Um guia completo sobre o Zendesk Dialogue Builder

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente está sentindo a pressão de fazer mais com menos. A automação não é mais apenas uma palavra da moda; é uma necessidade. E se você é um usuário do Zendesk, seu primeiro passo provavelmente será conferir suas ferramentas integradas. Como líder do setor, o Zendesk oferece um ecossistema altamente maduro e confiável no qual milhares de empresas confiam.

Esse caminho leva você diretamente ao Zendesk Dialogue Builder, uma ferramenta poderosa para criar fluxos de chat automatizados. É uma solução sofisticada e sem código (no-code) para lidar com perguntas repetitivas dos clientes. Para tirar o máximo proveito dele, você precisará entender como aproveitar seus recursos avançados e como funciona seu modelo de precificação especializado.

Este guia oferecerá uma visão completa do que o Dialogue Builder pode fazer, como otimizar seus recursos e como ele se compara a algumas opções complementares que podem aprimorar ainda mais sua configuração do Zendesk. Vamos lá.

O que é o Zendesk Dialogue Builder?

O Zendesk Dialogue Builder é uma ferramenta visual de arrastar e soltar (drag-and-drop) para mapear conversas para os agentes de IA avançados do Zendesk. Pense nisso como um fluxograma onde você planeja o diálogo entre um cliente e um bot.

A tecnologia por trás disso veio originalmente da Ultimate.ai, uma empresa de automação de IA de classe mundial que agora faz parte da família Zendesk. O principal objetivo do Dialogue Builder é conduzir os clientes por processos claros, como verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha, para que seus agentes humanos possam se concentrar em tarefas mais complexas. Ele funciona conectando essas conversas pré-construídas a "intenções" (intents) específicas que ele identifica na mensagem de um cliente.

Também é útil saber que o Dialogue Builder é um recurso premium disponível com o complemento de "IA Avançada" (Advanced AI add-on). Esse complemento traz um conjunto de ferramentas de nível empresarial para sua conta Zendesk, capacitando as equipes a oferecer automação de alto nível.

Principais recursos do Zendesk Dialogue Builder

O Zendesk Dialogue Builder oferece um conjunto robusto de ferramentas para construir e gerenciar chats automatizados diretamente dentro de sua conta Zendesk. Ele foi projetado para ser um hub abrangente para sua estratégia de IA.

Os blocos de construção dos fluxos de conversa

Em sua essência, o Dialogue Builder trata de conectar diferentes "blocos" para criar uma conversa. Cada bloco tem uma função específica e, ao vinculá-los, você projeta o caminho preciso que um usuário seguirá.

Aqui estão os principais tipos de blocos com os quais você trabalhará:

Tipo de Bloco	Descrição	Caso de Uso Comum
Mensagem do agente de IA	Uma mensagem pré-escrita que o bot envia ao usuário.	Cumprimentar um usuário ou fornecer uma informação.
Mensagem do cliente	Define possíveis respostas do usuário e como a conversa se ramifica com base nelas.	Oferecer opções ao usuário como "Rastrear meu pedido" ou "Falar com um agente".
Bloco condicional	Altera o fluxo com base em fatores como tipo de usuário ou outros dados.	Oferecer caminhos de suporte personalizados para clientes VIP vs. clientes padrão.
Integração de API	Busca ou envia informações para outros serviços.	Consultar o status de um pedido no sistema de um provedor de logística.
Respostas generativas	Usa IA para criar uma resposta baseada nos artigos da sua central de ajuda.	Responder a uma pergunta que não se encaixa em um fluxo pré-fabricado.
Escalonamento	Define como a conversa é transferida para um agente humano.	Conectar clientes com necessidades complexas aos seus agentes de suporte especializados.

Projetando e gerenciando diálogos

Todo o processo começa com a construção de um novo diálogo, vinculando-o a uma intenção (como "password_reset") e, em seguida, inserindo blocos para mapear o chat.

O Zendesk oferece alguns recursos excelentes para ajudar a gerenciar isso, como um histórico de versões para que você possa reverter para um design anterior. Há também uma ferramenta de teste que permite conversar com seu bot antes de ativá-lo. Essas ferramentas fornecem o controle necessário para lançar a automação com confiança.

Maximizando o potencial do Zendesk Dialogue Builder

Para obter os melhores resultados do Zendesk Dialogue Builder, é útil entender como trabalhar dentro de sua estrutura para fornecer uma experiência de cliente perfeita.

Uma plataforma poderosa para administradores especializados

Embora o Zendesk chame o Dialogue Builder de "no-code" (sem código), ele é uma ferramenta de nível profissional que oferece imensa profundidade. Para fluxos simples, ele é direto, enquanto fluxos avançados permitem lógica e ramificações sofisticadas.

Por oferecer um controle tão abrangente, ele costuma ser melhor gerenciado por um administrador Zendesk dedicado. Ter um especialista central gerenciando a ferramenta garante que cada fluxo de automação mantenha um alto padrão de qualidade e se alinhe com a estratégia geral de suporte da marca. Essa abordagem centralizada ajuda a manter uma voz consistente em todas as interações automatizadas.

O poder do conhecimento centralizado no Zendesk Guide

O Dialogue Builder foi projetado para aproveitar o poder do Zendesk Guide (sua central de ajuda). Ao focar em uma base de conhecimento bem mantida, a IA pode fornecer respostas altamente precisas e confiáveis aos clientes.

Essa abordagem centralizada incentiva as equipes a manterem sua documentação voltada para o público em excelente forma. Embora algumas informações possam existir em wikis internas como Confluence ou Notion, o foco do Zendesk no Guide garante que apenas as informações mais adequadas para o cliente sejam usadas na automação. Isso protege a qualidade das informações compartilhadas com seus usuários.

Testes integrados para precisão conversacional

O Zendesk fornece uma ferramenta de teste integrada que permite visualizar o comportamento do seu bot. Você pode ter uma conversa individual com seu bot para ver exatamente como ele lida com ramificações específicas de um diálogo.

Este ambiente de teste é essencial para:

• Validar a lógica de seus caminhos conversacionais.
• Verificar o tom das respostas generativas.
• Garantir que as integrações de API estejam buscando os dados corretos.

Esse processo permite que as equipes ajustem suas mensagens antes da implantação. Para equipes que desejam complementar isso com análise de dados históricos, existem ferramentas complementares no marketplace do Zendesk que podem fornecer insights adicionais sobre as taxas de automação.

Uma opção complementar para seus fluxos de trabalho de IA no Zendesk

O Zendesk Dialogue Builder é uma ferramenta nativa fantástica, mas algumas equipes podem buscar flexibilidade adicional para lidar com fluxos de trabalho de nicho específicos. É aqui que uma ferramenta complementar como o eesel AI pode agregar valor.

O eesel AI foi projetado para trabalhar com o Zendesk, atuando como uma camada flexível de IA que pode se conectar a várias partes da sua pilha de tecnologia (tech stack) para aprimorar sua configuração existente.

Amplie o alcance do seu conhecimento

Se sua equipe tem conhecimento espalhado por muitos aplicativos diferentes, o eesel AI pode ajudar a preencher essa lacuna. Ele permite que você conecte rapidamente sua conta Zendesk com outras fontes como Google Docs, Confluence ou histórico de tickets passados.

Isso não substitui o seu Zendesk Guide; em vez disso, fornece ao seu agente de IA um conjunto mais amplo de informações para consultar, garantindo que ele possa lidar com uma gama maior de consultas especializadas, enquanto ainda opera dentro do seu fluxo de trabalho do Zendesk.

Fluxos de trabalho e ações personalizáveis

Com o eesel AI, você pode configurar instruções (prompts) especializadas para definir a personalidade e o tom da IA. Ele funciona junto com sua configuração do Zendesk para automatizar ações específicas, como verificar o status de um pedido no Shopify ou atualizar um campo de ticket no Zendesk com base no contexto da conversa. Isso permite que sua equipe automatize fluxos de trabalho especializados enquanto mantém tudo centralizado no Zendesk.

Testes de simulação para maior confiança

O eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar sua configuração em relação a tickets históricos.

Isso fornece uma camada adicional de dados, ajudando você a ver como um agente de IA teria se comportado em cenários do mundo real do passado. É uma ótima maneira de ajustar sua estratégia antes de lançar a nova automação para seus clientes.

Entendendo o modelo de precificação de IA

O Zendesk oferece uma estrutura de preços em níveis que permite que as empresas escalem sua automação conforme crescem. Este modelo orientado por valor garante que você está investindo em uma plataforma que oferece retornos significativos em eficiência e satisfação do cliente.

Veja como o investimento se divide:

1. Custo do Plano Base: Os planos do Zendesk Suite, como o Suite Professional, começam em US$ 115 por agente, por mês. Isso dá acesso ao sistema de tickets e ao ecossistema de suporte de classe mundial.

2. Complemento de IA Avançada: O Dialogue Builder faz parte do complemento Advanced AI. Este é um investimento dedicado em recursos de automação de ponta.

3. Taxas de Resolução Baseadas em Resultados: O Zendesk usa um modelo baseado em resultados, onde você paga por "resoluções automatizadas" bem-sucedidas. Embora o funcionamento da precificação baseada em resolução possa variar dependendo do volume, isso garante que seus custos estejam diretamente vinculados ao sucesso da sua automação.

Este modelo foi projetado para equipes que desejam uma solução premium de alto desempenho. Para equipes que buscam uma alternativa de taxa fixa para interações específicas, a precificação do eesel AI oferece planos simples que podem complementar sua estratégia maior no Zendesk.

O Zendesk Dialogue Builder é ideal para você?

O Zendesk Dialogue Builder é uma ferramenta impressionante e líder do setor, perfeita para equipes que desejam uma solução de automação madura e profundamente integrada. É o padrão ouro para empresas que desejam manter suas operações de suporte centralizadas no ecossistema Zendesk.

Se você possui uma base de conhecimento de alta qualidade no Zendesk Guide e um administrador dedicado para gerenciar seus fluxos, o Dialogue Builder fornecerá uma base robusta e confiável para sua estratégia de IA. O objetivo de um sistema tão poderoso é proporcionar uma experiência de cliente de classe mundial, maximizando a eficiência da sua equipe de suporte.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar seu suporte? Experimente o eesel AI gratuitamente como uma ferramenta complementar à sua configuração do Zendesk e veja como é fácil construir um agente de IA poderoso que trabalha para você.

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