Una guía completa sobre el Dialogue Builder de Zendesk
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Si usted dirige un equipo de soporte, probablemente esté sintiendo la presión de hacer más con menos. La automatización ya no es solo una palabra de moda; es una necesidad. Y si es usuario de Zendesk, su primer paso probablemente sea revisar sus herramientas integradas. Como líder de la industria, Zendesk ofrece un ecosistema altamente maduro y confiable en el que confían miles de empresas.
Ese camino le lleva directamente al Dialogue Builder de Zendesk, una potente herramienta para crear flujos de chat automatizados. Es una solución sofisticada y sin código (no-code) para gestionar las preguntas repetitivas de los clientes. Para aprovecharla al máximo, querrá entender cómo utilizar sus capacidades avanzadas y cómo funciona su modelo de precios especializado.
Esta guía le ofrecerá una visión completa de lo que puede hacer el Dialogue Builder, cómo optimizar sus funciones y cómo se compara con algunas opciones complementarias que pueden mejorar aún más su configuración de Zendesk. Vamos a ello.
¿Qué es el Dialogue Builder de Zendesk?
El Dialogue Builder de Zendesk es una herramienta visual de arrastrar y soltar para trazar conversaciones para los agentes de IA avanzados de Zendesk. Piense en ello como un diagrama de flujo donde planifica el intercambio de mensajes entre un cliente y un bot.
La tecnología que sustenta esto provino originalmente de Ultimate.ai, una empresa de automatización de IA de clase mundial que ahora forma parte de la familia Zendesk. El objetivo principal del Dialogue Builder es guiar a los clientes a través de procesos claros, como verificar el estado de un pedido o restablecer una contraseña, para que sus agentes humanos puedan concentrarse en tareas más complejas. Funciona conectando estas conversaciones preestablecidas con "intenciones" (intents) específicas que detecta en el mensaje de un cliente.
También es útil saber que el Dialogue Builder es una función premium disponible con el complemento "Advanced AI". Este complemento añade un conjunto de herramientas de nivel empresarial a su cuenta de Zendesk, permitiendo a los equipos ofrecer una automatización de alto nivel.
Funciones clave del Dialogue Builder de Zendesk
El Dialogue Builder de Zendesk ofrece un conjunto robusto de herramientas para crear y gestionar chats automatizados directamente dentro de su cuenta de Zendesk. Está diseñado para ser un centro integral para su estrategia de IA.
Los bloques de construcción de los flujos de conversación
En su esencia, el Dialogue Builder se trata de conectar diferentes "bloques" para crear una conversación. Cada bloque tiene una función específica y, al enlazarlos, usted diseña la ruta precisa que seguirá el usuario.
Estos son los principales tipos de bloques con los que trabajará:
| Tipo de Bloque | Descripción | Caso de Uso Común |
|---|---|---|
| Mensaje del agente de IA | Un mensaje preescrito que el bot envía al usuario. | Saludar a un usuario o darle una información específica. |
| Mensaje del cliente | Configura posibles respuestas del usuario y cómo se ramifica la conversación en función de ellas. | Ofrecer al usuario opciones como "Rastrear mi pedido" o "Hablar con un agente". |
| Bloque condicional | Cambia el flujo basándose en factores como el tipo de usuario u otros datos. | Ofrecer rutas de soporte personalizadas para clientes VIP frente a clientes estándar. |
| Integración de API | Extrae o envía información a otros servicios. | Consultar el estado de un pedido desde el sistema de un proveedor de envíos. |
| Respuestas generativas | Utiliza IA para crear una respuesta basada en los artículos de su centro de ayuda. | Responder a una pregunta que no encaja en un flujo preestablecido. |
| Escalamiento | Define cómo se transfiere la conversación a un agente humano. | Conectar a clientes con necesidades complejas con sus agentes de soporte especializados. |
Diseñando y gestionando diálogos
Todo el proceso comienza creando un nuevo diálogo, vinculándolo a una intención (como "restablecer_contraseña") y luego soltando bloques para trazar el chat.
Zendesk le ofrece algunas funciones excelentes para ayudar a gestionar esto, como un historial de versiones para poder volver a un diseño anterior. También hay una herramienta de prueba que le permite chatear con su bot antes de activarlo. Estas herramientas proporcionan el control necesario para lanzar la automatización con confianza.
Maximizando el potencial del Dialogue Builder de Zendesk
Para obtener los mejores resultados del Dialogue Builder de Zendesk, es útil comprender cómo trabajar dentro de su estructura para proporcionar una experiencia de cliente fluida.
Una plataforma potente para administradores especializados
Aunque Zendesk llama al Dialogue Builder "sin código", es una herramienta de nivel profesional que ofrece una inmensa profundidad. Para flujos simples es sencillo, mientras que los flujos avanzados permiten una lógica y ramificaciones sofisticadas.
Debido a que ofrece un control tan exhaustivo, a menudo es mejor que lo gestione un administrador de Zendesk dedicado. Contar con un experto central que gestione la herramienta garantiza que cada flujo de automatización mantenga un alto estándar de calidad y se alinee con la estrategia de soporte general de la marca. Este enfoque centralizado ayuda a mantener una voz coherente en todas las interacciones automatizadas.
El poder del conocimiento centralizado en Zendesk Guide
El Dialogue Builder está diseñado para aprovechar el poder de Zendesk Guide (su centro de ayuda). Al centrarse en una base de conocimientos bien mantenida, la IA puede ofrecer respuestas altamente precisas y confiables a los clientes.
Este enfoque centralizado anima a los equipos a mantener su documentación externa en excelente estado. Aunque parte de la información pueda existir en wikis internas como Confluence o Notion, el enfoque de Zendesk en Guide asegura que solo se utilice la información más apta para el cliente en la automatización. Esto protege la calidad de la información que se comparte con sus usuarios.
Pruebas integradas para la precisión conversacional
Zendesk proporciona una herramienta de prueba integrada que le permite previsualizar el comportamiento de su bot. Puede mantener una conversación individual con su bot para ver exactamente cómo maneja ramas específicas de un diálogo.
Este entorno de prueba es esencial para:
- Validar la lógica de sus rutas conversacionales.
- Comprobar el tono de las respuestas generativas.
- Asegurar que las integraciones de API estén extrayendo los datos correctos.
Este proceso permite a los equipos ajustar sus mensajes antes de la implementación. Para los equipos que buscan complementar esto con un análisis de datos históricos, existen herramientas complementarias en el marketplace de Zendesk que pueden proporcionar información adicional sobre las tasas de automatización.
Una opción complementaria para sus flujos de trabajo de Zendesk AI
El Dialogue Builder de Zendesk es una herramienta nativa fantástica, pero algunos equipos pueden buscar flexibilidad adicional para gestionar flujos de trabajo específicos de nicho. Aquí es donde una herramienta complementaria como eesel AI puede aportar valor.
eesel AI está diseñada para trabajar con Zendesk, actuando como una capa de IA flexible que puede conectarse a varias partes de su ecosistema tecnológico para mejorar su configuración actual.
Amplíe el alcance de su conocimiento
Si su equipo tiene el conocimiento disperso en muchas aplicaciones diferentes, eesel AI puede ayudar a cerrar esa brecha. Le permite conectar rápidamente su cuenta de Zendesk con otras fuentes como Google Docs, Confluence o el historial de tickets pasados.
Esto no reemplaza su Zendesk Guide; en cambio, proporciona a su agente de IA un conjunto más amplio de información del cual extraer, asegurando que pueda manejar una gama más extensa de consultas especializadas mientras sigue operando dentro de su flujo de trabajo de Zendesk.
Flujos de trabajo y acciones personalizables
Con eesel AI, puede configurar instrucciones (prompts) especializadas para definir la personalidad y el tono de la IA. Trabaja junto a su configuración de Zendesk para automatizar acciones específicas, como verificar el estado de un pedido en Shopify o actualizar un campo de ticket en Zendesk basándose en el contexto de la conversación. Esto permite a su equipo automatizar flujos de trabajo especializados manteniendo todo centralizado en Zendesk.
Pruebas de simulación para mayor confianza
eesel AI ofrece un modo de simulación que le permite probar su configuración contra tickets históricos.
Esto proporciona una capa adicional de datos, ayudándole a ver cómo habría actuado un agente de IA frente a escenarios del mundo real del pasado. Es una excelente manera de ajustar su estrategia antes de lanzar la nueva automatización a sus clientes.
Entendiendo el modelo de precios de la IA
Zendesk ofrece una estructura de precios por niveles que permite a las empresas escalar su automatización a medida que crecen. Este modelo orientado al valor asegura que usted esté invirtiendo en una plataforma que proporciona retornos significativos en eficiencia y satisfacción del cliente.
Así es como se desglosa la inversión:
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Costo del Plan Base: Los planes de Zendesk Suite, como Suite Professional, comienzan en $115 por agente, al mes. Esto le da acceso al sistema de tickets de clase mundial y al ecosistema de soporte.
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Complemento Advanced AI: El Dialogue Builder es parte del complemento Advanced AI. Esta es una inversión dedicada en funciones de automatización de alta gama.
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Tarifas de Resolución Basadas en Resultados: Zendesk utiliza un modelo basado en resultados donde usted paga por "resoluciones automatizadas" exitosas. Aunque cómo funciona el precio basado en resoluciones puede variar según el volumen, garantiza que sus costos estén vinculados directamente al éxito de su automatización.
Este modelo está diseñado para equipos que desean una solución premium de alto rendimiento. Para los equipos que buscan una alternativa de tarifa plana para interacciones específicas, los precios de eesel AI ofrecen planes sencillos que pueden complementar su estrategia global de Zendesk.
¿Es el Dialogue Builder de Zendesk adecuado para usted?
El Dialogue Builder de Zendesk es una herramienta impresionante y líder en la industria, perfecta para equipos que desean una solución de automatización madura y profundamente integrada. Es el estándar de oro para las empresas que quieren mantener sus operaciones de soporte centralizadas dentro del ecosistema de Zendesk.
Si tiene una base de conocimientos de alta calidad en Zendesk Guide y un administrador dedicado para gestionar sus flujos, el Dialogue Builder proporcionará una base sólida y confiable para su estrategia de IA. El objetivo de un sistema tan potente es proporcionar una experiencia de cliente de clase mundial mientras se maximiza la eficiencia de su equipo de soporte.
¿Está listo para ver cómo la IA puede mejorar su soporte? Pruebe eesel AI gratis como una herramienta complementaria a su configuración de Zendesk y compruebe lo fácil que es crear un potente agente de IA que trabaje para usted.
Preguntas frecuentes
Es una herramienta visual de tipo arrastrar y soltar (drag-and-drop) para diseñar flujos de chat automatizados utilizando los agentes de IA avanzados de Zendesk. Su objetivo principal es gestionar consultas repetitivas de los clientes, como el seguimiento de pedidos o el restablecimiento de contraseñas, proporcionando resoluciones rápidas y confiables.
El Dialogue Builder es una herramienta de nivel profesional diseñada para una personalización profunda. Aunque ofrece capacidades potentes, es mejor gestionarlo por un administrador dedicado o un líder de equipo que pueda asegurar que los flujos de conversación estén optimizados para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
La herramienta está diseñada para funcionar sin problemas con Zendesk Guide (su centro de ayuda). Al centralizar su conocimiento dentro de Zendesk, la IA puede proporcionar respuestas coherentes y verificadas a través de sus canales de soporte.
Sí, ofrece una herramienta de prueba integrada que le permite interactuar con su agente de IA en un entorno simulado. Esto le ayuda a perfeccionar los pasos del diálogo y asegurar que el bot responda exactamente como se espera antes de que se publique.
Está disponible a través de Zendesk Suite y el complemento "Advanced AI". El modelo de precios incluye una tarifa de resolución basada en resultados (outcome-based resolution), lo que significa que usted invierte en interacciones exitosas con los clientes, asegurando que sus costos se alineen con el valor proporcionado por la automatización.
Es ideal para equipos profundamente integrados en el ecosistema de Zendesk que desean una solución unificada y de nivel empresarial para la automatización con IA. Es perfecto para empresas que mantienen un centro de ayuda de alta calidad dentro de Zendesk Guide.
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Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing por más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que demandan atención.
