ZendeskでEコマースの注文を管理する方法：完全ガイド

Eコマースの注文を効率的に管理することは、カスタマーサポート業務の成否を左右する可能性があります。顧客が「注文はどこにありますか？」（WISMO）とメールで問い合わせてきた場合、担当者は回答を見つけるために5つの異なるタブを開く必要はありません。そこで、EコマースプラットフォームとZendeskを連携させることになります。

このガイドでは、基本的な連携からAIを活用した自動化まで、Zendeskでの注文管理の設定について説明します。Shopifyストアを1つ運営している場合でも、複数のマーケットプレイスで販売している場合でも、ワークフローを効率化し、注文に関する問い合わせを迅速に解決する方法を学ぶことができます。

自動化をさらに進めたいチームのために、eesel AIのようなAIソリューションがルーチンな注文に関する問い合わせをエンドツーエンドで処理する方法についても説明します。

ステップ1：EコマースプラットフォームをZendeskに接続する

最初の手順は、EコマースプラットフォームをZendeskにリンクして、注文データがサポートチケットに流れるようにすることです。

Shopifyユーザーの場合：

1. Zendeskで管理センター > アプリ > マーケットプレイスに移動します。
2. 「Shopify」を検索し、公式のShopify for Zendeskアプリを選択します。
3. インストールをクリックして、接続を承認します。
4. ShopifyストアのURLを入力して認証します。
5. 同期する注文データ（顧客情報、注文ステータス、追跡番号）を設定します。

この連携により、顧客と注文データがZendeskに直接取り込まれるため、担当者はチケットビューから離れることなく購入履歴を確認できます。Shopifyは最も一般的に連携されているプラットフォームですが、Magento、BigCommerce、WooCommerceにも同様のアプリが存在します。

ネイティブアプリが提供する以上の高度な機能（Zendesk内からの払い戻し処理や注文変更など）が必要な場合は、agnoStackまたはeesel AIのShopify連携をアップグレードとして検討してください。

ステップ2：チケットでの注文の可視性を設定する

接続したら、注文情報をチケットにどのように表示するかを設定する必要があります。

1. 注文した顧客からのチケットを開きます。
2. チケットの右側にあるShopifyまたはEコマースのサイドバーアプリを探します。
3. 注文の詳細（注文番号、日付、ステータス、購入した商品）が表示されることを確認します。
4. サイドバーが空の場合は、Zendeskの顧客のメールアドレスが注文のメールアドレスと一致していることを確認します。

一般的な問題のトラブルシューティング：

• 注文が表示されない？ Zendeskの顧客のメールアドレスが、注文に使用されたメールアドレスと完全に一致していることを確認します。
• 追跡情報が見つからない？ Eコマースプラットフォームが追跡データをZendeskに送信していることを確認します。
• 複数のストア？ 各ストアの接続を個別に設定する必要がある場合があります。

サイドバーには通常、注文ID、日付、フルフィルメントステータス、配送業者、追跡番号が表示されます。一部の連携では、支払いステータスと顧客生涯価値も表示されます。

ステップ3：一般的な注文に関する問い合わせの自動化を設定する

注文データがチケットに表示されるようになったので、一般的な質問への応答を自動化できます。

WISMOの問い合わせのマクロを作成する：

1. 管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。
2. 「WISMO応答」という新しいマクロを作成します。
3. 「こんにちは、{{ticket.requester.first_name}}様。ご注文{{ticket.custom_field_order_id}}は{{ticket.custom_field_shipping_carrier}}経由で発送されました。こちらで追跡してください：{{ticket.custom_field_tracking_url}}」のようなプレースホルダーテキストを使用します。

注文ステータスの更新のトリガーを設定する：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。
2. チケットに「注文はどこにありますか」または「追跡」のようなキーワードが含まれている場合に起動するトリガーを作成します。
3. トリガーを設定して、WISMOマクロを自動的に適用します。

注文関連のチケットのビューを作成する：

「注文ステータス」または「配送」のタグが付いたチケットをフィルタリングする専用のビューを作成して、チームがこれらの問い合わせを優先順位付けできるようにします。注文に関する質問は時間的制約があることが多いため、1か所にまとめておくことで応答時間を短縮できます。

自動化のベストプラクティス：

• WISMOチケットを自動的にクローズしないでください。情報を提供するだけです。
• 遅延または紛失した注文のエスカレーションパスを含めます。
• 可能な場合は、顧客名で自動応答をパーソナライズします。

ステップ4：マルチチャネルEコマースの注文を処理する

複数のプラットフォーム（Amazon、eBay、Etsy、または独自のストア）で販売している場合は、これらのすべての注文をZendeskで一元化する方法が必要です。

**課題：**各マーケットプレイスには独自のメッセージングシステムがあります。Amazonのメッセージはセラーセントラル経由で、eBayはMy Messages経由で、ストアはZendesk経由で送信されます。担当者は最終的に4つの異なるプラットフォームを確認することになります。

解決策：ChannelReplyは、これらのマーケットプレイスをZendeskに直接統合します。

ChannelReplyを使用すると、次のことができます。

• 1つのZendeskインターフェイスからAmazon、eBay、Walmart、Etsy、Shopifyのメッセージに回答します。
• 各マーケットプレイスからの注文の詳細をチケットのサイドバーで確認します。
• マーケットプレイスのSLAを維持します（応答はAmazonおよびeBayのメトリクスにカウントされます）。
• Zendeskを離れることなく、払い戻しとキャンセルを処理します。

ChannelReplyの価格は、月額31ドル（年間請求）から始まり、200件のメッセージに対応し、ボリュームに基づいてプランがスケールアップします。Shopifyの機能を強化するだけでよい場合は、無料のShopify専用プランもあります。

複数のチャネルで大量の注文を管理するチームにとって、この統合により応答時間を大幅に短縮できます。ある顧客は、ZendeskでChannelReplyを実装した後、4倍の数の問い合わせに回答できるようになったと報告しています。

ステップ5：AIで強化して自律的な注文サポートを実現する

自動化は単純な問い合わせを処理しますが、AIはコンテキストを理解し、会話全体を処理することでさらに進めることができます。

AIエージェントが注文に関する問い合わせを処理する方法：

注文データをテンプレートに挿入するだけの基本的な自動化とは異なり、AIエージェントは次のことができます。

• 自然言語の質問を理解します（「荷物はもう出発しましたか？」と「注文はどこにありますか？」）。
• API接続を通じてリアルタイムの注文ステータスを確認します。
• 人間の介入なしにフォローアップの質問を処理します。
• 問題が人間の判断を必要とする場合にのみエスカレーションします。

eesel AIを注文サポート用に設定する：

1. eesel AIをZendeskアカウントに接続します。
2. ヘルプセンターの記事、過去のチケット、注文ポリシーについてAIをトレーニングします。
3. AIが注文ステータスを検索できるように、Shopifyアクションを設定します。
4. プレーンな英語でエスカレーションルールを定義します（例：「注文が5日以上遅れている場合は、人間にエスカレーションする」）。
5. ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して精度をテストします。

AIは既存のデータからビジネスコンテキストを学習するため、セットアップには数週間ではなく数分しかかかりません。AIがエージェントのレビューのために応答を下書きすることから始めて、自信が高まるにつれて完全な自動化に徐々に拡大できます。

注文チケットのAIの成功を測定する：

注文に関する問い合わせについて特に解決率を追跡します。多くのチームは、AIが適切に設定されると、WISMOチケットの70〜80％が人間の介入なしに解決されることを確認しています。残りの20〜30％には通常、複雑な問題（破損したアイテム、間違った注文）が含まれており、人間のタッチが本当に必要です。

注文管理ワークフローを最適化するためのヒント

連携が実行されたら、いくつかのワークフローの最適化により、効率をさらに向上させることができます。

重要な注文をチケットにピン留めする

ほとんどのEコマースサイドバーアプリでは、注文をチケットに「ピン留め」できます。これにより、顧客が後で別のトピックについてメールを送信した場合でも、コンテキストのために元の注文が表示されたままになります。

注文の種類と優先順位にタグを使用する

「予約注文」、「バックオーダー」、または「VIP顧客」のようなタグを作成して、エージェントが優先順位を付けるのに役立ちます。注文データに基づいてこれらのタグを自動的に適用するようにトリガーを設定できます。

専用の注文サポートキューを作成する

注文に関する問い合わせがボリュームの大部分を占める場合は、注文の問題について特別にトレーニングされたエージェントがいる別のキューを検討してください。これにより、一般的なサポートチームは製品に関する質問に集中し、注文スペシャリストはWISMOと返品を処理できます。

注文に関する問い合わせのSLAターゲットを設定する

注文に関する質問は緊急であることがよくあります。「注文ステータス」または「配送」のタグが付いたチケットについては、一般的な問い合わせと比較して、より厳格なSLAを設定することを検討してください。

定期的な監査と最適化

毎月、どの注文に関する質問がまだ人間のエージェントに届いているかを確認します。パターンが見られる場合（たとえば、特定の配送遅延に関する多くの質問）、マクロまたはAIトレーニングを更新して、事前に対応します。

今すぐEコマースの注文サポートの自動化を開始する

ZendeskでのEコマースの注文管理は、データの可視化、可能な限りの自動化、およびエスカレーションの3つに要約されます。ネイティブのShopify連携は基本を処理します。agnoStackやChannelReplyのようなサードパーティ製ツールは、複雑なワークフローのための高度な機能を追加します。そして、eesel AIのようなAIソリューションは、ルーチンな注文に関する問い合わせの大部分を自律的に解決できます。

顧客満足度への影響は測定可能です。Zendeskで適切な注文管理を実装するチームは通常、応答時間の短縮、CSATスコアの向上、およびエージェントの反復的なタスクの削減を実現しています。

チームのWISMOワークロードを削減する準備ができている場合は、Zendeskの設定とともにeesel AIをお試しください。AIは既存のチケットとヘルプセンターから学習するため、アカウントを接続してから数分以内に注文サポートの自動化を開始できます。