会社名が変更されたり、別の会社と合併したり、リブランドが行われたりすると、Zendesk（ゼンデスク）のサブドメインも変更する必要があるかもしれません。これは重要な決定です。ロゴやメール署名を更新するのとは異なり、Zendeskのサブドメインを変更すると、サポート業務のすべてのURL、連携機能、およびAPI（Application Programming Interface）接続に影響します。
このガイドでは、知っておくべきすべてのことを説明します。変更を行うタイミング、準備方法、何が壊れるか（およびその修正方法）、そしてそもそもサブドメインの変更が必要かどうか。また、Zendesk AI連携が、選択したサブドメイン構成でどのようにシームレスに動作するかについても見ていきます。
Zendeskのサブドメインとは？なぜ変更するのか？
Zendeskのサブドメインは、ヘルプデスクURL（Uniform Resource Locator）内の一意の識別子です。アドレスがyourcompany.zendesk.comの場合、「yourcompany」がサブドメインです。これは、Zendeskがトラフィックを特定のアカウントにルーティングする方法であり、顧客がヘルプセンターを見つける方法です。詳細については、Zendeskの公式サブドメインドキュメントをご覧ください。
チームがサブドメインを変更する最も一般的な理由は次のとおりです。
- 会社のリブランド ビジネスの名前が変更され、古いサブドメインがブランドを反映しなくなった
- 合併または買収 2つの会社が合併し、統一されたサポート体制が必要になった
- スピンオフ 部門が独自のエンティティになり、個別のブランディングが必要になった
- 法的要件 商標の競合または現在の名前に関するその他の法的問題
ここで理解しておくべき重要なことは、サブドメインの名前変更はすぐに有効になるということです。変更を確認した瞬間から、古いURLは機能しなくなります。Zendeskは、リダイレクトを設定することはできません。古いURLを含むブックマーク、メールテンプレート、またはドキュメントを持っている人は、行き詰まります。
そのため、準備が非常に重要なのです。実際のリネームには数秒しかかかりません。作業は、その前後に発生するすべてのことにあります。
サブドメインの変更とホストマッピング：どちらが必要ですか？
続行する前に、実際にサブドメインの名前変更が必要かどうかを確認してください。多くのチームがこれをホストマッピングと混同しており、間違ったアプローチを選択すると、不必要な作業が発生します。
サブドメインの名前変更は、実際のZendeskアドレスを変更します。oldcompany.zendesk.comにいて、newcompanyに名前を変更すると、新しいアドレスはnewcompany.zendesk.comになります。これは、Zendeskインスタンス全体に影響を与える内部的な変更です。
ホストマッピングは、元のZendeskサブドメインを保持しますが、顧客にはカスタムドメインを表示します。ヘルプセンターはsupport.yourcompany.comに表示されますが、エージェントは内部的にyourcompany.zendesk.comを依然として使用します。これは、顧客が見るものにのみ影響し、アカウントの機能には影響しません。
判断方法は次のとおりです。
| シナリオ | 推奨されるアプローチ |
|---|---|
| 会社名が変更され、すべてのURLに新しいブランドを反映させる必要がある | サブドメインの名前変更 |
| プロフェッショナルな外観のヘルプセンターURLが必要 | ホストマッピング |
| 統一されたサポート体制を必要とする合併 | サブドメインの名前変更 |
| 顧客向けの資料のみをリブランドする | ホストマッピング |
| すべての連携機能とAPI接続を維持する必要がある | ホストマッピング |
Zendeskは、検討すべき最初の代替手段としてホストマッピングを強く推奨しています。これにより、連携機能を壊したり、メールアドレスを変更したり、変更後の大規模なクリーンアップを必要としたりすることなく、プロフェッショナルなブランディングを実現できます。
ホストマッピングが問題を解決する可能性があると思われる場合は、Zendeskブランドホストマッピングの完全ガイドで、セットアッププロセス全体を説明します。
前提条件と重要な考慮事項
サブドメインの名前変更は、Zendeskの設定のほぼすべての側面に影響するため、何にサインアップしているかを理解する価値があります。何が壊れて、どのように修正するかを正確に知っておく必要があります。
要件
- アカウントオーナーである必要があります。管理者はサブドメインの名前を変更できません。
- サンドボックスアカウントのサブドメインの名前を変更することはできません。
- 新しいサブドメインは、3〜63文字で、A〜Zの文字、0〜9の数字、およびダッシュのみを含める必要があります。アンダースコアまたは特殊文字は使用できません。
何が壊れて修正が必要か
メールアドレスはすぐに変更されます。 support@oldcompany.zendesk.comを使用している場合、support@newcompany.zendesk.comになります。外部転送ルールを更新する必要があります。
チャットは最大2時間アクセスできなくなります。 この変更は、ボリュームの少ない期間中に計画する必要があります。
APIエンドポイントが変更されます。 Zendesk APIを使用する外部システムは、URLをoldcompany.zendesk.com/api/v2/...からnewcompany.zendesk.com/api/v2/...に更新する必要があります。
連携機能の再接続が必要です。
- Jira：変更前に無効にし、変更後に再度有効にします
- Salesforce：変更前に切断し、変更後に再接続します
- Sunshine Conversations：これを完全に削除して再作成する必要があります
- 認証済みSMTP（Simple Mail Transfer Protocol）コネクタ：変更前に非推奨にし、変更後に再度追加します
SSOは、再構成するまで機能しません。 SAML（Security Assertion Markup Language）とJWT（JSON Web Token）構成の両方で、アクセスコンシューマーURLでサブドメインが参照されます。
チケット共有契約を再作成する必要があります。 他のZendeskアカウントとのアクティブな共有契約は、非アクティブ化して再度設定する必要があります。
過去のチケットの制限。 名前変更前に作成されたチケットからコメントや画像をコピーして貼り付けることはできません。古いチケットの添付ファイルは、コピー/貼り付けで取得できません。
サブドメインに関連付けられている**早期アクセスプログラム（EAP：Early Access Program）**は失われます。新しいサブドメインで再度申し込む必要があります。
サブドメインの名前を変更するためのステップバイステップガイド
考慮事項を検討し、続行することにした場合は、実行する手順を正確に示します。
ステップ1：変更前の準備
まず、現在の設定を文書化します。クリーンアップフェーズ中にこの参照が必要になります。キャプチャする内容は次のとおりです。
- 現在のサブドメインを指すすべての外部メール転送ルールのリスト
- 管理センター>アプリ>チャネルアプリにあるすべての連携機能を特定します
- 外部システムで使用されるAPIエンドポイントを文書化します
- SSO構成（SAMLまたはJWT）をメモします
- アクティブなチケット共有契約を記録します
- サブドメインに関連付けられているEAPアクセスがあるかどうかを確認します
次に、変更を準備します。
- ドメインレジストラでメール転送ルールを更新して、新しいサブドメインアドレスを指すようにします
- 管理センター>アプリ>チャネルアプリでJira連携機能を無効にします
- Salesforce連携機能が接続されている場合は切断します
- 計画されたダウンタイムウィンドウをチームに通知します
- サポートボリュームが最も少ない時間帯に変更をスケジュールします
ステップ2：サブドメインの名前を変更する
これが実際の変更です。数秒かかりますが、すぐに効果があります。実行する内容は次のとおりです。
- 管理センター>アカウント>外観>ブランディングに移動します
- [サブドメイン]セクションで、[ブランド]メニューをクリックします
- ブランドの横にあるオプションメニューをクリックし、[編集]を選択します
- 新しいサブドメイン名を入力します
- [保存]をクリックします
- 結果に関する警告を確認し、[はい、サブドメインを変更します]をクリックします
変更はすぐに反映されます。古いURLはもう機能しません。
ステップ3：変更後のタスク
これで、クリーンアップ作業が始まります。このチェックリストを確認します。
連携機能：
- Jira連携機能を再度有効にします
- Salesforceを再接続します
- WebウィジェットコードをWebサイトで更新します（管理センター>チャネル>クラシック> Webウィジェットから新しいコードを取得します）
- モバイルSDK構成を新しいサブドメインで更新します
- SSOを新しいアクセスコンシューマーURLで再構成します
外部システム：
- すべての外部システムでAPIエンドポイントを更新します
- 必要に応じてAPIトークンを更新します
- Webhook URLを更新します
Zendesk固有：
- チケット共有契約を再作成します
- 該当する場合は、ワークフォースマネジメント（WFM：Workforce Management）サブドメインを更新します
- ステータス通知サブスクリプションを更新します
コミュニケーション：
- 新しいサポートメールアドレスを顧客に通知します
- メールテンプレートと署名を更新します
- 古いURLについて言及しているヘルプセンターの記事を修正します
- マーケティング資料またはドキュメントを更新します
一般的な問題とトラブルシューティング
慎重に準備しても、問題が発生する可能性があります。注意する必要がある内容は次のとおりです。
SSL証明書のエラー。 SSLでホストマッピングを使用する場合は、新しいサブドメインの証明書を更新または再生成する必要があります。
メール転送の遅延。 DNSの伝播には時間がかかる場合があります。メールが正しくルーティングされない場合は、転送ルールを確認し、DNSの更新に時間をかけてください。
チャットウィジェットに古いサブドメインがまだ表示されます。 ブラウザのキャッシュをクリアし、新しいサブドメインからの更新されたウィジェットコードを使用していることを確認します。
API呼び出しが401エラーを返します。 エンドポイントURLと、サブドメイン固有の認証トークンの両方を更新したことを確認してください。
SSOログインループ。 SSO構成のアクセスコンシューマーURLは、新しいサブドメインと完全に一致する必要があります。ここに小さなタイプミスがあっても、認証エラーが発生します。
古いチケットに画像が表示されません。 これは予想される動作です。特定の添付ファイルに関するサポートが必要な場合は、Zendeskサポートにお問い合わせください。
連携機能の認証エラー。 OAuth（Open Authorization）ベースの連携機能は、サブドメインの変更後に再認証が必要になることがよくあります。完全に切断して、新しく再接続します。
代わりにホストマッピングを検討する場合
このプロセスが圧倒的に聞こえる場合は、ホストマッピングの方が良い選択かもしれません。運用上の頭痛の種なしに、プロフェッショナルなブランディングを実現できます。
ホストマッピングを使用すると、既存のZendeskサブドメインを内部的に保持します。エージェントは引き続きyourcompany.zendesk.comを使用します。顧客にはsupport.yourcompany.comまたはhelp.yourcompany.comが表示されます。
メリットは大きいです。
- 連携機能の破損なし
- APIエンドポイントの変更なし
- メールアドレスの変更なし
- ダウンタイムなし
- 変更後のクリーンアップなし
バックエンドシステムに触れることなく、プロフェッショナルな外観を得ることができます。
ホストマッピングの設定には、DNS（Domain Name System）プロバイダーとのCNAME（Canonical Name）レコードの作成と、ZendeskでのSSL証明書の構成が含まれます。プロセス全体は通常1時間以内に完了し、そのほとんどはDNSの伝播を待つ時間です。
Zendeskで複数のブランドを管理している場合は、ホストマッピングがさらに価値が高まります。各ブランドは、複数のサブドメインの名前変更の複雑さなしに、独自のカスタムドメインを持つことができます。
当社のZendesk AIエージェントは、ホストマッピングされたドメインとシームレスに連携し、顧客がアクセスに使用するURLに関係なく、一貫したAI（Artificial Intelligence）搭載のサポートを提供します。
Zendeskサブドメインの変更を計画する
サブドメインの名前変更が必要であると判断した場合は、それを小さなプロジェクトとして扱ってください。各連携機能の更新について、特定の所有者を持つタイムラインを作成します。最初にサンドボックス環境でできることをテストします。特にサポートメールアドレスが変更される場合は、変更を顧客に事前に通知する必要があります。
重要なのは準備です。実際のリネームには数秒しかかかりません。作業は、その前後にあります。チェックリストを整理し、ボリュームの少ない時間帯にスケジュールし、変更後のクリーンアップを処理する準備をチームにさせてください。
覚えておいてください。主に顧客向けのブランディングに関心がある場合は、ホストマッピングで運用上の混乱なしにその問題を解決できます。
URL構成を超えてZendeskの設定を強化したい場合は、当社のAI搭載サポートツールは、標準およびホストマッピングされたZendeskインスタンスの両方とシームレスに連携します。AIアシスタンスがサポート業務をどのように補完できるかについては、価格をご覧ください。
