購入後アンケートは、購入後の顧客が実際にどう思っているかを理解するための直接的な手段です。一般的なフィードバックリクエストとは異なり、これらのアンケートは、体験がまだ新鮮なうちに感情を捉えます。Zendeskを使用しているサポートチームにとって、効果的な購入後アンケートを設定することで、プロセスにおけるギャップを明らかにし、傑出したパフォーマンスを強調し、顧客維持率を向上させるための実用的なデータを得ることができます。
このガイドでは、ネイティブのCSAT（顧客満足度）の設定から高度な自動化ワークフローまで、Zendeskでの購入後アンケートの設定について説明します。また、Zendeskをサードパーティツールで拡張することが理にかなっている場合や、eesel AIがアンケートの回答を実際の改善につなげるフォローアップ作業を自動化するのにどのように役立つかについても見ていきます。
必要なもの
設定に入る前に、以下を確認してください。
- Zendeskアカウント：Suite Professional以上、またはSupport Professional/Enterpriseが必要です。ネイティブのCSAT機能は、Teamプランでは利用できません。
- 管理者アクセス：管理者のみが満足度設定を構成し、自動化を変更できます。
- 明確なアンケート目標：構築を開始する前に、何を学ぼうとしているのかを把握してください。
- オプション：Zendeskがネイティブで提供していない機能が必要な場合は、サードパーティのアンケートツール。
ステップ1：Zendeskで顧客満足度アンケートを有効にする
最初のステップは、Zendeskの組み込みCSAT機能をオンにすることです。手順は次のとおりです。
管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→**顧客満足度（Customer satisfaction）**に移動します。顧客満足度評価を有効にするためのトグルが表示されます。これをオンにします。
次に、2つのCSATエクスペリエンスから選択します。
- 従来のCSAT（Legacy CSAT）：元の2つのオプション形式（良い/悪い）。シンプルですが、制限があります。
- 新しいCSATエクスペリエンス（New CSAT experience）：1〜5の評価スケール、カスタマイズ可能な質問、および否定的なフィードバックに対する満足度の理由を提供します。
ほとんどのチームには、新しいエクスペリエンスをお勧めします。顧客が完了するのは簡単でありながら、詳細なデータが得られます。
有効にすると、アンケートの質問テキストをカスタマイズできます。デフォルトは「受けたサポートをどのように評価しますか？」です。購入後のシナリオでは、「最近の購入体験にどの程度満足していますか？」など、より具体的なものを検討してください。
ステップ2：アンケートのタイミングと配信を設定する
タイミングは、回答率を左右する可能性があります。送信が早すぎると、顧客はまだ意見を形成していません。送信が遅すぎると、顧客は先に進んでいます。
Zendeskのデフォルトの自動化では、チケットが「解決済み（Solved）」とマークされてから約24時間後にアンケートが送信されます。これはサポートインタラクションには適していますが、購入後アンケートでは異なるタイミングが必要になる場合があります。
カスタマイズするには、管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→**自動化（Automations）**に移動します。「顧客満足度評価をリクエスト（Request customer satisfaction rating）」自動化を探します。条件を変更して、アンケートがトリガーされるタイミングを変更できます。
購入後すぐにフィードバックを得るには、注文関連のチケットが解決されるとすぐにアンケートを送信するカスタムトリガーを作成できます。製品のフィードバックを得るには、顧客が実際に購入したものを使用できるように、数日待つことができます。
Zendeskは、複数のチャネルでCSATをサポートしています。
- メール（Email）：メールで送信されるアンケートリンク（最も一般的）
- メッセージング（Messaging）：会話終了後のチャット内アンケート
- 音声（Voice）：通話後のアンケート（追加の構成が必要）
トリガー設定の詳細については、Zendeskトリガーによる解決時の満足度リクエスト（Zendesk trigger request satisfaction on solve）に関するガイドをご覧ください。
ステップ3：アンケートの質問をカスタマイズする
デフォルトの質問は一般的なサポートに適していますが、購入後アンケートは、よりターゲットを絞った質問からメリットを得られます。Zendeskの新しいCSATエクスペリエンスでは、いくつかの要素をカスタマイズできます。
アンケートの質問（Survey question）：一般的なサポートの質問の代わりに、次を試してください。
- 「最近の購入にどの程度満足していますか？」
- 「注文を完了するのはどれくらい簡単でしたか？」
- 「友人に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか？」
評価スケール（Rating scales）：バイナリ（良い/悪い）または1〜5のスケールから選択します。1〜5のスケールを使用すると、よりニュアンスのあるデータが得られ、時間の経過に伴う傾向を追跡できます。
満足度の理由（Satisfaction reasons）：否定的な評価の場合、理由を尋ねるドロップダウンを表示できます。オプションには、「製品が期待に応えられなかった」、「配送に時間がかかりすぎた」、または「カスタマーサービスが役に立たなかった」などがあります。
自由形式のコメント（Open-ended comments）：常にオプションのコメントフィールドを含めます。ここから、最も実用的な洞察が得られます。
特にeコマース（e-commerce）の場合、次の質問タイプを検討してください。
| アンケートタイプ（Survey Type） | 最適な用途（Best For） | 質問例（Example Question） |
|---|---|---|
| CSAT | 全体的な満足度（Overall satisfaction） | 「購入にどの程度満足していますか？」 |
| CES | プロセスの容易さ（Ease of process） | 「注文を完了するのはどれくらい簡単でしたか？」 |
| NPS | ロイヤルティと推奨（Loyalty and advocacy） | 「友人に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか？」 |
CSATは、特定のインタラクションに対する満足度を測定します。CESは、物事をどれだけ簡単にしたかを評価します。NPSは、将来のロイヤルティを予測します。購入後アンケートの場合、CSATは通常ベースラインですが、CESの質問を追加すると、購入プロセスにおける摩擦点を明らかにすることができます。
ステップ4：自動化ワークフローを設定する
アンケートは、回答に基づいて行動する場合にのみ役立ちます。Zendeskの自動化ツールを使用すると、フィードバックを適切な人に自動的にルーティングできます。
デフォルトの「顧客満足度評価をリクエスト（Request customer satisfaction rating）」自動化は、基本的なアンケート配信を処理します。ただし、より洗練されたワークフローのためにカスタムトリガーを作成できます。
否定的なフィードバックをエスカレーション（Escalate negative feedback）：悪い評価のチケットを上級エージェントまたはマネージャーにすぐに割り当てるトリガーを作成します。
特定のチケットタイプを除外（Exclude certain ticket types）：すべてのチケットがアンケートに値するわけではありません。条件を使用して、内部メモ、スパム、または特定の要求タイプを除外します。
アンケート疲れを防ぐ（Prevent survey fatigue）：最近アンケートを受け取った顧客にタグを付け、一定期間、新しいアンケートトリガーから除外します。
製品またはカテゴリ別にルーティング（Route by product or category）：複数の製品ラインを販売している場合は、それぞれに異なるアンケートフローを作成し、フィードバックを適切なチームにルーティングします。
Zendesk連携（Zendesk integration）もここで役立ちます。すべての否定的なレビューを手動でルーティングする代わりに、eesel AIはアンケートの回答を読み取り、感情とトピックを理解し、チケットを適切なチームに自動的に割り当てたり、エージェントがレビューするための応答の下書きを作成したりすることもできます。
Zendesk購入後アンケートのベストプラクティス
アンケートを設定するのは始まりにすぎません。意味のある回答を得る方法は次のとおりです。
タイミングを正しくする（Get the timing right）：デジタル製品の場合、配信後24〜48時間以内にアンケートを実施します。物理的な商品の場合、パッケージが到着する可能性が高くなるまで待ちます。複雑な製品の場合、顧客が実際に購入したものを使用できるように、1週間与えます。
短くする（Keep it short）：質問を追加するたびに、完了率が低下します。1〜2つのコアな質問とオプションのコメントフィールドに固執します。より多くのデータが必要な場合は、1つの大規模なアンケートではなく、異なる顧客セグメントに対して個別のアンケートを実施します。
感情主導の言語を使用する（Use emotion-driven language）：「どうでしたか？」は「あなたの経験を評価してください」よりもパフォーマンスが優れています。評価ではなく、会話のように感じさせます。
インセンティブを検討する（Consider incentives）：次回の注文で少額の割引を提供すると、回答率が大幅に向上する可能性があります。インセンティブを提供していることを明確にしてください。
ループを閉じる（Close the loop）：誰かが時間をかけてフィードバックを提供した場合、それを認めます。単純な「フィードバックありがとうございます。調査中です」というメールでも、あなたが気にかけていることを示しています。詳細な否定的なフィードバックについては、担当者が個人的にフォローアップします。
サードパーティツールでアンケートを強化する
ZendeskのネイティブCSATは基本的なニーズには適していますが、一部のチームはより多くのものを必要としています。以下が必要な場合は、サードパーティツールを検討してください。
- 複数ステップのアンケート（Multi-step surveys）：以前の回答に基づいてフォローアップの質問をする
- 高度な分析（Advanced analytics）：傾向分析、感情スコアリング、または自動分類
- より優れたUI（Better UI）：ブランドに合った、よりモダンなアンケートデザイン
- クロスプラットフォーム収集（Cross-platform collection）：ウェブサイト、アプリ、およびメールから1か所でフィードバックを収集する
Zendeskユーザー向けの2つの一般的なオプション：
**Survicate**は、AI搭載の分析とZendeskとの深い統合を提供します。彼らのインサイトハブ（Insights Hub）は、フィードバックを自動的に分類し、彼らのリサーチアシスタント（Research Assistant）は、傾向を特定するのに役立ちます。価格は年間プランで月額114ドルから始まります。
**NiceReply**は、署名オプション付きのワンクリックアンケートに焦点を当てています。彼らのエージェントリーダーボード（agent leaderboard）機能は、トップパフォーマーを特定するのに役立ちます。プランは年間で月額59ドルから始まります。
AI搭載のサポートツールの詳細については、最高のAIヘルプデスクツール（best AI helpdesk tools）に関するガイドをご覧ください。
アンケート結果の分析と対応
フィードバックを収集しても、使用しなければ意味がありません。アンケートデータをアクションに変える方法は次のとおりです。
Zendesk Exploreで満足度評価を表示する（View satisfaction ratings in Zendesk Explore）：組み込みのレポートでは、回答率、平均スコア、および時間の経過に伴う傾向が表示されます。エージェント、チケットカテゴリ、または期間ごとのパターンを探します。
CSATスコアを時間の経過とともに追跡する（Track CSAT scores over time）：今日の数字だけを見てはいけません。週ごとの、または月ごとの傾向を追跡します。スコアの低下は、早期警告信号です。
傾向とパターンを特定する（Identify trends and patterns）：特定の製品がより多くの否定的なフィードバックを生み出していますか？特定の代理店は一貫してより高いスコアを獲得していますか？このデータを使用して、トレーニングとプロセス改善をガイドします。
エスカレーションワークフローを作成する（Create escalation workflows）：否定的な評価がすぐにマネージャーに通知するか、フォローアップタスクを作成するようにトリガーを設定します。
AIトリアージ（AI Triage）製品は、この作業の多くを自動化できます。すべてのアンケートコメントを手動で確認する代わりに、eesel AIはテキストを分析し、トピックと感情を特定し、問題を適切なチームに自動的にルーティングします。過去のチケット履歴に基づいて、エージェントの応答の下書きを作成することもできます。
サポート品質の測定の詳細については、Zendesk CSATの測定とレポート（Zendesk CSAT measurement and reporting）に関するガイドをご覧ください。
今すぐ購入後のエクスペリエンスの改善を開始する
Zendeskで購入後のアンケートを設定するには、初期構成が必要ですが、その洞察は価値があります。ネイティブのCSAT機能から始めて、タイミングと質問を適切に設定し、フィードバックが適切な人に確実に届くようにする自動化ワークフローを構築します。
アンケートプログラムが成熟するにつれて、サードパーティツールまたはAI自動化がフィードバックの処理を高速化するのに役立つかどうかを検討してください。目標は、データを収集するだけではありません。顧客に意見を聞いてもらっていると感じさせ、彼らの意見を具体的な改善に変えることです。
アンケートの回答に伴うフォローアップ作業を自動化したい場合は、eesel AIがお手伝いします。当社のAIチームメイトはZendeskと統合して、アンケートのコメントを分析し、問題を自動的にルーティングし、過去のデータに基づいて応答の下書きを作成することもできます。AI支援による下書きから始めて、AIがビジネスを学習するにつれて、完全な自動化にレベルアップできます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
