ソーシャルメディアのメッセージをZendeskチケットに変換する方法

ソーシャルメディアのサポートは諸刃の剣です。一方では、顧客はInstagramやWhatsAppなどのプラットフォームで連絡を取る際に迅速な対応を期待します。他方では、これらの会話はしばしばシャッフルで失われ、通知の下に埋もれ、適切に追跡することが不可能になります。

解決策は？これらのソーシャルメディアのメッセージを正式なZendesk（ゼンデスク）チケットに変換することです。これにより、顧客は好みのチャネルを使用でき、チームは適切なチケット追跡、割り当て、およびレポート作成を行うことができるという、両方の長所が得られます。

このガイドでは、Zendeskのネイティブソーシャルメッセージングの使用、Brandwatch（ブランドウォッチ）やHootsuite（フートスイート）などのサードパーティツールの接続、APIを介したカスタム統合の構築という、これを実現するための3つの方法について説明します。

開始するために必要なもの

始める前に、次の基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendesk Support（ゼンデスクサポート）またはSuite（スイート）アカウント（ソーシャルメッセージング機能にはTeamプラン以上が必要）
• Zendeskインスタンスへの管理者アクセス
• 接続するソーシャルプラットフォーム上のビジネスアカウント（ほとんどの統合では個人アカウントは機能しません）
• サードパーティオプションの場合：適切な階層のBrandwatchまたはHootsuiteのアクティブなアカウント
• APIアプローチの場合：開発者のリソースとAPIトークン

方法1：Zendeskのネイティブソーシャルメッセージングチャネルを使用する

Zendeskの組み込みソーシャルメッセージングは、最も簡単なオプションです。WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、LINE、WeChat、およびX（Twitter）をサポートしており、すべてSunshine Conversations（サンシャインカンバセーションズ）インフラストラクチャ上で実行されています。

ステップ1：ソーシャルメッセージング設定にアクセスする

管理センター → チャネル → メッセージングとソーシャルに移動して、セットアップを開始します。ここに、さまざまなソーシャルチャネルを接続するためのオプションが表示されます。

ステップ2：ソーシャルチャネルを追加して認証する

接続するプラットフォームを選択し、ビジネスアカウントの認証情報で認証します。Zendeskは、各プラットフォームへのアクセスを承認する手順を説明します。これには通常、次のものが含まれます。

• プラットフォーム上のビジネスアカウントへのログイン
• メッセージにアクセスするためのZendeskへの許可の付与
• ビジネス所有権の確認（特にWhatsAppの場合）

ステップ3：ルーティングと自動化を構成する

接続したら、トリガーを設定して、受信ソーシャルチケットを自動的に処理します。次のことを行うことができます。

• InstagramのDMをソーシャルメディアチームにルーティングする
• WhatsAppメッセージをVIPサポートキューに送信する
• キーワードに基づいて、Facebookのコメントを製品カテゴリ別にタグ付けする

ステップ4：テストとアクティブ化

接続された各チャネルからテストメッセージを送信して、チケットが正しく作成されていることを確認します。チケットに顧客のソーシャルプロファイル情報が含まれていること、およびルーティングルールが期待どおりに機能することを確認してから、公開します。

**価格に関する注意：**ソーシャルメッセージングには、少なくともZendesk Suite Teamプランがエージェント1人あたり月額55ドル（年払い）で必要です。Support Teamプラン（月額19ドル/エージェント）には、FacebookとXのサポートのみが含まれています。

方法2：サードパーティのソーシャルメディア管理ツールを使用する

チームがすでにソーシャルメディア管理プラットフォームを使用している場合は、チャネルを個別に管理するよりも、それらをZendeskと統合する方が効率的です。

Brandwatch Social Media Management（ブランドウォッチソーシャルメディアマネジメント）の統合

Brandwatchは、ProおよびPremium Social Media Managementのお客様向けにZendesk統合を提供しています。その機能は次のとおりです。

• ソーシャル投稿とコメントからZendeskチケットを直接作成する
• Zendeskの連絡先をBrandwatch Engage（ブランドウォッチエンゲージ）プロファイルにリンクする
• Engageインターフェイス内にZendeskの顧客の詳細とケース履歴を表示する
• ソーシャルデータとサポートデータの関係を構築する

統合には、両方のプラットフォームでの管理者ロールアクセスが必要です。Brandwatchはカスタム価格を使用しているため、営業チームに連絡して、統合がプランに含まれていることを確認する必要があります。

Hootsuite Inbox 2.0（フートスイートインボックス2.0）の統合

Hootsuiteは、Advanced Inbox（アドバンスドインボックス）アドオンを備えたEnterpriseプランを通じてZendesk統合を提供しています。機能は次のとおりです。

• あらゆる会話からのワンクリックチケット作成
• 会話履歴と添付ファイルの自動包含
• チケットフィールドに事前入力するための連絡先属性マッピング
• Zendeskでチケットを表示するための直接リンク

価格の内訳：

出典：Hootsuiteの価格

Enterpriseプランは5人以上のユーザーから始まり、SSO、コンプライアンス統合、Salesforce接続などの追加機能が含まれています。

方法3：カスタム統合にZendesk APIを使用する

組み込みの統合よりも柔軟性が必要な場合があります。Zendesk APIを使用すると、任意のソーシャルソースからプログラムでチケットを作成できます。

APIを使用する場合

• Zendeskでネイティブにサポートされていないソーシャルプラットフォームを使用している
• カスタムデータマッピングまたは変換が必要
• 独自のソーシャルモニタリングツールを構築している
• 統合ロジックを完全に制御したい

ソーシャルチケット作成の主要なAPIエンドポイント

チケットを作成するためのメインエンドポイントは次のとおりです。

ソーシャルチケットの主要なプロパティ：

• via ソーシャルチャネルソースを追跡します（「via WhatsApp」または「via Instagram」として表示されます）
• requester ソーシャルユーザーをチケットリクエスターとして設定します
• comment 最初のメッセージコンテンツが含まれています
• custom_fields フォロワー数や投稿URLなどのソーシャル固有のデータを保存します

出典：Zendesk APIドキュメント

ワークフローの例

カスタムのソーシャルからチケットへの統合は、通常、次のようになります。

1. ソーシャルモニタリングツールがメンションまたはDMを検出します
2. Webhookがカスタムスクリプトをトリガーします
3. スクリプトはZendesk APIを呼び出してチケットを作成します
4. チケットには、元のソーシャル投稿へのリンクが含まれています
5. エージェントがZendeskで応答すると、応答がソーシャルプラットフォームに同期されます

このアプローチでは、事前に開発者の時間が必要になりますが、ソーシャルデータがチケットフィールドにどのようにマッピングされるかについて、無制限の柔軟性が得られます。Zendesk統合の詳細については、ZendeskのAIチャットボットに関するガイドを参照してください。

ソーシャルチケットを管理するためのベストプラクティス

ソーシャルチャネルが接続されたら、いくつかの運用上のプラクティスが、一般的な落とし穴を回避するのに役立ちます。

重複チケットの防止

重複チケットは、ソーシャルメッセージング統合、特にLINE OAで既知の問題です。修正は通常簡単です。Zendesk管理センターで重複するソーシャルメッセージングチャネル接続を無効にします。Zendesk Suiteを使用している場合は、重複排除をより適切に処理する拡張されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスを有効にします。

適切なチケットフィールドの設定

多くの場合、ソーシャルチケットはメールチケットとは異なる方法で処理する必要があります。

• レポート作成のためにソーシャルチケットにタグを付ける（例：「social-instagram」、「social-whatsapp」）
• インフルエンサーアカウントのセンチメントまたはフォロワー数に基づいて優先度を設定する
• 投稿エンゲージメントメトリックなどのプラットフォーム固有のデータにカスタムフィールドを使用する

応答時間の期待

ソーシャル顧客は、メールよりも迅速な応答を期待します。次の設定を検討してください。

• ソーシャルチャネルに固有の短い営業時間
• 営業時間外のメッセージに対する自動応答
• エンゲージメントの高いアカウントの優先ルーティング

一般的な問題のトラブルシューティング

適切なセットアップでも、時々問題が発生します。最も一般的な問題の処理方法を次に示します。

ソーシャルメッセージングからの重複チケット

**症状：**同じ会話でZendeskに2つ以上のチケットが作成される **原因：**複数のチャネル接続（ソーシャルメッセージング+従来の統合） **修正：**管理センター → チャネル → ソーシャルメッセージングに移動し、従来の接続を無効にします。現在のソーシャルメッセージングチャネルのみを保持します。

認証の失敗

ソーシャルプラットフォームトークンは定期的に期限切れになります。認証が失敗した場合は：

1. Zendesk管理センターでチャネルステータスを確認します
2. ソーシャルプラットフォームで再認証します
3. ビジネスアカウントの権限が変更されていないことを確認します

会話コンテキストの欠落

スレッド履歴がチケットに表示されない場合：

• Webhookが正しく構成されていることを確認します
• 会話の継続設定が有効になっていることを確認します
• ソーシャルプラットフォームが会話スレッドをサポートしていることを確認します（一部の古いAPIはサポートしていません）

eesel AIでソーシャルチケットワークフローを強化する

ソーシャルチャネルがZendeskにフィードされたら、AI自動化を重ねて、ボリュームをより効率的に処理できます。

eesel AIでは、ソーシャルチケット処理を自動化するためにZendeskと直接統合するAIチームメイトを構築しました。Zendeskのネイティブ機能をどのように補完するかを次に示します。

• AIトリアージ コンテンツとセンチメントに基づいて、受信ソーシャルチケットを自動的にタグ付けして優先順位を付けます
• AIコパイロット ヘルプセンターと過去のチケットでトレーニングされた応答候補を生成します
• 継続的な学習 AIは、チームが提案に関するフィードバックを提供すると改善されることを意味します

エージェントごとの価格モデルとは異なり、AIインタラクションに基づいて課金されるため、大規模なサポートチームがあってもペナルティは発生しません。大量のソーシャルチケットを処理している場合は、これにより解決あたりのコストを削減できます。eesel AIの価格で、インタラクションベースのモデルの詳細をご覧ください。

チームに適したソーシャルからチケットへの方法を選択する

各アプローチには、その得意分野があります。

選択は、既存のツール、ソーシャルボリューム、および技術リソースによって異なります。サードパーティのソーシャルツールにまだ投資していない場合は、ネイティブのZendeskメッセージングから開始します。必要な階層でBrandwatchまたはHootsuiteの料金をすでに支払っている場合は、統合によりワークフローを合理化できます。