Zendesk Exploreの監査イベント：2026年完全ガイド

「Zendesk Explore (ゼンドデスク エクスプロア) の監査イベント」について検索しているなら、手短に言うと、存在しません。少なくとも、まだ存在しません。

Zendesk Exploreは、プラットフォームの分析およびレポートツールですが、現在、レポートおよびダッシュボードの監査ログ機能はありません。誰が最後にレポートを更新したか、いつ更新したかを確認できますが、何が変更されたか、以前のバージョンを表示したり、変更をロールバックしたりすることはできません。これは、Zendeskユーザーが長年要求してきた大きなギャップです。

とは言うものの、Zendeskはプラットフォームの他の場所で監査機能を提供しています。このガイドでは、利用可能なもの、不足しているもの、および現在の制限を回避する方法について説明します。

Zendeskで利用可能な監査機能は何ですか？

Zendesk Exploreには監査機能がありませんが、プラットフォームの他の部分では堅牢なログ機能が提供されています。この区別を理解することで、利用可能なものを効果的に使用できます。

アカウント監査ログ（Enterpriseプランのみ）

アカウント監査ログは、Zendeskアカウント全体の構成変更を追跡します。Zendeskのドキュメントによると、この機能はEnterpriseおよびEnterprise Plusのお客様のみが利用できます。

監査ログは、次の変更をキャプチャします。

• アカウント情報と設定
• ユーザーの更新（注：ユーザーの作成はログに記録されません）
• アプリとWeb Widget (ウェブウィジェット) の構成
• ビジネスルール（トリガー、自動化、マクロ）
• チケットの設定
• 組織
• カスタムオブジェクト

各ログエントリには、タイムスタンプ、変更を加えたユーザー、そのIPアドレス、変更された特定のアイテム、および変更内容の説明が含まれます。データ保持は無期限であるため、アカウントが作成されたときからの変更履歴全体を表示できます。

監査ログにアクセスするには、管理センター > アカウント > ログ > 監査ログに移動します。インターフェイスには、並べ替え可能なテーブルにエントリが表示され、日付範囲、アクティビティタイプ、または特定のユーザーでフィルタリングできます。

チケットイベント（すべてのプラン）

チケットイベントは、個々のチケットのアクティビティの完全な履歴を示します。アカウント監査ログとは異なり、この機能はすべての有料プラン（Team、Growth、Professional、Enterprise）で利用できます。

チケットイベントには、次のものが含まれます。

• プロパティの変更（ステータス、優先度、担当者、カスタムフィールド）
• コメントとコミュニケーション
• トリガーと自動化の発動
• 送信されたメール通知
• ユーザー情報の更新

チケットイベントを表示するには、チケットを開き、会話ヘッダー（エージェントワークスペース）のイベントアイコンをクリックするか、会話 > イベント（従来のインターフェイス）を選択します。

Ticket Audit API (チケット監査API)

開発者およびプログラムによるアクセスを必要とするチーム向けに、Ticket Audit APIは詳細なイベントデータを提供します。このREST API (レストAPI) は増分エクスポートをサポートしているため、カスタムモニタリングまたはデータウェアハウジングソリューションの構築に適しています。

APIは、作成、変更、コメント、通知などのイベントと、満足度評価、SLA (サービス品質保証) ターゲット、チケット共有などの機能の数十の特殊なイベントタイプをカバーします。

Zendesk Exploreの監査ギャップ

ここで、核心的な問題であるZendesk Exploreには同等の監査機能がないという問題に触れます。これにより、Exploreをビジネスレポートに依存しているチームに実際の運用上の課題が生じます。

何が欠けているか

現在、Zendesk Exploreには次のもののみが表示されます。

• レポートまたはダッシュボードに最新の更新を加えた人
• その更新が発生した日時

利用できないもの：

• どのような具体的な変更が加えられたか
• レポートまたはダッシュボードの以前のバージョン
• バージョンを比較する機能
• ロールバック機能
• レポートを表示またはアクセスした人の履歴

2026年1月からの製品フィードバック投稿は、このギャップを強調しています。運用チームは、ダッシュボード編集権限を拡大するにつれて（特に、ライトエージェントが編集機能を持つようになったため）、変更の可視性の欠如が重大なリスクになることに注意しています。

これが重要な理由

Exploreに監査ログ機能がないと、いくつかの問題が発生します。

運用上のリスク: ビジネスクリティカルなダッシュボードに突然異なる数値が表示された場合、何がいつ変更されたかを特定する方法はありません。チームは手動で調査するか、レポートを最初から再構築する必要があります。

コンプライアンスに関する懸念: 規制対象の業界の組織は、多くの場合、すべてのレポートシステムの監査証跡を必要とします。Exploreでの変更追跡の欠如は、コンプライアンスのギャップを生み出す可能性があります。

コラボレーションの摩擦: チームは、誤った変更や不正確な変更が追跡可能な履歴なしにレポートに影響を与えるため、編集権限を付与することをためらいます。これにより、少数の人だけが更新できるボトルネックが発生します。

トラブルシューティングの困難: レポートが予期しない動作をする場合、誰かがフィルター、メトリック、または計算を変更したかどうかを確認できません。これにより、デバッグに時間がかかり、多くの場合、結論が出ません。

現在の回避策

Zendeskがネイティブの監査機能を実装するまで、チームは次のアプローチを使用します。

手動複製: 大幅な変更を加える前に、ダッシュボードまたはレポートを複製します。これにより、必要に応じて参照または元に戻すことができるバックアップが作成されます。

外部ドキュメント: 誰が何をいつ変更したかを文書化した変更ログを別のシステム（Confluence (コンフルエンス)、Googleドキュメントなど）で維持します。

権限の制限: 編集アクセスを信頼できる少数のユーザーに制限します。これによりリスクは軽減されますが、ボトルネックも発生します。

定期的なエクスポート: レポート定義を定期的にエクスポートするか、ダッシュボード構成のスクリーンショットを撮って、参照ポイントを作成します。

これらはどれも理想的ではありませんが、Zendeskがギャップに対処するまで利用できる唯一のオプションです。

Zendeskの監査ログを効果的に使用する方法

Exploreには監査機能がないため、利用可能な監査機能を最大限に活用することが不可欠になります。トラブルシューティングとガバナンスのためにそれらを使用する方法を次に示します。

アカウント監査ログへのアクセス

アカウント監査ログを表示するには：

1. 歯車アイコンをクリックして管理センターを開きます
2. 左側のサイドバーからアカウントを選択します
3. ログをクリックしてサブメニューを展開します
4. 監査ログを選択します

時間、アクター、IPアドレス、アイテム、アクティビティタイプ、およびアクティビティの説明の列を含むテーブルが表示されます。

関連するイベントのフィルタリング

生の監査ログには、数千のエントリが含まれている可能性があります。フィルターを使用して、必要なものを見つけます。

日付範囲: 変更が発生したと思われる時間枠に絞り込みます。月曜日の朝に問題が発生した場合は、前の金曜日から月曜日までの変更を確認してください。

アクティビティタイプ: 作成、更新、削除、エクスポート、またはサインインでフィルタリングして、特定のアクションに焦点を当てます。

アクター: 特定のユーザーによる変更を検索するか、システムアクション（「Zendesk」によって実行される）のみを表示するようにフィルタリングします。

CSVにエクスポート: 複雑な分析の場合は、ログをエクスポートしてスプレッドシートで操作します。エクスポートされたタイムスタンプはUTCで表示されますが、管理センターにはアカウントで設定されたタイムゾーンで時間が表示されることに注意してください。

チケットイベントとの相関関係

自動化の問題をトラブルシューティングする場合は、アカウント監査ログとチケットイベントの両方が必要なことがよくあります。

アカウント監査ログは、構成の変更（誰かがトリガーを変更した）を示します。チケットイベントは、個々のチケットへの影響（トリガーが発動したか、発動しなかったか）を示します。タイムスタンプを比較することで、原因と結果を結び付けることができます。

たとえば、エージェントが高優先度のチケットが正しくルーティングされていないと報告した場合：

1. 影響を受けるチケットのチケットイベントを調べて、ルーティングトリガーが発動したかどうかを確認します
2. トリガーが発動しなかった場合は、そのトリガーに対する最近の変更について監査ログを確認します
3. 動作を説明できるトリガー条件またはアクションの更新を探します

監査ログ管理のベストプラクティス

定期的なレビュー: 監査ログの月次監査をスケジュールします。予期しない変更、不正アクセス、または問題を示す可能性のあるパターンを探します。

エクスポートとアーカイブ: コンプライアンスのために、監査ログを定期的にエクスポートし、安全な場所に保管します。Zendeskはログを無期限に保持しますが、独自のコピーを持つことでセキュリティが強化されます。

変更の文書化: 監査ログは何が起こったかをキャプチャしますが、理由はキャプチャしません。重要な構成変更の根拠を説明するドキュメントを維持します。

チームのトレーニング: 権限が昇格された管理者とエージェントが、何がログに記録されるかを理解していることを確認します。これにより、説明責任が促進され、チームメンバーがシステムを責任を持って使用できるようになります。

自動化モニタリングにeesel AI (イーゼルAI) を使用する

監査ログは、問題が発生した後に何が起こったかを調査するのに役立ちますが、プロアクティブなモニタリングは、顧客に影響を与える前に問題をキャッチできます。ここで、私たちが役立ちます。

eesel AIでは、Zendeskと連携するカスタマーサービスのAIチームメイトを構築しました。私たちのアプローチは監査ログとは異なります。変更を記録する代わりに、問題を防ぎ、自動化をプロアクティブに最適化するのに役立ちます。

Zendesk監査ログを補完する方法

監査ログはリアクティブです。自動化が誤動作したり、トリガーが予期しない動作を引き起こしたりした後に何が起こったかを教えてくれます。私たちのAIはプロアクティブです。チケットのパターンを分析し、潜在的な問題を特定し、問題が発生する前にワークフローを最適化するのに役立ちます。

たとえば、監査ログは誰かが先週の火曜日にトリガーを変更したことを示すかもしれませんが、私たちのAIはトリガーがチケットのバックログを作成しているか、問題を間違ったチームにルーティングしていることをフラグ付けできます。

Zendesk向けのeesel AI機能

Zendeskと統合するいくつかの製品を提供しています。

AI Agent：最前線のサポートチケットを自律的に処理します。過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習し、エンドツーエンドでチケットを解決し、定義したものだけをエスカレートします。

AI Copilot：エージェントが確認して送信する返信を下書きします。ナレッジベースで応答をグラウンドし、過去のやり取りからチームのトーンを学習します。

AI Triage：キーワードマッチングだけでなく、コンテンツの理解に基づいてチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、マージ、およびクローズします。

AI Internal Chat：Slack (スラック) またはMicrosoft Teams (マイクロソフト チームズ) にデプロイして、内部ドキュメントから従業員の質問に答えます。

監査ログとeesel AIをいつ使用するか

これらのツールは異なる目的を果たします。

• 監査ログを使用するのは、どの構成がいつ変更されたかを調査する必要がある場合です。これらは、セキュリティ、コンプライアンス、および特定のインシデントのトラブルシューティングに不可欠です。

• eesel AIを使用するのは、問題を防止し、自動化を最適化し、チームが処理する手作業を減らしたい場合です。顧客が気付く前に問題をキャッチするのに役立ちます。

Zendeskの自動化管理に苦労している場合は、この記事を補完するZendesk自動化監査ログの使用に関する完全なガイドを作成しました。

将来の見通しと推奨事項

ZendeskはExploreに監査ログ機能を追加しますか？

需要は明らかにあります。この機能を要求する製品フィードバック投稿は、コミュニティの大きな支持を得ており、Zendeskのプロダクトマネージャーは以前、新しいダッシュボードビルダーの一部としてバージョン管理と監査機能が計画されていることを示唆していました。ただし、2026年初頭の時点で、これらの機能はリリースされていません。

実装の公式なスケジュールはありません。Exploreの監査ログ機能が運用にとって重要な場合は、到着を待つのではなく、その不在を考慮して計画する必要があります。

今すぐできる推奨事項

現在の設定を文書化する: Exploreレポートとダッシュボードの包括的なインベントリを作成します。スクリーンショット、フィルター構成、およびメトリック定義を含めます。これにより、問題が発生した場合に比較するベースラインが得られます。

変更追跡の実装: ネイティブの監査ログ機能がなくても、変更を文書化するプロセスを確立します。誰が変更を加えたか、何が変更されたか、および理由をキャプチャする簡単なフォームまたはテンプレートを使用します。

編集権限の制限: レポートとダッシュボードを編集できる人について戦略的に検討します。「閲覧者」と「編集者」の役割を作成し、本当に必要なユーザーにのみ編集を制限することを検討してください。

重要なレポートの代替手段を検討する: 変更追跡が不可欠なビジネスクリティカルなダッシュボードの場合は、Zendesk Exploreが適切なツールであるか、組み込みのバージョン管理を備えたソリューションが必要かどうかを評価します。

より良い監査プラクティスを開始する

まず、現在のZendesk構成を監査します。トリガー、自動化、およびビジネスルールを確認して、文書化され、現在のワークフローと一致していることを確認します。定期的なレビューサイクル（四半期ごとのリズムが良い）を確立して、問題が発生する前にキャッチします。

Enterpriseプランを使用している場合は、アカウント監査ログを定期的に使用していることを確認してください。下位層のプランを使用している場合は、監査機能だけでアップグレードする価値があるかどうかを検討してください。

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