Zendesk WhatsApp Integration

Seien wir ehrlich, Ihre Kunden sind alle auf WhatsApp. Mit über zwei Milliarden Nutzern ist die App das tägliche Kommunikationsmittel für Gespräche mit Freunden und Familie. Daher erwarten sie natürlich, Ihrem Unternehmen dort ebenfalls Nachrichten senden zu können. Das bedeutet, eine solide Zendesk WhatsApp-Integration ist nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern ein Muss für jedes Support-Team, das am Ball bleiben will.

Oberflächlich betrachtet klingt die Anbindung von WhatsApp an Ihren Helpdesk unkompliziert. Doch wie viele Teams feststellen, können die Details knifflig sein. Die native Integration ist ein guter Anfang, aber man stößt schnell an Grenzen durch das eigenwillige Ticket-Management, die eingeschränkte Automatisierung und die mangelnde Kontrolle über die tatsächlichen Arbeitsabläufe.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Überblick. Wir gehen darauf ein, was das integrierte Tool von Zendesk gut macht, wo es Schwächen hat, was es Sie kosten wird und wie Sie seine Grenzen umgehen können, um ein Support-Erlebnis zu schaffen, das sich wirklich reibungslos anfühlt – und das alles, ohne die Tools ersetzen zu müssen, auf die sich Ihr Team bereits verlässt.

Was ist die Zendesk WhatsApp-Integration?

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns kurz die Grundlagen klären und die beteiligten Tools betrachten.

Was ist Zendesk?

Sie sind wahrscheinlich mit Zendesk vertraut, da es einer der größten Namen im Bereich Kundenservice-Software ist. Im Kern handelt es sich um ein Ticketing-System, das Konversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und Telefon an einem Ort zusammenführt. Es hilft Teams, Anfragen zu organisieren, sie an die richtige Person weiterzuleiten und den Überblick zu behalten.

Was ist die WhatsApp Business Platform?

Dies ist nicht die App, die Sie auf Ihrem Handy verwenden. Die WhatsApp Business Platform ist eine API (eine Möglichkeit für verschiedene Softwareprogramme, miteinander zu kommunizieren), die Meta für Unternehmen entwickelt hat, die ein hohes Volumen an Kunden-Chats bewältigen. Es ist die offizielle, skalierbare Methode, um Konversationen zu verwalten, Benachrichtigungen zu versenden und WhatsApp mit anderen Tools wie Zendesk zu verbinden.

Wie die Integration funktioniert

Die Zendesk WhatsApp-Integration leitet Nachrichten von der WhatsApp Business Platform direkt in Ihren Zendesk Agent Workspace. Wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen auf WhatsApp eine Nachricht sendet, wird automatisch ein neues Ticket in Zendesk erstellt. Ihre Mitarbeiter können die Nachricht sehen und direkt von ihrem Dashboard aus antworten, genau wie bei jedem anderen Kanal. Kein Herumreichen eines Telefons oder die Nutzung einer separaten App mehr; alles befindet sich in einem einzigen Feed.

Hauptmerkmale und Vorteile der nativen Zendesk WhatsApp-Integration

Zendesks sofort einsatzbereite Lösung verfügt über einige anständige Funktionen, die Teams dabei helfen, alle ihre Support-Kanäle unter einem Dach zu vereinen. Hier ist ein kurzer Überblick über das Angebot.

Ein einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten

Der größte unmittelbare Vorteil ist, dass WhatsApp-Konversationen in derselben Ansicht wie alles andere erscheinen. Mitarbeiter können Chats von WhatsApp, E-Mail und sozialen Medien bearbeiten, ohne ständig zwischen Browser-Tabs wechseln zu müssen. Dies hilft, ihren Arbeitsalltag zu optimieren und die vollständige Historie eines Kunden viel leichter einzusehen.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der zeigt, wie eine WhatsApp-Nachricht als Ticket neben anderen Kundenkommunikationskanälen erscheint. Dies veranschaulicht die Funktion des einheitlichen Arbeitsbereichs der Zendesk WhatsApp-Integration.

Die Integration unterstützt auch Rich Media, sodass Ihr Team Dinge wie Bilder, Videos und PDFs senden und empfangen kann. Das ist äußerst hilfreich, um einen Kunden durch ein visuelles Problem zu führen, eine Anleitung zu teilen oder den Chat einfach menschlicher zu gestalten. Eine einfache Textnachricht wird so zu einer viel nützlicheren Konversation.

Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten

Zendesk verfügt über einige Automatisierungstools, die Sie mit WhatsApp nutzen können. Sie können einfache automatische Antworten einrichten, um den Eingang der Nachricht eines Kunden zu bestätigen und ihm eine ungefähre Antwortzeit mitzuteilen. Mitarbeiter können auch Makros verwenden, um vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu versenden, was ihnen hilft, etwas schneller zu arbeiten.

Dieser Screenshot zeigt die Makro-Einstellungen in Zendesk und veranschaulicht die Automatisierungsfähigkeiten, die mit der Zendesk WhatsApp-Integration verfügbar sind.

Zendesk hat auch seine eigenen KI-Agenten, die einfache, repetitive Fragen bearbeiten können. Das klingt zwar gut, aber Sie sollten wissen, dass diese fortschrittlicheren KI-Funktionen in der Regel nur in den teureren Tarifen wie Suite Professional und Enterprise verfügbar sind. Wenn Sie über einfache Auto-Responder hinausgehen möchten, können Ihre Kosten erheblich steigen.

Berichterstattung und Analysen

Da jeder WhatsApp-Chat als Ticket protokolliert wird, können Sie das integrierte Berichtswesen von Zendesk nutzen, um die Leistung Ihres Teams zu sehen. Sie können Metriken wie die Erst-Reaktionszeit, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit (CSAT)-Werte speziell für den WhatsApp-Kanal verfolgen.

Ein Screenshot des Zendesk-Berichts-Dashboards, das wichtige Kennzahlen wie Lösungszeit und CSAT-Werte für den Zendesk WhatsApp-Integrationskanal anzeigt.

Diese Informationen helfen Ihnen herauszufinden, wie gut Sie Kunden auf WhatsApp unterstützen, häufige Probleme zu erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Für Manager bietet es ein klares Bild von der Leistung des Kanals und des Teams.

Häufige Einschränkungen und Herausforderungen der Zendesk WhatsApp-Integration

Obwohl die native Integration einen guten Einstieg bietet, entdecken viele Teams bald frustrierende Eigenheiten, die am Ende mehr Arbeit verursachen. Dies sind nicht nur kleine Ärgernisse; es sind echte betriebliche Kopfschmerzen, die Ihr Team verlangsamen und Ihre Kunden verärgern können.

Das frustrierende „wiedereröffnete Ticket“-Problem

Dies ist bei weitem die häufigste Beschwerde, die Sie von Teams hören werden, die die Integration nutzen. Stellen Sie sich vor: Ein Kunde meldet sich mit einem Problem, Ihr Mitarbeiter hilft ihm, und das Ticket wird geschlossen. Eine Woche später sendet derselbe Kunde eine brandneue Nachricht zu einem völlig anderen Thema. Anstatt ein neues Ticket zu erstellen, öffnet Zendesk das alte wieder.

graph TD  

    A[Kunde sendet neue WhatsApp-Nachricht] --> B{Ticket #123 (Geschlossen)};  

    B --> C{Zendesk öffnet Ticket #123 erneut};  

    C --> D[Neue, themenfremde Frage wird altem Ticket hinzugefügt];  

    D --> E[Mitarbeiter ist durch gemischten Kontext verwirrt];  

    E --> F[Analysen sind verzerrt];  

Wie Leute auf Reddit angemerkt haben, führt dies zu einem totalen Chaos:

• Verwirrte Mitarbeiter: Der nächste Mitarbeiter, der das Ticket übernimmt, sieht eine neue Frage, die an eine alte, nicht zusammenhängende Konversation angehängt wurde. Ihm fehlt der richtige Kontext und er muss Zeit damit verschwenden, herauszufinden, was los ist.

• Verzerrte Analysen: Das Wiedereröffnen alter Tickets bringt Ihre Berichte komplett durcheinander. Ihre Lösungszeiten erscheinen viel länger als sie tatsächlich sind, und Sie können nicht genau verfolgen, wie viele neue Probleme wirklich eingehen.

• Ein schlechtes Kundenerlebnis: Der Kunde muss sich wiederholen, weil der Mitarbeiter den falschen Gesprächsverlauf betrachtet. Es ist umständlich für ihn und lässt Ihr Team unorganisiert erscheinen.

Ein starrer Einrichtungsprozess und mangelnde Kontrolle über den Arbeitsablauf

Die Einrichtung dieser Integration ist keine Ein-Klick-Angelegenheit. Sie erfordert eine Reihe technischer Schritte, wie die Verifizierung eines Meta Business Manager-Kontos, die Generierung spezieller IDs und die Durchführung eines Konfigurationsprozesses, der eine Qual sein kann, wenn Sie kein Entwickler sind.

Selbst nach der Einrichtung kann sich der tägliche Arbeitsablauf restriktiv anfühlen. Benutzer erwähnen oft das Fehlen grundlegender Funktionen wie visuelle Browser-Benachrichtigungen für neue Nachrichten (es sei denn, der Tab ist mit Ton geöffnet), eine einfache Möglichkeit, einen neuen Chat mit einem Kunden zu starten, oder die Fähigkeit, auf eine bestimmte Nachricht in einem Thread zu antworten. Diese kleinen fehlenden Teile summieren sich und führen zu einem unhandlichen Mitarbeitererlebnis.

Diese Einschränkungen mit KI lösen

Was können Sie also tun? Anstatt nur darauf zu warten, dass Zendesk diese Probleme behebt, können Sie eine intelligente Automatisierungsebene über Ihr aktuelles Setup legen. Ein Tool wie eesel AI ist dafür gemacht, sich direkt in Ihren Helpdesk zu integrieren und genau diese Probleme zu lösen, ohne dass Sie auf eine völlig neue Plattform umsteigen müssen.

Für das ärgerliche „wiedereröffnete Ticket“-Problem prüft das AI Triage-Produkt von eesel AI den Inhalt jeder neuen Nachricht. Wenn es ein neues Thema erkennt, das sich vom letzten Ticket unterscheidet, erstellt es automatisch ein neues. Es fungiert als die intelligente „Auszeit“, nach der so viele Benutzer gefragt haben, und stellt sicher, dass jedes neue Problem separat verfolgt wird.

graph TD  

    A[Kunde sendet neue WhatsApp-Nachricht] --> B{eesel AI Triage analysiert den Inhalt};  

    B --> C{Ist das Thema neu?};  

    C -- Ja --> D[Neues Ticket erstellen];  

    C -- Nein --> E[Bestehendes Ticket wieder öffnen];  

Was die Einrichtungs- und Kontrollprobleme betrifft, verfolgt eesel AI einen anderen Ansatz:

• In wenigen Minuten live gehen: Es bietet eine Self-Service-Integration mit Zendesk mit nur einem Klick. Sie können in wenigen Minuten startklar sein, ohne sich mit dem langwierigen Einrichtungs- und Genehmigungsprozess von Meta herumschlagen zu müssen.

• Vollständige Kontrolle: Sie erhalten eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie können genau festlegen, welche Arten von Tickets Ihre KI bearbeiten soll, und benutzerdefinierte Aktionen einrichten, wie das Taggen von Tickets, das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify oder das Senden eines Tickets an ein bestimmtes Team.

• Alles Wissen vereinen: eesel AI lernt nicht nur aus Ihren Zendesk-Makros. Es verbindet sich mit all Ihren Wissensdatenbanken, wie vergangenen Tickets, Confluence-Artikeln und Google Docs, um viel genauere und hilfreichere Antworten zu geben.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und vergangenen Tickets verbindet, um die Zendesk WhatsApp-Integration zu verbessern.

Einrichtung und Preise der Zendesk WhatsApp-Integration

Wenn Sie darüber nachdenken, die native Integration zu nutzen, ist es hilfreich zu wissen, was die Einrichtung beinhaltet und wie sich die Kosten zusammensetzen.

Der offizielle Einrichtungsprozess

Die Einrichtung der offiziellen Zendesk WhatsApp-Integration ist ein Prozess mit einigen Hürden, und Sie müssen sich mit Meta abstimmen. Hier ist eine grobe Vorstellung davon, was erforderlich ist:

1. Verifizieren Sie Ihr Meta Business Manager-Konto: Zuerst benötigen Sie ein offiziell verifiziertes Geschäftskonto bei Meta.

2. Fügen Sie eine Telefonnummer hinzu: Sie müssen eine Telefonnummer bei der WhatsApp Business Platform registrieren. Dies darf keine Nummer sein, die bereits mit der persönlichen WhatsApp-App verwendet wird.

3. Verbinden Sie den Kanal: Im Zendesk Admin Center finden Sie einen Einrichtungsablauf, um Ihre WhatsApp-Nummer zu verknüpfen.

4. Warten Sie auf die Genehmigung: Meta muss Ihren Unternehmensanzeigenamen genehmigen, bevor Sie live gehen können, was manchmal eine Weile dauern kann.

Die Preisgestaltung verstehen

Die Zendesk WhatsApp-Integration ist nichts, was Sie einzeln kaufen können. Sie ist in den „Suite“-Plänen enthalten, die das Haupt-Ticketing-System mit anderen Kanälen bündeln.

Laut ihrer offiziellen Preisseite finden Sie hier eine grobe Aufschlüsselung der Pläne, die WhatsApp beinhalten.

Funktion/Tarif	Zendesk Suite Team	Zendesk Suite Professional	Zendesk Suite Enterprise	eesel AI
Startpreis	55 $/Mitarbeiter/Monat	115 $/Mitarbeiter/Monat	169 $/Mitarbeiter/Monat	Beginnt mit einer kostenlosen Testversion, dann feste monatliche Interaktionen.
WhatsApp-Integration	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen (über Zendesk)
CSAT-Umfragen	Nein	Ja	Ja	In allen Tarifen inbegriffen
Erweiterte KI/Triage	Grundlegend	Add-on	Add-on	In allen Tarifen inbegriffen
Benutzerdefinierte Workflows	Eingeschränkt	Eingeschränkt	Ja	In allen Tarifen inbegriffen
Preismodell	Pro Mitarbeiter, pro Monat	Pro Mitarbeiter, pro Monat	Pro Mitarbeiter, pro Monat	Pro KI-Interaktion, vorhersehbar

Der Suite Team-Tarif beginnt bei 55 $ pro Mitarbeiter und Monat (bei jährlicher Abrechnung) und umfasst Social Messaging wie WhatsApp, ein Help Center und einige grundlegende KI-Funktionen. Um nützlichere Tools wie skillbasiertes Routing und CSAT-Umfragen zu erhalten, müssen Sie zum Suite Professional-Tarif für 115 $ pro Mitarbeiter und Monat wechseln. Für die fortschrittlichsten Funktionen wie benutzerdefinierte Mitarbeiterrollen und bessere Berichte müssen Sie den Suite Enterprise-Tarif für 169 $ pro Mitarbeiter und Monat in Betracht ziehen.

Wichtig ist, dass zwar die grundlegende Integration vorhanden ist, die leistungsfähigeren KI- und Automatisierungsfunktionen, die wirklich einen Unterschied machen, Sie oft in diese teureren Tarife drängen. Dies kann Ihre Kosten schwer vorhersehbar machen, wenn Ihr Team und Ihre Bedürfnisse wachsen.

Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI einfach und vorhersehbar gestaltet. Alle Hauptprodukte wie der AI Agent, Copilot und Triage sind in jedem Tarif enthalten. Die Kosten basieren auf einer festen Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (wie eine Antwort oder eine Aktion), sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, und Sie können bei Bedarf mit einem monatlichen Plan beginnen.

Ist die native Zendesk WhatsApp-Integration ausreichend?

Zendesks native Zendesk WhatsApp-Integration ist ein guter erster Schritt für jedes Team, das seine Kunden-Chats an einem Ort zusammenführen möchte. Sie bringt WhatsApp in das vertraute Zendesk-Dashboard, was großartig ist, um einen neuen Kanal zu verwalten, ohne ein weiteres Tool hinzufügen zu müssen. Für kleinere Teams mit unkomplizierten Anforderungen könnte es alles sein, was Sie jemals brauchen.

Aber für Teams, die skalieren wollen, können ihre Einschränkungen schnell zu einem echten Problem werden. Das Problem mit wiedereröffneten Tickets, die umständliche Automatisierung und die unflexible Einrichtung erzeugen tägliche Reibungsverluste, die das integrierte Tool einfach nicht behebt. Sie könnten am Ende mehr Zeit damit verbringen, mit Ihren Tools zu kämpfen, als tatsächlich Kunden zu helfen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Herausforderungen nicht einfach hinnehmen müssen. Sie können Ihr bestehendes Zendesk-Setup verbessern. Tools wie eesel AI sind dafür gemacht, sich direkt in Ihren Helpdesk zu integrieren, um genau diese Probleme zu beheben. Sie können das Problem mit den wiedereröffneten Tickets endgültig lösen, die Triage mit Regeln automatisieren, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und Ihrer KI Zugriff auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens geben.

Sie möchten sehen, wie das aussieht? Sie können den Simulationsmodus von eesel AI verwenden, um es an Ihren vergangenen Zendesk-Tickets zu testen und eine sofortige Prognose zu erhalten, wie viele Konversationen Sie ohne Risiko automatisieren könnten.

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