Una guía completa del Creador de Diálogos de Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, probablemente sientas la presión de hacer más con menos. La automatización ya no es solo una palabra de moda; es una necesidad. Y si eres usuario de Zendesk, lo más probable es que tu primer instinto sea echar un vistazo a sus herramientas integradas. Parece el camino más fácil, ¿verdad?

Ese camino te lleva directamente al Dialogue Builder de Zendesk, la herramienta de la compañía para crear flujos de chat automatizados. A primera vista, parece una solución elegante y sin código para gestionar todas esas preguntas repetitivas de los clientes. Pero, como muchos equipos descubren, no es tan sencillo. La herramienta viene con una curva de aprendizaje sorprendentemente pronunciada, algunas peculiaridades ocultas y un modelo de precios que puede inflar tu presupuesto de forma inesperada.

Esta guía te ofrecerá una visión honesta de lo que el Dialogue Builder puede hacer, dónde falla y cómo se compara con algunas de las alternativas más modernas y flexibles que existen. Vamos a ello.

¿Qué es el Dialogue Builder de Zendesk?

El Dialogue Builder de Zendesk es una herramienta visual de arrastrar y soltar para diseñar conversaciones para los agentes de IA avanzados de Zendesk. Imagina que es como un diagrama de flujo donde planificas el intercambio de mensajes entre un cliente y un bot.

La tecnología proviene originalmente de Ultimate.ai, una empresa de automatización con IA que Zendesk adquirió. El objetivo principal del Dialogue Builder es guiar a los clientes a través de procesos sencillos, como consultar el estado de un pedido o restablecer una contraseña, para que un agente humano no tenga que hacerlo. Funciona conectando estas conversaciones predefinidas a "intenciones" específicas que detecta en el mensaje de un cliente.

También es importante saber que el Dialogue Builder no forma parte del paquete estándar de Zendesk. Solo está disponible con el complemento "IA avanzada", lo que tiene un gran impacto en tu presupuesto y en quién puede usarlo realmente, algo que cubriremos en un momento.

Características clave del Dialogue Builder de Zendesk

Antes de entrar en las partes complicadas, veamos para qué está diseñado realmente el Dialogue Builder de Zendesk. Ofrece un conjunto de herramientas para crear y gestionar chats automatizados directamente desde tu cuenta de Zendesk.

Los componentes básicos de los flujos de conversación

En esencia, el Dialogue Builder se basa en conectar diferentes "bloques" para crear una conversación. Cada bloque tiene una función y, al enlazarlos, diseñas el camino que seguirá un usuario.

Estos son los principales tipos de bloques con los que trabajarás:

Diseñar y gestionar diálogos

Todo el proceso comienza creando un nuevo diálogo, vinculándolo a una intención (como "restablecimiento_contraseña") y luego añadiendo bloques para trazar el chat.

Zendesk te ofrece algunas funciones para ayudar a gestionar esto, como un historial de versiones para que puedas revertir a un diseño anterior. También hay una herramienta de prueba que te permite chatear con tu bot antes de ponerlo en marcha. Aunque estas son herramientas necesarias, tienen algunas limitaciones en el mundo real cuando se trata de lanzar la automatización con confianza.

Los desafíos y limitaciones del Dialogue Builder de Zendesk

Bien, hablemos de cómo es realmente usar esta herramienta. Aunque el Dialogue Builder de Zendesk parece bastante potente, los equipos a menudo se topan con algunos obstáculos serios que dificultan la obtención de los resultados que esperaban.

Una curva de aprendizaje pronunciada y una estructura rígida

Zendesk llama al Dialogue Builder "sin código", pero eso definitivamente no significa que sea fácil. Construir un flujo simple y lineal es una cosa, pero en el momento en que necesitas algo un poco más avanzado, la complejidad se dispara. La interfaz de arrastrar y soltar puede convertirse rápidamente en una enmarañada red de cajas y flechas que es un dolor de cabeza de leer, y ni hablar de actualizar.

Debido a su complejidad, a menudo terminas con solo una o dos personas en el equipo, generalmente un administrador de Zendesk dedicado, que saben cómo funciona. Esto crea un enorme cuello de botella. Un gerente de soporte no puede simplemente crear un nuevo flujo para manejar un problema recurrente; tiene que abrir un ticket y ponerse a la cola. Eso está muy lejos de las herramientas modernas diseñadas para que todo el equipo de soporte las utilice.

Fuentes de conocimiento limitadas y aisladas

Este es probablemente el mayor inconveniente. Como señaló un usuario en Reddit, la IA de Zendesk es tan inteligente como la información que le proporcionas. Con el Dialogue Builder, eso significa que depende casi por completo de una Guía de Zendesk (tu centro de ayuda) perfectamente organizada y actualizada. Si tu base de conocimientos es escasa, antigua o le falta información clave, la IA simplemente no tendrá las respuestas correctas, lo que llevará a clientes bastante descontentos.

El problema mayor es que, para la mayoría de las empresas, el conocimiento no está cuidadosamente guardado en un solo centro de ayuda. Está por todas partes: en wikis internas en Confluence, especificaciones de proyectos en Notion, guías de solución de problemas en Google Docs y, lo más importante, en los miles de tickets anteriores que tu equipo ya ha resuelto. El Dialogue Builder de Zendesk no puede acceder a nada de eso. Te ves obligado a copiar y pegar información en la Guía de Zendesk, lo que es una enorme pérdida de tiempo y casi imposible de mantener al día.

Falta de simulación y pruebas robustas

Aunque Zendesk te da una forma de probar tus flujos, es bastante básica. Puedes tener un chat individual con tu bot, pero no puedes ver cómo se desempeñaría frente a tu historial de tickets real. Este es un enorme punto ciego.

Significa que estás volando a ciegas en algunas preguntas críticas antes del lanzamiento:

• ¿Cómo habría manejado este bot los tickets del mes pasado?

• ¿Cuál es nuestra probable tasa de automatización?

• ¿En qué temas va a fallar?

Sin ese tipo de información, te ves obligado a "probar en producción". Lo enciendes, cruzas los dedos y esperas que no falle. Cualquier error ocurre en vivo con tus clientes. Este enfoque arriesgado hace que la mayoría de los equipos estén demasiado nerviosos como para automatizar algo más allá de las preguntas más básicas, dejando sobre la mesa una tonelada de ahorros potenciales.

Una alternativa más simple al Dialogue Builder de Zendesk para flujos de trabajo de IA

Los problemas con el Dialogue Builder no son exclusivos de Zendesk. Son bastante comunes en plataformas de IA más antiguas y cerradas. La buena noticia es que ha surgido una nueva ola de herramientas para solucionar exactamente estos problemas.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Está diseñada para ser una capa de IA flexible y potente que se conecta a las herramientas que ya usas, en lugar de atraparte en un solo sistema.

Ponte en marcha en minutos con conocimiento unificado

En lugar de pasar semanas preparando un centro de ayuda, eesel AI puede ponerte en marcha en minutos. Conectas tu cuenta de Zendesk con un clic e inmediatamente puedes incorporar todas tus otras fuentes de conocimiento, ya sea Google Docs, Confluence o incluso tu historial de tickets pasados.

eesel AI aprende de todo ello. No se apoya solo en un único centro de ayuda; se entrena con las conversaciones pasadas de tu equipo para captar la voz de tu marca, entender los problemas comunes y ver cómo es una buena respuesta. Esto significa que la IA es mucho más precisa y útil desde el primer día.

Control total y personalización real

Con eesel AI, obtienes un motor de flujos de trabajo que es potente pero no complicado. Un simple editor de prompts te permite definir la personalidad, el tono y las instrucciones específicas de la IA.

Mejor aún, puedes ir mucho más allá de simplemente responder preguntas configurando acciones personalizadas. ¿Necesitas que tu IA verifique el estado de un pedido en Shopify? ¿Crear un ticket en Jira? ¿Actualizar un campo de ticket en Zendesk? Puedes configurar todo eso tú mismo en una interfaz sencilla, sin necesidad de código. Esto te da el control para automatizar los flujos de trabajo reales y complejos que tu equipo maneja a diario.

Prueba con confianza antes del lanzamiento

¿Recuerdas el riesgo de "probar en producción" con Zendesk? eesel AI soluciona eso con su modo de simulación. Puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales en un entorno seguro.

Esto te da una vista previa precisa de su rendimiento, tasa de resolución y cuánto dinero ahorrarás antes de que un solo cliente hable con él. Puedes ver exactamente qué tickets habría resuelto, cuáles habría escalado y dónde podrías necesitar añadir más conocimiento. Estas pruebas sin riesgo te permiten afinar tu configuración y desplegar nuevas automatizaciones con total confianza.

Entendiendo el modelo de precios de la IA

El costo es una parte enorme de la ecuación, y los precios de Zendesk pueden ser un poco laberínticos. No es una tarifa única; es un sistema de capas que puede sumar rápidamente.

Así es como se desglosa:

1. Costo del plan base: Primero, necesitas un plan de Zendesk Suite. Para usar las funciones avanzadas, probablemente estés en el plan Suite Professional, que comienza en $115 por agente, por mes.

2. Complemento de IA avanzada: El Dialogue Builder no está incluido. Tienes que comprar el complemento de IA avanzada, que es otro costo considerable por agente además de tu plan.

3. Tarifas por resolución: Aquí está el verdadero truco. Además de esas dos tarifas de suscripción, Zendesk te cobra por cada "resolución automatizada". La gente en foros de la comunidad ha informado que estas tarifas pueden oscilar entre $1.50 y $8.00 por resolución. Si tu equipo maneja miles de tickets al mes, eso podría convertirse fácilmente en una factura de seis cifras cada año, solo por las resoluciones.

Esa es una forma de pensar completamente diferente a los precios transparentes de eesel AI. Ofrecemos planes sencillos de tarifa plana basados en tu volumen de interacciones, sin tarifas por resolución. Tu factura es predecible y no aumenta solo porque estés automatizando con éxito más trabajo.

¿Es el Dialogue Builder de Zendesk adecuado para ti?

El Dialogue Builder de Zendesk puede ser una herramienta nativa decente, pero realmente solo se adapta a un tipo de equipo muy específico: uno que vive y respira el ecosistema de Zendesk, que tiene una base de conocimientos impecable y completa solo en la Guía de Zendesk, y que tiene un administrador a tiempo completo con las habilidades para dominar su complejidad.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos, esa no es la realidad. Tu conocimiento está disperso, necesitas poder moverte rápidamente y no puedes tener costos impredecibles que disparen tu presupuesto. Si necesitas una solución de IA que pueda usar todo tu conocimiento existente, ser probada de forma segura y ofrecer un retorno predecible, una plataforma más moderna es probablemente una opción mucho mejor. El objetivo de la automatización debería ser hacerte la vida más fácil, no darte otro sistema complicado que gestionar.

¿Listo para una solución de IA que trabaje con tus herramientas, no en contra de ellas? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes crear un potente agente de IA en minutos, no en meses.