Zendeskメッセージングの会話タグの使い方：完全ガイド

会話タグは、Zendeskメッセージングで最も活用されていない機能の1つです。正しく設定すると、サポートチームが顧客とのやり取りを分類、ルーティング、分析する方法を変革できます。どの製品ページが最も多くのサポートリクエストを生成しているかを特定しようとしている場合でも、VIP顧客を専門のエージェントにルーティングしようとしている場合でも、会話タグを使用するとそれが可能になります。AIでZendeskの設定を強化したいチームのために、eesel AIは既存のヘルプデスクとシームレスに連携する完全な顧客サービスソリューションを提供します。

このガイドでは、Zendeskメッセージングの会話タグの設定と使用について知っておく必要のあるすべてを説明します。技術的な実装、一般的なユースケース、およびタグ付けをAI搭載のワークフローと統合してサポート業務を自動化する方法について説明します。

必要なもの

始める前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• メッセージングが有効になっているZendeskアカウント（Suite Teamプラン以上）
• タグとカスタムフィールドを設定するための管理者アクセス
• Zendeskの管理センターに関する基本的な知識
• APIを実装する場合の開発者リソース（オプションですが推奨）
• 従来のチャットから移行する場合は、Zendeskチャットタグの理解

Zendeskの従来のライブチャットをまだ使用している場合は、まずメッセージングに移行することをお勧めします。ここで説明するタグ付けシステムは、新しいメッセージングプラットフォームでのみ機能します。

従来のチャットとメッセージングタグの理解

Zendeskをしばらく使用している場合は、古いチャットタグ付けシステムを覚えているかもしれません。メッセージングへの移行により、理解する価値のある重要な変更がもたらされました。

従来のチャットタグは、会話中またはzE('webWidget', 'chat:addTags', ['tag'])を使用したJavaScript API呼び出しを通じてエージェントによって手動で追加されました。これらのタグは単純でしたが、柔軟性に欠けていました。

メッセージングの会話タグは、完全に異なるAPI構造を使用します：zE('messenger:set', 'conversationTags', ['tag'])。これらは、会話フィールド（カスタムチケットフィールド）と連携して、各インタラクションに関する構造化されたメタデータを提供します。

主な違いはタイミングです。従来のチャットでは、タグはすぐに適用されました。メッセージングでは、タグとフィールドは、ユーザーが会話を開始するか、メッセージを送信したときにのみ適用されます。この非同期の動作は、実装中に多くの開発者を混乱させます。

もう1つの重要な変更：メッセージングタグは、ユーザーがログアウトしたとき、またはウィジェットのリセットAPIを呼び出したときにクリアされます。これは実際にはバグではなく機能であり、認証されたセッションごとに新しいコンテキストを保証します。

Zendeskで会話タグを設定する方法

管理センターでタグを有効にする

まず、Zendeskでタグ管理設定を構成します。

管理センター > オブジェクトとルール > チケット > タグに移動します。ここでは、事前定義されたタグリストを作成し、作成権限を構成します。

事前定義されたタグリストには、エージェントが利用できるすべてのタグが含まれています。管理者のみがこのリストからタグを追加または削除できます。ただし、「タグの作成を許可」設定を有効にして、管理者がチャットセッション中またはショートカットの構築中に新しいタグをその場で作成できるようにすることができます。

ほとんどのチームに推奨されるアプローチは次のとおりです。

1. タグの作成を有効にする前に、コアタグの分類法を定義します
2. メインカテゴリをカバーする限られたタグセット（5〜10）から始めます
3. 管理者のみにタグの作成を許可します
4. スプロールを防ぐために、タグを毎月確認して統合します

事前定義されたタグリストへの更新は、リアルタイムで有効になります。エージェントは、更新またはログアウトする必要なく、新しいタグをすぐに確認できます。

カスタム会話フィールドを作成する

タグは分類に最適ですが、会話フィールドはチケットに構造化されたデータを追加します。タグをラベル、フィールドをフォームデータと考えてください。

たとえば、次のように使用できます。

• タグ: refund_request（払い戻しリクエスト）、vip_customer（VIP顧客）、technical_issue（技術的な問題）
• フィールド: Order ID（注文ID）（テキスト）、Product Category（製品カテゴリ）（ドロップダウン）、Priority Level（優先度）（ドロップダウン）

会話フィールドを作成するには：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > チケット > フィールドに移動します
2. フィールドを追加をクリックし、フィールドタイプを選択します
3. **「顧客は編集可能」**に権限を構成します（APIアクセスに必要です）
4. フィールドIDを保存します - APIに必要になります

重要な制限: 優先度などのシステムフィールドは、会話フィールドとしてサポートされていません。カスタムチケットフィールドのみがメッセージングメタデータAPIで機能します。

Web Widget APIを使用してタグを追加する

次に、技術的な実装です。会話タグを設定するためのJavaScript APIは簡単です。

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['promo_spring2026', 'returning_customer']);

会話にタグを付けたい任意のページにこのコードを配置します。一般的な配置場所は次のとおりです。

• 製品ページ（SKUまたはカテゴリでタグ付け）
• チェックアウトフロー（注文情報でタグ付け）
• キャンペーンランディングページ（UTMパラメータでタグ付け）
• アカウントダッシュボード（顧客層でタグ付け）

重要なタイミングに関する注意: タグはAPIを呼び出したときにすぐに適用されるわけではありません。ユーザーが実際に会話を開始するか、メッセージを送信したときにのみチケットに添付されます。これは、すぐに結果を期待する多くの開発者を混乱させます。

会話が開始された後、Zendeskでチケットを確認することで、タグの適用を確認できます。タグは、トリガーまたは自動化によって適用された他のタグとともに、チケットのタグリストに表示されます。

API経由で会話フィールドを渡す

会話フィールドの設定も同様のパターンに従いますが、フィールドIDが必要です。

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'SKU-12345' },
  { id: '987654321', value: 99.99 }
]);

フィールドIDは文字列である必要があり、値は文字列、数値、またはブール値にすることができます。ドロップダウンフィールドの場合は、選択するオプションに関連付けられているタグ値を使用します。

コンテキストが変更されたときにフィールドをクリアすることも同様に重要です。

zE('messenger', 'clearConversationFields');
zE('messenger', 'clearConversationTags');

ユーザーが製品ページから離れたり、ログアウトしたり、アプリケーションでコンテキストを切り替えたりするときに、これらのメソッドを呼び出します。

カスタムフィールドに関する注意: メッセージングメタデータに使用されるカスタムフィールドは、最初にカスタムチケットフィールドとして作成し、エンドユーザーの入力を許可するように構成する必要があります。これらのフィールドは、エージェントが表示するための会話詳細パネルに表示されますが、チャット中にエンドユーザーには表示されません。

モバイルSDKで実装する

同じ機能は、ZendeskのSDKを通じてモバイルアプリにも拡張されます。

iOS（Swift）:

Zendesk.instance.setConversationTags(["vip_customer", "ios_app"])
Zendesk.instance.setConversationFields(["field_id": "field_value"])

Android（Kotlin）:

val tags = listOf("vip_customer", "android_app")
Zendesk.instance.setConversationTags(tags)

val fields = mapOf("123456789" to "value")
Zendesk.instance.setConversationFields(fields)

Unity:

var tags = new List<string>() {"vip_customer", "unity_game"};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(tags);

モバイル実装は、Webウィジェットと同じタイミングルールに従います。タグは、API呼び出し時にすぐではなく、ユーザーが会話を開始したときに適用されます。プラットフォーム全体でのメッセージングの実装の詳細については、Zendesk開発者ドキュメントおよびZendeskメッセージングのベストプラクティスを参照してください。

一般的なユースケースとベストプラクティス

ユースケース

会話タグは、次のシナリオで威力を発揮します。

製品ページのコンテキスト: SKU、カテゴリ、または製品名を渡して、顧客が何について質問しているかをエージェントが正確に把握できるようにします。これにより、「どの製品について言及していますか？」というやり取りがなくなります。

顧客セグメンテーション: 顧客を層（VIP、エンタープライズ、無料トライアル）でタグ付けして、異なるルーティングルールまたはエージェントの割り当てをトリガーします。

キャンペーン追跡: UTMパラメータまたはキャンペーンIDを追加して、どのマーケティング活動がサポートリクエストを生成するかを測定します。

問題の分類: ページURL（請求、技術ドキュメント、アカウント設定）に基づいて会話を事前にタグ付けして、専門チームにルーティングします。

プロアクティブサポート: 行動（カート放棄者、頻繁な返品者）に基づいてタグ付けして、ターゲットを絞ったAIエージェントの応答をトリガーします。

ベストプラクティス

命名規則: スペースまたはキャメルケースではなく、アンダースコア付きの小文字（billing_issue）を使用します。これにより、「Billing Issue」や「billing issue」のような重複したタグを防ぎます。

タグ階層: 単純な分類法を作成します。例：

• 製品タグ：prod_ecommerce、prod_mobile_app
• 問題タグ：issue_payment、issue_login、issue_feature
• 優先度タグ：p1_critical、p2_high、p3_normal

フィールドとタグの使い分け: レポートまたはルーティングルールに構造化されたデータが必要な場合はフィールドを使用します。時間の経過とともに進化する可能性のある柔軟な分類にはタグを使用します。

メンテナンス: タグリストを毎月確認します。未使用のタグを削除し、重複を統合します。乱雑なタグシステムは、システムがないよりも悪いです。

一般的な問題のトラブルシューティング

チケットにタグが表示されない: これは通常、会話がまだ開始されていないために発生します。タグは、APIを呼び出したときではなく、ユーザーがメッセージを送信したときにのみ適用されることを忘れないでください。

タグが消える: 認証ログアウトAPIまたはウィジェットリセットメソッドを呼び出しているかどうかを確認してください。どちらも設計上、会話メタデータをクリアします。

フィールド権限エラー: カスタムフィールドに「顧客は編集可能」権限が有効になっていることを確認してください。これがないと、APIは値を設定できません。

従来のチャットからの移行: API構文は完全に異なります。zE('webWidget', 'chat:addTags')からzE('messenger:set', 'conversationTags')にすべてのコードを更新します。

タイミングの問題: 会話が開いたときにタグをすぐに適用する必要がある場合は、ページライフサイクルのできるだけ早い段階で、理想的にはユーザーがウィジェットをクリックする前に設定します。

eesel AIで会話タグを使用する

これは、会話タグが特に強力になる場所です。Zendeskのタグ付けシステムをeesel AIのようなAIチームメイトと組み合わせると、手動ルーティングルールが必要になる複雑なワークフローを自動化できます。

タグがインテリジェントなルーティングをどのように実現するか

eesel AIは会話タグを読み取り、各チケットの処理方法についてインテリジェントな決定を下します。Zendeskで複雑なトリガールールを構築する代わりに、ワークフローを平易な英語で記述します。

• 「タグがvip_customerの場合、エンタープライズサポートチームに割り当てる」
• 「タグにbilling_disputeが含まれている場合、すぐに人にエスカレートする」
• 「タグがspamの場合、チケットを閉じて応答しない」

AIはコンテキストを理解しているため、従来の自動化ルールでは苦労するニュアンスのある状況を処理できます。

eesel AIトリアージによる自動タグ付け

JavaScriptの実装のみに依存するのではなく、eesel AIトリアージは、コンテンツ分析に基づいて受信チケットを自動的にタグ付けできます。AIは会話を読み取り、手動作業なしでurgent、refund_request、またはtechnical_bugのような関連するタグを適用します。

これは特に次の場合に役立ちます。

• ウィジェット経由で事前にタグ付けできないメールチケット
• Webサイトをバイパスするソーシャルメディアメッセージ
• コンテキストが見逃される可能性のあるエージェントによって開始された会話

タグに基づいてエスカレーションルールを設定する

最も強力なワークフローの1つは、事前設定された会話タグとAI主導のエスカレーションを組み合わせたものです。例：

1. Webサイトは、500ドルを超えるカートの会話にorder_value:highでタグ付けします
2. eesel AIはこのタグを読み取り、すぐにプレミアムサポートキューにエスカレートします
3. 顧客は手動ルーティングなしでより迅速なサービスを受けられます

会話タグとAIの理解に基づくこの種の動的ルーティングは、Zendeskのネイティブ自動化だけでは実現が困難です。

スマートタグ付けでZendeskの会話を整理しましょう

Zendeskメッセージングの会話タグを使用すると、顧客とのやり取りを分類およびルーティングするための柔軟な方法が得られます。正しく実装すると、エージェントが問題をより迅速に解決するために必要なコンテキストと、サポート業務を最適化するために必要なデータが提供されます。

設定プロセスには、主に3つのステップが含まれます。管理センターでタグの分類法を構成し、JavaScriptまたはモバイルSDK APIを実装してアプリからコンテキストを渡し、そのコンテキストをルーティングとレポートに使用するワークフローを構築します。

これをさらに進めたいチームのために、Zendeskのタグ付けシステムとAI搭載のトリアージを組み合わせることで、新しい可能性が開かれます。チケットを手動でルーティングしたり、複雑なトリガーロジックを構築したりする代わりに、ワークフローを平易な英語で記述し、残りをAIに任せることができます。

AIがタグベースのワークフローを自動化する方法に関心がある場合は、eesel AIがZendeskと直接統合して、会話コンテキストに基づいてインテリジェントなトリアージ、自動タグ付け、およびスマートエスカレーションを提供します。7日間無料でお試しいただき、既存のZendesk設定でどのように機能するかをご確認ください。

トリアージとタグ付けに加えて、eesel AIは返信を作成するためのAIコパイロット、Webサイト用のAIチャットボット、および一般的なビジネスツールとの100以上の統合を提供しています。チームのニーズに合ったプランを検討するには、料金ページをご覧ください。