Zendesk WhatsApp連携

Kenneth Pangan

Amogh Sarda
Last edited 2025 10月 21
Expert Verified

正直なところ、あなたの顧客は皆WhatsAppを使っています。20億人以上が利用するこのアプリは、彼らが友人や家族と毎日話すための手段です。ですから、当然ながら、企業にもそこでメッセージを送れることを期待しています。つまり、しっかりとしたZendesk WhatsApp連携は、もはや単なる便利なアドオンではなく、時流に乗り遅れたくないサポートチームにとって必須のツールなのです。
表面的には、WhatsAppをヘルプデスクに接続するのは簡単そうに聞こえます。しかし、多くのチームが気づくように、細かな点でつまずくことがあります。ネイティブ連携は良い出発点ですが、その独特なチケット管理、限定的な自動化、そして実際のワークフロー制御の欠如といった壁にすぐにぶつかってしまいます。
このガイドでは、その全貌を解き明かします。Zendeskの標準ツールが優れている点、つまずく点、コスト、そしてその制限を回避して、チームが既に使っているツールを置き換えることなく、実際にスムーズに感じられるサポート体験を構築する方法を解説します。
Zendesk WhatsApp連携とは?
詳細に入る前に、まずは関連するツールについて簡単に整理しておきましょう。
Zendeskとは?
Zendeskはおそらくご存知でしょう。カスタマーサービスソフトウェアの最大手の一つです。その中核は、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からの会話を一つの場所に集約するチケットシステムです。チームがリクエストを整理し、適切な担当者に割り当て、すべてを追跡するのに役立ちます。
WhatsApp Business Platformとは?
これはあなたが普段スマートフォンで使っているアプリではありません。WhatsApp Business Platformは、Metaが多くの顧客チャットを扱う企業向けに構築したAPI(異なるソフトウェア同士が対話するための方法)です。これは、会話を管理し、通知を送信し、WhatsAppをZendeskのような他のツールに接続するための公式でスケーラブルな方法です。
連携の仕組み
Zendesk WhatsApp連携は、WhatsApp Business Platformからのメッセージを直接Zendeskエージェントワークスペースに送ります。顧客がWhatsAppであなたの会社にメッセージを送ると、Zendeskに新しいチケットが自動的に作成されます。エージェントは他のチャネルと同様に、ダッシュボードから直接メッセージを確認し、返信することができます。もう電話をたらい回しにしたり、別のアプリを使ったりする必要はありません。すべてが一つのフィードに集約されます。
ネイティブZendesk WhatsApp連携の主な機能とメリット
Zendeskの標準ソリューションには、チームがすべてのサポートチャネルを一つ屋根の下にまとめるのに役立つ、いくつかの優れた機能があります。ここではその提供内容を簡単にご紹介します。
統一されたエージェントワークスペース
最大の即時的なメリットは、WhatsAppの会話を他のすべての情報と同じビューに取り込めることです。エージェントは、ブラウザのタブを常に切り替えることなく、WhatsApp、メール、ソーシャルメディアからのチャットを処理できます。これにより、日々の業務が効率化され、顧客の全履歴をはるかに簡単に見ることができます。
Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。WhatsAppメッセージが他の顧客コミュニケーションチャネルと並んでチケットとして表示されている様子。Zendesk WhatsApp連携の統一ワークスペース機能を示しています。
この連携はリッチメディアにも対応しているため、チームは画像、動画、PDFなどを送受信できます。これは、視覚的な問題を顧客に説明したり、ガイドを共有したり、あるいは単にチャットをより人間味のあるものにしたりするのに非常に役立ちます。プレーンテキストのメッセージを、はるかに便利な会話に変えることができます。
自動化とAI機能
ZendeskにはWhatsAppで使用できる自動化ツールがいくつかあります。簡単な自動応答を設定して、顧客のメッセージを受信したことを確認し、返信の目安を伝えることができます。また、エージェントはマクロを使用して、よくある質問に対する定型文の回答を送信できるため、作業を少しスピードアップできます。
Zendeskのマクロ設定画面のスクリーンショット。Zendesk WhatsApp連携で利用可能な自動化機能を示しています。
Zendeskには、単純で反復的な質問を処理できる独自のAIエージェントもあります。それは良いことのように聞こえますが、これらのより高度なAI機能は通常、Suite ProfessionalやEnterpriseのような高価なプランでのみ利用可能であることを知っておくべきです。基本的な自動応答以上のことをしたい場合、コストはかなり跳ね上がる可能性があります。
レポートと分析
すべてのWhatsAppチャットはチケットとして記録されるため、Zendeskの組み込みレポート機能を使用してチームのパフォーマンスを確認できます。初回応答時間、解決時間、顧客満足度(CSAT)スコアなどの指標を、特にWhatsAppチャネルについて追跡できます。
Zendeskのレポートダッシュボードのスクリーンショット。Zendesk WhatsApp連携チャネルの解決時間やCSATスコアなどの主要な指標を表示しています。
この情報は、WhatsAppで顧客をどれだけうまくサポートできているかを把握し、共通の問題に気づき、改善方法を見つけるのに役立ちます。マネージャーにとっては、チャネルとチームがどのように機能しているかの明確な全体像を提供します。
Zendesk WhatsApp連携の一般的な制限と課題
ネイティブ連携は良いスタートを切るのに役立ちますが、多くのチームはすぐに、結果的により多くの作業を生み出すいくつかの厄介な仕様に気づきます。これらは単なる小さな不満ではありません。チームの速度を低下させ、顧客をイライラさせる可能性のある、真の運用上の頭痛の種です。
イライラする「再開チケット」問題
これは、この連携を使用しているチームから聞かれる、断トツで最も一般的な不満です。想像してみてください。顧客が問題についてメッセージを送り、エージェントが対応し、チケットがクローズされます。1週間後、同じ顧客がまったく別の件で新しいメッセージを送ってきます。Zendeskは新しいチケットを作成する代わりに、古いチケットを再開してしまうのです。
graph TD
A[顧客が新しいWhatsAppメッセージを送信] --> B{チケット#123(クローズ済み)};
B --> C{Zendeskがチケット#123を再開};
C --> D[無関係な新しい質問が古いチケットに追加される];
D --> E[エージェントが混在した文脈に混乱];
E --> F[分析データが歪む];
Redditの人々が指摘しているように、これは完全な混乱を引き起こします。
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混乱するエージェント: 次にチケットを対応するエージェントは、古くて無関係な会話に新しい質問が付け加えられているのを目にします。適切な文脈がわからず、何が起こっているのかを把握するために時間を無駄にしなければなりません。
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歪んだ分析データ: 古いチケットを再開すると、レポートが完全にめちゃくちゃになります。解決時間が実際よりもはるかに長く見え、実際にどれだけの新しい問題が発生しているかを正確に追跡できなくなります。
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悪い顧客体験: エージェントが間違った会話履歴を見ているため、顧客は同じことを繰り返さなければなりません。これは顧客にとってぎこちなく、あなたのチームをまとまりのないように見せてしまいます。
柔軟性のない設定プロセスとワークフロー制御の欠如
この連携を稼働させるのはワンクリックで済むような簡単なことではありません。Meta Business Managerアカウントの認証、特別なIDの生成、そして開発者でなければ苦労する可能性のある設定プロセスといった、多くの技術的なステップが含まれます。
設定後も、日々のワークフローは窮屈に感じられることがあります。ユーザーは、新しいメッセージに対する視覚的なブラウザ通知(音をオンにしてタブを開いていない限り)や、顧客との新しいチャットを簡単に始める方法、スレッド内の特定のメッセージに返信する機能など、基本的な機能の欠如についてしばしば言及します。これらの小さな欠落部分が積み重なり、エージェントの体験をぎこちないものにしています。
AIでこれらの制限を解決する
では、何ができるでしょうか? Zendeskがこれらの問題を修正するのをただ待つのではなく、現在の設定の上にインテリジェントな自動化レイヤーを追加することができます。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクに直接プラグインし、まったく新しいプラットフォームに移行することなく、これらの問題を解決するために作られています。
あの厄介な「再開チケット」問題に対しては、eesel AIの**AIトリアージ**製品が、すべての新しいメッセージの内容を調べます。前回のチケットとは異なる新しいトピックを検出すると、自動的に新しいチケットを作成します。これは、多くのユーザーが求めてきたスマートな「タイムアウト」機能として働き、すべての新しい問題が個別に追跡されるようにします。
graph TD
A[顧客が新しいWhatsAppメッセージを送信] --> B{eesel AIトリアージが内容を分析};
B --> C{トピックは新しいか?};
C -- はい --> D[新しいチケットを作成];
C -- いいえ --> E[既存のチケットを再開];
設定と制御の問題に関しては、eesel AIは異なるアプローチを取ります。
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数分で利用開始: Zendeskとのセルフサービス、ワンクリック連携を提供します。Metaの lengthy な設定と承認プロセスを経ることなく、数分で利用を開始できます。
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完全な制御: 完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが手に入ります。AIがどの種類のチケットを処理するかを正確に決定し、チケットのタグ付け、Shopifyでの注文情報の検索、特定のチームへのチケットの送信など、カスタムアクションを設定できます。
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すべての知識を統合: eesel AIはZendeskのマクロだけでなく、過去のチケット、Confluenceの記事、Google Docsなど、すべてのナレッジベースから学習し、はるかに正確で役立つ回答を提供します。
Eesel AIがConfluence、Google Docs、過去のチケットなどの様々なナレッジソースに接続し、Zendesk WhatsApp連携を強化する方法を示すインフォグラフィック。
Zendesk WhatsApp連携の設定と価格
ネイティブ連携の使用を検討している場合、設定内容とコストの内訳を知っておくと役立ちます。
公式の設定プロセス
公式のZendesk WhatsApp連携の設定は、いくつかのハードルを越える必要があり、Metaとの調整が必要です。大まかな手順は以下の通りです。
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Meta Business Managerアカウントの認証: まず、Metaで公式に認証されたビジネスアカウントが必要です。
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電話番号の追加: WhatsApp Business Platformに電話番号を登録する必要があります。これは、個人のWhatsAppアプリで既に使用されている番号は使えません。
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チャネルの接続: Zendesk管理センター内で、WhatsApp番号をリンクするための設定フローがあります。
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承認待ち: 公開前にMetaがあなたのビジネス表示名を承認する必要があり、これには時間がかかることがあります。
価格について
Zendesk WhatsApp連携は単体で購入できるものではありません。主要なチケットシステムと他のチャネルをバンドルした「Suite」プランに含まれています。
公式価格ページによると、WhatsAppを含むプランの大まかな内訳は以下の通りです。
機能/プラン | Zendesk Suite Team | Zendesk Suite Professional | Zendesk Suite Enterprise | eesel AI |
---|---|---|---|---|
開始価格 | $55/エージェント/月 | $115/エージェント/月 | $169/エージェント/月 | 無料トライアルから開始、その後は月間のインタラクション数に応じた固定料金。 |
WhatsApp連携 | 込み | 込み | 込み | 込み(Zendesk経由) |
CSAT調査 | なし | あり | あり | 全プランに込み |
高度なAI/トリアージ | 基本 | アドオン | アドオン | 全プランに込み |
カスタムワークフロー | 限定的 | 限定的 | あり | 全プランに込み |
価格モデル | エージェントごとの月額 | エージェントごとの月額 | エージェントごとの月額 | AIインタラクションごとの料金、予測可能 |
Suite Teamプランは、エージェント1人あたり月額55ドル(年間払いの場合)からで、WhatsAppのようなソーシャルメッセージング、ヘルプセンター、いくつかの基本的なAI機能が含まれています。スキルベースのルーティングやCSAT調査のような、より便利なツールを利用するには、エージェント1人あたり月額115ドルのSuite Professionalプランにアップグレードする必要があります。カスタムのエージェントロールやより優れたレポート機能など、最も高度な機能が必要な場合は、エージェント1人あたり月額169ドルのSuite Enterpriseプランになります。
覚えておくべき重要なことは、基本的な連携は含まれているものの、本当に違いを生むより強力なAIや自動化機能を利用するには、しばしばより高価なプランへの移行が必要になるということです。これにより、チームやニーズが成長するにつれて、コストが予測困難になる可能性があります。
対照的に、eesel AIの価格設定はシンプルで予測可能になるように作られています。AIエージェント、Copilot、トリアージといった主要な製品はすべて、どのプランにも含まれています。コストは月間のAIインタラクション(回答やアクションなど)の固定数に基づいており、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。解決ごとの手数料はなく、必要であれば月単位のプランから始めることもできます。
ネイティブのZendesk WhatsApp連携だけで十分か?
ZendeskのネイティブZendesk WhatsApp連携は、顧客とのチャットを一つの場所にまとめたいチームにとって、まずまずの第一歩です。WhatsAppを使い慣れたZendeskダッシュボードに取り込めるので、新しいツールを追加することなく新しいチャネルを管理するのに最適です。単純なニーズを持つ小規模なチームにとっては、これだけで十分かもしれません。
しかし、規模を拡大しようとしているチームにとっては、その制限がすぐに大きな問題になる可能性があります。再開チケットの問題、ぎこちない自動化、柔軟性のない設定は、標準ツールでは対処できない日々の摩擦を生み出します。結局、顧客を助ける時間よりも、ツールと格闘する時間の方が長くなってしまうかもしれません。
幸いなことに、これらの課題をただ受け入れる必要はありません。既存のZendesk設定をレベルアップさせることができます。eesel AIのようなツールは、これらの問題を解決するためにヘルプデスクに直接プラグインするように作られています。再開チケット問題を完全に解決し、ビジネスに合ったルールでトリアージを自動化し、AIが会社のすべての知識にアクセスできるようにすることができます。
それがどのようなものか見てみたいですか? eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去のZendeskチケットでテストし、どれくらいの会話を自動化できるかの予測をリスクなしで即座に得ることができます。
よくある質問
Zendesk WhatsApp連携は、WhatsApp Business Platformからのメッセージを直接Zendeskエージェントワークスペースに送ります。WhatsAppでの会話を他のチャネルと一元化することで、エージェントは一つのダッシュボードから応答し、顧客履歴を閲覧できるため、業務が効率化され、エージェントの生産性が向上します。
ネイティブ連携は、統一されたエージェントワークスペースを提供し、エージェントは画像や動画などのリッチメディアを含むすべての会話を一つの場所で管理できます。また、自動応答やマクロなどの基本的な自動化ツールも含まれており、WhatsAppチャネル専用のレポートと分析機能も提供します。
大きな課題は「再開チケット」問題です。これは、顧客からの新しい問い合わせが、無関係な古いチケットを意図せず再開させてしまい、混乱を招き、分析データを歪めてしまう問題です。その他の制限としては、柔軟性のない設定プロセス、限定的なワークフロー制御、エージェント側の特定の基本機能の欠如などが挙げられます。
はい、あの厄介な「再開チケット」問題は、eesel AIのAIトリアージのようなインテリジェントな自動化レイヤーを統合することで効果的に解決できます。このAIは、すべての新しいメッセージの内容を分析し、明確に新しいトピックを識別した場合に自動的に新しいチケットを作成するため、適切な文脈と正確な追跡が保証されます。
公式のZendesk WhatsApp連携を設定するには、Meta Business Managerアカウントの認証、WhatsApp Business Platformへの電話番号の登録、そしてZendesk管理センター内でのこのチャネルの接続が必要です。最後に、公開する前にMetaによるビジネス表示名の承認を待つ必要があります。
Zendesk WhatsApp連携は単体の製品ではなく、Zendeskの「Suite」プランの一部として含まれています。基本的な連携は下位プランでも利用可能ですが、より強力なAIや自動化機能を利用するには、多くの場合、より高価なプランへのアップグレードが必要です。
もちろんです。eesel AIのような専門的なAI自動化プラットフォームを統合することで、既存のセットアップを強化できます。これはZendeskに直接プラグインされ、高度なAIエージェント、高度にカスタマイズ可能なワークフロー制御、そしてより包括的なサポートのために会社のすべての情報源からの知識を統合する機能を実現します。