Zendeskの教育機関向けサポート：学校および大学向けの完全ガイド

教育機関は、学生、保護者、教職員を複数の部門にわたってサポートする必要があり、多くの場合、限られたITリソースと厳しい予算で対応しなければならないという、独特の課題に直面しています。学習管理システムにアクセスできない場合や、入学に関する質問がある場合、迅速な支援を期待します。

専用の教育機関向けサポートソフトウェアは、このギャップを埋めます。Zendeskは、主要なヘルプデスクソリューションとしての評判を確立しており、学校や大学向けの特定の機能を提供しています。しかし、それはあなたの機関に最適なソリューションでしょうか？また、新しいAI搭載の代替ソリューションと比較してどうでしょうか？

Zendeskが教育機関に提供するもの、その費用、そしてあなたのニーズに応じてより適した代替ソリューションについて詳しく見ていきましょう。

Zendeskの教育機関向けとは？

Zendesk for Educationは、学校、大学、および教育機関向けに設計された、Zendeskのカスタマーサービスプラットフォームの特別な構成です。学生、保護者、教職員からのサポートリクエストを、複数のコミュニケーションチャネルにわたって管理するための一元化されたシステムを提供します。

教育機関は、Zendeskをいくつかの主要なユースケースで使用しています。

• ITサポート：学生と教職員の技術的な問題、パスワードのリセット、およびシステムアクセスを支援します。ITチームがこのワークロードの自動化をさらに進めることを検討している場合は、IT運用におけるAIに関するガイドをご覧ください。
• 学生サービス：入学に関する問い合わせ、登録に関する質問、および一般的な学生サポートを処理します。
• 管理効率：人事、施設、財務などの部門全体の内部リクエストを効率化します。
• 複数キャンパス管理：複数の場所または部門にわたるサポート業務を統合します。

このプラットフォームは、散在するメールの受信箱や電話回線を、単一の追跡可能なシステムに置き換えるように設計されています。ルイビル大学のオペレーションディレクターが述べているように、「コミュニケーションを管理するためにサービスメールアカウントを1年間使用しましたが、これは拡張可能ではないことにすぐに気づきました。私たちの成長に合わせて拡張できるものが必要でした。」

注目すべき教育機関の顧客には、USC Annenberg（南カリフォルニア大学アネンバーグ校）、Coursera（コーセラ）、Udemy（ユーデミー）、Beloit College（ベロイト大学）、およびGrapevine Colleyville ISD（グレープバイン・コーリービル独立学区）が含まれます。これらの機関は、K-12学区からオンライン学習プラットフォーム、従来の大学まで多岐にわたり、プラットフォームがさまざまな教育モデルに適応できることを示唆しています。

教育機関向けの主要な機能

Zendeskは、教育環境に特に関連するいくつかの機能をまとめて提供しています。以下はその内容です。

マルチチャネルコミュニケーション

学生と教職員は、好みのチャネルを通じてサポートに連絡することを期待しています。Zendeskは、メール、チャット、電話、およびソーシャルメッセージング（Facebook、Twitter、WhatsAppを含む）を単一のインターフェースに統合します。これは、IT技術者が、学生が昨日メールを送信し、今日チャットを開始した場合でも、会話のコンテキストを失うことなく確認できることを意味します。

メールからTwitter、ライブチャットに切り替える可能性のある、技術に精通した学生を扱う教育機関にとって、この統合されたビューは、チケットが抜け落ちるのを防ぎます。

ナレッジベースとセルフサービス

ほとんどの教育機関のサポートに関する質問は、反復的です。「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」「コーススケジュールはどこにありますか？」「WiFiに接続するにはどうすればよいですか？」

Zendeskを使用すると、記事、FAQ（よくある質問）、およびお知らせを含むヘルプセンターを構築できます。学生と保護者は自分で回答を見つけることができるため、スタッフが直接処理するチケットの量を減らすことができます。ナレッジベースは、チケットシステムと統合されているため、エージェントはリクエストに応答しながら、関連する記事をすばやく取得できます。

自動化とワークフロー

教育機関のサポートでは、リクエストを適切な部門にルーティングすることがよくあります。ITの問題は技術サポートへ、請求に関する質問は財務へ、入学に関する問い合わせは入学サービスへというように。Zendeskの自動化ルールは、キーワード、リクエストタイプ、またはユーザープロファイルに基づいてチケットをルーティングできます。より高度な自動ルーティングについては、AIトリアージは、キーワードマッチングだけでなく、AIの理解を使用してチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けできます。

一般的な質問に対する自動応答を設定したり、緊急の問題に迅速に対応できるようにサービスレベルアグリーメント（SLA（サービス品質保証））を確立したりすることもできます。たとえば、「システムダウン」レポートは、自動的に上級ITスタッフにエスカレーションされる場合があります。

レポートと分析

サポートの傾向を理解することは、リソースの割り当てに役立ちます。Zendeskは、チケットのボリューム、解決時間、およびエージェントのパフォーマンスを示すダッシュボードを提供します。システムアップデート後にLMS（学習管理システム）関連のチケットが急増していることに気づいた場合は、事前にドキュメントを作成したり、トレーニングをスケジュールしたりできます。エージェントの生産性をさらに向上させたいチームのために、AIコパイロットは、エージェントが確認して送信する返信を下書きし、時間の経過とともに最適な応答から学習します。

AI機能

最近のZendeskのアップデートでは、すべてのSuite（スイート）プランにAI機能が追加されました。

• AIエージェント：Essential（エッセンシャル）AIエージェントはSuite Team（スイートチーム）以上に含まれており、Advanced（アドバンスト）AIエージェントはアドオンとして利用できます。
• 生成的な返信：AIは、ナレッジベースに基づいて応答を提案します。
• コパイロットライティングツール：AIは、エージェントのドラフト作成を支援します（Professional（プロフェッショナル）/Enterprise（エンタープライズ）プランでは、エージェントあたり月5回使用できます）。
• ナレッジビルダー：AIは、ヘルプセンターコンテンツの作成と最適化を支援します。

これらの機能は、応答時間を短縮し、エージェントがより効率的に作業できるようにすることを目的としていますが、AI機能はプランのティアによって大きく異なります。

トレーニングと認定リソース

Zendeskが際立っている分野の1つは、ユーザー教育への投資です。Zendeskトレーニングを通じて、教育機関は以下にアクセスできます。

管理、エージェントのワークフロー、および開発者向けのトピックをカバーする無料のオンラインコース。これらの自己学習型コースは、外部のトレーニングコンサルタントを必要とせずに、新しいスタッフが迅速に習得するのに役立ちます。

以下を含む構造化された学習パス。

• Zendesk AI（5コース、2時間以上）
• Foundational Support（基礎サポート）（6コース、2時間以上）
• Explore/Analytics（エクスプローラー/アナリティクス）（3コース、2時間以上）
• Messaging（メッセージング）（3コース、30分〜1時間）
• Guide/Self-service（ガイド/セルフサービス）（5コース、2時間以上）

7つの異なる試験が利用可能な認定プログラム。スタッフの専門知識を検証したい機関のために、Zendesk Omnichannel Agent（Zendeskオムニチャネルエージェント）やApp Developer（アプリ開発者）の資格などの認定資格は、標準化されたベンチマークを提供します。

地域トレーニングデーや認定準備ワークショップなどのライブトレーニングイベント。これらは、実践的な演習とZendeskトレーナーへの直接アクセスを提供します。

大量登録オプションを使用すると、管理者は部門全体を一度に登録でき、レポートツールは完了の進捗状況を追跡します。このトレーニングインフラストラクチャは、定期的なスタッフの入れ替わりが発生したり、学生アルバイトを迅速にオンボーディングする必要がある教育機関にとって重要です。

Zendeskの教育機関向け価格

ここからが複雑になります。Zendeskの価格は公開されていますが、特定の教育機関向け割引は公開していません。機関固有の価格については、営業チームにお問い合わせいただく必要があります。

標準価格ティア

アドオン費用

• Advanced AI Agents（アドバンストAIエージェント）：営業にお問い合わせください
• Copilot unlimited（コパイロット無制限）：$50/エージェント/月（年額）
• Quality Assurance（品質保証）：$35/エージェント/月（年額）
• Workforce Management（ワークフォース管理）：$25/エージェント/月（年額）
• Contact Center（コンタクトセンター）：$50/エージェント/月（年額）

教育機関向け価格に関する質問

Zendeskは、公開ウェブサイトで教育機関向け割引を宣伝していません。一部の機関は割引料金の対象となる場合がありますが、営業チームと交渉する必要があります。この透明性の欠如は、特に年間予算が固定されている小規模な学校や学区にとって、予算編成を困難にします。

エージェントごとの価格モデルは、チームの規模に応じてコストが直線的にスケールすることも意味します。IT、入学、および学生サービス全体で50人のサポートスタッフがいる大学は、アドオンなしで月額$2,750（Suite Team（スイートチーム）年額）から$8,450（Suite Enterprise（スイートエンタープライズ）年額）を支払うことになります。

Zendeskの価格構造の詳細については、Zendeskサポートの価格に関する完全ガイドをご覧ください。

実装と開始方法

Zendeskは、ITサポートやハードウェアなしで「30分以内」に開始できると主張しています。プラットフォームはウェブベースであるため、インストールするソフトウェアや維持するサーバーはありません。

教育機関の場合、実装には通常、以下が含まれます。

1. データ移行：既存のチケットとユーザーデータを以前のシステムから移行します。
2. ナレッジベースのセットアップ：一般的な質問に対する初期ヘルプセンターの記事を作成します。
3. ワークフロー構成：ルーティングルール、自動化、およびSLA（サービス品質保証）を設定します。
4. ユーザーのトレーニング：スタッフが新しいシステムに慣れるようにします。
5. ロールアウト：異なる部門を段階的に導入するか、すべてを一度に稼働させます。

一部の機関は、より複雑な導入のためにredkなどのZendesk実装パートナーと協力しています。これらのパートナーは、カスタマイズ、既存のシステム（学生情報システムなど）との統合、およびトレーニングを支援できます。

教育機関のロールアウトのベストプラクティスには、パイロットグループ（ITサポートなど）から開始し、フィードバックを収集し、他の部門に拡大することが含まれます。このアプローチにより、機関全体をコミットする前にワークフローを改善できます。

eesel AI：教育機関のサポートのためのAIチームメイト

Zendeskは実績のあるチケット発行とワークフロー管理を提供しますが、一部の教育機関はより自律的なAI機能を求めています。

eesel AIでは、教育機関のサポートに異なるアプローチを取っています。人間の処理のためにチケットを整理するだけでなく、当社のAIエージェントは、多くのサポートリクエストを個別に解決できます。

eesel AIが教育機関と連携する方法

既存のヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk（フレッシュデスク）、または別のプラットフォーム）に接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびドキュメントから学習します。数分以内に、AIは機関固有のポリシー、一般的な問題、およびコミュニケーションスタイルを理解します。

eesel AIの違いは次のとおりです。

段階的な自律性：スイッチを切り替えて、AIが機能することを期待するわけではありません。代わりに、AIが人間のレビューのために返信を下書きすることから始めます。リクエストを正確に処理していることがわかったら、独立して実行できることを徐々に拡大します。この「チームメイト」アプローチは、システムに対する信頼を構築しながら、制御を維持することを意味します。

平易な英語での制御：AIが処理するものと、エスカレーションするタイミングを自然言語を使用して正確に定義します。たとえば、「学生が購入から30日以内に払い戻しについて問い合わせた場合は、処理します。30日以上経過している場合は、請求チームにエスカレーションします。」コーディングや複雑な構成は必要ありません。

稼働前のシミュレーション：AIが実際の学生のリクエストに触れる前に、過去の数千件のチケットに対して実行して、AIがどのように実行されるかを正確に確認できます。これにより、学生の満足度を損なうことなく、ギャップを特定し、応答を調整できます。

継続的な学習：AIの応答を修正すると、そのフィードバックから学習します。ナレッジベースでポリシーを更新すると、AIはすぐに変更を組み込みます。再トレーニングサイクルやモデルの更新を待つ必要はありません。

教育機関のユースケース

• 24時間365日の学生サポート：入学、コース登録、およびキャンパスサービスに関する一般的な質問に24時間体制で回答します。
• ITチケットの解決：人間の介入なしに、パスワードのリセット、ソフトウェアアクセスリクエスト、およびトラブルシューティングの手順を処理します。
• ナレッジベースの回答：ドキュメントから正確な情報を取得し、ソースの引用とともに提示します。
• 多言語サポート：留学生と好みの言語でコミュニケーションを取ります。

価格比較

Zendeskのエージェントごとのモデルとは異なり、AIインタラクション（AIがメッセージを処理するたび）に基づいて課金されます。これは、季節的なボリューム変動のある教育機関にとっては、より予測可能になることがよくあります。

Zendeskをすでに使用している機関向けに、既存のセットアップと連携する専用のZendesk統合を提供しています。AIはZendeskチケットで直接応答を下書きし、必要な場合にのみ人間のエージェントにエスカレーションできます。

成熟した導入環境では、当社のAIエージェントは最大81％の自律解決率を達成し、典型的な回収期間は2か月未満です。

あなたの機関に最適なサポートソリューションの選択

それでは、あなたの学校や大学にとって、どちらのアプローチが理にかなっているのでしょうか？それはあなたの優先順位によって異なります。

Zendeskを選択する場合：

• 広範なカスタマイズオプションを備えた、実績のあるフル機能のチケット発行システムが必要です。
• マルチチャネルサポート（メール、チャット、電話、ソーシャル）が不可欠です。
• エージェントごとの価格設定と潜在的なアドオンの予算があります。
• 包括的なトレーニングリソースと認定プログラムが必要です。
• 自律的な機能ではなく、支援機能としてのAIを備えた従来のサポートモデルを好みます。

eesel AIを検討する場合：

• チケットを整理するだけでなく、実際に解決できるAIが必要です。
• 予測可能なインタラクションごとの価格設定が、エージェントごとのコストよりも予算に合っています。
• 24時間365日の対応が必要ですが、24時間体制で人員を配置することはできません。
• 稼働前にAIのパフォーマンスを徹底的にテストしたいと考えています。
• 複雑な構成よりも自然言語制御を好みます。

または、両方を一緒に使用する： 多くの機関は、Zendeskをコアチケット発行プラットフォームとして使用し、自律的な解決のためにeesel AIを追加しています。AIはZendeskでルーチンリクエストを直接処理し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。このハイブリッドアプローチにより、Zendeskの堅牢なワークフロー管理とeeselの自律的なAI機能が得られます。

はじめに

教育機関向けサポートソフトウェアを評価する場合は、まず現在のサポートボリュームと一般的なリクエストタイプを監査します。チケットの何パーセントが反復的であるかを理解することで、AI自動化の潜在的な影響を見積もることができます。

AIが教育機関のサポート業務をどのように変革できるかについて詳しく知りたい場合は、AIサービスデスクソリューションを探索するか、すでにそのプラットフォームを使用している場合はZendesk統合を確認してください。

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