Un guide complet du Zendesk Dialogue Builder

Si vous dirigez une équipe de support, vous ressentez probablement la pression de faire plus avec moins. L'automatisation n'est plus seulement un mot à la mode ; c'est une nécessité. Et si vous êtes un utilisateur de Zendesk, votre premier réflexe est probablement de consulter leurs outils intégrés. En tant que leader du secteur, Zendesk offre un écosystème hautement mature et fiable auquel des milliers d'entreprises font confiance.

Ce chemin vous mène directement au Zendesk Dialogue Builder, un outil puissant pour créer des flux de discussion automatisés (automated chat flows). Il s'agit d'une solution sophistiquée et sans code (no-code) pour gérer les questions répétitives des clients. Pour en tirer le meilleur parti, vous devrez comprendre comment exploiter ses capacités avancées et comment fonctionne son modèle de tarification spécialisé.

Ce guide vous donnera un aperçu complet de ce que le Dialogue Builder peut faire, de la manière d'optimiser ses fonctionnalités et de la façon dont il se compare à certaines options complémentaires qui peuvent enrichir davantage votre configuration Zendesk. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que le Zendesk Dialogue Builder ?

Le Zendesk Dialogue Builder est un outil visuel de type glisser-déposer (drag-and-drop) permettant de cartographier les conversations pour les agents IA avancés de Zendesk. Imaginez cela comme un organigramme où vous planifiez l'échange entre un client et un bot.

La technologie derrière cet outil provient à l'origine d'Ultimate.ai, une entreprise d'automatisation par l'IA de classe mondiale qui fait désormais partie de la famille Zendesk. L'objectif principal du Dialogue Builder est de guider les clients à travers des processus clairs, comme la vérification de l'état d'une commande ou la réinitialisation d'un mot de passe, afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. Il fonctionne en connectant ces conversations pré-construites à des « intentions » spécifiques qu'il détecte dans le message d'un client.

Il est également utile de savoir que le Dialogue Builder est une fonctionnalité premium disponible avec l'extension « Advanced AI ». Cet add-on apporte une suite d'outils de niveau entreprise à votre compte Zendesk, permettant aux équipes de fournir une automatisation de haut niveau.

Fonctionnalités clés du Zendesk Dialogue Builder

Le Zendesk Dialogue Builder offre un ensemble robuste d'outils pour construire et gérer des chats automatisés directement dans votre compte Zendesk. Il est conçu pour être un hub complet pour votre stratégie d'IA.

Les blocs de construction des flux de conversation

En son cœur, le Dialogue Builder consiste à connecter différents « blocs » pour créer une conversation. Chaque bloc a un rôle spécifique, et en les reliant entre eux, vous concevez le chemin précis qu'un utilisateur suivra.

Voici les principaux types de blocs avec lesquels vous travaillerez :

Type de bloc	Description	Cas d'utilisation courant
Message de l'agent IA	Un message pré-écrit que le bot envoie à l'utilisateur.	Saluer un utilisateur ou lui donner une information.
Message du client	Définit les réponses possibles de l'utilisateur et la manière dont la conversation bifurque en fonction de celles-ci.	Donner à l'utilisateur des options telles que « Suivre ma commande » ou « Parler à un agent ».
Bloc conditionnel	Modifie le flux en fonction d'éléments tels que le type d'utilisateur ou d'autres données.	Offrir des parcours de support personnalisés aux clients VIP par rapport aux clients standards.
Intégration API	Extrait ou envoie des informations vers d'autres services.	Consulter le statut d'une commande à partir du système d'un prestataire de livraison.
Réponses génératives	Utilise l'IA pour créer une réponse basée sur les articles de votre centre d'aide.	Répondre à une question qui ne rentre pas dans un flux préétabli.
Escalade	Définit la manière dont la conversation est transférée à un agent humain.	Connecter les clients ayant des besoins complexes à vos agents de support spécialisés.

Concevoir et gérer des dialogues

L'ensemble du processus commence par la construction d'un nouveau dialogue, en le liant à une intention (comme « password_reset »), puis en déposant des blocs pour cartographier la discussion.

Zendesk vous propose d'excellentes fonctionnalités pour aider à gérer cela, comme un historique des versions pour que vous puissiez revenir en arrière vers une conception antérieure. Il existe également un outil de test qui vous permet de discuter avec votre bot avant de le mettre en ligne. Ces outils offrent le contrôle nécessaire pour lancer l'automatisation en toute confiance.

Maximiser le potentiel du Zendesk Dialogue Builder

Pour obtenir les meilleurs résultats avec le Zendesk Dialogue Builder, il est utile de comprendre comment travailler au sein de sa structure pour offrir une expérience client fluide.

Une plateforme puissante pour les administrateurs spécialisés

Bien que Zendesk qualifie le Dialogue Builder de « sans code », c'est un outil de qualité professionnelle qui offre une profondeur immense. Pour les flux simples, il est intuitif, tandis que les flux avancés permettent une logique et des branchements sophistiqués.

Parce qu'il offre un contrôle aussi complet, il est souvent préférable qu'il soit géré par un administrateur Zendesk dédié. Le fait d'avoir un expert central pour gérer l'outil garantit que chaque flux d'automatisation maintient un standard de qualité élevé et s'aligne sur la stratégie globale de support de la marque. Cette approche centralisée aide à maintenir une voix cohérente à travers toutes les interactions automatisées.

La puissance des connaissances centralisées dans Zendesk Guide

Le Dialogue Builder est conçu pour tirer parti de la puissance de Zendesk Guide (votre centre d'aide). En se concentrant sur une base de connaissances bien entretenue, l'IA peut fournir des réponses extrêmement précises et fiables aux clients.

Cette approche centralisée encourage les équipes à maintenir leur documentation externe en excellent état. Bien que certaines informations puissent exister dans des wikis internes comme Confluence ou Notion, l'accent mis par Zendesk sur Guide garantit que seules les informations les plus prêtes pour le client sont utilisées pour l'automatisation. Cela préserve la qualité des informations partagées avec vos utilisateurs.

Tests intégrés pour la précision conversationnelle

Zendesk propose un outil de test intégré qui vous permet de prévisualiser le comportement de votre bot. Vous pouvez avoir une discussion en tête-à-tête avec votre bot pour voir exactement comment il gère des branches spécifiques d'un dialogue.

Cet environnement de test est essentiel pour :

• Valider la logique de vos parcours conversationnels.
• Vérifier le ton des réponses génératives.
• S'assurer que les intégrations API extraient les bonnes données.

Ce processus permet aux équipes d'affiner leur message avant le déploiement. Pour les équipes souhaitant compléter cela par une analyse des données historiques, il existe des outils complémentaires sur la marketplace Zendesk qui peuvent fournir des informations supplémentaires sur les taux d'automatisation.

Une option complémentaire pour vos flux de travail Zendesk AI

Le Zendesk Dialogue Builder est un outil natif fantastique, mais certaines équipes peuvent rechercher une flexibilité supplémentaire pour gérer des flux de travail de niche spécifiques. C'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut apporter de la valeur.

eesel AI est conçu pour travailler avec Zendesk, agissant comme une couche d'IA flexible qui peut se connecter à diverses parties de votre pile technologique pour améliorer votre configuration existante.

Étendez la portée de vos connaissances

Si votre équipe possède des connaissances dispersées dans de nombreuses applications différentes, eesel AI peut aider à combler le fossé. Il vous permet de connecter rapidement votre compte Zendesk avec d'autres sources comme Google Docs, Confluence ou l'historique des tickets passés.

Cela ne remplace pas votre Zendesk Guide ; au lieu de cela, cela fournit à votre agent IA un vivier d'informations plus large dans lequel puiser, garantissant qu'il peut gérer un éventail plus large de requêtes spécialisées tout en opérant toujours au sein de votre flux de travail Zendesk.

Flux de travail et actions personnalisables

Avec eesel AI, vous pouvez configurer des instructions (prompts) spécialisées pour définir la personnalité et le ton de l'IA. Il fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk pour automatiser des actions spécifiques, comme la vérification d'un statut de commande dans Shopify ou la mise à jour d'un champ de ticket dans Zendesk en fonction du contexte de la conversation. Cela permet à votre équipe d'automatiser des flux de travail spécialisés tout en gardant tout centralisé dans Zendesk.

Tests de simulation pour une confiance accrue

eesel AI propose un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration par rapport aux tickets historiques.

Cela fournit une couche de données supplémentaire, vous aidant à voir comment un agent IA aurait pu se comporter face à des scénarios réels du passé. C'est un excellent moyen d'affiner votre stratégie avant de déployer une nouvelle automatisation auprès de vos clients.

Comprendre le modèle de tarification de l'IA

Zendesk propose une structure de tarification par paliers qui permet aux entreprises de faire évoluer leur automatisation au fur et à mesure de leur croissance. Ce modèle axé sur la valeur garantit que vous investissez dans une plateforme qui offre des rendements significatifs en termes d'efficacité et de satisfaction client.

Voici comment se décompose l'investissement :

1. Coût du forfait de base : Les forfaits Zendesk Suite, comme Suite Professional, commencent à 115 $ par agent et par mois. Cela vous donne accès au système de tickets de classe mondiale et à l'écosystème de support.

2. Extension Advanced AI : Le Dialogue Builder fait partie de l'extension Advanced AI. Il s'agit d'un investissement dédié aux fonctionnalités d'automatisation haut de gamme.

3. Frais de résolution basés sur les résultats : Zendesk utilise un modèle basé sur les résultats où vous payez pour les « résolutions automatisées » réussies. Bien que le fonctionnement de la tarification basée sur la résolution puisse varier en fonction du volume, cela garantit que vos coûts sont directement liés au succès de votre automatisation.

Ce modèle est conçu pour les équipes qui souhaitent une solution premium et performante. Pour les équipes à la recherche d'une alternative à tarif fixe pour des interactions spécifiques, la tarification d'eesel AI propose des forfaits simples qui peuvent compléter votre stratégie Zendesk globale.

Le Zendesk Dialogue Builder est-il fait pour vous ?

Le Zendesk Dialogue Builder est un outil impressionnant, leader sur le marché, qui convient parfaitement aux équipes souhaitant une solution d'automatisation mature et profondément intégrée. C'est la référence pour les entreprises qui veulent maintenir leurs opérations de support centralisées au sein de l'écosystème Zendesk.

Si vous disposez d'une base de connaissances de haute qualité dans Zendesk Guide et d'un administrateur dédié pour gérer vos flux, le Dialogue Builder fournira une base robuste et fiable pour votre stratégie d'IA. L'objectif d'un système aussi puissant est de fournir une expérience client de classe mondiale tout en maximisant l'efficacité de votre équipe de support.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre support ? Essayez eesel AI gratuitement en tant qu'outil complémentaire à votre configuration Zendesk et découvrez à quel point il est facile de construire un agent IA puissant qui travaille pour vous.

---