Zendesk 通信事業者向けサポート：通信業界のカスタマーサービスに関する完全ガイド

電気通信事業者は、独自の課題に直面しています。顧客のインターネットがダウンしたり、電話が機能しなくなったりした場合、顧客はすぐに助けを必要とします。明日ではありません。1時間後でもありません。今すぐです。

そこで、Zendesk 通信事業者向けサポートが登場します。カスタマーサービスプラットフォームのアップグレードを検討している通信事業者であろうと、Zendeskの音声機能を調査している場合であろうと、このガイドでは知っておくべきことをすべて網羅しています。

詳しく見ていきましょう。

Zendesk 通信事業者向けサポートとは？

「Zendesk 通信事業者向けサポート」は、実際には次の2つの関連することを指します。

1. Zendeskをカスタマーサービスプラットフォームとして使用している通信会社（業界固有のソリューション）
2. Zendesk Talk、組み込みの音声/電話サポート機能

電気通信事業者にとって、どちらも重要です。通信サポートの大量で緊急性の高い性質を処理できるプラットフォームと、堅牢な音声機能（誰かのサービスがダウンしている場合、人は誰かと話したい）が必要です。

Zendeskの電気通信ソリューションは、ルーチンクエリ（「サービスは復旧しましたか？」や「プランをアップグレードするにはどうすればよいですか？」など）の80％以上を処理できるAIを活用した自動化を中心に構築されています。複雑な問題を、完全なコンテキストを持つ人間のエージェントにルーティングします。

Zendeskが電気通信会社にどのように役立つか

電気通信業界には、一般的なヘルプデスクソフトウェアではうまく対処できない特定の課題があります。

• サービス停止により、チケットが急増します
• 請求に関する紛争には、複雑なアカウントデータへのアクセスが必要です
• 技術的なトラブルシューティングには、専門的な知識が必要です
• フィールド技術者の調整には、複数の関係者が関与します

Zendeskは、AI自動化、オムニチャネルサポート、および深い連携の組み合わせによってこれらに対応します。

実際に機能するAI自動化

Zendesk AIエージェントは、人間の介入なしに、一般的な通信クエリの80％以上を解決できます。これは、実際には次のようになります。

• 顧客が自分の地域で停止が発生しているかどうかを尋ねるメッセージを送信します。AIエージェントはネットワークステータスを確認し、すぐに応答します。
• 誰かが自分のプランをアップグレードしたいと考えています。AIはオプションを説明し、変更を処理します。
• 請求に関する質問が届きます。AIはアカウントデータを取得し、料金を説明します。

ここでのキーワードは「自律的」です。これらは、厳格なスクリプトに従うチャットボットではありません。彼らは、ナレッジベースとビジネス手順に基づいて、推論し、適応し、行動します。

実際の電気通信会社からの実際の結果

オーストラリアの車両テレマティクス会社であるMTData（Telstraの子会社）は、以下を達成しました。

• ピーク時に97％の顧客満足度
• チケットバックログの4倍削減
• 最初の応答時間が数日から2.5時間に短縮
• 不在着信の90％削減

彼らはZendeskをThe Service Manager（TSM）、JIRA、およびSlackと統合して、部門全体の運用を集中化しました。

ノルウェーのモバイルオペレーターであるPhoneroは、以下を実現しました。

• 59％のメッセージング自動化率（年間50,000件のチャットを処理）
• 30％のメール自動化率（年間24,000通のメール）
• わずか6か月でROIを実現

Phoneroは、一般的なクエリに焦点を当てた30〜35のインテントで開始し、時間の経過とともに154のインテントに拡張しました。彼らのAIエージェントは現在、24時間年中無休のサポートを提供していますが、これは人間のエージェントだけでは法外に高価になります。

（実際に接続する）オムニチャネルサポート

通信の顧客は、1つのチャネルに固執しません。チャットから始めて、電話にエスカレートし、その後メールでフォローアップする場合があります。Zendeskのオムニチャネルアプローチは、エージェントがチャネルに関係なく、会話の完全な履歴を確認できることを意味します。

これは、顧客が自分自身を繰り返すことを嫌うため重要です。エージェントが顧客がすでにチャットでトラブルシューティングの手順を試したことを確認できる場合、時間を無駄にして再度実行するように依頼することはありません。

Zendesk Talk：音声サポート機能

通信における電話サポートは死んでいません。誰かのインターネットがダウンしている場合、彼らは誰かと話したいと考えています。Zendesk Talkは、電話サポートを他のチャネルと統合する組み込みの音声ソリューションです。

すぐに利用できるもの

Zendesk Talkには以下が含まれます。

• クラウドベースの通話 ハードウェアは不要で、ブラウザ経由で動作します
• 自動チケット作成 すべての通話が追跡可能なチケットになります
• 通話録音 品質保証とトレーニング用
• ボイスメールの文字起こし 聞く代わりにメッセージを読む（英語のみ）
• IVR（自動音声応答） 電話メニューで通話をルーティング
• 営業時間 通話に応答できる時間を設定

電話番号の柔軟性

電話番号には3つのオプションがあります。

1. 新しいZendesk番号 利用可能な国から選択
2. 既存の番号の移行 現在のプロバイダーから転送（数週間かかります）
3. 既存の番号の転送 通話をZendesk番号にルーティング

高度な設定のためのSIP-INサポートもあり、Zendeskの通話管理機能を利用しながら、既存のキャリアインフラストラクチャを使用できます。

ネットワーク要件

Zendesk Talkを展開する前に、技術的な設定を確認してください。

• 帯域幅： 同時通話ごとに50kBits/秒
• ブラウザ： WebRTC互換（最新のChrome、Firefox、Safari、Edge）
• ネットワーク： 通話品質には、WiFiよりも有線接続の方が適しています
• ヘッドセット： アナログヘッドセット（3.5mmプラグ）は、一般的に最高の品質を提供します

ITチームは、音声トラフィック用に適切なTCPおよびUDPポートが開かれていることを確認する必要があります。

通信サポート用にZendesk Talkを設定する

音声サポートを実行するための簡単なバージョンを次に示します。

ステップ1：番号の利用可否を確認する Zendeskの計算ツールを使用して、ターゲット国で利用可能な番号を確認します。一部の地域では、番号を発行する前にビジネスを検証するためのドキュメントが必要です。

ステップ2：使用コストを理解する 音声の価格設定には、毎月の番号料金、着信通話の1分あたりの料金、および発信通話の1分あたりの料金の3つのコンポーネントがあります。料金は国によって大きく異なります。

ステップ3：ネットワークを構成する Zendeskのネットワークテストを実行して、設定が音声トラフィックを処理できることを確認します。これにより、帯域幅、ポート、およびブラウザの互換性がチェックされます。

ステップ4：有効化と構成 管理センターで、音声チャネルを有効にし、設定を構成します。営業時間、挨拶、ルーティングルール、およびIVRメニュー。

通信サポートのZendeskの価格設定

価格についてお話しましょう。Zendeskの価格設定には複数の階層があり、通信会社は通常、エントリーレベルのプランよりも多くのものを必要とします。

Suiteの価格設定（年間請求）

音声固有のコスト

音声機能はプランによって異なります。

• Suite Team： 基本的な通話ルーティングとボイスメール
• Suite Professional： IVR、通話録音、営業時間、スキルベースのルーティング
• Suite Enterprise： 高度なルーティング、複数の営業時間、通話モニタリング

考慮すべき追加の音声コスト：

• 市内およびフリーダイヤル番号（アドオン、国によって異なります）
• 着信および発信通話時間（使用量ベース）
• コンタクトセンターアドオン（複雑な運用の場合、エージェント/月あたり$50）

AIと自動化のアドオン

Phoneroの59％の自動化率に一致させたい場合は、おそらく以下が必要になります。

• 高度なAIエージェント 価格については、営業にお問い合わせください（複雑な問題の80％以上を解決）
• Copilot エージェント/月あたり$50（人間のエージェント向けのAIアシスタンス）
• 自動解決 プランの制限を超える解決ごとに$1.50〜2.00

総コストの計算

Suite Professionalの50人のエージェントがいる通信会社の場合：

• 基本コスト：$115 x 50 = $5,750/月
• コンタクトセンターアドオン：$50 x 50 = $2,500/月
• Copilotアドオン：$50 x 50 = $2,500/月
• 音声使用量：通話量によって異なります
• 合計：〜$10,750/月 + 使用コスト

それは安くはありません。しかし、同じ量を処理するために追加のエージェントを雇うコストと比較すると、計算が変わってきます。

通信向けのZendeskによるAI自動化

ZendeskのAI機能は、AIエージェント（自律的な解決）、Copilot（エージェント支援）、および管理ツール（運用最適化）の3つのカテゴリに分類されます。

AIエージェント：80％ソリューション

Zendesk AIエージェントは、人間の関与なしにインタラクションの80％以上を解決できます。通信の場合、これは次のことを意味します。

• サービスステータスの確認
• 請求に関するお問い合わせ
• プランのアップグレードと変更
• 基本的なトラブルシューティング
• アカウントの更新

AIは電気通信向けにあらかじめトレーニングされているため、業界固有の用語と一般的な問題をすぐに理解できます。

Copilot：人間のエージェントを高速化する

クエリに人間の助けが必要な場合、Copilotは以下を提供します。

• ナレッジベースと過去のチケットに基づく推奨される返信
• トーンの調整（フォーマルからフレンドリーへ）
• 次の最適なアクションの推奨事項
• すべてのチャネルからの顧客コンテキスト

Zendeskは、Copilotを使用するエージェントの生産性が20％向上すると主張しています。エージェントが反復的な請求と技術的な質問を処理する通信では、すぐに積み重なります。

eesel AIがどのように適合するか

ここで私たちの出番です。Zendeskがプラットフォームを提供する一方で、eesel AIは、Zendesk（およびその他のヘルプデスク）と連携して自動化を処理するAIチームメイトとして機能します。eesel AIがZendeskとどのように連携するかの詳細をご覧ください。

違いは何ですか？私たちは、数週間ではなく数分で、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。ワークフローを構成したり、デシジョンツリーを構築したりする必要はありません。Zendeskに接続するだけで、ビジネスの学習を開始します。

私たちのアプローチは、ガイダンス（エージェントレビュー用の返信の作成）から始めて、自分自身を証明するにつれて自律的な応答にレベルアップすることです。これにより、完全に自動化する前に品質を確認できます。

すでにZendeskを使用している通信会社の場合、当社のAIエージェントは、既存の設定と並行して動作して、自動化率をさらに高めることができます。リアルタイムエージェント支援のためのeesel AI Copilotにも興味があるかもしれません。価格をチェックして、当社の比較方法をご覧ください。

通信サポートのZendeskの代替

Zendeskだけが選択肢ではありません。ニーズに応じて、これらの代替を検討する価値があるかもしれません。

Freshdesk 同様の機能セット、多くの場合、小規模なチームにとっては安価です。Zendeskの価格帯なしでZendeskのような機能が必要な場合に適しています。

Gorgias 特にeコマース向けに構築されていますが、サブスクリプションベースの通信サービスにも適しています。強力な自動化機能。

eesel AI 私たちは異なるアプローチを取ります。ヘルプデスクプラットフォームである代わりに、私たちは既存のヘルプデスク（Zendeskを含む）と連携するAIチームメイトです。手動構成なしに、過去のチケットからビジネスを学習し、AI自動化のみに焦点を当てています。

重要な質問は、「どのプラットフォームが最適か？」ではありません。「どのような問題を解決しているのか？」です。完全なプラットフォームの置き換えが必要な場合は、ZendeskまたはFreshdeskが理にかなっています。既存の設定にAI自動化を追加したい場合は、私たちの出番です。

Zendesk 通信事業者向けサポートの開始

通信サポートのためにZendeskを評価している場合は、ここに実用的なロードマップがあります。

現在の状態を評価する

• 今日、どのチャネルをサポートしていますか？
• チャネルごとのチケット量はどれくらいですか？
• クエリの何パーセントが反復的で、何パーセントが複雑ですか？

トライアルから始める Zendeskは、Suite Professional機能へのアクセスを提供する30日間のトライアルを提供しています。これを使用して、実際の（ただし制限された）トラフィックで音声機能とAIエージェントをテストします。

ロールアウトを計画する すべてを一度にオンにしないでください。1つのチャネル（通常はメールまたはチャット）から始めて、慣れてから拡張します。AIにも同じことが当てはまります。ガイダンスモードから始めて、自信を深めるにつれて自律性を高めます。

統合のニーズを検討する 通信会社は通常、請求システム、ネットワーク監視ツール、およびCRMとの統合が必要です。これらを早期にマッピングします。Zendeskには1,000以上の事前構築された統合がありますが、カスタム統合には時間がかかります。

真のコストを計算する エージェントごとの価格だけを見てはいけません。以下を考慮してください。

• 音声使用コスト
• AIアドオン
• 実装サービス
• トレーニング時間

ZendeskによるAIを活用したカスタマーサービスの詳細については、Zendesk AIに関するガイドをご覧ください。