顧客からのフィードバックは、あらゆるサポートチームにとって生命線です。しかし、Zendeskのデフォルト設定を使用している場合、貴重な洞察を見逃している可能性があります。その理由は、Zendeskは、チケットが解決されてから顧客満足度アンケートを送信するまでに、デフォルトで24時間待機するからです。その頃には、顧客はすでに次の行動に移っており、回答率が低下します。
朗報があります。これを変更できます。Zendeskのトリガーを設定して、チケットが解決された直後に満足度をリクエストすると、わずか数分でCSAT（顧客満足度）の回答率を向上させることができます。このガイドでは、この設定をステップごとに正確に構成する方法を説明します。
顧客満足度に対するより自動化されたアプローチをお探しの場合は、Zendeskと統合して、より広範なAI（人工知能）搭載のサポートワークフローの一部として満足度アンケートを処理します。
開始する前に必要なもの
構成を開始する前に、次のものがあることを確認してください。
- CSATが有効になっているZendesk Supportプラン。 SupportプランのGrowth、Professional、またはEnterprise、またはGrowth以上のSuiteプランが必要です。CSATはTeamプランでは利用できません。
- Zendeskアカウントへの管理者アクセス。トリガーを作成して自動化を変更できるのは管理者のみです。
- アカウントでCSATが有効になっていること。まだ有効にしていない場合は、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 満足度に移動して有効にします。
- Zendeskのプレースホルダーに精通していること。トリガーで
{{satisfaction.rating_section}}を使用する必要があります（ご心配なく、これについては後で説明します）。
もう1つ確認すること：アカウントでカスタムチケットステータスを使用しているかどうか。カスタムステータスが有効になっている場合は、トリガー条件で「ステータスカテゴリ」を使用します。そうでない場合は、「ステータス」を使用します。以下の手順でこの違いについて説明します。
Zendeskの満足度条件について
何かを変更する前に、Zendeskがデフォルトで満足度アンケートをどのように処理するかを理解しましょう。
ZendeskアカウントでCSATを有効にすると、プラットフォームは「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」というシステム自動化を自動的に作成します。この自動化はスケジュールに従って実行され、チケットのステータスが「解決済み」に変更されてから24時間後にアンケートリクエストを送信します。
なぜ遅延があるのでしょうか？その考え方は、顧客に問題が実際に解決されたことを確認する時間を与えてから、フィードバックを求めることです。理論的には、これにより、修正が機能しなかったことを発見した顧客からの時期尚早の否定的な評価を防ぎます。
しかし、トレードオフがあります。その24時間のウィンドウはまた、次のことを意味します。
- 顧客はサポートのやり取りから精神的に離れている
- 経験が彼らの心に新鮮ではない
- 回答率は通常、即時のアンケートよりも低い
ここで理解すべき重要な区別は、Zendeskが自動化に2つの異なるツールを使用することです。トリガーはイベントベースです（何かが起こるとすぐに発動します）。自動化は時間ベースです（定期的に条件を確認し、時間が経過してから行動します）。デフォルトのCSAT設定では、自動化を使用します。これをトリガーに置き換えます。
6つの満足度ステータス
Zendeskは、6つの特定のステータスを通じて満足度を追跡します。
- 未提供 - アンケートは顧客に送信されていません
- 提供済み - アンケートは送信されましたが、まだ評価されていません
- 悪い - 顧客が否定的な評価を残しました
- コメント付きの悪い - 書面によるフィードバック付きの否定的な評価
- 良い - 顧客が肯定的な評価を残しました
- コメント付きの良い - 書面によるフィードバック付きの肯定的な評価
「未提供」ステータスは、トリガー設定にとって重要です。これにより、アンケートがまだ送信されていない場合にのみアンケートが送信されることが保証され、チケットが再度オープンされて解決された場合に重複が防止されます。
ステップ1：デフォルトの自動化を無効にする
まず、デフォルトの24時間自動化をオフにして、新しいトリガーと競合しないようにする必要があります。
- 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します
- **「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」**というタイトルの自動化を見つけます
- その横にある3つのドットメニューボタンをクリックし、非アクティブ化を選択します
このステップは重要です。自動化をアクティブにしたままにすると、顧客は重複したアンケートリクエスト（自動化からの1つと新しいトリガーからの1つ）を受け取る可能性があります。非アクティブ化すると、トリガーのみがアンケートを送信することが保証されます。
ステップ2：満足度トリガーを作成する
次に、チケットが解決されたときにすぐにアンケートを送信するトリガーを作成しましょう。詳細なチュートリアルについては、チケット解決時にZendesk満足度アンケートをトリガーする方法に関するガイドも参照してください。
- 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します
- トリガーを追加ボタンをクリックします
- トリガーに「解決時に満足度をリクエスト」または「CSATアンケートをすぐに送信」のようなわかりやすい名前を付けます
- 必要に応じて説明を追加します（後でこれを編集する可能性のある他の管理者にとって役立ちます）
トリガー条件を構成する
ここでは、トリガーがいつ発動するかを定義します。次のすべての条件を満たすで、次の2つの条件を追加します。
条件1：
- オブジェクト： チケット
- フィールド： ステータスカテゴリ（またはカスタムステータスが無効になっている場合はステータス）
- 演算子： 次に変更
- 値： 解決済み
条件2：
- オブジェクト： チケット
- フィールド： 満足度
- 演算子： 次に等しい
- 値： 未提供
「未提供」条件は非常に重要です。これにより、顧客がこのチケットですでにアンケートを受け取っていない場合にのみアンケートが送信されることが保証されます。これがないと、チケットが再度オープンされて解決された場合に重複したアンケートを送信するリスクがあります。
オプション：特定のシナリオをターゲットにするためにより多くの条件を追加できます。例：
- 特定のタグが付いたチケットのみを調査する
- 内部チケットを除外する（組織が内部ではない）
- 特定のブランドまたはグループのみを調査する
トリガーアクションを構成する
次に、条件が満たされたときに何が起こるかを定義しましょう。アクションで、次を追加します。
アクション1：
- オブジェクト： チケット
- フィールド： 満足度
- 値： リクエスタに提供済み
これにより、満足度アンケートが「提供済み」としてマークされ、このチケットに対して再度送信されることはありません。
アクション2：
- 通知方法： ユーザーメール
- チケット： （リクエスタ）
次に、メールコンテンツです。ステップ1で非アクティブ化した自動化から件名と本文をコピーするか、自分で作成できます。重要な要素は、このプレースホルダーです。
{{satisfaction.rating_section}}
このプレースホルダーは、実際のアンケートの質問と評価ボタンをメールに挿入します。これがないと、顧客はフィードバックを送信できません。
使用できる簡単なテンプレートを次に示します。
件名： 当社の対応はいかがでしたか？
本文：
こんにちは、{{ticket.requester.first_name}}様
最近、サポートリクエスト（#{{ticket.id}}）：{{ticket.title}}を解決しました。
お客様の体験についてお聞かせください。お客様のフィードバックは、当社のサポートを改善するのに役立ちます。
{{satisfaction.rating_section}}
ありがとうございます。
サポートチーム
作成をクリックしてトリガーを保存します。これでアクティブになり、チケットが解決されるとすぐに満足度アンケートが送信されます。
ステップ3：再評価ワークフローを設定する
すべての顧客が満足するとは限りません。誰かが否定的な評価を残した場合、状況を好転させる機会があります。再評価ワークフローを使用すると、フォローアップし、問題を解決し、顧客に評価の更新を依頼できます。
設定方法は次のとおりです。
-
「否定的な満足度に関するフォローアップ」という新しいトリガーを作成します
-
次のすべての条件を満たすで、次を追加します。
- 満足度 | 次に等しい | 悪い（または詳細なフィードバックのみをフォローアップする場合は「コメント付きの悪い」）
-
アクションで、次を追加します。
- タグを追加：
followup_satisfaction（またはチームが認識するタグ） - ユーザーにメール： （サポートマネージャーまたはチームリーダー）
- タグを追加：
否定的な評価が届くと、チームに通知され、顧客との問題を解決した後、フォローアップタグを追加できます。
実際の再評価リクエストの2番目のトリガーを作成します。
- 「再評価リクエストを送信」という名前を付けます
- 条件：
- タグ | 次の少なくとも1つを含む |
followup_satisfaction - ステータス | 次に等しい | 解決済み
- タグ | 次の少なくとも1つを含む |
- アクション：
{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーを使用してリクエスタにメールを送信します- タグを削除：
followup_satisfaction（再度オープンされた場合に再度送信されないように）
このワークフローは、2013年にZendeskコミュニティメンバーによって共有されましたが、現在でも機能します。否定的なフィードバックを残した顧客に電話するという個人的な対応は、圧倒的に肯定的な反応につながる可能性があります。
完全なワークフローは、否定的なフィードバックの検出とフォローアップアクションを結び付けます。顧客が悪い評価を残すと、チームにすぐに通知され、問題を解決して再評価をリクエストできます。
高度なトリガー構成
基本が機能したら、追加の条件でトリガーを調整できます。
遅延を追加： 即時のアンケートの代わりに、次を追加して数時間待ちます。
- 解決されてからの時間 | 次より大きい | 4
これにより、顧客は修正が機能することを確認する時間を与えながら、24時間よりも新鮮な状態を維持できます。
内部チケットを除外： 自分のチームからのチケットに関するアンケートを防ぎます。
- 組織 | 次に等しくない | 内部
特定のグループをターゲット： ティア1サポートによって処理されたチケットのみを調査します。
- グループ | 次に等しい | ティア1サポート
VIP処理： 価値の高い顧客向けに異なるメッセージングを送信します。
- 組織 | 次に等しい | VIP顧客
- このセグメントには、よりパーソナライズされたメールテンプレートを使用します
一般的な問題のトラブルシューティング
適切な設定でも、期待どおりに機能しない場合があります。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。
アンケートが送信されない：
- 満足度条件が未提供に設定されていることを確認します
- 管理センター > 満足度でCSATが有効になっていることを確認します
- チケットのステータスが実際に「解決済み」に変更されていることを確認します（「保留中」だけではない）
重複したアンケートが送信される：
- ステップ1でデフォルトの自動化を非アクティブ化したことを確認します
- トリガーに「未提供」条件があることを確認します
- トリガーアクションに「満足度：リクエスタに提供済み」が含まれていることを確認します
カスタムステータスのタイミングの問題：
- カスタムチケットステータスが有効になっている場合は、条件で「ステータス」の代わりに「ステータスカテゴリ」を使用します
- 「次への変更」演算子では、ステータスが実際に変更される必要があり、その値に設定されるだけではありません
顧客に満足度タブが表示されない：
- 管理センター > ユーザー > 構成 > エンドユーザーに移動します
- 満足度タブを選択します
- 「顧客がチケットを評価できるようにする」がオンになっていることを確認します
メッセージングとメールチケット：
{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーはメール通知で機能します- メッセージングチケットの場合は、カスタマイズ可能なCSAT機能を使用する必要がある場合があります
CSATトリガーの成功を測定する
新しいトリガーを実装した後、次の指標を追跡して、それが機能しているかどうかを確認します。
回答率： 変更前後のアンケート回答率を比較します。即時のアンケートでは、通常、遅延したアンケートよりも15〜25％高い回答率が見られます。
CSATスコア： 全体的な満足度スコアの変化を監視します。即時のフィードバックは、エクスペリエンスが新鮮であるため、より肯定的な傾向があります。
再評価の成功： フォローアップワークフローの後、否定的な評価が肯定的な評価に変更された数を追跡します。30％を超える成功率は、チームが状況を効果的に好転させていることを示しています。
Zendesk Exploreを使用して、これらの指標を長期的に追跡するダッシュボードを作成します。個々の日の変動は誤解を招く可能性があるため、毎日ではなく毎週の傾向を探します。
eesel AIを使用したZendeskトリガーの先へ
ZendeskのネイティブCSATシステムは、基本的なアンケートには適していますが、制限があります。バイナリの良い/悪い評価では、ニュアンスのあるフィードバックを捉えることができません。再評価ワークフローには、手動のタグ管理が必要です。そして、あなたはまだフォローアップ作業を自分で行っています。
ここでeesel AIが登場します。当社は、自律的なサポートの一部として満足度を処理します。
- AI搭載のフォローアップ： 否定的な評価が届くと、当社のAIはチケット履歴を分析し、特定の問題に対処するパーソナライズされた応答を下書きします
- 継続的な学習： すべての満足度評価はAIのトレーニングにフィードバックされ、将来の応答が改善されます
- 手動タグ付けなし： システムは、トリガー構成なしで満足度ステータスを自動的に追跡します
- より豊富な分析： バイナリ評価を超えて、会話全体のセンチメントを分析します
当社はZendeskと直接統合するため、AI機能を追加しながら既存の設定を維持できます。当社の価格は、アンケート以上のものを自動化したいチーム向けに月額299ドルから始まります。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
