チケットタグは、Zendesk Supportにおける組織化のバックボーンです。チケットの分類、自動化のトリガー、適切なチームへの作業のルーティングに役立ちます。しかし、これらのタグに関するレポート作成は、標準のチケットフィールドとは異なるアプローチが必要です。
Zendesk Exploreの**チケットタグ（Ticket tags）**属性を使用すると、サポート業務全体でタグがどのように使用されているかを分析できます。この属性は、Zendesk Supportで利用できるより広範なメトリックと属性の一部です。単一の値を持つ単純なチケットフィールドとは異なり、タグはレポートで特別な処理が必要な複数値属性です。
このガイドでは、Zendesk Exploreのチケットタグ属性を使用して、実際に質問に答えるレポートを作成する方法を学びます。基本的なタグのカウントから高度な計算式まで、すべてを網羅します。そして、Exploreの数式に溺れていることに気づいた場合は、より簡単な代替手段にも触れます。
Zendeskのレポート機能のより広範な概要については、Zendesk Exploreのレポートチュートリアルをご覧ください。
チケットタグ属性とは？
Zendesk Exploreの**チケットタグ（Ticket tags）**属性は、チケットに適用されたすべてのタグを表します。チケットが持つことができるステータスまたは担当者は1つだけですが、複数のタグを同時に持つことができます。これが、タグのレポート作成を強力かつトリッキーにする理由です。
知っておくべきことは次のとおりです。
- 複数値ストレージ（Multi-value storage）: 単一値フィールドとは異なり、タグはコレクションとして保存されます。チケットタグをレポートに追加すると、各チケットのすべてのタグを一度に操作することになります。
- 利用可能なデータセット（Available datasets）: チケットタグ属性は、Support - Ticketsデータセット、Updates Historyデータセット、およびBacklog Historyデータセットにあります。
- 同期遅延（Sync delay）: Zendesk Supportでタグを追加または変更すると、これらの変更がExploreと同期するまでに最大1時間かかる場合があります。これは、新しいレポートをテストするときに多くの人を不意打ちにします。
理解すべき重要な区別は、**チケットタグ（Ticket tags）**属性（チケット上のすべてのタグを結合された値として表示する）と、個々のタグでフィルタリングすることの違いです。「エスカレーションされたタグを持つチケットの数は？」という質問に答えようとする場合は、チケットタグを行に追加するだけの場合とは異なるアプローチが必要になります。
はじめに：最初のタグレポート
最も頻繁に使用されているタグを示す簡単なレポートを作成しましょう。これは、より深いタグ分析の出発点となることがよくあります。
必要なもの：
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- Exploreでの編集者または管理者権限
- Zendeskアカウントのタグ付きのチケット
ステップ1：新しいレポートを作成する Exploreで、レポートアイコンをクリックし、**新しいレポート（New report）**をクリックします。Support - Ticketsデータセットを選択し、**レポートを開始（Start report）**をクリックします。
ステップ2：メトリックを追加する メトリックパネルで、**追加（Add）**をクリックし、**チケット（Tickets）**を選択します。これにより、操作するチケットの数が得られます。
ステップ3：チケットタグを行に追加する 行パネルで、**追加（Add）**をクリックし、**チケットタグ（Ticket tags）**を検索します。それを選択し、**適用（Apply）**をクリックします。チケット内のすべてのタグの組み合わせのリストが表示されます。
ステップ4：日付フィルターを追加する フィルターパネルで、**チケット作成日 - 日付（Ticket created - Date）**を追加し、「過去30日間」など、目的の期間に設定します。
結果は、各特定のタグの組み合わせを持つチケットの数を示しています。**チケット（Tickets）**列の見出しをクリックして、頻度で並べ替えます。これにより、チケットに最も頻繁に表示されるタグ（およびタグの組み合わせ）がわかります。
実際に表示されているもの: 各行は、タグの一意の組み合わせを表しています。「請求（billing）」のみでタグ付けされたチケットと、「請求（billing）」と「緊急（urgent）」でタグ付けされたチケットがある場合、それらは別々の行として表示されます。これは、個々のタグのカウントについて考えている場合、数値が予想と一致しない可能性がある理由です。
特定のタグでチケットをフィルタリングする
すべてのタグを表示できるようになったので、特定のタグでフィルタリングしたくなるでしょう。タグの複数値の性質が課題となるのはここからです。
チケットタグフィルターの使用 フィルターパネルで、**チケットタグ（Ticket tags）**属性を追加します。次に、レポートに含める特定のタグを選択できます。これは、単純な「このタグを持つチケットを表示する」シナリオに適しています。
複数のタグの問題 フィルターで複数のタグを選択すると、メトリック値が一致するタグの数で乗算されます。3つの選択されたタグを持つチケットは3回カウントされます。これは、ほとんどの場合、望んでいることではありません。
除外の制限 ネイティブフィルターを使用して、特定のタグを持つチケットを除外することはできません。フィルターは包含にのみ機能します。特定のタグがないチケットを見つける必要がある場合は、計算されたメトリックを使用する必要があります（次のセクションで説明します）。
ベストプラクティス: 単純な単一タグのフィルタリングにはネイティブフィルターを使用します。より複雑なもの（複数のタグ、除外、条件付きロジック）には、代わりに計算されたメトリックまたは属性を使用します。詳細については、タグを使用したレポート作成に関するZendeskのガイドを参照してください。
Zendesk Exploreのチケットタグ属性に計算されたメトリックと属性を使用する
ネイティブフィルタリングでは不十分な場合、計算されたメトリックと属性を使用すると、正確な制御が可能になります。これらの数式を使用すると、タグに基づいてカウントするチケットを正確に定義できます。
特定のタグがあるチケットを見つける
次の数式で標準の計算されたメトリックを作成します。
IF [Ticket tags]="escalated" THEN [Ticket ID] ENDIF
このメトリックをCOUNTアグリゲーターとともにレポートに追加します。「escalated」という正確なタグを持つチケットのみがカウントされます。
特定のタグがないチケットを見つける
特定のタグがないチケットを見つけるには、次を使用します。
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "spam")) THEN [Ticket ID] ENDIF
これは、「spam」というタグが付いたチケットを除くすべてのチケットをカウントします。ネイティブフィルターではこれを実現できないため、NOT INCLUDES_ANY関数がここで不可欠です。
類似のタグをグループ化する
多くの場合、グループ化したい関連タグがあります。「billing_issue」、「billing_question」、「billing_refund」があり、すべての請求関連のチケットをカテゴリとしてレポートしたい場合があります。
標準の計算された属性を作成します。
IF (CONTAINS([Ticket tags],"billing")) THEN "Billing"
ELIF (CONTAINS([Ticket tags],"technical")) THEN "Technical"
ELSE "Other" ENDIF
この手法は、類似のタグを持つチケットのレポート作成に関するZendeskのレシピで説明されています。この属性を行または列パネルに追加します。これで、レポートは個々のタグを表示するのではなく、カテゴリ別にチケットをグループ化します。
計算されたメトリックと計算された属性: カウントされるもの（特定のタグの有無にかかわらずチケット）を変更する場合は、計算されたメトリックを使用します。チケットのグループ化方法（カテゴリ、タググループ、フォーマットされたタグ名）を変更する場合は、計算された属性を使用します。高度なフォーマットオプションについては、チケットタグのカスタムフォーマットレシピを確認してください。
チケットタグのレポート作成の一般的なユースケース
チームがチケットタグ属性を使用してインサイトを得るための実用的な方法を次に示します。
- 製品カテゴリの追跡: チケットに製品ラインでタグを付け、CONTAINS数式を使用して、レポートで製品ファミリー別にチケットをグループ化します。
- エスカレーションの監視: チケットが上級エージェントにエスカレーションされたときにタグを付けます。時間の経過に伴うエスカレーションの量を追跡するための計算されたメトリックを作成します。
- 顧客セグメントの分析: 顧客層（エンタープライズ、ミッドマーケット、SMB）のタグを適用します。セグメント別に解決時間を分析して、サービスレベルの違いを見つけます。
- マクロの有効性: 各マクロに一意のタグを追加します。最も使用されているマクロをレポートし、CSATスコアと相関させます。
- タグの欠落の特定: 計算された属性を使用して、タグが必要だがタグがないチケットにフラグを立てます。たとえば、データ品質のために「カテゴリ」タグがないチケットを特定します。
重要なのは一貫性です。タグは体系的に適用されている場合にのみ、レポートに役立ちます。関連するチケットの80％に適用されるタグは、100％に適用されるタグよりも役に立ちません。
一般的な問題のトラブルシューティング
経験豊富なExploreユーザーでも、これらのタグのレポート作成の問題に遭遇します。
「タグの変更が表示されない」 1時間の同期遅延を覚えておいてください。チケットにタグを追加したばかりの場合は、Exploreに表示されるのを待ってください。これは、タグの追加、削除、および変更に適用されます。その他のトラブルシューティングのヒントについては、タグのレポート作成に関するZendeskのコミュニティのヒントを参照してください。
「複数のタグでフィルタリングすると、数値が間違っている」
これは、前述の乗算の問題です。各チケットは、一致するタグごとに1回カウントされます。正確なマルチタグのレポート作成には、ネイティブフィルターの代わりにINCLUDES_ANYで計算されたメトリックを使用します。
「レポートからタグを除外できない」
ネイティブフィルターは除外をサポートしていません。特定のタグがないチケットを見つけるには、NOT INCLUDES_ANYで計算されたメトリックを使用する必要があります。
「タグがSupportとは異なる表示になる」 数式でのタグの一致は大文字と小文字が区別されます。「Escalated」と「escalated」は異なるタグとして扱われます。数式の大文字と小文字が、実際にチケットに適用されているものと一致しているか確認してください。
「レポートの行が多すぎて読めない」 チケットタグを行に追加すると、一意のタグの組み合わせごとに個別の行が作成されます。計算された属性を使用して、類似のタグをカテゴリにグループ化するか、関心のある特定のタグでフィルタリングします。
Exploreの代替手段を検討する場合
Zendesk Exploreは強力ですが、常に適切なツールであるとは限りません。次の場合に代替手段を検討してください。
数式が複雑すぎる チームが結果の分析よりもExploreの数式のデバッグに多くの時間を費やしている場合は、より簡単なアプローチが必要になる場合があります。すべてのサポートマネージャーがREGEXP数式を書きたいと思っているわけではありません。
リアルタイムデータが必要 1時間の同期遅延は、Exploreが常に履歴データを表示していることを意味します。リアルタイムのタグ分析または即時アラートには、別のソリューションが必要です。
自動化された分類が必要 手動タグ付けには、規律と一貫性が必要です。チームがタグの衛生状態に苦労している場合は、AIを活用した分類の方が効果的な場合があります。eesel AIのようなツールは、チケットの内容を分析し、手動タグに依存せずにチケットを自動的に分類できます。
たとえば、当社のAIトリアージ製品は、チケットの内容に基づいてチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けします。過去のチケットから学習して、新しいチケットを一貫して分類し、手動タグ付けの負担を軽減します。
今すぐタグでチケットの分析を開始する
Zendesk Exploreのチケットタグ属性は、その使い方を理解すると、強力なレポートの可能性を開きます。まず、基本的なタグの頻度レポートを作成して、何に取り組んでいるかを確認します。次に、質問がより具体的になるにつれて、計算されたメトリックと属性を徐々に追加します。
タグのレポート作成は、タグ付けの規律と同じくらい優れていることを忘れないでください。複雑な数式に飛び込む前に、チームがタグを一貫して適用していることを確認してください。クリーンなデータを使用した簡単なレポートは、常に乱雑なデータを使用した複雑なレポートよりも優れています。
Exploreの数式と格闘したり、同期の遅延を待ったりしている場合は、代替手段を検討する時期かもしれません。ネイティブのZendeskレポートを使用するか、AIを活用した自動化を組み合わせるかにかかわらず、目標は同じです。顧客体験を向上させるために、サポートデータを理解することです。
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よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
