Ein vollständiger Leitfaden zur Zendesk-WhatsApp-Integration

Seien wir ehrlich: Ihre Kunden nutzen alle WhatsApp. Mit über zwei Milliarden Menschen, die die App verwenden, ist es die Art und Weise, wie sie täglich mit Freunden und Familie kommunizieren. Daher erwarten sie natürlich, dass sie Ihr Unternehmen dort ebenfalls kontaktieren können. Das bedeutet, dass eine solide Zendesk-WhatsApp-Integration eine kluge und unverzichtbare Ergänzung für jedes Support-Team ist, das ein modernes Serviceerlebnis bieten möchte.

Oberflächlich betrachtet klingt die Verbindung von WhatsApp mit Ihrem Helpdesk unkompliziert. Zendesk hat eine robuste native Integration entwickelt, die ein starkes Fundament bietet. Wenn Teams wachsen, finden sie oft neue Wege, das Erlebnis zu optimieren, indem sie Automatisierungsfunktionen und Workflow-Steuerungen verfeinern, um sie an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.

Dieser Leitfaden wird Ihnen die ganze Geschichte erzählen. Wir gehen durch, was das integrierte Tool von Zendesk gut macht, wie man seine spezifischen Funktionen verwaltet, wie die Investition aussieht und wie Sie seine Stärken ergänzen können, um ein Support-Erlebnis zu schaffen, das sich reibungslos anfühlt – und das alles unter Nutzung der Tools, denen Ihr Team bereits vertraut.

Was ist die Zendesk-WhatsApp-Integration?

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns kurz den Rahmen abstecken und die beteiligten Tools betrachten.

Was ist Zendesk?

Wahrscheinlich sind Sie mit Zendesk vertraut, da es der Branchenführer bei Kundenservice-Software ist. Im Kern ist es ein ausgereiftes Ticketing-System für Unternehmen, das Konversationen aus E-Mails, Chats, sozialen Medien und Telefonaten an einem Ort zusammenführt. Es hilft Tausenden von Unternehmen, Anfragen zu organisieren, sie an die richtige Person weiterzuleiten und eine professionelle Dokumentation jeder Interaktion zu führen.

Was ist die WhatsApp Business Platform?

Dies ist nicht die App, die Sie auf Ihrem Telefon verwenden. Die WhatsApp Business Platform ist eine robuste API, die Meta für Unternehmen entwickelt hat, die ein hohes Aufkommen an Kunden-Chats bewältigen. Es ist der offizielle, skalierbare Weg, um Konversationen zu verwalten, Benachrichtigungen zu versenden und WhatsApp mit professionellen Plattformen wie Zendesk zu verbinden.

Wie die Integration funktioniert

Die Zendesk-WhatsApp-Integration leitet Nachrichten von der WhatsApp Business Platform direkt in Ihren Zendesk Agent Workspace. Wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen auf WhatsApp eine Nachricht sendet, wird in Zendesk automatisch ein neues Ticket erstellt. Ihre Agenten können die Nachricht sehen und direkt über ihr Dashboard antworten, genau wie bei jedem anderen Kanal. Dies schafft eine hocheffiziente Umgebung, in der alles in einem Feed zusammenläuft.

Hauptmerkmale und Vorteile der nativen Zendesk-WhatsApp-Integration

Die Out-of-the-Box-Lösung von Zendesk verfügt über beeindruckende Funktionen, die Teams dabei helfen, all ihre Supportkanäle unter einem Dach zu vereinen. Hier ist ein kurzer Blick auf das Angebot.

Eine einheitliche Agentenoberfläche (Unified Agent Workspace)

Der größte unmittelbare Vorteil besteht darin, WhatsApp-Konversationen in dieselbe Ansicht wie alles andere zu bringen. Agenten können Chats von WhatsApp, E-Mail und sozialen Medien bearbeiten, ohne ständig zwischen Browser-Tabs wechseln zu müssen. Dies hilft, ihren Tag zu rationalisieren und macht es viel einfacher, die vollständige Historie eines Kunden einzusehen – eine der Hauptstärken des Zendesk-Ökosystems.

Die Integration verarbeitet auch Rich Media, sodass Ihr Team Bilder, Videos und PDFs senden und empfangen kann. Dies ist extrem hilfreich, um einen Kunden durch ein visuelles Problem zu führen, einen Leitfaden zu teilen oder den Chat einfach etwas menschlicher zu gestalten. Es verwandelt eine einfache Textnachricht in eine viel nützlichere Konversation.

Automatisierungs- und KI-Funktionen

Zendesk bietet zuverlässige Automatisierungstools, die Sie mit WhatsApp nutzen können. Sie können Auto-Responder einrichten, um zu bestätigen, dass Sie die Nachricht eines Kunden erhalten haben, und ihm eine Vorstellung davon geben, wann Sie antworten werden. Agenten können auch Makros verwenden, um vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu versenden, was ihnen hilft, eine hohe Effizienz beizubehalten.

Zendesk bietet auch eigene KI-Agenten an, die Routinefragen bearbeiten können. Diese fortgeschrittenen KI-Funktionen sind in ihren Premium-Plänen wie Suite Professional und Enterprise verfügbar und bieten hochentwickelte Werkzeuge für Organisationen, die ihre Automatisierung skalieren möchten.

Berichterstattung und Analysen

Da jeder WhatsApp-Chat als Ticket protokolliert wird, können Sie die branchenführende Berichterstattung von Zendesk nutzen, um zu sehen, wie Ihr Team abschneidet. Sie können Kennzahlen wie die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) speziell für den WhatsApp-Kanal verfolgen.

Diese Informationen helfen Ihnen herauszufinden, wie gut Sie Kunden auf WhatsApp unterstützen, gängige Muster zu erkennen und Wege zur Verbesserung zu finden. Für Manager bietet es ein klares, professionelles Bild davon, wie der Kanal und das Team performen.

Optimierung Ihres Zendesk-WhatsApp-Integrations-Workflows

Während die native Integration ein solides Fundament bietet, suchen wachsende Teams oft nach Möglichkeiten, spezifische Verhaltensweisen an ihre einzigartigen Workflows anzupassen. Diese Überlegungen sind Teil einer ausgereiften Support-Strategie bei der Skalierung.

Verwaltung von Ticket-Kontinuität und Wiedereröffnungen

Ein Merkmal der nativen Integration ist der Fokus auf Kontinuität. Wenn ein Kunde erneut eine Nachricht sendet, nachdem ein Ticket geschlossen wurde, eröffnet Zendesk oft das bestehende Ticket wieder, um die Konversationshistorie an einem Ort zu behalten.

Während dies sicherstellt, dass Agenten den vollen Kontext haben, möchten einige Teams dies weiter verfeinern:

• Kontext-Management: Wenn ein neues Thema zu einem alten Ticket hinzugefügt wird, benötigen Agenten unter Umständen einen Moment, um den Wechsel zu identifizieren. Die vollständige Historie ist ein Vorteil, erfordert aber Liebe zum Detail.

• Präzision der Analysen: Da Tickets wiedereröffnet werden, müssen einige Kennzahlen wie die Lösungszeit in Berichten möglicherweise sorgfältig gefiltert werden, um die Zeitspanne zwischen verschiedenen Anfragen zu berücksichtigen.

• Agenten-Workflow: Agenten können die gesamte Customer Journey einsehen, und mit einer ordnungsgemäßen Triage können sie diese Übergänge effektiv verwalten.

Ein strukturierter Einrichtungsprozess und Workflow-Anpassung

Die Inbetriebnahme dieser Integration ist ein professioneller, standardisierter Prozess. Er umfasst wichtige Verifizierungsschritte, wie die Bestätigung eines Meta Business Manager-Kontos und die Generierung von IDs, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ordnungsgemäß repräsentiert und sicher ist.

Einmal eingerichtet, bietet der Workflow ein konsistentes Erlebnis. Einige Benutzer entscheiden sich dafür, ergänzende Tools hinzuzufügen, um Funktionen wie Browser-Benachrichtigungen oder spezifisches Message-Reply-Threading zu erweitern, was es ihnen ermöglicht, ein maßgeschneidertes Erlebnis auf der zuverlässigen Zendesk-Infrastruktur aufzubauen.

Erweiterung Ihres Setups mit KI

Wenn Sie noch mehr Flexibilität suchen, können Sie eine intelligente Automatisierungsebene auf Ihr aktuelles Setup aufsetzen. Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten und Ihnen zu helfen, diese spezifischen Verhaltensweisen anzupassen, ohne auf eine neue Plattform umsteigen zu müssen.

Um beispielsweise die Ticket-Wiedereröffnung zu verwalten, kann das Produkt AI Triage von eesel AI den Inhalt jeder neuen Nachricht analysieren. Wenn es ein neues Thema erkennt, kann es automatisch ein neues Ticket erstellen und so die Kernfunktionalität von Zendesk ergänzen, um sicherzustellen, dass jedes Problem genau so verfolgt wird, wie Sie es wünschen.

eesel AI bietet einen ergänzenden Ansatz für Ihr Setup:

• Schnelle Integration: Es bietet eine Self-Service-Integration, die parallel zu Ihrem Zendesk-Setup funktioniert, damit Sie schnell vorankommen.

• Anpassbare Kontrolle: Sie erhalten eine Workflow-Engine, die eine weitere Ebene der Anpassung hinzufügt. Sie können entscheiden, welche Tickets von der KI bearbeitet werden, und spezifische benutzerdefinierte Aktionen wie Tagging oder externe Datenbankabfragen einrichten.

• Vereintes Wissen: eesel AI arbeitet mit Ihrer Zendesk Knowledge Base zusammen und verbindet sich gleichzeitig mit anderen Quellen wie Confluence und Google Docs, um Ihr Team zu unterstützen.

Einrichtung und Preisgestaltung der Zendesk-WhatsApp-Integration

Bei der Planung Ihrer Implementierung ist es hilfreich, den professionellen Einrichtungsprozess und die gestuften Preisoptionen zu verstehen.

Der offizielle Einrichtungsprozess

Die Einrichtung der offiziellen Zendesk-WhatsApp-Integration ist ein strukturierter Prozess, der sicherstellt, dass Ihr Unternehmen von Meta ordnungsgemäß verifiziert wird. So funktioniert es:

1. Verifizieren Sie Ihr Meta Business Manager-Konto: Dies stellt sicher, dass Ihr Unternehmen legitim und für die Kundenkommunikation verifiziert ist.

2. Fügen Sie eine Telefonnummer hinzu: Sie registrieren eine dedizierte Nummer bei der WhatsApp Business Platform und schaffen so einen professionellen Kontaktpunkt.

3. Verbinden Sie den Kanal: Über das Zendesk Admin Center verknüpfen Sie Ihre Nummer mit Ihrem Workspace.

4. Meta-Genehmigung: Sobald Meta Ihren Anzeigenamen genehmigt hat, sind Sie bereit, Kunden über die weltweit beliebteste Messaging-App zu bedienen.

Die Preisgestaltung verstehen

Die Zendesk-WhatsApp-Integration ist ein Kernbestandteil der Suite-Pläne von Zendesk, die ein umfassendes Paket an Support-Tools bieten.

Laut ihrer offiziellen Preisseite finden Sie hier eine Aufschlüsselung der Pläne, die WhatsApp enthalten.

Funktion/Plan	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Einstiegspreis	55 $/Agent/Monat	115 $/Agent/Monat	169 $/Agent/Monat	Beginnt mit einem kostenlosen Test, dann fixe monatliche Interaktionen.
WhatsApp-Integration	Enthalten	Enthalten	Enthalten	Enthalten (via Zendesk)
CSAT-Umfragen	Nein	Ja	Ja	In allen Plänen enthalten
Fortgeschrittene KI/Triage	Basis	Verfügbar	Verfügbar	In allen Plänen enthalten
Eigene Workflows	Standard	Fortgeschritten	Umfassend	In allen Plänen enthalten
Preismodell	Pro Agent, pro Monat	Pro Agent, pro Monat	Pro Agent, pro Monat	Pro KI-Interaktion, vorhersehbar

Der Suite Team Plan beginnt bei 55 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Abrechnung) und ist ein großartiger Einstiegspunkt für Social Messaging. Der Suite Professional Plan für 115 $ pro Agent und Monat fügt leistungsstarke Tools wie CSAT-Umfragen hinzu. Für Organisationen, die das höchste Maß an Anpassung und Enterprise-Funktionen benötigen, ist der Suite Enterprise Plan für 169 $ pro Agent und Monat der Goldstandard. Diese gestuften Optionen ermöglichen es Ihnen, das Support-Niveau zu wählen, das zu Ihrer aktuellen Wachstumsphase passt.

Im Gegensatz dazu dient die Preisgestaltung von eesel AI als vorhersehbares Add-on. Alle Produkte, wie der AI Agent und Triage, sind in ihren Plänen enthalten, die auf einer festen Anzahl monatlicher Interaktionen basieren. Dies bietet eine klare Möglichkeit, Kosten zu prognostizieren, während Sie Ihren Zendesk-Arbeitsbereich ergänzen.

Ist die native Zendesk-WhatsApp-Integration ausreichend?

Die native Zendesk-WhatsApp-Integration von Zendesk ist eine exzellente Lösung für jedes Team, das seine Kundenkommunikation zentralisieren möchte. Sie bietet ein ausgereiftes, zuverlässiges Dashboard, das sich bei Tausenden von Unternehmen weltweit bewährt hat. Für viele Teams bietet sie alles, was sie benötigen, um einen großartigen Service auf WhatsApp zu leisten.

Wenn Sie skalieren, finden Sie möglicherweise Gelegenheiten, das Erlebnis weiter zu verfeinern. Ob es um die Verwaltung des Verhaltens bei der Ticket-Wiedereröffnung oder das Hinzufügen spezialisierterer Automatisierung geht – die Schönheit des Zendesk-Ökosystems liegt darin, dass es dieses Wachstum zulässt.

Sie können Ihr bestehendes Setup aufwerten, indem Sie ergänzende Tools hinzufügen. eesel AI ist darauf ausgelegt, direkt an Ihren Helpdesk angedockt zu werden, um diese spezifischen Bereiche zu verbessern. Sie können optimieren, wie Tickets kategorisiert werden, die Triage automatisieren mit Regeln, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind, und Ihrem Team noch mehr Werkzeuge für den Erfolg an die Hand geben.

Möchten Sie sehen, wie Sie Ihr Setup verbessern können? Sie können den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um es mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets zu testen und zu sehen, wie es Ihr Team unterstützen kann.

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