Integração Zendesk WhatsApp

Sejamos realistas, os seus clientes estão todos no WhatsApp. Com mais de dois mil milhões de pessoas a usar a aplicação, é assim que falam com amigos e familiares todos os dias. Por isso, naturalmente, esperam poder enviar mensagens à sua empresa também por lá. Isto significa que uma sólida integração do Zendesk com o WhatsApp já não é apenas um pequeno extra simpático; é um requisito essencial para qualquer equipa de suporte que queira manter-se a par.

À primeira vista, ligar o WhatsApp ao seu help desk parece simples. Mas, como muitas equipas descobrem, os pormenores podem ser complicados. A integração nativa é um bom ponto de partida, mas é fácil esbarrar nos seus limites com a sua gestão de tickets peculiar, automação limitada e falta de controlo real sobre o fluxo de trabalho.

Este guia vai dar-lhe o panorama completo. Analisaremos o que a ferramenta integrada do Zendesk faz bem, onde falha, quanto lhe vai custar e como pode contornar os seus limites para criar uma experiência de suporte que seja verdadeiramente fluida, tudo sem ter de substituir as ferramentas que a sua equipa já utiliza.

O que é a integração do Zendesk com o WhatsApp?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos contextualizar rapidamente e analisar as ferramentas envolvidas.

O que é o Zendesk?

Provavelmente está familiarizado com o Zendesk, pois é um dos maiores nomes em software de atendimento ao cliente. Na sua essência, é um sistema de tickets que centraliza conversas de e-mail, chat, redes sociais e telefone num único local. Ajuda as equipas a organizar os pedidos, encaminhá-los para a pessoa certa e manter um registo de tudo.

O que é a Plataforma WhatsApp Business?

Esta não é a aplicação que usa no seu telemóvel. A Plataforma WhatsApp Business é uma API (uma forma de diferentes softwares comunicarem entre si) que a Meta criou para empresas que lidam com um grande volume de chats de clientes. É a forma oficial e escalável de gerir conversas, enviar notificações e ligar o WhatsApp a outras ferramentas como o Zendesk.

Como funciona a integração

A integração do Zendesk com o WhatsApp envia as mensagens da Plataforma WhatsApp Business diretamente para o seu Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. Quando um cliente envia uma mensagem à sua empresa no WhatsApp, é criado automaticamente um novo ticket no Zendesk. Os seus agentes podem ver a mensagem e responder diretamente do seu painel, tal como fariam com qualquer outro canal. Acabou-se o passar um telemóvel de mão em mão ou usar uma aplicação separada; está tudo num único feed.

Principais funcionalidades e benefícios da integração nativa do Zendesk com o WhatsApp

A solução pronta a usar do Zendesk tem algumas funcionalidades interessantes que ajudam as equipas a reunir todos os seus canais de suporte sob o mesmo teto. Eis uma breve análise do que oferece.

Um espaço de trabalho de agente unificado

A maior vantagem imediata é ter as conversas do WhatsApp na mesma vista que tudo o resto. Os agentes podem lidar com chats do WhatsApp, e-mail e redes sociais sem terem de alternar constantemente entre separadores do browser. Isto ajuda a otimizar o seu dia e torna muito mais fácil ver o histórico completo de um cliente.

Um screenshot do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, mostrando como uma mensagem do WhatsApp aparece como um ticket ao lado de outros canais de comunicação com o cliente. Isto visualiza a funcionalidade de espaço de trabalho unificado da integração do Zendesk com o WhatsApp.

A integração também suporta rich media, para que a sua equipa possa enviar e receber ficheiros como imagens, vídeos e PDFs. Isto é extremamente útil para guiar um cliente através de um problema visual, partilhar um guia ou simplesmente tornar a conversa um pouco mais humana. Transforma uma simples mensagem de texto numa conversa muito mais útil.

Capacidades de automação e IA

O Zendesk tem algumas ferramentas de automação que pode usar com o WhatsApp. Pode configurar respostas automáticas simples para confirmar que recebeu a mensagem de um cliente e dar-lhe uma ideia de quando irá responder. Os agentes também podem usar macros para enviar respostas pré-escritas a perguntas frequentes, o que os ajuda a ser um pouco mais rápidos.

Este screenshot mostra as definições de macros no Zendesk, ilustrando as capacidades de automação disponíveis com a integração do Zendesk com o WhatsApp.

O Zendesk também tem os seus próprios agentes de IA que podem lidar com perguntas simples e repetitivas. Embora isto pareça bom, deve saber que estas funcionalidades de IA mais avançadas estão normalmente disponíveis apenas nos seus planos mais caros, como o Suite Professional e o Enterprise. Se quiser ir além das respostas automáticas básicas, os seus custos podem aumentar consideravelmente.

Relatórios e análises

Como cada conversa do WhatsApp é registada como um ticket, pode usar os relatórios integrados do Zendesk para ver o desempenho da sua equipa. Pode acompanhar métricas como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) especificamente para o canal do WhatsApp.

Um screenshot do painel de relatórios do Zendesk, exibindo métricas chave como tempo de resolução e pontuações CSAT para o canal de integração do Zendesk com o WhatsApp.

Esta informação ajuda-o a perceber quão bem está a apoiar os clientes no WhatsApp, a detetar problemas comuns e a encontrar formas de melhorar. Para os gestores, dá uma imagem clara do desempenho do canal e da equipa.

Limitações e desafios comuns da integração do Zendesk com o WhatsApp

Embora a integração nativa seja um bom ponto de partida, muitas equipas descobrem rapidamente algumas peculiaridades frustrantes que acabam por criar mais trabalho. Não são apenas pequenos incómodos; são verdadeiras dores de cabeça operacionais que podem abrandar a sua equipa e irritar os seus clientes.

O frustrante problema do "ticket reaberto"

Esta é, de longe, a queixa mais comum que ouvirá das equipas que usam a integração. Imagine o seguinte: um cliente envia uma mensagem com um problema, o seu agente ajuda-o e o ticket é fechado. Uma semana depois, esse mesmo cliente envia uma nova mensagem sobre algo completamente diferente. Em vez de criar um novo ticket, o Zendesk reabre o antigo.

graph TD  

    A[Cliente envia nova mensagem no WhatsApp] --> B{Ticket #123 (Fechado)};  

    B --> C{Zendesk reabre o Ticket #123};  

    C --> D[Nova pergunta, não relacionada, é adicionada ao ticket antigo];  

    D --> E[Agente fica confuso com o contexto misturado];  

    E --> F[As análises ficam distorcidas];  

Como algumas pessoas no Reddit apontaram, isto cria uma confusão total:

• Agentes confusos: O próximo agente a pegar no ticket vê uma nova pergunta adicionada a uma conversa antiga e não relacionada. Não têm o contexto certo e têm de perder tempo a tentar perceber o que se está a passar.

• Análises distorcidas: Reabrir tickets antigos desorganiza completamente os seus relatórios. Os seus tempos de resolução parecem muito mais longos do que são na realidade, e não consegue acompanhar com precisão quantos novos problemas estão realmente a surgir.

• Uma má experiência para o cliente: O cliente tem de se repetir porque o agente está a olhar para o histórico de conversas errado. É incómodo para eles e faz com que a sua equipa pareça desorganizada.

Um processo de configuração rígido e falta de controlo do fluxo de trabalho

Colocar esta integração a funcionar não é um processo de um só clique. Envolve uma série de passos técnicos, como verificar uma conta do Meta Business Manager, gerar IDs especiais e passar por um processo de configuração que pode ser uma dor de cabeça se não for um programador.

Mesmo depois de configurado, o fluxo de trabalho diário pode parecer restritivo. Os utilizadores mencionam frequentemente a falta de funcionalidades básicas como notificações visuais no browser para novas mensagens (a menos que tenha o separador aberto com o som ligado), uma forma fácil de iniciar uma nova conversa com um cliente ou a capacidade de responder a uma mensagem específica numa conversa. Estas pequenas falhas acumulam-se e resultam numa experiência pouco prática para o agente.

Resolver estas limitações com IA

Então, o que pode fazer? Em vez de esperar que o Zendesk resolva estes problemas, pode adicionar uma camada de automação inteligente sobre a sua configuração atual. Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para se ligar diretamente ao seu help desk e resolver exatamente estes problemas sem que tenha de mudar para uma plataforma completamente nova.

Para aquele problema irritante do "ticket reaberto", o produto AI Triage da eesel AI analisa o conteúdo de cada nova mensagem. Se detetar um novo tópico que é diferente do último ticket, cria automaticamente um novo. Funciona como aquele "tempo limite" inteligente que tantos utilizadores têm pedido, garantindo que cada novo problema é acompanhado separadamente.

graph TD  

    A[Cliente envia nova mensagem no WhatsApp] --> B{AI Triage da eesel AI analisa o conteúdo};  

    B --> C{O tópico é novo?};  

    C -- Sim --> D[Criar novo ticket];  

    C -- Não --> E[Reabrir ticket existente];  

Quanto aos problemas de configuração e controlo, a eesel AI adota uma abordagem diferente:

• Comece a funcionar em minutos: Oferece uma integração de um clique e self-service com o Zendesk. Pode estar a funcionar em poucos minutos sem ter de lidar com o longo processo de configuração e aprovação da Meta.

• Controlo total: Obtém um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a sua IA deve tratar e configurar ações personalizadas, como etiquetar tickets, procurar informações de encomendas no Shopify ou enviar um ticket para uma equipa específica.

• Unifique todo o conhecimento: A eesel AI aprende com mais do que apenas as suas macros do Zendesk. Liga-se a todas as suas bases de conhecimento, como tickets passados, artigos do Confluence e Google Docs, para fornecer respostas muito mais precisas e úteis.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se liga a várias fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e tickets passados para melhorar a integração do Zendesk com o WhatsApp.

Configuração e preços da integração do Zendesk com o WhatsApp

Se está a pensar usar a integração nativa, é útil saber o que a configuração envolve e como os custos se dividem.

O processo de configuração oficial

A configuração da integração oficial do Zendesk com o WhatsApp é um processo com alguns obstáculos a ultrapassar, e terá de se coordenar com a Meta. Eis uma ideia geral do que é necessário:

1. Verifique a sua conta do Meta Business Manager: Em primeiro lugar, precisa de uma conta de empresa oficialmente verificada com a Meta.

2. Adicione um número de telefone: Tem de registar um número de telefone na Plataforma WhatsApp Business. Este não pode ser um número que já esteja a ser utilizado com a aplicação pessoal do WhatsApp.

3. Ligue o canal: Dentro do Centro de Administração do Zendesk, encontrará um fluxo de configuração para ligar o seu número de WhatsApp.

4. Aguarde pela aprovação: A Meta tem de aprovar o nome de exibição da sua empresa antes de poder começar a funcionar, o que por vezes pode demorar algum tempo.

Compreender os preços

A integração do Zendesk com o WhatsApp não é algo que se possa comprar isoladamente. Está incluída nos seus planos "Suite", que agrupam o sistema de tickets principal com outros canais.

De acordo com a sua página de preços oficial, eis uma análise geral dos planos que incluem o WhatsApp.

Funcionalidade/Plano	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Preço Inicial	55 $/agente/mês	115 $/agente/mês	169 $/agente/mês	Começa com um teste gratuito, depois interações mensais fixas.
Integração WhatsApp	Incluída	Incluída	Incluída	Incluída (via Zendesk)
Inquéritos CSAT	Não	Sim	Sim	Incluído em todos os planos
IA/Triage Avançada	Básica	Extra	Extra	Incluído em todos os planos
Fluxos de Trabalho Personalizados	Limitados	Limitados	Sim	Incluído em todos os planos
Modelo de Preços	Por agente, por mês	Por agente, por mês	Por agente, por mês	Por interação de IA, previsível

O plano Suite Team começa em 55 $ por agente por mês (quando faturado anualmente) e inclui mensagens sociais como o WhatsApp, um centro de ajuda e algumas funcionalidades básicas de IA. Para obter ferramentas mais úteis como o encaminhamento baseado em competências e inquéritos CSAT, terá de saltar para o plano Suite Professional por 115 $ por agente por mês. Para as funcionalidades mais avançadas, como funções de agente personalizadas e melhores relatórios, estará a olhar para o plano Suite Enterprise por 169 $ por agente por mês.

O importante a reter é que, embora a integração básica esteja lá, as funcionalidades mais poderosas de IA e automação que realmente fazem a diferença muitas vezes empurram-no para esses planos mais caros. Isto pode tornar os seus custos difíceis de prever à medida que a sua equipa e as suas necessidades crescem.

Em contraste, os preços da eesel AI foram concebidos para serem simples e previsíveis. Todos os produtos principais, como o Agente de IA, o Copilot e o Triage, estão incluídos em todos os planos. O custo baseia-se num número fixo de interações de IA mensais (como uma resposta ou uma ação), por isso não terá uma fatura surpresa após um mês movimentado. Não há taxas por resolução, e pode começar com um plano mensal se preferir.

A integração nativa do Zendesk com o WhatsApp é suficiente?

A integração nativa do Zendesk com o WhatsApp é um primeiro passo decente para qualquer equipa que queira centralizar as conversas com os seus clientes. Coloca o WhatsApp no familiar painel do Zendesk, o que é ótimo para gerir um novo canal sem adicionar outra ferramenta à mistura. Para equipas mais pequenas com necessidades simples, pode ser tudo o que precisa.

Mas para equipas que tentam escalar, as suas limitações podem rapidamente tornar-se um problema real. O problema do ticket reaberto, a automação pouco prática e a configuração inflexível criam dificuldades diárias que a ferramenta integrada simplesmente não resolve. Pode acabar por passar mais tempo a lutar com as suas ferramentas do que a ajudar os clientes.

A boa notícia é que não tem de aceitar estes desafios. Pode melhorar a sua configuração existente do Zendesk. Ferramentas como a eesel AI foram feitas para se ligarem diretamente ao seu help desk para resolver estes mesmos problemas. Pode finalmente resolver o problema do ticket reaberto de vez, automatizar a triagem com regras que fazem sentido para o seu negócio e dar à sua IA acesso a todo o conhecimento da sua empresa.

Quer ver como isso funciona? Pode usar o modo de simulação da eesel AI para testá-la nos seus tickets passados do Zendesk e obter uma previsão instantânea de quantas conversas poderia automatizar, sem qualquer risco.

Comece hoje o seu teste gratuito.