Zendesk QA：2026年におけるAIを活用した品質保証の完全ガイド

カスタマーサービスにおける品質保証（QA: Quality Assurance）は、従来、会話のごく一部を手動でサンプリングし、それが全体を代表することを期待することを意味していました。Zendesk QAは、異なるアプローチを取ります。AI（人工知能）を使用して顧客とのやり取りの100％を自動的にレビューし、手動によるオーバーヘッドなしに、サポート品質を完全に可視化します。

このガイドでは、Zendesk QAとは何か、どのように機能するか、費用はいくらか、そしてそれがあなたのチームに適しているかどうかを詳しく説明します。また、品質保証と自律的な解決を組み合わせた、当社のAIエージェントソリューションのような代替手段との比較についても見ていきます。

Zendesk QAとは？

Zendesk QAは、Zendeskが2024年にKlausから買収したAIを活用した品質保証プラットフォームです。これは、カスタマーサービスチームがすべてのチャネルにわたるサポートインタラクションの品質を評価および改善するのに役立つように設計されています。

ここで解決する問題は次のとおりです。従来のQAプロセスでは、通常、マネージャーが顧客との会話の2〜5％を手動でレビューします。その小さなサンプルは明らかな問題を見つけるかもしれませんが、問題（または優れたサービス）が実際に発生するインタラクションの大部分を見逃しています。それは、ランダムな2分間を見て映画を理解しようとするようなものです。

Zendesk QAはこのモデルを覆します。サンプリングの代わりに、AIを使用してすべての会話を自動的に分析します。システムは、定義した基準に基づいてインタラクションをスコアリングし、人間の注意が必要な会話を特定し、データに基づいた洞察を提供してチームを指導します。

このプラットフォームは、QAマネージャー、サポートリーダー、および直感的な判断を超えて、サポート業務で何が起こっているかを実際に理解したいカスタマーサービスチーム向けに構築されています。Zendeskのより広範なエコシステム（Support、Suite、およびAIエージェント製品を含む）と直接統合されています。

Zendesk QAの仕組み：主な機能の説明

AutoQA：すべての会話の自動スコアリング

AutoQAは、プラットフォームの中核となるエンジンです。AIを使用して、メール、メッセージング、ライブチャット、電話、さらにはAIエージェントが処理する会話など、チャネル全体のすべての顧客インタラクションを評価します。

このシステムには、共感、トーン、文法、および解決品質をカバーする定義済みの評価基準が付属しています。また、AIに何を探すべきかを平易な英語で指示することにより、カスタムカテゴリを作成することもできます。たとえば、エージェントが返品ポリシーについて言及したか、顧客のアカウントを確認したかを確認するカテゴリを作成できます。

主な利点はカバレッジです。手動QAが1,000件の会話のうち20件をレビューする可能性があるのに対し、AutoQAは1,000件すべてをスコアリングします。これにより、誤解を招く可能性のあるサンプルではなく、品質トレンドの全体像を把握できます。

スポットライトフィルター：重要なことを見つける

会話の100％をレビューすることは素晴らしいことですが、それでも人間の注意に値するものを知る必要があります。それがスポットライトの出番です。

スポットライトはAIを使用して、高リスクおよび高価値の会話を自動的に識別します。検出できるのは次のとおりです。

• **解約リスク：**顧客が離脱の兆候を示している会話
• **無音：**トレーニングの必要性を示唆する音声通話における異常な一時停止または沈黙
• **外れ値：**通常のパターンから大きく逸脱する会話
• **コンプライアンスの問題：**通話録音の開示の欠落またはその他の規制上の問題
• **「ルーピーボット」：**反復的な応答ループで立ち往生しているAIエージェント

Zendeskは、これらのパターン検出で90％を超える精度を報告しています。特定のビジネスニーズに合わせて調整されたカスタムスポットライトを作成することもできます。

Voice QA：電話分析

Voice QAは、プラットフォームの機能を電話サポートに拡張します。音声テキスト変換を使用して通話を分析可能なテキストに変換し、デジタルチャネルで使用されるのと同じAIスコアリングとスポットライト検出を適用します。

このシステムは、特に沈黙時間、保留時間、および必要なコンプライアンスステートメント（「この通話は録音される場合があります」など）が配信されたかどうかなど、音声固有の要素を分析します。これは、コンプライアンスの監視が重要な規制産業にとって特に価値があります。

クロスチャネルカバレッジ

Zendesk QAの強みの1つは、顧客が使用するすべてのチャネルで統一された品質基準です。誰かがメール、チャット、電話、またはAIエージェントとやり取りする場合でも、同じ評価基準が適用されます。これにより、電話サポートの品質がメールサポートの品質と大きく異なるという一般的な問題を回避できます。

Zendesk QAの価格とプラン

Zendesk QAは、既存のZendeskサブスクリプションのアドオンとして販売されています。内訳は次のとおりです。

価格に関するいくつかの重要な注意点：

• 最初にベースのZendeskプランが必要です（Support Teamは19ドル/エージェント/月から、Suite Teamは55ドルから）
• QAは、すべてのZendesk SupportおよびSuiteプランで利用できます
• QAアドオンには年間請求が必要です
• 14日間の無料トライアルが利用可能ですが、開始するには営業担当者に連絡する必要があります

10人のエージェントチームの実際のコスト例：

Suite Professional（115ドル/エージェント/月）を使用しており、QAを追加する場合：

• ベースSuite Professional：115ドル×10 = 1,150ドル/月
• QAアドオン：35ドル×10 = 350ドル/月
• 合計：1,500ドル/月（18,000ドル/年）

比較のために、インタラクションではなくシートに基づいて異なるモデルを使用するAIを活用したサポートの価格をご覧ください。

メリットと報告された成果

Zendeskが報告した指標によると、QAプラットフォームを使用しているチームは次のようになります。

• QAレビュー時間が80％削減
• エージェントトレーニングが2倍高速化
• CSATスコアが2.5％向上
• チケット処理が20％高速化
• 顧客満足度が75％以上向上

CityGoのカスタマーサービス責任者は、「当社の品質スコアは頻繁に90〜96％の範囲であり、品質保証の有効性を示しています。会話を積極的に監視およびレビューすることで、問題がエスカレートする前に対応できます」と報告しました。

これらのメリットは、実際の運用上の改善につながります。QAレビューが高速化されるということは、マネージャーが監査に費やす時間を減らし、コーチングに費やす時間を増やすことを意味します。エージェントトレーニングが高速化されると、オンボーディングコストが削減されます。CSATスコアが高いほど、リテンションと収益が向上します。

ただし、制限事項にも注意する価値があります。QAは問題を表面化させますが、修正はしません。洞察に基づいて行動し、エージェントを指導し、プロセスを更新できるマネージャーがまだ必要です。プラットフォームは、チームの40％が共感ステートメントに苦労していることを特定しますが、誰かがトレーニングを提供する必要があります。

コストの考慮事項もあります。ベースのZendeskサブスクリプションに加えて35ドル/エージェント/月で、QAはエージェントあたりのソフトウェアコストをほぼ2倍にすることができます。20人のチームの場合、年間8,400ドルの追加費用がかかります。

Zendesk QA vs. 代替手段：どちらのアプローチがあなたに適していますか？

Zendesk QAが理にかなっている場合

Zendesk QAは、次の場合に最適な選択肢です。

• すでにZendesk SupportまたはSuiteを使用している
• 洞察に基づいて行動できる専任のQAマネージャーがいる
• サポート品質に関する包括的なレポートと分析が必要
• すべての顧客応答で人間を関与させたい
• 主なニーズは、既存のエージェントのパフォーマンスの監視と改善である

このプラットフォームは、既存のZendeskワークフローに自然に適合します。チームがすでにZendeskエコシステムに慣れている場合、QAの追加は論理的な拡張です。

代わりにeesel AIを検討する場合

eesel AIでの当社のアプローチは、品質保証と自律的な解決を組み合わせたものです。会話をレビューするだけでなく、当社のAIチームメイトは実際にチケットをエンドツーエンドで処理します。

アプローチの違いは次のとおりです。

eesel AIを使用すると、AIがエージェントがレビューするための返信を下書きすることから始めます。それが証明されると、ルーチンのチケットを直接処理する完全な自律性にレベルアップします。平易な英語でエスカレーションルールを定義します。「常に請求に関する紛争を人間にエスカレートする」または「VIP顧客の場合は、アカウントマネージャーをCCする」。

主な違いは、Zendesk QAが人間のエージェントを監視および改善するのに役立つ一方、eesel AIはボリュームを直接処理する追加のチームメンバーになることです。チケットのバックログに溺れているチームにとって、自律的な解決は、QAの改善だけよりも多くの場合、より迅速な救済を提供します。

ハイブリッドアプローチを検討したい場合は、当社のAI Copilotが人間のエージェントの返信を下書きし（ZendeskのCopilotと同様）、当社のAI Agentが完全な自律的な解決を処理します。

AIを活用した品質保証の開始

QAソリューションを評価する場合は、まず現在の状態を評価します。

1. **あなたの最大の課題は何ですか？**それは、一貫性のないサービス品質、エージェントのオンボーディングの遅さ、または単にサポート会話で何が起こっているかわからないことですか？

2. **洞察に基づいて行動するための運用能力はありますか？**QAは問題を表面化させますが、コーチング、トレーニング、およびプロセスを更新できるマネージャーが必要です。

3. **総所有コストはいくらですか？**ソフトウェアコストと、チームがQA活動に費やす時間を考慮してください。

4. **QAのみが必要ですか、それとも解決+ QAが必要ですか？**チケットボリュームが品質よりも大きな問題である場合は、監視だけよりも自律的な解決が役立つかどうかを検討してください。

包括的なQA分析を必要とするZendeskにすでにコミットしているチームにとって、Zendesk QAは自然な選択です。品質を維持しながらチケットボリュームを削減したいチームにとって、AIチームメイトのアプローチはより多くの価値を提供する可能性があります。

eesel AIを試して、自律的な解決が従来のQAアプローチとどのように異なるかを確認できます。このプラットフォームは、過去のチケットとヘルプセンターから学習するため、ライブになる前に履歴データでシミュレーションを実行できます。