Um guia completo para o Zendesk Dialogue Builder

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente está sentindo a pressão para fazer mais com menos. Automação não é mais apenas um jargão; é uma necessidade. E se você é um usuário do Zendesk, sua primeira atitude provavelmente é conferir as ferramentas nativas da plataforma. Parece o caminho mais fácil, certo?

Esse caminho leva você direto ao Zendesk Dialogue Builder, a ferramenta da empresa para criar fluxos de chat automatizados. Superficialmente, parece uma solução elegante e sem código para lidar com todas aquelas perguntas repetitivas dos clientes. Mas, como muitas equipes descobrem, não é tão simples assim. A ferramenta vem com uma curva de aprendizado surpreendentemente íngreme, algumas peculiaridades ocultas e um modelo de preços que pode fazer seu orçamento inchar inesperadamente.

Este guia oferecerá uma visão honesta do que o Dialogue Builder pode fazer, onde ele falha e como se compara a algumas das alternativas mais modernas e flexíveis disponíveis. Vamos começar.

O que é o Zendesk Dialogue Builder?

O Zendesk Dialogue Builder é uma ferramenta visual de arrastar e soltar para mapear conversas para os agentes de IA avançados do Zendesk. Pense nele como um fluxograma onde você planeja a troca de mensagens entre um cliente e um bot.

A tecnologia veio originalmente da Ultimate.ai, uma empresa de automação de IA que o Zendesk adquiriu. O principal objetivo do Dialogue Builder é guiar os clientes através de processos simples, como verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha, para que um agente humano não precise fazer isso. Ele funciona conectando essas conversas pré-construídas a "intenções" específicas que identifica na mensagem de um cliente.

Também é importante saber que o Dialogue Builder não faz parte do pacote padrão do Zendesk. Ele só está disponível com o complemento "Advanced AI", o que tem um grande impacto no seu orçamento e em quem pode realmente usá-lo, algo que abordaremos em breve.

Principais funcionalidades do Zendesk Dialogue Builder

Antes de entrarmos nas partes complicadas, vamos ver o que o Zendesk Dialogue Builder foi realmente projetado para fazer. Ele oferece um conjunto de ferramentas para construir e gerenciar chats automatizados diretamente na sua conta Zendesk.

Os blocos de construção dos fluxos de conversação

Em sua essência, o Dialogue Builder consiste em conectar diferentes "blocos" para criar uma conversa. Cada bloco tem uma função, e ao ligá-los, você projeta o caminho que um usuário seguirá.

Aqui estão os principais tipos de blocos com os quais você trabalhará:

Projetando e gerenciando diálogos

Todo o processo começa com a construção de um novo diálogo, vinculando-o a uma intenção (como "redefinir_senha") e, em seguida, adicionando blocos para mapear o chat.

O Zendesk oferece alguns recursos para ajudar a gerenciar isso, como um histórico de versões para que você possa reverter para um design anterior. Há também uma ferramenta de teste que permite que você converse com seu bot antes de publicá-lo. Embora essas sejam ferramentas necessárias, elas têm algumas limitações no mundo real quando se trata de lançar a automação com confiança.

Os desafios e limitações do Zendesk Dialogue Builder

Ok, vamos falar sobre como é realmente usar essa ferramenta. Embora o Zendesk Dialogue Builder pareça poderoso o suficiente, as equipes muitas vezes encontram alguns obstáculos sérios que dificultam a obtenção dos resultados esperados.

Uma curva de aprendizado íngreme e estrutura rígida

O Zendesk chama o Dialogue Builder de "sem código", mas isso definitivamente não significa que seja fácil. Construir um fluxo simples e linear é uma coisa, mas no momento em que você precisa de algo um pouco mais avançado, a complexidade dispara. A interface de arrastar e soltar pode rapidamente se transformar em uma teia confusa de caixas e setas que é uma dor de cabeça para ler, quanto mais para atualizar.

Por ser tão complicado, muitas vezes você acaba com apenas uma ou duas pessoas na equipe, geralmente um administrador Zendesk dedicado, que sabem como ele funciona. Isso cria um enorme gargalo. Um gerente de suporte não pode simplesmente criar um novo fluxo para lidar com um problema em alta; ele precisa abrir um ticket e entrar na fila. Isso está muito longe das ferramentas modernas projetadas para que toda a equipe de suporte possa usar.

Fontes de conhecimento limitadas e isoladas

Esta é provavelmente a maior desvantagem. Como um usuário no Reddit observou, a IA do Zendesk é tão inteligente quanto a informação que você lhe fornece. Com o Dialogue Builder, isso significa que ela é quase completamente dependente de um Zendesk Guide (sua central de ajuda) perfeitamente organizado e atualizado. Se sua base de conhecimento for escassa, antiga ou sem informações cruciais, a IA simplesmente não terá as respostas certas, levando a clientes bastante insatisfeitos.

O problema maior é que, para a maioria das empresas, o conhecimento não está organizado em uma única central de ajuda. Ele está espalhado por toda parte: em wikis internas no Confluence, especificações de projetos no Notion, guias de solução de problemas no Google Docs e, o mais importante, nos milhares de tickets anteriores que sua equipe já resolveu. O Zendesk Dialogue Builder não consegue acessar nada disso. Você é forçado a copiar e colar informações no Zendesk Guide, o que é uma perda de tempo enorme e quase impossível de manter atualizado.

Falta de simulação e testes robustos

Embora o Zendesk ofereça uma maneira de testar seus fluxos, ela é bastante básica. Você pode ter uma conversa individual com seu bot, mas não consegue ver como ele se sairia em relação ao seu histórico real de tickets. Este é um enorme ponto cego.

Isso significa que você está voando às cegas em algumas questões críticas antes do lançamento:

• Como este bot teria lidado com os tickets do mês passado?

• Qual é a nossa provável taxa de automação?

• Quais são os tópicos em que ele vai falhar?

Sem esse tipo de insight, você é forçado a "testar em produção". Você o ativa, cruza os dedos e torce para que não dê errado. Qualquer erro acontece ao vivo com seus clientes. Essa abordagem arriscada deixa a maioria das equipes nervosas demais para automatizar qualquer coisa além das perguntas mais básicas, deixando uma tonelada de economia potencial na mesa.

Uma alternativa mais simples ao Zendesk Dialogue Builder para fluxos de trabalho de IA

Os problemas com o Dialogue Builder não são exclusivos do Zendesk. Eles são bastante comuns em plataformas de IA mais antigas e fechadas. A boa notícia é que uma nova onda de ferramentas surgiu para corrigir exatamente esses problemas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Ela foi construída para ser uma camada de IA flexível e poderosa que se conecta às ferramentas que você já usa, em vez de prender você em um único sistema.

Entre em operação em minutos com conhecimento unificado

Em vez de passar semanas preparando uma central de ajuda, a eesel AI pode colocar você para funcionar em minutos. Você conecta sua conta Zendesk com um clique e pode importar imediatamente todas as suas outras fontes de conhecimento, seja o Google Docs, Confluence ou até mesmo seu histórico de tickets passados.

A eesel AI aprende com tudo isso. Ela não se baseia apenas em uma única central de ajuda; ela treina com as conversas passadas da sua equipe para absorver a voz da sua marca, entender problemas comuns e ver como é uma boa resposta. Isso significa que a IA é muito mais precisa e útil desde o primeiro dia.

Controle total e personalização verdadeira

Com a eesel AI, você obtém um motor de fluxo de trabalho que é poderoso, mas não complicado. Um editor de prompt simples permite que você defina a personalidade, o tom e as instruções específicas da IA.

Melhor ainda, você pode ir muito além de apenas responder perguntas, configurando ações personalizadas. Precisa que sua IA verifique o status de um pedido no Shopify? Crie um ticket no Jira? Atualize um campo de ticket no Zendesk? Você pode configurar tudo isso sozinho em uma interface simples, sem necessidade de código. Isso lhe dá o controle para automatizar os fluxos de trabalho reais e complexos que sua equipe lida todos os dias.

Teste com confiança antes do lançamento

Lembra daquele risco de "testar em produção" com o Zendesk? A eesel AI resolve isso com seu modo de simulação. Você pode testar sua IA em milhares de seus tickets passados reais em um ambiente seguro.

Isso oferece uma prévia precisa de seu desempenho, taxa de resolução e quanto dinheiro você economizará antes que um único cliente fale com ela. Você pode ver exatamente quais tickets ela teria resolvido, quais teria escalonado e onde você pode precisar adicionar mais conhecimento. Este teste sem riscos permite que você ajuste sua configuração e implemente novas automações com total confiança.

Entendendo o modelo de preços da IA

O custo é uma parte enorme da equação, e os preços do Zendesk podem ser um pouco confusos. Não é apenas uma taxa; é um sistema em camadas que pode se acumular rapidamente.

Veja como funciona:

1. Custo do Plano Base: Primeiro, você precisa de um plano Zendesk Suite. Para usar os recursos avançados, você provavelmente está no plano Suite Professional, que começa em $115 por agente, por mês.

2. Complemento de IA Avançada: O Dialogue Builder não está incluído. Você precisa comprar o complemento de IA Avançada, que é outro custo pesado por agente, além do seu plano.

3. Taxas por Resolução: Esta é a verdadeira surpresa. Além dessas duas taxas de assinatura, o Zendesk cobra por cada "resolução automatizada". Pessoas em fóruns da comunidade relataram que essas taxas podem variar de $1,50 a $8,00 por resolução. Se sua equipe lida com milhares de tickets por mês, isso pode facilmente se transformar em uma conta de seis dígitos por ano, apenas pelas resoluções.

Essa é uma forma de pensar completamente diferente dos preços transparentes da eesel AI. Oferecemos planos simples e de taxa fixa com base no seu volume de interações, sem taxas por resolução. Sua fatura é previsível e não aumenta só porque você está automatizando com sucesso mais do seu trabalho.

O Zendesk Dialogue Builder é a escolha certa para você?

O Zendesk Dialogue Builder pode ser uma ferramenta nativa decente, mas realmente só se encaixa em um tipo muito específico de equipe: uma que vive e respira o ecossistema Zendesk, tem uma base de conhecimento impecável e completa apenas no Zendesk Guide, e possui um administrador em tempo integral com as habilidades para domar sua complexidade.

Para a maioria das equipes, no entanto, essa não é a realidade. Seu conhecimento está espalhado, você precisa ser capaz de se mover rapidamente e não pode ter custos imprevisíveis estourando seu orçamento. Se você precisa de uma solução de IA que possa usar todo o seu conhecimento existente, ser testada com segurança e oferecer um retorno previsível, uma plataforma mais moderna provavelmente é uma escolha muito melhor. O objetivo da automação deve ser facilitar sua vida, não dar a você outro sistema complicado para gerenciar.

Pronto para uma solução de IA que funciona com suas ferramentas, não contra elas? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como você pode construir um agente de IA poderoso em minutos, não em meses.