Zendesk Dialogue Builder完全ガイド

サポートチームを運営しているなら、「より少ないリソースでより多くの成果を上げる」というプレッシャーを感じていることでしょう。今や自動化は単なるバズワードではなく、必須の要素となっています。そして、もしあなたがZendeskのユーザーであれば、まず最初に行うべきは、その組み込みツールをチェックすることです。業界のリーダーとして、Zendeskは何千もの企業から信頼されている、非常に成熟した信頼性の高いエコシステムを提供しています。

その道を進むと、自動化されたチャットフロー (automated chat flows)を作成するための強力なツールであるZendesk Dialogue Builderに行き着きます。これは、繰り返される顧客の質問を処理するための、洗練されたノーコード (no-code) ソリューションです。このツールを最大限に活用するには、その高度な機能の活用方法と、特殊な価格モデルの仕組みを理解しておく必要があります。

このガイドでは、Dialogue Builderで何ができるのか、その機能をどのように最適化するのか、そしてZendeskのセットアップをさらに強化できる補完的なオプションとの比較について詳しく解説します。それでは、見ていきましょう。

Zendesk Dialogue Builderとは？

Zendesk Dialogue Builder（ダイアログビルダー）は、Zendeskの高度なAIエージェント (advanced AI agents) 向けの会話をマッピングするための、視覚的なドラッグ＆ドロップツールです。顧客とボットの間のやり取りを計画するフローチャートのようなものだと考えてください。

この機能の背後にあるテクノロジーは、元々Ultimate.aiという世界クラスのAI自動化企業によって開発されたもので、現在はZendeskファミリーの一員となっています。Dialogue Builderの主な目的は、注文状況の確認やパスワードのリセットといった明確なプロセスを顧客に案内し、人間のエージェントがより複雑なタスクに集中できるようにすることです。これは、事前に構築されたこれらの会話を、顧客のメッセージから検出された特定の「インテント (intents：意図)」に接続することで機能します。

また、Dialogue Builderは「アドバンストAI (Advanced AI)」アドオンで使用できるプレミアム機能であることも知っておくと役立ちます。このアドオンにより、エンタープライズグレードのツールスイートがZendeskアカウントに追加され、チームが高いレベルの自動化を実現できるようになります。

Zendesk Dialogue Builderの主要な機能

Zendesk Dialogue Builderは、Zendeskアカウント内で自動チャットを構築・管理するための堅牢なツールセットを提供します。これは、AI戦略の包括的なハブとなるよう設計されています。

会話フローの構成要素

Dialogue Builderの核心は、さまざまな「ブロック」を接続して会話を作成することにあります。各ブロックには特定の役割があり、それらをリンクさせることで、ユーザーが進むべき正確なパスを設計します。

主に使用するブロックの種類は以下の通りです。

ブロックの種類	説明	一般的なユースケース
AIエージェントメッセージ	ボットがユーザーに送信する定型メッセージ。	ユーザーへの挨拶や情報の提供。
顧客メッセージ	ユーザーの返答候補と、それに基づいた会話の分岐を設定。	「注文を追跡する」や「エージェントと話す」などの選択肢の提示。
条件付きブロック	ユーザータイプやその他のデータに基づいてフローを変更。	VIP顧客と一般顧客で異なるサポートパスを提供。
API統合	他のサービスから情報を取得、または送信。	配送業者のシステムから注文状況を確認。
生成回答 (Generative replies)	ヘルプセンターの記事に基づいてAIが回答を作成。	事前作成されたフローに当てはまらない質問への回答。
エスカレーション	人間のエージェントに会話を引き継ぐ方法を定義。	複雑なニーズを持つ顧客を専門のサポート担当者に接続。

ダイアログの設計と管理

プロセス全体は、新しいダイアログを作成し、それをインテント（例：「password_reset」）に関連付け、ブロックを配置してチャットをマッピングすることから始まります。

Zendeskは、これを管理するための優れた機能を提供しています。例えば、以前のデザインにロールバックできるバージョン履歴などがあります。また、本番公開前にボットとチャットできるテストツールもあります。これらのツールにより、自信を持って自動化を開始するために必要な制御が可能になります。

Zendesk Dialogue Builderのポテンシャルを最大限に引き出す

Zendesk Dialogue Builderで最高の結果を得るには、シームレスな顧客体験を提供するために、その構造の中でどのように動くべきかを理解することが役立ちます。

専門の管理者向けの強力なプラットフォーム

ZendeskはDialogue Builderを「ノーコード」と呼んでいますが、これは計り知れない深みを持つプロ仕様のツールです。単純なフローであれば簡単ですが、高度なフローでは洗練されたロジックや分岐が可能になります。

非常に包括的な制御が可能なため、多くの場合、専任のZendesk管理者 (Zendesk admin)によって管理されるのが最善です。専門の管理者がツールを運用することで、すべての自動化フローが高い品質基準を維持し、ブランド全体のサポート戦略と一致するようになります。この集中的なアプローチは、すべての自動化されたやり取りにおいて一貫したトーンを保つのに役立ちます。

Zendesk Guideにおけるナレッジ一元化の力

Dialogue Builderは、Zendesk Guide（ヘルプセンター）の力を活用するように設計されています。適切にメンテナンスされたナレッジベース (knowledge base) に焦点を当てることで、AIは顧客に対して非常に正確で信頼性の高い回答を提供できます。

この集中的なアプローチは、チームが外部向けのドキュメントを最良の状態に保つことを促進します。一部の情報がConfluenceやNotionなどの内部ウィキ (internal wikis)に存在する場合でも、ZendeskがGuideを重視することで、顧客に提供する準備が整った最新の情報のみが自動化に使用されることが保証されます。これにより、ユーザーと共有される情報の質が守られます。

会話の正確性を高める統合テスト

Zendeskは、ボットの動作をプレビューできる統合テストツールを提供しています。ボットと1対1でチャットして、特定のダイアログの分岐をどのように処理するかを正確に確認できます。

このテスト環境は、以下のことに不可欠です。

• 会話パスのロジックの検証。
• 生成回答のトーンのチェック。
• API統合が正しいデータを取得しているかの確認。

このプロセスにより、チームはデプロイ前にメッセージを微調整できます。これを過去のデータ分析で補完したいチームのために、Zendeskマーケットプレイスには、自動化率 (automation rates)に関する追加の洞察を提供できる補完的なツールも存在します。

Zendesk AIワークフローを補完するオプション

Zendesk Dialogue Builderは素晴らしいネイティブツールですが、特定のニッチなワークフローを処理するために追加の柔軟性を求めるチームもあります。ここで、eesel AIのような補完的なツールが価値を発揮します。

eesel AIはZendeskと「共に」動作するように設計されており、既存のセットアップを強化するためにテックスタックのさまざまな部分に接続できる柔軟なAIレイヤーとして機能します。

ナレッジの到達範囲を広げる

チームのナレッジが多くの異なるアプリに散在している場合、eesel AIはそのギャップを埋めるのに役立ちます。これにより、ZendeskアカウントをGoogleドキュメント、Confluence、過去のチケット履歴などの他のソースと迅速に接続できます。

これはZendesk Guideに代わるものではありません。代わりに、AIエージェントが利用できる情報のプールを広げ、Zendeskのワークフロー内で動作しながらも、より広範で専門的なクエリを処理できるようにします。

カスタマイズ可能なワークフローとアクション

eesel AIを使用すると、AIの性格やトーンを定義するための専用プロンプトを設定できます。Zendeskのセットアップと並行して動作し、Shopifyで注文状況を確認したり、会話のコンテキストに基づいてZendeskのチケットフィールドを更新したりといった、特定のアクションを自動化します。これにより、すべてをZendeskに集約したまま、チームは専門的なワークフローを自動化できます。

安心感を高めるシミュレーションテスト

eesel AIは、過去のチケットに対してセットアップをテストできるシミュレーションモードを提供しています。

これによりデータの追加レイヤーが提供され、AIエージェントが過去の実世界のシナリオに対してどのようにパフォーマンスを発揮したかを確認できます。これは、顧客に新しい自動化を公開する前に戦略を微調整するための優れた方法です。

AI価格モデルの理解

Zendeskは、企業の成長に合わせて自動化を拡張できる段階的な価格構造を提供しています。この価値重視のモデルにより、効率性と顧客満足度の面で大きなリターンをもたらすプラットフォームへの投資が保証されます。

投資の内訳は以下の通りです。

1. 基本プラン料金: Suite ProfessionalなどのZendesk Suiteプランは、エージェント1人あたり月額115ドルから始まります。これにより、世界クラスのチケット管理システムとサポートエコシステムへのアクセスが可能になります。
2. アドバンストAIアドオン: Dialogue Builderは、アドバンストAIアドオン (Advanced AI add-on)の一部です。これは、ハイエンドな自動化機能への専用の投資となります。
3. 成果報酬型の解決手数料: Zendeskは、成功した「自動解決」に対して支払う成果報酬型モデルを採用しています。解決ベースの価格体系の仕組みはボリュームによって異なりますが、コストが自動化の成功に直接結びつくようになっています。

このモデルは、プレミアムで高性能なソリューションを求めるチーム向けに設計されています。特定のインタラクションに対して定額制の代替案を求めているチームにとって、eesel AIの価格体系は、より大きなZendesk戦略を補完できるシンプルなプランを提供しています。

Zendesk Dialogue Builderはあなたに適していますか？

Zendesk Dialogue Builderは、深く統合された成熟した自動化ソリューションを求めるチームにとって最適な、業界をリードする印象的なツールです。サポート業務をZendeskエコシステム内に一元化したい企業にとって、これはゴールドスタンダード（標準指標）といえます。

Zendesk Guideに高品質なナレッジベースがあり、フローを管理する専任の管理者がいる場合、Dialogue BuilderはAI戦略のための堅牢で信頼性の高い基盤を提供します。このような強力なシステムの目標は、サポートチームの効率を最大化しながら、世界クラスの顧客体験を提供することです。

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