Zendesk WhatsApp連携の完全ガイド

正直に言いましょう。顧客のほとんどがWhatsAppを利用しています。20億人以上のユーザーを抱えるこのアプリは、友人や家族と日常的に会話するための手段となっています。そのため、当然ながら、顧客はあなたのビジネスに対してもWhatsAppでメッセージを送れることを期待しています。つまり、強力な Zendesk WhatsApp連携 は、モダンなサービス体験を提供したいサポートチームにとって、賢明かつ不可欠な選択肢となります。

表面上、WhatsAppをヘルプデスクに接続するのは簡単そうに聞こえます。Zendeskは、強力な基盤となる堅牢なネイティブ連携機能を構築しています。チームが成長するにつれ、特定のニーズに合わせて 自動化機能 やワークフロー制御を洗練させるなど、体験を最適化するための新しい方法が見つかることがよくあります。

このガイドでは、その詳細をすべてお伝えします。Zendeskの内蔵ツールが得意とすること、特定の機能を管理する方法、必要な投資額、そしてチームがすでに信頼しているツールを活用しながら、スムーズなサポート体験を実現するためにその強みをどのように補完できるかについて解説します。

Zendesk WhatsApp連携とは？

詳細に入る前に、まず状況を整理し、関連するツールを確認しましょう。

Zendeskとは？

カスタマーサービスソフトウェアの業界リーダーである Zendesk については、すでにご存知かもしれません。その核心は、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からの会話を一つの場所に集約する、成熟した エンタープライズグレードのチケット管理システム です。何千もの企業がリクエストを整理し、適切な担当者に割り当て、すべてのやり取りをプロフェッショナルな記録として保持するのを支援しています。

WhatsApp Business Platformとは？

これは、あなたがスマホで使っているアプリとは異なります。WhatsApp Business Platform は、大量の顧客チャットを処理するビジネス向けにMetaが構築した堅牢なAPIです。これは、会話を管理し、通知を送信し、WhatsAppをZendeskのようなプロフェッショナルなプラットフォームに接続するための、公式でスケーラブルな方法です。

連携の仕組み

Zendesk WhatsApp連携は、WhatsApp Business PlatformからのメッセージをZendeskエージェントワークスペースに直接取り込みます。顧客がWhatsAppでビジネスにメッセージを送ると、Zendeskに新しいチケットが自動的に作成されます。エージェントは他のチャネルと同じように、ダッシュボードからメッセージを確認し、すぐに返信できます。これにより、すべてが一つのフィードに集約された非常に効率的な環境が構築されます。

ネイティブなZendesk WhatsApp連携の主な機能とメリット

Zendeskの標準ソリューションには、チームがすべてのサポートチャネルを一つにまとめるのに役立つ、印象的な機能が備わっています。その主な内容を以下に示します。

統合されたエージェントワークスペース

最大のメリットは、WhatsAppの会話を他のすべての情報と同じビューで確認できることです。エージェントはブラウザのタブを何度も切り替えることなく、WhatsApp、メール、ソーシャルメディアからのチャットを処理できます。これにより、一日の業務が合理化 され、顧客の全履歴を確認しやすくなります。これはZendeskエコシステムの大きな強みです。

また、この連携はリッチメディアにも対応しているため、チームは画像、動画、PDFなどを送受信できます。これは、視覚的な問題について顧客に説明したり、ガイドを共有したり、あるいは単にチャットをより人間味のあるものにしたりするのに非常に役立ちます。単なるテキストメッセージが、はるかに有用な会話へと変わります。

自動化とAI機能

Zendeskは、WhatsAppで使用できる信頼性の高い自動化ツールを提供しています。自動応答を設定して、顧客のメッセージを受信したことを知らせ、返信の目安を伝えることができます。また、エージェントはマクロ（macros）を使用して、よくある質問に対して事前に作成された回答を送信できるため、高い効率を維持できます。

Zendeskは、日常的な質問に対応できる独自の AIエージェント も提供しています。これらの 高度なAI機能 は、Suite ProfessionalやEnterpriseなどのプレミアムプランで利用可能で、自動化を拡大しようとしている組織に洗練されたツールを提供します。

レポートと分析

すべてのWhatsAppチャットがチケットとして記録されるため、Zendeskの業界をリードするレポート機能 を使用して、チームのパフォーマンスを確認できます。初回返信時間、解決時間、顧客満足度（CSAT）スコア などの指標を、WhatsAppチャネルに特化して追跡できます。

これらの情報は、WhatsAppでの顧客サポートがどの程度うまくいっているかを把握し、共通のパターンに気づき、改善策を見つけるのに役立ちます。マネージャーにとっては、チャネルとチームがどのように機能しているかを、明確かつプロフェッショナルな形で把握できるようになります。

Zendesk WhatsApp連携ワークフローの最適化

ネイティブ連携は強固な基盤を提供しますが、成長中のチームは独自のワークフローに合わせて特定の挙動を調整する方法を模索することがよくあります。これらの考慮事項は、規模を拡大する際の成熟したサポート戦略の一部となります。

チケットの継続性と再開の管理

ネイティブ連携の特徴の一つは、継続性に重点を置いていることです。チケットがクローズされた後に顧客が再度メッセージを送ってきた場合、Zendeskは会話の履歴を一箇所にまとめるために、既存のチケットを再開することがよくあります。

これにより、エージェントが完全な文脈を把握できる一方で、一部のチームはこれをさらに洗練させたいと考えています。

• コンテキスト管理: 古いチケットに新しいトピックが追加された場合、エージェントはその変化を特定するのに少し時間がかかることがあります。全履歴があることはメリットですが、細部への注意が必要になります。
• 分析の精度: チケットが再開されるため、解決時間などの一部の指標については、異なる問い合わせ間の期間を考慮してレポートで慎重にフィルタリングする必要がある場合があります。
• エージェントのワークフロー: エージェントは顧客のジャーニー全体を見ることができ、適切なトリアージ（優先順位付け）を行うことで、これらの移行を効果的に管理できます。

構造化されたセットアッププロセスとワークフローのカスタマイズ

この連携を稼働させるには、プロフェッショナルで標準化されたプロセスが必要です。Metaビジネス設定アカウントの確認やIDの生成など、ビジネスが適切に提示され、安全であることを保証するための重要な認証ステップが含まれます。

セットアップが完了すると、ワークフローは一貫した体験を提供します。一部のユーザーは、ブラウザ通知や特定のメッセージ返信スレッドなどの機能を拡張するために補完的なツールを追加し、信頼性の高いZendeskインフラストラクチャの上に特注の体験を構築することを選択します。

AIによるセットアップの強化

さらに柔軟性を求める場合は、現在のセットアップの上に インテリジェントな自動化レイヤー を追加できます。eesel AI のようなツールは、Zendeskエコシステム内で動作するように設計されており、新しいプラットフォームに移行することなく、これらの特定の挙動をカスタマイズするのに役立ちます。

例えば、チケットの再開を管理するために、eesel AIの AI Triage 製品はすべての新しいメッセージの内容を分析できます。新しいトピックを検出すると自動的に新しいチケットを作成し、Zendeskのコア機能を補完して、すべての問題が希望通りに追跡されるようにします。

eesel AIは、セットアップに対して補完的なアプローチを提供します。

• 迅速な統合: Zendeskのセットアップと並行して動作するセルフサービス型の統合を提供し、迅速な導入を可能にします。
• カスタマイズ可能な制御: もう一つのカスタマイズレイヤーを追加する ワークフローエンジン を利用できます。どのチケットをAIで処理するかを決定し、タグ付けや外部データベースの照会などの特定のカスタムアクションを設定できます。
• 統合された知識: eesel AIは、Zendeskナレッジベース と連携するだけでなく、Confluence や Googleドキュメント などの他のソースにも接続してチームをサポートします。

Zendesk WhatsApp連携の設定と料金

導入を計画する際は、プロフェッショナルなセットアッププロセスと段階的な料金オプションを理解しておくと役立ちます。

公式のセットアッププロセス

公式のZendesk WhatsApp連携のセットアップは、ビジネスがMetaによって適切に認証されることを保証するための構造化されたプロセスです。仕組みは以下の通りです。

1. Metaビジネス設定アカウントの認証: これにより、あなたのビジネスが正当であり、顧客とのコミュニケーションのために認証されていることが確認されます。
2. 電話番号の追加: WhatsApp Business Platformに専用の番号を登録し、プロフェッショナルな接点を作成します。
3. チャネルの接続: Zendesk管理センター を通じて、番号をワークスペースにリンクします。
4. Metaの承認: Metaが表示名を承認すれば、世界で最も人気のあるメッセージングアプリで顧客対応を行う準備が整います。

料金体系の理解

Zendesk WhatsApp連携は、サポートツールの包括的なバンドルを提供するZendesk Suiteプランのコアコンポーネントです。

公式の料金ページ によると、WhatsAppを含むプランの内訳は以下の通りです。

機能 / プラン	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
開始価格	$55 /エージェント/月	$115 /エージェント/月	$169 /エージェント/月	無料トライアルから開始、その後は月間インタラクション数による固定制
WhatsApp連携	含まれています	含まれています	含まれています	含まれています（Zendesk経由）
CSAT調査	なし	あり	あり	すべてのプランに含まれています
高度なAI / トリアージ	基本	利用可能	利用可能	すべてのプランに含まれています
カスタムワークフロー	標準	高度	包括的	すべてのプランに含まれています
料金モデル	エージェントごと、月額	エージェントごと、月額	エージェントごと、月額	AIインタラクションごと、予測可能

Suite Team プランは、エージェントあたり月額55ドル（年払いの場合）からで、ソーシャルメッセージングの素晴らしいエントリーポイントとなります。月額115ドルの Suite Professional プランでは、CSAT調査などの強力なツールが追加されます。最高レベルのカスタマイズとエンタープライズ機能が必要な組織にとって、月額169ドルの Suite Enterprise プランはゴールドスタンダードです。これらの 段階的なオプション により、現在の成長段階に合わせたサポートレベルを選択できます。

対照的に、eesel AIの料金 は、予測可能なアドオンとして機能します。AI AgentやTriageなどのすべての製品がプランに含まれており、月間の固定インタラクション数に基づいています。これにより、Zendeskワークスペースを補完する際のコストを明確に予測できます。

ネイティブなZendesk WhatsApp連携だけで十分か？

ZendeskのネイティブなZendesk WhatsApp連携は、顧客コミュニケーションを集約したいあらゆるチームにとって優れたソリューションです。世界中の何千ものビジネスによって実証された、成熟し信頼性の高いダッシュボードを提供します。多くのチームにとって、WhatsAppで素晴らしいサービスを提供するために必要なものはすべて揃っています。

規模を拡大するにつれて、体験をさらに洗練させる機会が見つかるかもしれません。チケットの再開動作の管理であれ、より専門的な自動化の追加であれ、Zendeskエコシステムの美しさは、このような成長を許容している点にあります。

補完的なツールを追加することで、既存のセットアップをレベルアップできます。eesel AI は、ヘルプデスクに直接接続してこれらの特定の領域を強化するように設計されています。チケットの分類方法を最適化し、ビジネスに合わせたルールで トリアージを自動化 し、チームが成功するためのさらなるツールを提供できます。

セットアップをどのように強化できるか確認してみませんか？eesel AIのシミュレーションモードを使用して、過去のZendeskチケットでテストし、チームをどのようにサポートできるかを確認できます。

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