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"title": "Eventos de auditoria do Zendesk Explore: Um guia completo para 2026",
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"title": "Eventos de auditoria do Zendesk Explore: Um guia completo para 2026",
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"faqs": [
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"question": "Existem eventos de auditoria do Zendesk Explore para rastrear mudanças em relatórios?",
"answer": "Não. Em 2026, o Zendesk Explore não tem registro de auditoria para relatórios ou painéis. Você pode ver quem atualizou um relatório pela última vez e quando, mas não o que mudou ou quaisquer versões históricas."
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"question": "Qual é a diferença entre os logs de auditoria do Zendesk e os eventos de ticket?",
"answer": "Os logs de auditoria rastreiam as mudanças de configuração em sua conta Zendesk (gatilhos, automações, atualizações de usuário). Os eventos de ticket rastreiam a atividade em tickets individuais (comentários, mudanças de status, disparos de gatilho). Os logs de auditoria exigem planos Enterprise; os eventos de ticket estão disponíveis em todos os planos pagos."
},
{
"question": "Como posso rastrear mudanças nos relatórios do Zendesk Explore sem o registro de auditoria nativo?",
"answer": "Use soluções alternativas, como duplicar manualmente os painéis antes das mudanças, manter a documentação externa das modificações, limitar as permissões de edição e fazer capturas de tela ou exportações regulares das configurações do relatório."
},
{
"question": "De qual plano do Zendesk preciso para acessar o log de auditoria?",
"answer": "O log de auditoria da conta requer um plano Enterprise ou Enterprise Plus. Os eventos de ticket estão disponíveis nos planos Team, Growth, Professional e Enterprise."
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{
"question": "Posso exportar os logs de auditoria do Zendesk para fins de conformidade?",
"answer": "Sim. Os clientes Enterprise podem exportar o log de auditoria da conta para CSV. Observe que os carimbos de data/hora exportados aparecem em UTC, enquanto o Admin Center exibe os horários no fuso horário configurado da sua conta."
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"question": "O Zendesk tem planos para adicionar registro de auditoria ao Explore?",
"answer": "O Zendesk reconheceu a solicitação e um gerente de produto indicou anteriormente que o controle de versão estava planejado para o novo Dashboard Builder. No entanto, nenhum cronograma oficial foi anunciado no início de 2026."
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---
Se você está procurando por "eventos de auditoria do Zendesk Explore", aqui está a versão curta: eles não existem. Pelo menos, ainda não.
O Zendesk Explore, a ferramenta de análise e relatórios da plataforma, atualmente não possui capacidades de registro de auditoria para relatórios e painéis. Você pode ver quem atualizou um relatório pela última vez e quando, mas não pode ver o que mudou, visualizar versões anteriores ou reverter modificações. Esta é uma lacuna significativa que os usuários do Zendesk têm solicitado há anos.
Dito isto, o Zendesk oferece capacidades de auditoria em outras partes da plataforma. Este guia explica o que está disponível, o que está faltando e como contornar as limitações atuais.
## Quais recursos de auditoria estão disponíveis no Zendesk?
Embora o Zendesk Explore não tenha funcionalidade de auditoria, outras partes da plataforma oferecem registro robusto. Entender a distinção ajuda você a usar o que está disponível de forma eficaz.
### Log de auditoria da conta (apenas planos Enterprise)
O log de auditoria da conta rastreia as mudanças de configuração em toda a sua conta Zendesk. De acordo com a [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828001434), este recurso está disponível exclusivamente para clientes Enterprise e Enterprise Plus.
O log de auditoria captura mudanças em:
- Informações e configurações da conta
- Atualizações de usuário (observação: as criações de usuário não são registradas)
- Configurações de aplicativos e Web Widget
- Regras de negócios (gatilhos, automações, macros)
- Configurações de ticket
- Organizações
- Objetos personalizados
Cada entrada de log inclui o carimbo de data/hora, o usuário que fez a alteração, seu endereço IP, o item específico modificado e uma descrição do que mudou. A retenção de dados é indefinida, para que você possa visualizar todo o histórico de alterações desde quando sua conta foi criada.
Para acessar o log de auditoria, navegue até **Admin Center > Conta > Logs > Log de auditoria**. A interface exibe as entradas em uma tabela classificável, e você pode filtrar por intervalo de datas, tipo de atividade ou usuários específicos.
### Eventos de ticket (todos os planos)
Os eventos de ticket mostram o histórico completo de atividades em tickets individuais. Ao contrário do log de auditoria da conta, este recurso está disponível em todos os planos pagos (Team, Growth, Professional e Enterprise).
Os eventos de ticket incluem:
- Mudanças de propriedade (status, prioridade, responsável, campos personalizados)
- Comentários e comunicações
- Disparos de gatilho e automação
- Notificações por e-mail enviadas
- Atualizações de informações do usuário
Você pode visualizar os eventos de ticket abrindo um ticket e clicando no ícone de eventos no cabeçalho da conversa (Agent Workspace) ou selecionando **Conversas > Eventos** (interface clássica).
### API de Auditoria de Ticket
Para desenvolvedores e equipes que precisam de acesso programático, a [API de Auditoria de Ticket](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/reference-guides/ticket-audit-events-reference/) fornece dados detalhados de eventos. Esta API REST suporta exportações incrementais, tornando-a adequada para construir soluções personalizadas de monitoramento ou armazenamento de dados.
A API cobre eventos como Criar, Alterar, Comentar, Notificar e dezenas de tipos de eventos especializados para recursos como classificações de satisfação, metas de SLA e compartilhamento de tickets.
## A lacuna de auditoria do Zendesk Explore
Agora chegamos à questão central: o Zendesk Explore não tem funcionalidade de auditoria equivalente. Isso cria desafios operacionais reais para as equipes que dependem do Explore para relatórios de negócios.
### O que está faltando
Atualmente, o Zendesk Explore mostra apenas:
- Quem fez a atualização mais recente em um relatório ou painel
- Quando essa atualização ocorreu
O que não está disponível:
- Quais mudanças específicas foram feitas
- Versões anteriores de relatórios ou painéis
- A capacidade de comparar versões
- Capacidades de reversão
- Um histórico de quem visualizou ou acessou os relatórios
Uma [postagem de feedback do produto](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/10201293513882-PRODUCT-FEEDBACK-Audit-Log-Revision-History-for-Zendesk-Explore-Reports-and-Dashboards) de janeiro de 2026 destaca essa lacuna. As equipes de operações observam que, à medida que expandem as permissões de edição do painel (especialmente com os Agentes Light agora tendo capacidades de edição), a falta de visibilidade nas mudanças se torna um risco significativo.
### Por que isso importa
A ausência de registro de auditoria no Explore cria vários problemas:
**Risco operacional**: Quando um painel crítico para os negócios mostra repentinamente números diferentes, não há como identificar o que mudou ou quando. As equipes devem investigar manualmente ou reconstruir os relatórios do zero.
**Preocupações com a conformidade**: As organizações em setores regulamentados geralmente precisam de trilhas de auditoria para todos os sistemas de relatórios. A falta de rastreamento de mudanças no Explore pode criar lacunas de conformidade.
**Atrito na colaboração**: As equipes hesitam em conceder permissões de edição porque qualquer modificação acidental ou incorreta afeta os relatórios sem um histórico rastreável. Isso cria gargalos onde apenas algumas pessoas podem fazer atualizações.
**Dificuldades de solução de problemas**: Quando os relatórios se comportam de forma inesperada, você não pode ver se alguém modificou os filtros, métricas ou cálculos. Isso torna a depuração demorada e muitas vezes inconclusiva.
### Soluções alternativas atuais
Até que o Zendesk implemente a funcionalidade de auditoria nativa, as equipes usam estas abordagens:
**Duplicação manual**: Antes de fazer mudanças significativas, duplique o painel ou relatório. Isso cria um backup que você pode referenciar ou reverter, se necessário.
**Documentação externa**: Mantenha um log de mudanças em um sistema separado (Confluence, Google Docs, etc.) documentando quem mudou o quê e por quê.
**Restrições de permissão**: Limite o acesso de edição a um pequeno grupo de usuários confiáveis. Embora isso reduza o risco, também cria gargalos.
**Exportações regulares**: Exporte periodicamente as definições de relatório ou faça capturas de tela das configurações do painel para criar pontos de referência.
Nenhuma dessas é ideal, mas são as únicas opções disponíveis até que o Zendesk resolva a lacuna.
## Como usar os logs de auditoria do Zendesk de forma eficaz
Como o Explore não tem capacidades de auditoria, aproveitar ao máximo os recursos de auditoria disponíveis se torna essencial. Veja como usá-los para solução de problemas e governança.
### Acessando o log de auditoria da conta
Para visualizar o log de auditoria da sua conta:
1. Clique no ícone de engrenagem para abrir o **Admin Center**
2. Selecione **Conta** na barra lateral esquerda
3. Clique em **Logs** para expandir o submenu
4. Selecione **Log de auditoria**
Você verá uma tabela com colunas para Hora, Ator, Endereço IP, Item, Tipo de atividade e Descrição da atividade.
### Filtrando por eventos relevantes
Os logs de auditoria brutos podem conter milhares de entradas. Use filtros para encontrar o que você precisa:
**Intervalo de datas**: Restrinja ao período em que você suspeita que ocorreu uma mudança. Se você estiver investigando um problema que começou na segunda-feira de manhã, observe as mudanças da sexta-feira anterior até a segunda-feira.
**Tipo de atividade**: Filtre por Criado, Atualizado, Excluído, Exportado ou Logado para se concentrar em ações específicas.
**Ator**: Pesquise por mudanças por usuários específicos ou filtre para ver apenas ações do sistema (executadas pelo "Zendesk").
**Exportar para CSV**: Para análises complexas, exporte o log e trabalhe com ele em uma planilha. Observe que os carimbos de data/hora exportados aparecem em UTC, enquanto o Admin Center exibe os horários no fuso horário configurado da sua conta.
### Correlacionando com eventos de ticket
Ao solucionar problemas de automação, você geralmente precisa tanto do log de auditoria da conta quanto dos eventos de ticket.
O log de auditoria da conta mostra as mudanças de configuração (alguém modificou um gatilho). Os eventos de ticket mostram o impacto em tickets individuais (o gatilho disparou ou não). Ao comparar os carimbos de data/hora, você pode conectar causa e efeito.
Por exemplo, se os agentes relatarem que os tickets de alta prioridade não estão sendo roteados corretamente:
1. Verifique os eventos de ticket nos tickets afetados para ver se o gatilho de roteamento disparou
2. Se o gatilho não disparou, verifique o log de auditoria para mudanças recentes nesse gatilho
3. Procure por atualizações nas condições ou ações do gatilho que possam explicar o comportamento
### Melhores práticas para gerenciamento de log de auditoria
**Revise regularmente**: Agende auditorias mensais de seus logs de auditoria. Procure por mudanças inesperadas, acesso não autorizado ou padrões que possam indicar problemas.
**Exporte e arquive**: Para fins de conformidade, exporte regularmente os logs de auditoria e armazene-os em um local seguro. Embora o Zendesk retenha os logs indefinidamente, ter suas próprias cópias fornece segurança adicional.
**Documente as mudanças**: Mesmo que o log de auditoria capture o que aconteceu, ele não captura o porquê. Mantenha a documentação explicando a lógica por trás de mudanças de configuração significativas.
**Treine sua equipe**: Garanta que os administradores e agentes com permissões elevadas entendam o que é registrado. Isso promove a responsabilidade e ajuda os membros da equipe a usar o sistema de forma responsável.
## Usando a eesel AI para monitoramento de automação
Embora os logs de auditoria ajudem você a investigar o que aconteceu depois do fato, o monitoramento proativo pode detectar problemas antes que eles impactem seus clientes. É aqui que podemos ajudar.
Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), construímos um colega de equipe de IA para atendimento ao cliente que trabalha ao lado do Zendesk. Nossa abordagem difere dos logs de auditoria: em vez de registrar o que mudou, ajudamos a prevenir problemas e otimizar suas automações proativamente.
### Como complementamos os logs de auditoria do Zendesk
Os logs de auditoria são reativos. Eles dizem o que aconteceu depois que uma automação falha ou um gatilho causa um comportamento inesperado. Nossa IA é proativa. Analisamos padrões em seus tickets, identificamos problemas potenciais e ajudamos você a otimizar seus fluxos de trabalho antes que os problemas ocorram.
Por exemplo, enquanto o log de auditoria pode mostrar que alguém modificou um gatilho na última terça-feira, nossa IA pode sinalizar que o gatilho está criando um acúmulo de tickets ou roteando problemas para a equipe errada.
### Capacidades da eesel AI para Zendesk
Oferecemos vários produtos que se integram ao Zendesk:
**[AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent)**: Lida com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma. Ele aprende com seus tickets, macros e central de ajuda anteriores e, em seguida, resolve os tickets de ponta a ponta, escalando apenas o que você define.
**[AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot)**: Esboça respostas para seus agentes revisarem e enviarem. Ele fundamenta as respostas em sua base de conhecimento e aprende o tom de sua equipe a partir de interações anteriores.
**[AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage)**: Marca, roteia, mescla e fecha automaticamente os tickets com base na compreensão do conteúdo, em vez de apenas na correspondência de palavras-chave.
**[AI Internal Chat](https://www.eesel.ai/product/ai-internal-chat)**: Implanta no Slack ou Microsoft Teams para responder às perguntas dos funcionários de sua documentação interna.
### Quando usar logs de auditoria vs. eesel AI
Essas ferramentas servem a propósitos diferentes:
- **Use logs de auditoria** quando você precisar investigar qual configuração mudou e quando. Eles são essenciais para segurança, conformidade e solução de problemas de incidentes específicos.
- **Use eesel AI** quando você quiser prevenir problemas, otimizar automações e reduzir o trabalho manual que sua equipe lida. Ajudamos você a detectar problemas antes que os clientes os notem.
Se você está lutando com o gerenciamento de automação do Zendesk, escrevemos um [guia completo sobre como usar o log de auditoria de automação do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-automation-audit-log) que complementa este artigo.
## Perspectivas futuras e recomendações
### O Zendesk adicionará o registro de auditoria do Explore?
A demanda está claramente lá. A postagem de feedback do produto solicitando este recurso tem um apoio significativo da comunidade, e um gerente de produto do Zendesk indicou anteriormente que o controle de versão e as capacidades de auditoria estavam planejadas como parte do novo Dashboard Builder. No entanto, no início de 2026, esses recursos não foram lançados.
Não há um cronograma oficial para a implementação. Se o registro de auditoria para o Explore é crítico para suas operações, você deve planejar em torno de sua ausência, em vez de esperar que ele chegue.
### Recomendações imediatas
**Documente sua configuração atual**: Crie um inventário abrangente de seus relatórios e painéis do Explore. Inclua capturas de tela, configurações de filtro e definições de métricas. Isso lhe dá uma linha de base para comparar se surgirem problemas.
**Implemente o rastreamento de mudanças**: Mesmo sem o registro de auditoria nativo, estabeleça um processo para documentar as mudanças. Use um formulário ou modelo simples que capture quem fez a mudança, o que foi modificado e por quê.
**Limite as permissões de edição**: Seja estratégico sobre quem pode editar relatórios e painéis. Considere criar funções de "visualizador" e "editor" e restrinja a edição aos usuários que realmente precisam dela.
**Considere alternativas para relatórios críticos**: Para painéis críticos para os negócios, onde o rastreamento de mudanças é essencial, avalie se o Zendesk Explore é a ferramenta certa ou se você precisa de uma solução com controle de versão integrado.
### Começando com melhores práticas de auditoria
Comece auditando sua configuração atual do Zendesk. Revise seus gatilhos, automações e regras de negócios para garantir que estejam documentados e alinhados com seus fluxos de trabalho atuais. Estabeleça um ciclo de revisão regular (trimestral é um bom ritmo) para detectar problemas antes que eles se tornem problemas.
Se você estiver em um plano Enterprise, certifique-se de que está usando o log de auditoria da conta regularmente. Se você estiver em um plano de nível inferior, considere se o upgrade vale a pena apenas para os recursos de auditoria.
Pronto para adicionar monitoramento proativo à sua configuração do Zendesk? [Experimente a eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja como nosso colega de equipe de IA pode ajudá-lo a prevenir problemas antes que eles impactem seus clientes.
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