Intégration Zendesk WhatsApp

Soyons réalistes, vos clients sont tous sur WhatsApp. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs, c'est le moyen par lequel ils communiquent avec leurs amis et leur famille au quotidien. Il est donc naturel qu'ils s'attendent à pouvoir également échanger avec votre entreprise par ce canal. Cela signifie qu'une solide intégration de WhatsApp à Zendesk n'est plus un simple petit plus ; c'est un incontournable pour toute équipe de support qui veut rester dans la course.

À première vue, connecter WhatsApp à votre service d'assistance semble simple. Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, les détails peuvent être compliqués. L'intégration native est un bon point de départ, mais on se heurte vite à ses limites avec sa gestion de tickets capricieuse, son automatisation limitée, et son manque de véritable contrôle sur les flux de travail.

Ce guide vous donnera tous les détails. Nous examinerons ce que l'outil intégré de Zendesk fait bien, où il échoue, ce qu'il vous en coûtera, et comment vous pouvez contourner ses limites pour créer une expérience de support qui soit réellement fluide, le tout sans avoir à remplacer les outils sur lesquels votre équipe compte déjà.

Qu'est-ce que l'intégration de WhatsApp à Zendesk ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, posons rapidement le décor et examinons les outils concernés.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Vous connaissez probablement Zendesk, car c'est l'un des plus grands noms des logiciels de service client. À la base, c'est un système de tickets qui centralise les conversations provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et du téléphone en un seul endroit. Il aide les équipes à organiser les demandes, à les attribuer à la bonne personne et à tout suivre.

Qu'est-ce que la Plateforme WhatsApp Business ?

Ce n'est pas l'application que vous utilisez sur votre téléphone. La Plateforme WhatsApp Business est une API (une manière pour différents logiciels de communiquer entre eux) que Meta a conçue pour les entreprises gérant un grand volume de conversations avec les clients. C'est la manière officielle et évolutive de gérer les conversations, d'envoyer des notifications et de connecter WhatsApp à d'autres outils comme Zendesk.

Comment fonctionne l'intégration

L'intégration de WhatsApp à Zendesk achemine les messages de la Plateforme WhatsApp Business directement dans votre Espace de travail d'agent Zendesk. Lorsqu'un client envoie un message à votre entreprise sur WhatsApp, un nouveau ticket est automatiquement créé dans Zendesk. Vos agents peuvent voir le message et y répondre directement depuis leur tableau de bord, comme ils le feraient pour n'importe quel autre canal. Plus besoin de se passer un téléphone ou d'utiliser une application distincte ; tout est dans un seul flux.

Principales fonctionnalités et avantages de l'intégration native de WhatsApp à Zendesk

La solution prête à l'emploi de Zendesk possède des fonctionnalités intéressantes qui aident les équipes à regrouper tous leurs canaux de support sous un même toit. Voici un aperçu rapide de ce qu'elle offre.

Un espace de travail d'agent unifié

Le gain le plus immédiat est de voir les conversations WhatsApp dans la même interface que tout le reste. Les agents peuvent gérer les chats de WhatsApp, les e-mails et les réseaux sociaux sans avoir à jongler constamment entre les onglets du navigateur. Cela aide à rationaliser leur journée et facilite grandement la consultation de l'historique complet d'un client.

Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, montrant comment un message WhatsApp apparaît comme un ticket aux côtés d'autres canaux de communication client. Cela illustre la fonctionnalité d'espace de travail unifié de l'intégration de WhatsApp à Zendesk.

L'intégration gère également les médias riches, de sorte que votre équipe peut envoyer et recevoir des éléments tels que des images, des vidéos et des PDF. C'est extrêmement utile pour guider un client à travers un problème visuel, partager un guide, ou simplement pour rendre la conversation un peu plus humaine. Cela transforme un simple message texte en une conversation beaucoup plus utile.

Capacités d'automatisation et d'IA

Zendesk dispose de quelques outils d'automatisation que vous pouvez utiliser avec WhatsApp. Vous pouvez configurer des réponses automatiques simples pour confirmer que vous avez bien reçu le message d'un client et lui donner une idée du délai de réponse. Les agents peuvent également utiliser des macros pour envoyer des réponses pré-écrites aux questions fréquemment posées, ce qui les aide à travailler un peu plus vite.

Cette capture d'écran montre les paramètres des macros dans Zendesk, illustrant les capacités d'automatisation disponibles avec l'intégration de WhatsApp à Zendesk.

Zendesk dispose également de ses propres agents IA qui peuvent traiter des questions simples et répétitives. Bien que cela semble prometteur, sachez que ces fonctionnalités d'IA plus avancées ne sont généralement disponibles que dans leurs forfaits les plus chers, comme Suite Professional et Enterprise. Si vous souhaitez aller au-delà des réponses automatiques de base, vos coûts peuvent augmenter considérablement.

Rapports et analyses

Comme chaque conversation WhatsApp est enregistrée comme un ticket, vous pouvez utiliser les rapports intégrés de Zendesk pour voir comment votre équipe s'en sort. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT) spécifiquement pour le canal WhatsApp.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports Zendesk, affichant des indicateurs clés comme le temps de résolution et les scores CSAT pour le canal d'intégration WhatsApp de Zendesk.

Ces informations vous aident à évaluer la qualité de votre support client sur WhatsApp, à identifier les problèmes courants et à trouver des moyens de vous améliorer. Pour les managers, cela donne une image claire de la performance du canal et de l'équipe.

Limites et défis courants de l'intégration de WhatsApp à Zendesk

Bien que l'intégration native permette de démarrer, de nombreuses équipes découvrent rapidement des bizarreries frustrantes qui finissent par générer plus de travail. Ce ne sont pas de simples petits désagréments ; ce sont de véritables casse-têtes opérationnels qui peuvent ralentir votre équipe et agacer vos clients.

Le problème frustrant du « ticket rouvert »

C'est de loin la plainte la plus courante que vous entendrez de la part des équipes utilisant l'intégration. Imaginez ceci : un client envoie un message pour un problème, votre agent l'aide et le ticket est fermé. Une semaine plus tard, ce même client envoie un tout nouveau message sur un sujet complètement différent. Au lieu de créer un nouveau ticket, Zendesk rouvre l'ancien.

graph TD  

    A[Le client envoie un nouveau message WhatsApp] --> B{Ticket n°123 (Fermé)};  

    B --> C{Zendesk rouvre le ticket n°123};  

    C --> D[Une nouvelle question sans rapport est ajoutée à l'ancien ticket];  

    D --> E[L'agent est désorienté par le contexte mixte];  

    E --> F[Les analyses sont faussées];  

Comme l'ont souligné des utilisateurs sur Reddit, cela crée un véritable chaos :

• Agents désorientés : L'agent suivant qui prend en charge le ticket voit une nouvelle question ajoutée à une ancienne conversation sans rapport. Il n'a pas le bon contexte et doit perdre du temps à essayer de comprendre ce qui se passe.

• Analyses faussées : La réouverture d'anciens tickets fausse complètement vos rapports. Vos temps de résolution semblent beaucoup plus longs qu'ils ne le sont en réalité, et vous ne pouvez pas suivre avec précision le nombre de nouveaux problèmes qui arrivent réellement.

• Une mauvaise expérience client : Le client doit se répéter car l'agent consulte le mauvais historique de conversation. C'est lourd pour lui et donne une image désorganisée de votre équipe.

Un processus de configuration rigide et un manque de contrôle sur les flux de travail

La mise en place de cette intégration ne se fait pas en un clic. Elle implique une série d'étapes techniques, comme la vérification d'un compte Meta Business Manager, la génération d'ID spéciaux, et le suivi d'un processus de configuration qui peut être une vraie corvée si vous n'êtes pas développeur.

Même après la configuration, le flux de travail quotidien peut sembler restrictif. Les utilisateurs mentionnent souvent le manque de fonctionnalités de base comme les notifications visuelles du navigateur pour les nouveaux messages (sauf si l'onglet est ouvert avec le son activé), un moyen simple de démarrer une nouvelle conversation avec un client, ou la possibilité de répondre à un message spécifique dans un fil de discussion. Ces petites lacunes s'accumulent et rendent l'expérience de l'agent peu pratique.

Résoudre ces limitations avec l'IA

Alors, que pouvez-vous faire ? Au lieu d'attendre que Zendesk résolve ces problèmes, vous pouvez ajouter une couche d'automatisation intelligente par-dessus votre configuration actuelle. Un outil comme eesel AI est conçu pour se connecter directement à votre service d'assistance et résoudre précisément ces problèmes sans que vous ayez à migrer vers une toute nouvelle plateforme.

Pour ce problème agaçant de « ticket rouvert », le produit AI Triage d'eesel AI analyse le contenu de chaque nouveau message. S'il détecte un nouveau sujet différent du dernier ticket, il en crée automatiquement un nouveau. Il fonctionne comme ce « délai d'attente » intelligent que tant d'utilisateurs réclamaient, garantissant que chaque nouveau problème est suivi séparément.

graph TD  

    A[Le client envoie un nouveau message WhatsApp] --> B{AI Triage d'eesel AI analyse le contenu};  

    B --> C{Le sujet est-il nouveau ?};  

    C -- Oui --> D[Créer un nouveau ticket];  

    C -- Non --> E[Rouvrir le ticket existant];  

Quant aux problèmes de configuration et de contrôle, eesel AI adopte une approche différente :

• Opérationnel en quelques minutes : Il offre une intégration en un clic et en libre-service avec Zendesk. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir à passer par le long processus de configuration et d'approbation de Meta.

• Contrôle total : Vous disposez d'un moteur de flux de travail que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets votre IA doit traiter et configurer des actions personnalisées, comme l'ajout d'étiquettes aux tickets, la recherche d'informations de commande dans Shopify, ou l'envoi d'un ticket à une équipe spécifique.

• Unifiez toutes les connaissances : eesel AI apprend à partir de bien plus que vos simples macros Zendesk. Il se connecte à toutes vos bases de connaissances, comme les anciens tickets, les articles Confluence et les Google Docs, pour fournir des réponses beaucoup plus précises et utiles.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets pour améliorer l'intégration de WhatsApp à Zendesk.

Configuration et tarification de l'intégration de WhatsApp à Zendesk

Si vous envisagez d'utiliser l'intégration native, il est utile de savoir ce que la configuration implique et comment les coûts se décomposent.

Le processus de configuration officiel

La mise en place de l'intégration officielle de WhatsApp à Zendesk est un processus qui demande de franchir quelques obstacles, et vous devrez vous coordonner avec Meta. Voici une idée approximative de ce que cela implique :

1. Vérifiez votre compte Meta Business Manager : Tout d'abord, vous avez besoin d'un compte professionnel officiellement vérifié auprès de Meta.

2. Ajoutez un numéro de téléphone : Vous devez enregistrer un numéro de téléphone sur la Plateforme WhatsApp Business. Il ne peut pas s'agir d'un numéro déjà utilisé avec l'application WhatsApp personnelle.

3. Connectez le canal : Dans le Centre d'administration Zendesk, vous trouverez un flux de configuration pour lier votre numéro WhatsApp.

4. Attendez l'approbation : Meta doit approuver le nom d'affichage de votre entreprise avant que vous puissiez être opérationnel, ce qui peut parfois prendre un certain temps.

Comprendre la tarification

L'intégration de WhatsApp à Zendesk n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. Elle est incluse dans leurs forfaits « Suite », qui regroupent le système de tickets principal avec d'autres canaux.

Selon leur page de tarification officielle, voici une décomposition approximative des forfaits qui incluent WhatsApp.

Fonctionnalité/Forfait	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Prix de départ	55 $/agent/mois	115 $/agent/mois	169 $/agent/mois	Commence par un essai gratuit, puis interactions mensuelles fixes.
Intégration WhatsApp	Inclus	Inclus	Inclus	Inclus (via Zendesk)
Enquêtes CSAT	Non	Oui	Oui	Inclus dans tous les forfaits
IA avancée/Triage	Basique	Module complémentaire	Module complémentaire	Inclus dans tous les forfaits
Flux de travail personnalisés	Limité	Limité	Oui	Inclus dans tous les forfaits
Modèle de tarification	Par agent, par mois	Par agent, par mois	Par agent, par mois	Par interaction IA, prévisible

Le forfait Suite Team commence à 55 $ par agent par mois (en cas de facturation annuelle) et inclut les messageries sociales comme WhatsApp, un centre d'aide et quelques fonctionnalités d'IA de base. Pour obtenir des outils plus utiles comme le routage basé sur les compétences et les enquêtes CSAT, vous devrez passer au forfait Suite Professional à 115 $ par agent par mois. Pour les fonctionnalités les plus avancées, comme les rôles d'agent personnalisés et de meilleurs rapports, vous devrez opter pour le forfait Suite Enterprise à 169 $ par agent par mois.

L'important à retenir est que, bien que l'intégration de base soit présente, les fonctionnalités d'IA et d'automatisation plus puissantes qui font vraiment la différence vous poussent souvent vers ces forfaits plus chers. Cela peut rendre vos coûts difficiles à prévoir à mesure que votre équipe et vos besoins augmentent.

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Tous les produits principaux, comme l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont inclus dans chaque forfait. Le coût est basé sur un nombre fixe d'interactions IA mensuelles (comme une réponse ou une action), vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Il n'y a pas de frais par résolution, et vous pouvez commencer avec un forfait mensuel si vous le souhaitez.

L'intégration native de WhatsApp à Zendesk est-elle suffisante ?

L'intégration native de WhatsApp à Zendesk est un bon point de départ pour toute équipe cherchant à centraliser les conversations avec ses clients. Elle intègre WhatsApp dans le tableau de bord familier de Zendesk, ce qui est idéal pour gérer un nouveau canal sans ajouter un autre outil. Pour les petites équipes aux besoins simples, cela pourrait être tout ce dont vous avez besoin.

Mais pour les équipes qui cherchent à se développer, ses limites peuvent rapidement devenir un véritable problème. Le problème des tickets rouverts, l'automatisation peu pratique et la configuration rigide créent des frictions quotidiennes que l'outil intégré ne résout tout simplement pas. Vous pouvez finir par passer plus de temps à vous battre avec vos outils qu'à réellement aider les clients.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'êtes pas obligé d'accepter ces défis. Vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk existante. Des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter directement à votre service d'assistance afin de résoudre précisément ces problèmes. Vous pouvez enfin résoudre définitivement le problème des tickets rouverts, automatiser le triage avec des règles adaptées à votre entreprise, et donner à votre IA accès à toutes les connaissances de votre entreprise.

Vous voulez voir à quoi cela ressemble ? Vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour le tester sur vos anciens tickets Zendesk et obtenir une prévision instantanée du nombre de conversations que vous pourriez automatiser, sans aucun risque.

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