Una guía completa sobre la integración de Zendesk con WhatsApp

Seamos realistas, sus clientes están todos en WhatsApp. Con más de dos mil millones de personas usando la aplicación, es la forma en que hablan con amigos y familiares todos los días. Por lo tanto, naturalmente, esperan poder enviar mensajes a su empresa allí también. Esto significa que una sólida integración de Zendesk con WhatsApp es una adición inteligente y esencial para cualquier equipo de soporte que desee brindar una experiencia de servicio moderna.

A simple vista, conectar WhatsApp a su centro de ayuda parece sencillo. Zendesk ha creado una integración nativa robusta que proporciona una base sólida. A medida que los equipos crecen, a menudo encuentran nuevas formas de optimizar la experiencia, refinando las funciones de automatización y los controles de flujo de trabajo para adaptarse a sus necesidades específicas.

Esta guía le contará la historia completa. Repasaremos lo que la herramienta integrada de Zendesk hace bien, cómo gestionar sus funciones específicas, cómo es la inversión y cómo puede complementar sus fortalezas para crear una experiencia de soporte fluida, todo ello aprovechando las herramientas en las que su equipo ya confía.

¿Qué es la integración de Zendesk con WhatsApp?

Antes de entrar en los detalles prácticos, preparemos rápidamente el escenario y veamos las herramientas involucradas.

¿Qué es Zendesk?

Probablemente esté familiarizado con Zendesk, ya que es el líder del sector en software de servicio al cliente. En su esencia, es un sistema de tickets (ticketing system) maduro y de nivel empresarial que centraliza conversaciones de correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono en un solo lugar. Ayuda a miles de empresas a organizar solicitudes, asignarlas a la persona adecuada y mantener un registro profesional de cada interacción.

¿Qué es la plataforma WhatsApp Business?

Esta no es la aplicación que usa en su teléfono. La plataforma WhatsApp Business es una API robusta que Meta creó para empresas que gestionan una gran cantidad de chats de clientes. Es la forma oficial y escalable de gestionar conversaciones, enviar notificaciones y conectar WhatsApp a plataformas profesionales como Zendesk.

Cómo funciona la integración

La integración de Zendesk con WhatsApp canaliza los mensajes de la plataforma WhatsApp Business directamente a su espacio de trabajo de agente (Zendesk Agent Workspace). Cuando un cliente envía un mensaje a su empresa por WhatsApp, se crea automáticamente un nuevo ticket en Zendesk. Sus agentes pueden ver el mensaje y responder directamente desde su panel de control, tal como lo harían con cualquier otro canal. Esto crea un entorno altamente eficiente donde todo está en un solo hilo.

Funciones clave y beneficios de la integración nativa de Zendesk con WhatsApp

La solución lista para usar de Zendesk tiene funciones impresionantes que ayudan a los equipos a unificar todos sus canales de soporte. He aquí un vistazo rápido a lo que ofrece.

Un espacio de trabajo de agente unificado

La mayor victoria inmediata es conseguir que las conversaciones de WhatsApp aparezcan en la misma vista que todo lo demás. Los agentes pueden gestionar chats de WhatsApp, correos electrónicos y redes sociales sin tener que cambiar constantemente entre pestañas del navegador. Esto ayuda a agilizar su día y facilita mucho ver el historial completo de un cliente, lo cual es una fortaleza clave del ecosistema de Zendesk.

La integración también gestiona contenido multimedia (rich media), por lo que su equipo puede enviar y recibir elementos como imágenes, vídeos y archivos PDF. Esto es sumamente útil para guiar a un cliente a través de un problema visual, compartir una guía o simplemente hacer que el chat se sienta un poco más humano. Convierte un mensaje de texto plano en una conversación mucho más útil.

Capacidades de automatización e IA

Zendesk proporciona herramientas de automatización fiables que puede utilizar con WhatsApp. Puede configurar respuestas automáticas para confirmar que ha recibido el mensaje de un cliente y darle una idea de cuándo responderá. Los agentes también pueden usar macros para enviar respuestas preescritas a preguntas frecuentes, lo que les ayuda a mantener una alta eficiencia.

Zendesk también ofrece sus propios agentes de IA que pueden gestionar preguntas rutinarias. Estas funciones avanzadas de IA están disponibles en sus planes premium, como Suite Professional y Enterprise, ofreciendo herramientas sofisticadas para organizaciones que buscan escalar su automatización.

Informes y análisis

Dado que cada chat de WhatsApp se registra como un ticket, puede utilizar los informes líderes en la industria de Zendesk para ver cómo le está yendo a su equipo. Puede realizar un seguimiento de métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) específicamente para el canal de WhatsApp.

Esta información le ayuda a determinar qué tan bien está apoyando a los clientes en WhatsApp, notar patrones comunes y encontrar formas de mejorar. Para los gerentes, proporciona una imagen clara y profesional de cómo están funcionando el canal y el equipo.

Optimización de su flujo de trabajo de integración de Zendesk con WhatsApp

Si bien la integración nativa proporciona una base sólida, los equipos en crecimiento a menudo buscan formas de adaptar comportamientos específicos a sus flujos de trabajo únicos. Estas consideraciones son parte de una estrategia de soporte madura a medida que escala.

Gestión de la continuidad y reapertura de tickets

Una característica de la integración nativa es su enfoque en la continuidad. Si un cliente vuelve a enviar un mensaje después de que se haya cerrado un ticket, Zendesk a menudo reabre el ticket existente para mantener el historial de la conversación en un solo lugar.

Si bien esto garantiza que los agentes tengan el contexto completo, algunos equipos buscan refinar esto aún más:

• Gestión del contexto: Cuando se añade un tema nuevo a un ticket antiguo, los agentes pueden necesitar un momento para identificar el cambio. Tener todo el historial es un beneficio, aunque requiere atención al detalle.

• Precisión analítica: Debido a que los tickets se reabren, algunas métricas como el tiempo de resolución pueden requerir un filtrado cuidadoso en los informes para tener en cuenta la duración entre diferentes consultas.

• Flujo de trabajo del agente: Los agentes pueden ver todo el recorrido del cliente y, con un triaje (triage) adecuado, pueden gestionar eficazmente estas transiciones.

Un proceso de configuración estructurado y personalización del flujo de trabajo

Poner en marcha esta integración es un proceso profesional y estandarizado. Implica pasos de verificación importantes, como confirmar una cuenta de Meta Business Manager y generar IDs, garantizando que su empresa esté debidamente representada y segura.

Una vez configurado, el flujo de trabajo proporciona una experiencia consistente. Algunos usuarios optan por añadir herramientas complementarias para ampliar funciones como las notificaciones del navegador o el hilo de respuesta a mensajes específicos, lo que les permite crear una experiencia a medida sobre la fiable infraestructura de Zendesk.

Mejora de su configuración con IA

Si busca aún más flexibilidad, puede añadir una capa de automatización inteligente sobre su configuración actual. Una herramienta como eesel AI está diseñada para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk y ayudarle a personalizar estos comportamientos específicos sin tener que mudarse a una nueva plataforma.

Por ejemplo, para gestionar la reapertura de tickets, el producto AI Triage de eesel AI puede analizar el contenido de cada mensaje nuevo. Si detecta un tema nuevo, puede crear automáticamente un nuevo ticket, complementando la funcionalidad principal de Zendesk para garantizar que cada problema se rastree exactamente como usted desea.

eesel AI ofrece un enfoque complementario para su configuración:

• Integración rápida: Ofrece una integración de autoservicio que funciona junto con su configuración de Zendesk para que pueda avanzar rápidamente.

• Control personalizable: Obtiene un motor de flujo de trabajo que añade otra capa de personalización. Puede decidir qué tickets son gestionados por la IA y configurar acciones personalizadas específicas, como el etiquetado o la búsqueda en bases de datos externas.

• Conocimiento unificado: eesel AI trabaja con su base de conocimientos (knowledge base) de Zendesk, a la vez que se conecta a otras fuentes como Confluence y Google Docs para apoyar a su equipo.

Configuración y precios de la integración de Zendesk con WhatsApp

Al planificar su implementación, es útil comprender el proceso de configuración profesional y las opciones de precios por niveles.

El proceso de configuración oficial

La configuración de la integración oficial de Zendesk con WhatsApp es un proceso estructurado que garantiza que su empresa sea verificada correctamente por Meta. Así es como funciona:

1. Verifique su cuenta de Meta Business Manager: Esto garantiza que su empresa sea legítima y esté verificada para la comunicación con los clientes.

2. Añada un número de teléfono: Registra un número dedicado en la plataforma WhatsApp Business, creando un punto de contacto profesional.

3. Conecte el canal: A través del Centro de administración de Zendesk, vincula su número a su espacio de trabajo.

4. Aprobación de Meta: Una vez que Meta aprueba su nombre de visualización, ya está listo para atender a los clientes en la aplicación de mensajería más popular del mundo.

Entendiendo los precios

La integración de Zendesk con WhatsApp es un componente central de los planes Suite de Zendesk, que ofrecen un paquete completo de herramientas de soporte.

De acuerdo con su página oficial de precios, aquí hay un desglose de los planes que incluyen WhatsApp.

Función/Plan	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Precio inicial	$55/agente/mes	$115/agente/mes	$169/agente/mes	Comienza con una prueba gratuita, luego interacciones mensuales fijas.
Integración de WhatsApp	Incluida	Incluida	Incluida	Incluida (vía Zendesk)
Encuestas CSAT	No	Sí	Sí	Incluido en todos los planes
IA avanzada/Triaje	Básico	Disponible	Disponible	Incluido en todos los planes
Flujos de trabajo personalizados	Estándar	Avanzado	Integral	Incluido en todos los planes
Modelo de precios	Por agente, por mes	Por agente, por mes	Por agente, por mes	Por interacción de IA, predecible

El plan Suite Team comienza en $55 por agente al mes (cuando se factura anualmente) y es un excelente punto de entrada para la mensajería social. El plan Suite Professional, a $115 por agente al mes, añade potentes herramientas como las encuestas CSAT. Para las organizaciones que requieren el más alto nivel de personalización y funciones empresariales, el plan Suite Enterprise, a $169 por agente al mes, es el estándar de oro. Estas opciones por niveles le permiten elegir el nivel de soporte que se ajuste a su etapa actual de crecimiento.

Por el contrario, los precios de eesel AI sirven como un complemento predecible. Todos los productos, como el Agente de IA y el Triaje, están incluidos en sus planes, que se basan en un número fijo de interacciones mensuales. Esto proporciona una forma clara de pronosticar los costes mientras complementa su espacio de trabajo de Zendesk.

¿Es suficiente la integración nativa de Zendesk con WhatsApp?

La integración nativa de Zendesk con WhatsApp es una solución excelente para cualquier equipo que busque centralizar su comunicación con el cliente. Proporciona un panel de control maduro y fiable que ha sido probado por miles de empresas en todo el mundo. Para muchos equipos, proporciona todo lo que necesitan para ofrecer un gran servicio en WhatsApp.

A medida que escale, puede encontrar oportunidades para refinar aún más la experiencia. Ya sea gestionando el comportamiento de reapertura de tickets o añadiendo una automatización más especializada, la belleza del ecosistema de Zendesk es que permite este crecimiento.

Puede mejorar su configuración actual añadiendo herramientas complementarias. eesel AI está diseñado para conectarse directamente a su centro de ayuda para mejorar estas áreas específicas. Puede optimizar cómo se categorizan los tickets, automatizar el triaje con reglas adaptadas a su negocio y proporcionar a su equipo aún más herramientas para tener éxito.

¿Quiere ver cómo puede mejorar su configuración? Puede usar el modo de simulación de eesel AI para probarlo con sus tickets antiguos de Zendesk y ver cómo puede apoyar a su equipo.

Comience su prueba gratuita hoy mismo.