Soyons honnêtes, les équipes de support interne sont débordées. Que vous soyez dans les RH ou l’informatique, vos collègues veulent des réponses, et ils les veulent tout de suite. Le vieux système de « créer un ticket et attendre » ne suffit tout simplement plus. C’est là que les agents IA commencent à faire une réelle différence, en traitant les questions courantes et en laissant votre équipe se concentrer sur les tâches plus importantes.
Nous allons examiner de manière pratique la réponse de Salesforce à ce problème : Agentforce. Nous allons analyser ses fonctionnalités, ce qu’il faut pour le mettre en place, combien il coûte et où il présente des lacunes. À la fin, vous aurez une idée claire de si c’est le bon outil pour vous, ou si vous devriez chercher ailleurs.
Qu’est-ce que le support aux employés Agentforce ?
Alors, qu’est-ce qu’Agentforce exactement ? C’est la plateforme de Salesforce pour créer des agents IA qui peuvent travailler de manière autonome. Quand on parle de support aux employés Agentforce, on entend l’utilisation de ces agents pour aider votre propre équipe, pas les clients. Considérez-le comme un assistant numérique pour tout le monde dans l’entreprise.
En gros, Agentforce se connecte à votre base de connaissances interne, à tous ces documents de politique et articles d’aide, pour offrir aux employés un moyen simple d’obtenir des réponses ou d’accomplir des tâches. Au lieu de fouiller dans un wiki déroutant ou d’essayer de trouver le bon formulaire, ils peuvent simplement poser une question à l’agent en langage naturel.
Un aperçu de l'interface de l'agent de service Agentforce, un outil clé pour le support aux employés.Salesforce le met vraiment en avant pour les tâches RH courantes comme la gestion des congés, la mise à jour de votre adresse ou la clarification des politiques de l’entreprise. Il est également conçu pour gérer les demandes informatiques simples. Le hic, c’est qu’il est conçu pour vivre entièrement dans le monde Salesforce, en s’appuyant sur des outils comme Service Cloud et Data Cloud. Vos employés interagiraient probablement avec lui via Slack ou un portail d’entreprise dédié.
Principales fonctionnalités et capacités du support aux employés Agentforce
Agentforce se veut plus qu’un simple chatbot ; l’objectif est qu’il agisse comme un membre numérique de votre équipe. Il est conçu pour prendre en charge toutes ces questions répétitives qui encombrent vos files d’attente de support, afin que les employés puissent obtenir de l’aide immédiatement, à toute heure du jour.
Accomplir des tâches simplement en discutant
L’attrait principal ici est que les employés peuvent régler les tâches RH et informatiques quotidiennes en ayant une simple conversation. Fini de cliquer à travers des sites web internes déroutants.
Voici à quoi cela ressemble en pratique, d’après ce que Salesforce a montré :
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Gérer les congés : Un employé peut simplement taper : « Je veux demander un congé pour vendredi prochain », et l’agent peut lancer le processus, vérifier son solde de jours restants et soumettre la demande sans qu’il ait jamais à se connecter à un portail RH peu pratique.
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Mettre à jour les informations personnelles : Besoin de changer votre adresse personnelle ou de mettre à jour vos coordonnées bancaires pour la paie ? Vous pouvez simplement le dire à l’agent, et il gère les modifications en arrière-plan de manière sécurisée.
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Soumettre et vérifier les notes de frais : L’agent peut guider un employé pour soumettre une note de frais, vérifier si un achat est conforme à la politique de l’entreprise, puis fournir des mises à jour plus tard, comme : « Quel est le statut de ma note de frais de la semaine dernière ? »
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Trouver des mises à jour sur les dossiers : Au lieu qu’un employé ait à chercher un numéro de ticket, il peut simplement demander à l’agent : « Des nouvelles de mon problème d’ordinateur portable ? » et obtenir un statut immédiat.
Un agent Agentforce intégré à Slack pour rationaliser les flux de travail du support aux employés.Des réponses réellement personnalisées
C’est un point crucial. Agentforce se connecte à vos données d’employés (comme leur titre de poste, leur lieu de travail et leur date d’embauche) et à la base de connaissances de votre entreprise (pensez aux manuels de politique et aux FAQ).
Pourquoi est-ce important ? Cela signifie que l’agent donne des réponses pertinentes pour l’individu, pas seulement des réponses génériques et passe-partout. Si un employé en Californie pose une question sur le congé familial, il obtient des informations spécifiques à la législation de l’État de Californie et à la politique de votre entreprise pour cette région. Quelqu’un posant la même question depuis un bureau au Texas obtiendrait une réponse complètement différente, mais tout aussi correcte. L’agent utilise le contexte pour bien faire les choses.
Un guide pour les moments importants
L’agent n’est pas seulement réactif ; il peut aider proactivement les employés à travers des parcours plus complexes. Pensez à tout ce qu’un employé doit faire lorsqu’il rejoint l’entreprise pour la première fois ou se prépare à un congé parental.
Agentforce peut agir comme un guide, en suivant leur progression dans la liste de contrôle d’intégration, en envoyant des rappels pour les tâches à échéance et en s’assurant qu’ils ne manquent pas de dates limites importantes. Il aide à transformer ce qui peut être un processus accablant en une série d’étapes gérables, offrant une bien meilleure expérience employé.
Un transfert fluide vers un humain
Soyons clairs, l’IA ne peut pas et ne doit pas tout gérer. Agentforce est conçu avec un « filet de sécurité » pour les situations sensibles ou complexes. Il est entraîné à reconnaître des sujets comme le harcèlement au travail ou le congé de deuil qui nécessitent absolument une intervention humaine.
Lorsqu’il détecte l’un de ces problèmes, il transfère automatiquement la conversation à la bonne personne au sein des RH. Et voici la partie essentielle : il transfère l’historique complet de la conversation. L’employé n’a pas à tout recommencer et à tout expliquer à nouveau. Cela rend le transfert transparent et bienveillant, ce qui est exactement ce que vous attendez dans ces moments-là.
Les défis : Configuration et limitations
Agentforce est sans aucun doute un outil performant, surtout si votre entreprise vit et respire déjà Salesforce. Mais tout n’est pas rose. Les grands logiciels d’entreprise s’accompagnent souvent de grands maux de tête, et il est judicieux de savoir dans quoi vous vous engagez avant de signer sur la ligne pointillée.
Pourquoi la configuration peut être un travail de titan
Avouons-le, l’IA d’entreprise n’est jamais une simple affaire de plug-and-play, et Agentforce ne fait pas exception. Voici un détail révélateur : lorsque Salesforce l’a déployé pour sa propre entreprise, ils ont fait appel à Deloitte Digital pour gérer l’intégration. Ce petit fait en dit long, n’est-ce pas ?
Si l’entreprise qui a créé l’outil a besoin d’un grand cabinet de conseil pour le faire fonctionner en interne, vous pouvez parier que ce n’est pas quelque chose que vous aurez opérationnel à la fin de la journée. Vous vous engagez probablement dans une configuration longue et compliquée qui pourrait prendre des mois avant de voir un réel avantage.
C’est un tout autre monde par rapport aux outils d’IA plus récents conçus pour la vitesse. eesel AI, par exemple, est conçu pour que vous puissiez connecter votre service d’assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. L’ensemble du processus est en libre-service, ce qui signifie que vous pouvez commencer à voir des résultats presque immédiatement sans une équipe de consultants sur votre feuille de paie.
Enfermé dans le monde de Salesforce
Agentforce est conçu pour fonctionner au mieux lorsqu’il est entouré d’autres produits Salesforce. Si votre entreprise utilise déjà Service Cloud et Data Cloud, cela peut sembler être la pièce parfaite du puzzle. Mais que faire si ce n’est pas le cas de votre entreprise ?
Et si votre équipe de support utilise Zendesk, Freshdesk, ou Intercom ? Et si toutes vos précieuses connaissances internes sont stockées dans Confluence, Google Docs, ou Notion ? Essayer de faire en sorte qu’Agentforce fonctionne bien avec des outils extérieurs à son territoire peut être un énorme casse-tête, si c’est même possible. Vous courez un risque réel d’être enfermé dans la façon de faire d’un seul fournisseur.
Une plateforme plus flexible et agnostique en matière d’outils vous donne la liberté. C’est pourquoi une solution comme eesel AI est conçue pour se connecter à plus de 100 sources différentes dès le départ. Elle peut extraire des connaissances de tickets passés, de wikis et de documents, peu importe où ils se trouvent. Votre IA obtient le contexte complet de votre entreprise sans vous forcer à changer les outils que vous connaissez et aimez déjà.
Le danger de tester sur des employés réels
Comment pouvez-vous être sûr que votre nouvel agent IA est prêt à faire face à votre équipe ? Vous devez le tester. Fournit-il les bonnes réponses ? Sait-il quand escalader une question à un humain ? Le lancer simplement en espérant que tout se passe bien est la recette du désastre. Cela peut frustrer vos employés et détruire toute confiance dans le nouveau système avant même qu’il ne soit lancé.
Les informations disponibles sur Agentforce ne mettent pas vraiment en avant une fonctionnalité de simulation robuste, ce qui suggère que vous pourriez finir par faire vos tests sur de vrais employés. C’est un pari assez risqué.
C’est un domaine où un outil comme eesel AI brille vraiment. Il dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos conversations de support passées dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu aux vraies questions que votre équipe a posées, obtenir une prédiction solide de ses performances et ajuster son comportement jusqu’à ce qu’il soit parfait. De cette façon, vous pouvez le lancer en toute confiance, sachant qu’il a déjà été mis à l’épreuve.
Comprendre la tarification du support aux employés Agentforce
Salesforce tarifie ses agents pour employés avec un modèle de consommation utilisant ce qu’on appelle des « Flex Credits ». Le problème, c’est que le coût exact et le nombre de crédits qu’une action utilise ne sont pas listés publiquement. Vous devez avoir un appel avec un commercial pour obtenir les détails.
Le problème avec ce modèle de paiement à l’utilisation est double :
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C’est imprévisible : Votre facture mensuelle pourrait être complètement variable. Une période chargée comme les inscriptions ouvertes pour les avantages sociaux ou les évaluations de performance annuelles pourrait entraîner une augmentation des questions, et soudainement votre facture est bien plus élevée que ce que vous aviez budgété.
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Cela peut décourager l’utilisation : Lorsque chaque interaction a un coût associé, vous pourriez vous retrouver à espérer secrètement que les employés n’utilisent pas l’outil trop. Cela va complètement à l’encontre de l’objectif de déployer un assistant IA.
Une structure de tarification claire et prévisible est tout simplement une meilleure façon de travailler. Voici une comparaison rapide de la façon dont les deux modèles se comparent.
| Caractéristique | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle | Basé sur la consommation (Flex Credits) | Abonnement par paliers (basé sur les interactions) |
| Prévisibilité | Faible --- Les coûts varient avec l’utilisation | Élevée --- Coût mensuel ou annuel fixe |
| Transparence | Faible --- Nécessite un appel commercial pour les détails | Élevée --- Tous les plans sont listés publiquement en ligne |
| Frais par résolution | Essentiellement, oui (les actions consomment des crédits) | Non, les plans incluent une limite généreuse d’interactions |
| Flexibilité | Nécessite généralement un engagement annuel | Des plans mensuels sont disponibles, annulables à tout moment |
Le support aux employés Agentforce est-il le bon choix pour votre équipe ?
Alors, quel est le verdict ? Agentforce peut être un choix solide pour le support interne aux employés, si votre entreprise est déjà profondément investie dans l'écosystème Salesforce. Pour les entreprises qui fonctionnent sur Salesforce, il offre une automatisation puissante et des intégrations étroites qui peuvent être très attrayantes.
Mais, et c’est un grand mais, vous devez peser les inconvénients. Vous vous engagez potentiellement dans un projet de mise en œuvre long et coûteux, vous vous enfermez dans l’écosystème d’un seul fournisseur et vous faites face à un modèle de tarification qui rend difficile la prévision de vos coûts mensuels.
Pour la plupart des équipes qui veulent de la vitesse, de la flexibilité et un contrôle sur leurs outils et leur budget, il vaut la peine d’examiner attentivement d’autres options.
L’alternative plus rapide et plus flexible pour le support aux employés
Si vous cherchez une solution de support IA que vous pouvez réellement configurer vous-même en quelques minutes, qui se connecte à toutes les sources de connaissances que vous possédez déjà, et qui est proposée avec une tarification claire et prévisible, alors eesel AI a été conçu pour vous.
Vous ne devriez pas avoir à remplacer votre service d’assistance existant ou à passer un trimestre en mise en œuvre. Vous pouvez ajouter une IA puissante et facile à utiliser à votre flux de travail actuel et commencer à voir une réelle différence dès le premier jour.
Essayez eesel AI gratuitement et voyez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support interne.
Foire aux questions
Le support aux employés Agentforce fait référence à la plateforme de Salesforce pour le déploiement d’agents IA destinés à assister le personnel interne, plutôt que les clients externes. Il est conçu pour les équipes RH et informatiques afin d’automatiser les réponses aux questions courantes des employés et à leurs demandes, libérant ainsi le personnel de support humain.
Le support aux employés Agentforce peut automatiser de nombreuses tâches RH et informatiques courantes, telles que la demande de congés, la mise à jour des informations personnelles, la soumission et la vérification des notes de frais, et la fourniture de mises à jour sur l’état des dossiers informatiques. Il vise à simplifier les interactions quotidiennes des employés.
Le support aux employés Agentforce se connecte à la fois aux données individuelles des employés (comme le titre de poste et la localisation) et à la base de connaissances de l’entreprise. Cela lui permet de fournir des réponses très pertinentes et personnalisées en fonction du contexte spécifique d’un employé et des politiques de l’entreprise ou des lois régionales applicables.
Les principaux défis du support aux employés Agentforce incluent un processus de configuration potentiellement long et complexe, nécessitant souvent une consultation externe importante. De plus, il a tendance à créer une dépendance vis-à-vis du fournisseur, fonctionnant au mieux au sein de l’écosystème Salesforce existant et s’intégrant moins facilement avec d’autres outils.
Le support aux employés Agentforce est tarifé selon un modèle de « Flex Credits » basé sur la consommation, où les coûts exacts par action ne sont pas divulgués publiquement. Cela peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles, rendant la budgétisation précise difficile, surtout pendant les périodes de forte utilisation.
Bien que le support aux employés Agentforce s’intègre étroitement à l’écosystème Salesforce (Service Cloud, Data Cloud), son intégration avec des outils non-Salesforce comme Zendesk, Confluence ou Google Docs peut être difficile ou limitée. Il est principalement conçu pour fonctionner dans l’environnement Salesforce.
