Un guide complet sur le Zendesk Dialogue Builder

Si vous gérez une équipe de support, vous ressentez probablement la pression de devoir faire plus avec moins. L'automatisation n'est plus un simple mot à la mode ; c'est une nécessité. Et si vous êtes un utilisateur de Zendesk, votre premier réflexe est probablement de jeter un œil à leurs outils intégrés. Cela semble être la voie la plus simple, n'est-ce pas ?

Ce chemin vous mène tout droit au Dialogue Builder de Zendesk, l'outil de l'entreprise pour créer des flux de conversation automatisés. À première vue, il ressemble à une solution no-code élégante pour gérer toutes ces questions répétitives de clients. Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, ce n'est pas si simple. L'outil s'accompagne d'une courbe d'apprentissage étonnamment raide, de quelques particularités cachées et d'un modèle de tarification qui peut faire gonfler votre budget de manière inattendue.

Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce que le Dialogue Builder peut faire, de ses points faibles et de la manière dont il se compare à certaines des alternatives plus modernes et flexibles disponibles. Allons-y.

Qu'est-ce que le Dialogue Builder de Zendesk ?

Le Dialogue Builder de Zendesk est un outil visuel de type glisser-déposer permettant de cartographier les conversations pour les agents IA avancés de Zendesk. Imaginez-le comme un organigramme où vous planifiez les échanges entre un client et un bot.

La technologie provient à l'origine d'Ultimate.ai, une entreprise d'automatisation par IA que Zendesk a rachetée. L'objectif principal du Dialogue Builder est de guider les clients à travers des processus simples, comme vérifier le statut d'une commande ou réinitialiser un mot de passe, afin qu'un agent humain n'ait pas à le faire. Il fonctionne en connectant ces conversations pré-construites à des "intentions" spécifiques qu'il détecte dans le message d'un client.

Il est également important de savoir que le Dialogue Builder ne fait pas partie du package standard de Zendesk. Il n'est disponible qu'avec l'add-on "Advanced AI", ce qui a un impact important sur votre budget et sur qui peut réellement l'utiliser, un point que nous aborderons plus tard.

Principales fonctionnalités du Dialogue Builder de Zendesk

Avant d'aborder les aspects plus délicats, examinons ce pour quoi le Dialogue Builder de Zendesk est réellement conçu. Il offre un ensemble d'outils pour construire et gérer des conversations automatisées directement depuis votre compte Zendesk.

Les briques de construction des flux de conversation

Au cœur du Dialogue Builder, tout est question de connecter différents "blocs" pour créer une conversation. Chaque bloc a une fonction, et en les reliant, vous concevez le parcours qu'un utilisateur suivra.

Voici les principaux types de blocs avec lesquels vous travaillerez :

Conception et gestion des dialogues

Tout le processus commence par la création d'un nouveau dialogue, en le liant à une intention (comme "réinitialisation_mot_de_passe"), puis en y ajoutant des blocs pour cartographier la conversation.

Zendesk vous offre quelques fonctionnalités pour vous aider à gérer cela, comme un historique des versions pour que vous puissiez revenir à une conception antérieure. Il existe également un outil de test qui vous permet de discuter avec votre bot avant de le mettre en ligne. Bien que ce soient des outils nécessaires, ils ont des limites concrètes lorsqu'il s'agit de lancer l'automatisation en toute confiance.

Les défis et les limites du Dialogue Builder de Zendesk

Bon, parlons de ce que c'est que d'utiliser cet outil. Bien que le Dialogue Builder de Zendesk semble assez puissant, les équipes se heurtent souvent à de sérieux obstacles qui rendent difficile l'obtention des résultats escomptés.

Une courbe d'apprentissage raide et une structure rigide

Zendesk qualifie le Dialogue Builder de "no-code", mais cela ne veut absolument pas dire que c'est facile. Construire un flux simple et linéaire est une chose, mais dès que vous avez besoin de quelque chose d'un peu plus avancé, la complexité monte en flèche. L'interface de type glisser-déposer peut rapidement se transformer en un enchevêtrement désordonné de boîtes et de flèches qui est un casse-tête à lire, et encore plus à mettre à jour.

En raison de sa complexité, vous vous retrouvez souvent avec seulement une ou deux personnes dans l'équipe, généralement un administrateur Zendesk dédié, qui savent comment il fonctionne. Cela crée un énorme goulot d'étranglement. Un responsable de support ne peut pas simplement créer un nouveau flux pour gérer un problème récurrent ; il doit ouvrir un ticket et attendre son tour. C'est très loin des outils modernes conçus pour être utilisés par toute l'équipe de support.

Des sources de connaissances limitées et cloisonnées

C'est probablement le plus gros inconvénient. Comme l'a noté un utilisateur sur Reddit, l'IA de Zendesk n'est aussi intelligente que les informations que vous lui fournissez. Avec le Dialogue Builder, cela signifie qu'elle dépend presque entièrement d'un Guide Zendesk (votre centre d'aide) parfaitement organisé et à jour. Si votre base de connaissances est mince, ancienne ou qu'il y manque des informations clés, l'IA n'aura tout simplement pas les bonnes réponses, ce qui mènera à des clients plutôt mécontents.

Le plus gros problème, c'est que pour la plupart des entreprises, les connaissances ne sont pas soigneusement rangées dans un seul centre d'aide. Elles sont éparpillées partout : dans des wikis internes sur Confluence, des spécifications de projet dans Notion, des guides de dépannage dans Google Docs, et surtout, dans les milliers de tickets passés que votre équipe a déjà résolus. Le Dialogue Builder de Zendesk ne peut accéder à rien de tout cela. Vous êtes obligé de copier-coller des informations dans le Guide Zendesk, ce qui est une perte de temps considérable et presque impossible à maintenir à jour.

Manque de simulation et de tests robustes

Bien que Zendesk vous offre un moyen de tester vos flux, c'est assez basique. Vous pouvez avoir une conversation en tête-à-tête avec votre bot, mais vous ne pouvez pas voir comment il se comporterait face à votre historique de tickets réel. C'est un énorme angle mort.

Cela signifie que vous naviguez à l'aveugle sur certaines questions critiques avant le lancement :

• Comment ce bot aurait-il géré les tickets du mois dernier ?

• Quel est notre taux d'automatisation probable ?

• Quels sont les sujets sur lesquels il va échouer ?

Sans ce genre d'informations, vous êtes obligé de "tester en production". Vous l'activez, croisez les doigts et espérez qu'il ne fasse pas de bêtises. Toutes les erreurs se produisent en direct avec vos clients. Cette approche risquée rend la plupart des équipes trop nerveuses pour automatiser quoi que ce soit au-delà des questions les plus basiques, laissant un énorme potentiel d'économies inexploité.

Une alternative plus simple au Dialogue Builder de Zendesk pour les workflows IA

Les problèmes du Dialogue Builder ne sont pas spécifiques à Zendesk. Ils sont assez courants avec les plateformes d'IA plus anciennes et fermées. La bonne nouvelle, c'est qu'une nouvelle vague d'outils est apparue pour résoudre précisément ces problèmes.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour être une couche d'IA flexible et puissante qui se connecte aux outils que vous utilisez déjà, au lieu de vous enfermer dans un seul système.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une connaissance unifiée

Au lieu de passer des semaines à préparer un centre d'aide, eesel AI peut vous permettre de démarrer en quelques minutes. Vous connectez votre compte Zendesk en un clic et pouvez immédiatement importer toutes vos autres sources de connaissances, que ce soit Google Docs, Confluence, ou même votre historique de tickets passés.

eesel AI apprend de tout cela. Il ne s'appuie pas seulement sur un unique centre d'aide ; il s'entraîne sur les conversations passées de votre équipe pour s'approprier la voix de votre marque, comprendre les problèmes courants et voir à quoi ressemble une bonne réponse. Cela signifie que l'IA est bien plus précise et utile dès le premier jour.

Un contrôle total et une véritable personnalisation

Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de workflow puissant mais pas compliqué. Un simple éditeur de prompt vous permet de définir la personnalité, le ton et les instructions spécifiques de l'IA.

Mieux encore, vous pouvez aller bien au-delà de la simple réponse aux questions en configurant des actions personnalisées. Votre IA a besoin de vérifier le statut d'une commande dans Shopify ? De créer un ticket dans Jira ? De mettre à jour un champ de ticket dans Zendesk ? Vous pouvez configurer tout cela vous-même dans une interface simple, sans code. Cela vous donne le contrôle pour automatiser les flux de travail réels et complexes que votre équipe gère au quotidien.

Testez en toute confiance avant le lancement

Vous vous souvenez du risque de "tester en production" avec Zendesk ? eesel AI résout ce problème avec son mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos vrais tickets passés dans un environnement sécurisé.

Cela vous donne un aperçu précis de ses performances, de son taux de résolution et de l'argent que vous économiserez avant qu'un seul client ne lui parle. Vous pouvez voir exactement quels tickets il aurait résolus, lesquels il aurait escaladés, et où vous pourriez avoir besoin d'ajouter plus de connaissances. Ces tests sans risque vous permettent d'affiner votre configuration et de déployer de nouvelles automatisations en toute confiance.

Comprendre le modèle de tarification de l'IA

Le coût est une part énorme de l'équation, et la tarification de Zendesk peut être un véritable labyrinthe. Ce n'est pas un seul frais ; c'est un système à plusieurs niveaux qui peut s'accumuler rapidement.

Voici comment cela se décompose :

1. Coût du forfait de base : D'abord, vous avez besoin d'un forfait Zendesk Suite. Pour utiliser les fonctionnalités avancées, vous êtes probablement sur le forfait Suite Professional, qui commence à 115 $ par agent, par mois.

2. Add-on Advanced AI : Le Dialogue Builder n'est pas inclus. Vous devez acheter l'add-on Advanced AI, qui représente un autre coût important par agent en plus de votre forfait.

3. Frais par résolution : C'est le vrai piège. En plus de ces deux frais d'abonnement, Zendesk vous facture pour chaque "résolution automatisée". Des personnes sur les forums communautaires ont rapporté que ces frais peuvent varier de 1,50 $ à 8,00 $ par résolution. Si votre équipe traite des milliers de tickets par mois, cela pourrait facilement se transformer en une facture à six chiffres chaque année, juste pour les résolutions.

C'est une façon de penser complètement différente de la tarification transparente d'eesel AI. Nous proposons des forfaits simples à tarif fixe basés sur votre volume d'interactions, sans frais par résolution. Votre facture est prévisible, et elle n'augmente pas simplement parce que vous automatisez avec succès une plus grande partie de votre travail.

Le Dialogue Builder de Zendesk est-il fait pour vous ?

Le Dialogue Builder de Zendesk peut être un outil natif correct, mais il ne convient vraiment qu'à un type d'équipe très spécifique : une équipe qui vit et respire l'écosystème Zendesk, qui dispose d'une base de connaissances impeccable et complète uniquement dans le Guide Zendesk, et qui a un administrateur à plein temps avec les compétences pour maîtriser sa complexité.

Pour la plupart des équipes, cependant, ce n'est pas la réalité. Vos connaissances sont éparpillées, vous devez être capable d'agir rapidement, et vous ne pouvez pas avoir de coûts imprévisibles qui font exploser votre budget. Si vous avez besoin d'une solution d'IA qui peut utiliser toutes vos connaissances existantes, être testée en toute sécurité et offrir un retour sur investissement prévisible, une plateforme plus moderne est probablement un bien meilleur choix. L'objectif de l'automatisation devrait être de vous faciliter la vie, pas de vous donner un autre système compliqué à gérer.

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