Un guide complet de l'intégration WhatsApp pour Zendesk

Soyons réalistes, vos clients sont tous sur WhatsApp. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs sur l'application, c'est ainsi qu'ils communiquent chaque jour avec leurs amis et leur famille. Il est donc naturel qu'ils s'attendent à pouvoir envoyer des messages à votre entreprise par ce biais également. Cela signifie qu'une intégration WhatsApp pour Zendesk solide est un ajout intelligent et essentiel pour toute équipe de support souhaitant offrir une expérience de service moderne.

En apparence, connecter WhatsApp à votre centre d'assistance semble simple. Zendesk a développé une intégration native robuste qui constitue une base solide. À mesure que les équipes grandissent, elles trouvent souvent de nouvelles façons d'optimiser l'expérience, en affinant les fonctionnalités d'automatisation et les contrôles des flux de travail (workflows) pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Ce guide vous présentera l'ensemble de la situation. Nous passerons en revue ce que l'outil intégré de Zendesk fait bien, comment gérer ses fonctionnalités spécifiques, à quoi ressemble l'investissement, et comment vous pouvez compléter ses points forts pour créer une expérience de support fluide, tout en tirant parti des outils auxquels votre équipe fait déjà confiance.

Qu'est-ce que l'intégration WhatsApp pour Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, plantons rapidement le décor et examinons les outils impliqués.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous connaissez probablement déjà Zendesk, car c'est le leader du secteur des logiciels de service client. À la base, c'est un système de tickets (ticketing system) mature de niveau entreprise qui regroupe les conversations provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et du téléphone en un seul endroit. Il aide des milliers d'entreprises à organiser les demandes, à les diriger vers la bonne personne et à conserver un historique professionnel de chaque interaction.

Qu'est-ce que la plateforme WhatsApp Business ?

Il ne s'agit pas de l'application que vous utilisez sur votre téléphone. La plateforme WhatsApp Business est une API robuste que Meta a créée pour les entreprises gérant un volume important de discussions clients. C'est le moyen officiel et évolutif de gérer les conversations, d'envoyer des notifications et de connecter WhatsApp à des plateformes professionnelles comme Zendesk.

Comment fonctionne l'intégration

L'intégration WhatsApp de Zendesk transfère les messages de la plateforme WhatsApp Business directement dans votre espace de travail agent (Agent Workspace) Zendesk. Lorsqu'un client envoie un message à votre entreprise sur WhatsApp, un nouveau ticket est automatiquement créé dans Zendesk. Vos agents peuvent voir le message et y répondre directement depuis leur tableau de bord, tout comme ils le feraient avec n'importe quel autre canal. Cela crée un environnement hautement efficace où tout se trouve dans un seul flux.

Principales fonctionnalités et avantages de l'intégration native WhatsApp de Zendesk

La solution prête à l'emploi de Zendesk possède des fonctionnalités impressionnantes qui aident les équipes à regrouper tous leurs canaux de support sous un même toit. Voici un aperçu rapide de ce qu'elle propose.

Un espace de travail agent unifié

Le plus grand gain immédiat est de pouvoir consulter les conversations WhatsApp dans la même vue que tout le reste. Les agents peuvent gérer les discussions provenant de WhatsApp, des e-mails et des réseaux sociaux sans avoir à passer constamment d'un onglet de navigateur à l'autre. Cela aide à rationaliser leur journée et facilite grandement la consultation de l'historique complet d'un client, ce qui est l'une des forces majeures de l'écosystème Zendesk.

L'intégration gère également les médias enrichis (rich media), de sorte que votre équipe peut envoyer et recevoir des éléments tels que des images, des vidéos et des PDF. C'est extrêmement utile pour guider un client à travers un problème visuel, partager un guide ou simplement rendre la discussion un peu plus humaine. Cela transforme un simple message texte en une conversation beaucoup plus utile.

Capacités d'automatisation et d'IA

Zendesk fournit des outils d'automatisation fiables que vous pouvez utiliser avec WhatsApp. Vous pouvez configurer des répondeurs automatiques pour confirmer que vous avez bien reçu le message d'un client et lui donner une idée du délai de réponse. Les agents peuvent également utiliser des macros pour envoyer des réponses pré-rédigées aux questions fréquemment posées, ce qui les aide à maintenir une grande efficacité.

Zendesk propose également ses propres agents IA capables de traiter les questions courantes. Ces fonctionnalités d'IA avancées sont disponibles dans leurs forfaits premium, tels que Suite Professional et Enterprise, offrant des outils sophistiqués pour les organisations cherchant à faire évoluer leur automatisation.

Rapports et analyses

Puisque chaque discussion WhatsApp est enregistrée comme un ticket, vous pouvez utiliser les rapports de pointe de Zendesk pour voir comment votre équipe s'en sort. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT) spécifiquement pour le canal WhatsApp.

Ces informations vous aident à déterminer dans quelle mesure vous soutenez les clients sur WhatsApp, à remarquer des schémas récurrents et à trouver des moyens de vous améliorer. Pour les gestionnaires, cela donne une image claire et professionnelle de la performance du canal et de l'équipe.

Optimiser votre flux de travail d'intégration WhatsApp pour Zendesk

Bien que l'intégration native fournisse une base solide, les équipes en pleine croissance cherchent souvent des moyens d'adapter certains comportements à leurs flux de travail uniques. Ces considérations font partie d'une stratégie de support mature à mesure que vous évoluez.

Gérer la continuité et la réouverture des tickets

Une caractéristique de l'intégration native est l'accent mis sur la continuité. Si un client renvoie un message après la clôture d'un ticket, Zendesk réouvre souvent le ticket existant pour conserver l'historique de la conversation en un seul endroit.

Bien que cela garantisse que les agents disposent de tout le contexte, certaines équipes cherchent à affiner cela davantage :

• Gestion du contexte : Lorsqu'un nouveau sujet est ajouté à un ancien ticket, les agents peuvent avoir besoin d'un moment pour identifier le changement. Avoir l'historique complet est un avantage, bien que cela nécessite une attention particulière aux détails.

• Précision des analyses : Comme les tickets sont réouverts, certains indicateurs comme le temps de résolution peuvent nécessiter un filtrage minutieux dans les rapports pour tenir compte de la durée entre les différentes demandes.

• Flux de travail des agents : Les agents ont une vue d'ensemble du parcours client et, avec un tri approprié, ils peuvent gérer efficacement ces transitions.

Un processus de configuration structuré et une personnalisation des flux de travail

La mise en place de cette intégration est un processus professionnel et standardisé. Elle implique des étapes de vérification importantes, comme la confirmation d'un compte Meta Business Manager et la génération d'identifiants, garantissant que votre entreprise est correctement représentée et sécurisée.

Une fois configuré, le flux de travail offre une expérience cohérente. Certains utilisateurs choisissent d'ajouter des outils complémentaires pour étendre des fonctionnalités telles que les notifications par navigateur ou le threading spécifique des réponses aux messages, ce qui leur permet de construire une expérience sur mesure par-dessus l'infrastructure fiable de Zendesk.

Améliorer votre configuration grâce à l'IA

Si vous recherchez encore plus de flexibilité, vous pouvez ajouter une couche d'automatisation intelligente par-dessus votre configuration actuelle. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk et vous aider à personnaliser ces comportements spécifiques sans avoir à changer de plateforme.

Par exemple, pour gérer la réouverture des tickets, le produit AI Triage d'eesel AI peut analyser le contenu de chaque nouveau message. S'il détecte un nouveau sujet, il peut créer automatiquement un nouveau ticket, complétant ainsi les fonctionnalités de base de Zendesk pour garantir que chaque problème est suivi exactement comme vous le souhaitez.

eesel AI offre une approche complémentaire à votre configuration :

• Intégration rapide : Il propose une intégration en libre-service qui fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk pour vous permettre d'avancer rapidement.

• Contrôle personnalisable : Vous bénéficiez d'un moteur de flux de travail qui ajoute une couche supplémentaire de personnalisation. Vous pouvez décider quels tickets sont traités par l'IA et configurer des actions personnalisées spécifiques comme le marquage (tagging) ou la consultation de bases de données externes.

• Connaissances unifiées : eesel AI utilise votre base de connaissances (knowledge base) Zendesk, tout en se connectant à d'autres sources comme Confluence et Google Docs pour soutenir votre équipe.

Configuration et tarification de l'intégration WhatsApp pour Zendesk

Lors de la planification de votre mise en œuvre, il est utile de comprendre le processus de configuration professionnel et les options de tarification échelonnées.

Le processus de configuration officiel

La configuration de l'intégration officielle de WhatsApp pour Zendesk est un processus structuré qui garantit que votre entreprise est correctement vérifiée par Meta. Voici comment cela fonctionne :

1. Vérifiez votre compte Meta Business Manager : Cela garantit que votre entreprise est légitime et vérifiée pour la communication avec les clients.

2. Ajoutez un numéro de téléphone : Vous enregistrez un numéro dédié auprès de la plateforme WhatsApp Business, créant ainsi un point de contact professionnel.

3. Connectez le canal : Via le Centre d'administration Zendesk (Zendesk Admin Center), vous liez votre numéro à votre espace de travail.

4. Approbation Meta : Une fois que Meta a approuvé votre nom d'affichage, vous êtes prêt à servir vos clients sur l'application de messagerie la plus populaire au monde.

Comprendre la tarification

L'intégration WhatsApp de Zendesk est un composant central des forfaits Suite de Zendesk, qui offrent un ensemble complet d'outils de support.

Selon leur page de tarification officielle, voici une répartition des forfaits qui incluent WhatsApp.

Fonctionnalité/Forfait	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Prix de départ	55 $/agent/mois	115 $/agent/mois	169 $/agent/mois	Commence par un essai gratuit, puis interactions mensuelles fixes.
Intégration WhatsApp	Incluse	Incluse	Incluse	Incluse (via Zendesk)
Enquêtes CSAT	Non	Oui	Oui	Incluse dans tous les forfaits
IA avancée / Tri (Triage)	Basique	Disponible	Disponible	Incluse dans tous les forfaits
Flux de travail personnalisés	Standard	Avancé	Complet	Incluse dans tous les forfaits
Modèle de tarification	Par agent, par mois	Par agent, par mois	Par agent, par mois	Par interaction IA, prévisible

Le forfait Suite Team commence à 55 $ par agent et par mois (en facturation annuelle) et constitue un excellent point d'entrée pour la messagerie sociale. Le forfait Suite Professional à 115 $ par agent et par mois ajoute des outils puissants tels que les enquêtes CSAT. Pour les organisations exigeant le plus haut niveau de personnalisation et des fonctionnalités d'entreprise, le forfait Suite Enterprise à 169 $ par agent et par mois est la référence absolue. Ces options échelonnées vous permettent de choisir le niveau de support qui correspond à votre stade de croissance actuel.

En revanche, la tarification d'eesel AI sert d'extension prévisible. Tous les produits, comme l'Agent IA et le Tri (Triage), sont inclus dans leurs forfaits, qui sont basés sur un nombre fixe d'interactions mensuelles. Cela offre un moyen clair de prévoir les coûts tout en complétant votre espace de travail Zendesk.

L'intégration native WhatsApp de Zendesk est-elle suffisante ?

L'intégration native WhatsApp de Zendesk est une excellente solution pour toute équipe cherchant à centraliser sa communication client. Elle fournit un tableau de bord mature et fiable qui a fait ses preuves auprès de milliers d'entreprises dans le monde. Pour de nombreuses équipes, elle fournit tout ce dont elles ont besoin pour offrir un excellent service sur WhatsApp.

À mesure que vous évoluez, vous pourriez trouver des opportunités d'affiner davantage l'expérience. Qu'il s'agisse de gérer le comportement de réouverture des tickets ou d'ajouter une automatisation plus spécialisée, la beauté de l'écosystème Zendesk est qu'il permet cette croissance.

Vous pouvez améliorer votre configuration existante en ajoutant des outils complémentaires. eesel AI est conçu pour se brancher directement sur votre centre d'assistance afin d'améliorer ces domaines spécifiques. Vous pouvez optimiser la catégorisation des tickets, automatiser le tri avec des règles adaptées à votre entreprise, et fournir à votre équipe encore plus d'outils pour réussir.

Vous voulez voir comment vous pouvez améliorer votre configuration ? Vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour le tester sur vos anciens tickets Zendesk et voir comment il peut soutenir votre équipe.

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