden Modelle abschneiden.

Merkmal	Salesforce Agentforce	eesel AI
Modell	Verbrauchsbasiert (Flex Credits)	Gestaffeltes Abonnement (basiert auf Interaktionen)
Vorhersehbarkeit	Gering --- Kosten variieren je nach Nutzung	Hoch --- Feste monatliche oder jährliche Kosten
Transparenz	Gering --- Details erfordern ein Verkaufsgespräch	Hoch --- Alle Pläne sind öffentlich online einsehbar
Gebühren pro Lösung	Im Grunde ja (Aktionen verbrauchen Credits)	Nein, die Pläne enthalten ein großzügiges Interaktionslimit
Flexibilität	Erfordert in der Regel eine jährliche Bindung	Monatliche Pläne verfügbar, jederzeit kündbar

Ist der Agentforce Mitarbeiter-Support die richtige Wahl für Ihr Team?

Wie lautet also das Urteil? Agentforce kann eine solide Wahl für den internen Mitarbeiter-Support sein, wenn Ihr Unternehmen bereits tief im Salesforce-Ökosystem verwurzelt ist. Für Unternehmen, die auf Salesforce setzen, bietet es leistungsstarke Automatisierung und enge Integrationen, die sehr attraktiv sein können.

Aber, und das ist ein großes Aber, Sie müssen die Nachteile abwägen. Sie melden sich potenziell für ein langes und kostspieliges Implementierungsprojekt an, binden sich an das Ökosystem eines einzigen Anbieters und haben es mit einem Preismodell zu tun, das es schwierig macht, Ihre monatlichen Kosten vorherzusagen.

Für die meisten Teams, die Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle über ihre Tools und ihr Budget wünschen, lohnt es sich, einen genauen Blick auf andere Optionen zu werfen.

Die schnellere, flexiblere Alternative für den Mitarbeiter-Support

Wenn Sie nach einer KI-Support-Lösung suchen, die Sie tatsächlich in wenigen Minuten selbst einrichten können, die sich mit all Ihren bereits vorhandenen Wissensquellen verbindet und die eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung hat, dann wurde eesel AI für Sie entwickelt.

Sie sollten nicht Ihren bestehenden Helpdesk ersetzen oder ein Quartal für die Implementierung aufwenden müssen. Sie können Ihrem aktuellen Arbeitsablauf eine leistungsstarke, benutzerfreundliche KI hinzufügen und vom ersten Tag an einen echten Unterschied sehen.

Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie schnell Sie Ihren internen Support automatisieren können.