Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Dialogue Builder

Wenn Sie ein Support-Team leiten, spüren Sie wahrscheinlich den Druck, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Automatisierung ist längst kein Modewort mehr; sie ist eine Notwendigkeit. Und wenn Sie Zendesk-Nutzer sind, besteht Ihr erster Schritt wahrscheinlich darin, die integrierten Tools zu prüfen. Als Branchenführer bietet Zendesk ein hochgereiftes und zuverlässiges Ökosystem, dem Tausende von Unternehmen vertrauen.

Dieser Weg führt Sie direkt zum Zendesk Dialogue Builder, einem leistungsstarken Werkzeug zur Erstellung automatisierter Chat-Flüsse (automated chat flows). Es handelt sich um eine hochentwickelte No-Code-Lösung zur Bearbeitung wiederkehrender Kundenfragen. Um das Beste daraus zu machen, sollten Sie verstehen, wie Sie seine erweiterten Funktionen nutzen und wie das spezialisierte Preismodell funktioniert.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen vollständigen Überblick darüber, was der Dialogue Builder leisten kann, wie Sie seine Funktionen optimieren und wie er im Vergleich zu ergänzenden Optionen abschneidet, die Ihr Zendesk-Setup weiter verbessern können. Gehen wir ins Detail.

Was ist der Zendesk Dialogue Builder?

Der Zendesk Dialogue Builder ist ein visuelles Drag-and-Drop-Tool zur Planung von Konversationen für die fortgeschrittenen KI-Agenten von Zendesk. Stellen Sie es sich wie ein Flussdiagramm vor, in dem Sie das Hin und Her zwischen einem Kunden und einem Bot planen.

Die Technologie dahinter stammt ursprünglich von Ultimate.ai, einem erstklassigen Unternehmen für KI-Automatisierung, das nun Teil der Zendesk-Familie ist. Das Hauptziel des Dialogue Builders ist es, Kunden durch klare Prozesse zu führen – wie das Überprüfen eines Bestellstatus oder das Zurücksetzen eines Passworts –, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Er funktioniert, indem er diese vordefinierten Konversationen mit spezifischen „Intents“ (Absichten) verknüpft, die er in der Nachricht eines Kunden erkennt.

Es ist auch hilfreich zu wissen, dass der Dialogue Builder eine Premium-Funktion ist, die mit dem „Advanced AI“-Add-on verfügbar ist. Dieses Add-on bringt eine Reihe von Tools der Enterprise-Klasse in Ihr Zendesk-Konto und befähigt Teams, Automatisierung auf hohem Niveau bereitzustellen.

Hauptfunktionen des Zendesk Dialogue Builders

Der Zendesk Dialogue Builder bietet ein robustes Set an Werkzeugen, um automatisierte Chats direkt in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen und zu verwalten. Er ist als umfassendes Zentrum für Ihre KI-Strategie konzipiert.

Die Bausteine von Konversationsflüssen

Im Kern geht es beim Dialogue Builder darum, verschiedene „Blöcke“ zu verbinden, um eine Konversation zu erstellen. Jeder Block hat eine spezifische Rolle, und durch deren Verknüpfung entwerfen Sie den genauen Pfad, dem ein Benutzer folgen wird.

Hier sind die wichtigsten Blocktypen, mit denen Sie arbeiten werden:

Blocktyp	Beschreibung	Häufiger Anwendungsfall
Nachricht des KI-Agenten	Eine vorformulierte Nachricht, die der Bot an den Benutzer sendet.	Begrüßung eines Benutzers oder Bereitstellung einer Information.
Kunden-Nachricht	Legt mögliche Benutzerantworten fest und wie sich die Konversation darauf basierend verzweigt.	Dem Benutzer Optionen geben wie „Meine Bestellung verfolgen“ oder „Mit einem Agenten sprechen“.
Bedingungsblock (Conditional block)	Ändert den Fluss basierend auf Faktoren wie Benutzertyp oder anderen Daten.	Anbieten personalisierter Supportpfade für VIP- vs. Standardkunden.
API-Integration	Ruft Informationen von anderen Diensten ab oder sendet diese dorthin.	Abfragen eines Bestellstatus aus dem System eines Versandanbieters.
Generative Antworten	Nutzt KI, um eine Antwort basierend auf Ihren Hilfezentrum-Artikeln zu erstellen.	Beantworten einer Frage, die nicht in einen vorgefertigten Fluss passt.
Eskalation	Definiert, wie die Konversation an einen menschlichen Agenten übergeben wird.	Verbinden von Kunden mit komplexen Anliegen mit Ihren spezialisierten Support-Mitarbeitern.

Dialoge entwerfen und verwalten

Der gesamte Prozess beginnt mit dem Erstellen eines neuen Dialogs, dem Verknüpfen mit einem Intent (z. B. „password_reset“) und dem anschließenden Platzieren von Blöcken, um den Chat zu planen.

Zendesk bietet Ihnen einige hervorragende Funktionen zur Verwaltung, wie einen Versionsverlauf, damit Sie zu einem früheren Entwurf zurückkehren können. Zudem gibt es ein Test-Tool, mit dem Sie mit Ihrem Bot chatten können, bevor Sie ihn live schalten. Diese Werkzeuge bieten die nötige Kontrolle, um Automatisierungen mit Vertrauen zu starten.

Das Potenzial des Zendesk Dialogue Builders maximieren

Um die besten Ergebnisse mit dem Zendesk Dialogue Builder zu erzielen, ist es hilfreich zu verstehen, wie man innerhalb seiner Struktur arbeitet, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Eine leistungsstarke Plattform für spezialisierte Administratoren

Obwohl Zendesk den Dialogue Builder als „No-Code“ bezeichnet, ist es ein professionelles Werkzeug mit enormer Tiefe. Für einfache Flüsse ist er unkompliziert, während fortgeschrittene Flüsse eine anspruchsvolle Logik und Verzweigungen ermöglichen.

Da er eine so umfassende Kontrolle bietet, wird er oft am besten von einem dedizierten Zendesk-Administrator verwaltet. Wenn ein zentraler Experte das Tool betreut, wird sichergestellt, dass jeder Automatisierungsfluss einem hohen Qualitätsstandard entspricht und auf die allgemeine Support-Strategie der Marke abgestimmt ist. Dieser zentralisierte Ansatz hilft dabei, eine konsistente Stimme über alle automatisierten Interaktionen hinweg beizubehalten.

Die Kraft des zentralisierten Wissens in Zendesk Guide

Der Dialogue Builder ist darauf ausgelegt, die Stärke von Zendesk Guide (Ihrem Hilfezentrum) zu nutzen. Durch die Konzentration auf eine gut gepflegte Wissensdatenbank (Knowledge Base) kann die KI den Kunden hochpräzise und zuverlässige Antworten liefern.

Dieser zentralisierte Ansatz ermutigt Teams, ihre extern gerichtete Dokumentation in bestem Zustand zu halten. Während einige Informationen in internen Wikis wie Confluence oder Notion existieren mögen, stellt der Fokus von Zendesk auf den Guide sicher, dass nur die kundenfreundlichsten Informationen für die Automatisierung verwendet werden. Dies sichert die Qualität der Informationen, die mit Ihren Nutzern geteilt werden.

Integrierte Tests für konversationelle Genauigkeit

Zendesk bietet ein integriertes Test-Tool, mit dem Sie das Verhalten Ihres Bots in der Vorschau anzeigen können. Sie können einen Eins-zu-eins-Chat mit Ihrem Bot führen, um genau zu sehen, wie er mit spezifischen Verzweigungen eines Dialogs umgeht.

Diese Testumgebung ist essenziell für:

• Die Validierung der Logik Ihrer Konversationspfade.
• Die Überprüfung des Tons generativer Antworten.
• Die Sicherstellung, dass API-Integrationen die korrekten Daten abrufen.

Dieser Prozess ermöglicht es Teams, ihr Messaging vor der Bereitstellung fein abzustimmen. Für Teams, die dies mit einer Analyse historischer Daten ergänzen möchten, gibt es ergänzende Tools im Zendesk Marketplace, die zusätzliche Einblicke in Automatisierungsraten liefern können.

Eine ergänzende Option für Ihre Zendesk AI-Workflows

Der Zendesk Dialogue Builder ist ein fantastisches natives Tool, aber einige Teams suchen nach zusätzlicher Flexibilität für spezifische Nischen-Workflows. Hier kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI einen Mehrwert bieten.

eesel AI ist darauf ausgelegt, mit Zendesk zusammenzuarbeiten und fungiert als flexible KI-Ebene, die sich mit verschiedenen Teilen Ihres Tech-Stacks verbinden kann, um Ihr bestehendes Setup zu erweitern.

Erweitern Sie Ihre Wissensreichweite

Wenn das Wissen Ihres Teams über viele verschiedene Apps verteilt ist, kann eesel AI helfen, die Lücke zu schließen. Es ermöglicht Ihnen, Ihr Zendesk-Konto schnell mit anderen Quellen wie Google Docs, Confluence oder der bisherigen Ticket-Historie zu verknüpfen.

Dies ersetzt nicht Ihren Zendesk Guide; stattdessen bietet es Ihrem KI-Agenten einen breiteren Informationspool, aus dem er schöpfen kann. So wird sichergestellt, dass er eine größere Bandbreite spezialisierter Anfragen bearbeiten kann, während er weiterhin innerhalb Ihres Zendesk-Workflows operiert.

Anpassbare Workflows und Aktionen

Mit eesel AI können Sie spezialisierte Prompts (Anweisungen) festlegen, um die Persönlichkeit und den Ton der KI zu definieren. Es arbeitet parallel zu Ihrem Zendesk-Setup, um spezifische Aktionen zu automatisieren, wie das Überprüfen eines Bestellstatus in Shopify oder das Aktualisieren eines Ticketfelds in Zendesk basierend auf dem Konversationskontext. Dies ermöglicht es Ihrem Team, spezialisierte Workflows zu automatisieren, während alles zentral in Zendesk bleibt.

Simulationstests für zusätzliche Sicherheit

eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup anhand historischer Tickets testen können.

Dies bietet eine zusätzliche Datenebene und hilft Ihnen zu sehen, wie ein KI-Agent in realen Szenarien aus der Vergangenheit abgeschnitten hätte. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Strategie zu verfeinern, bevor Sie neue Automatisierungen für Ihre Kunden einführen.

Das KI-Preismodell verstehen

Zendesk bietet eine gestaffelte Preisstruktur, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Automatisierung mit ihrem Wachstum zu skalieren. Dieses wertorientierte Modell stellt sicher, dass Sie in eine Plattform investieren, die signifikante Erträge in Bezug auf Effizienz und Kundenzufriedenheit liefert.

So schlüsselt sich die Investition auf:

1. Basisplan-Kosten: Zendesk Suite-Pläne, wie Suite Professional, beginnen bei 115 $ pro Agent und Monat. Dies gibt Ihnen Zugang zum erstklassigen Ticketing-System und Support-Ökosystem.

2. Advanced AI Add-on: Der Dialogue Builder ist Teil des Advanced AI-Add-ons. Dies ist eine gezielte Investition in High-End-Automatisierungsfunktionen.

3. Ergebnisbasierte Lösungsgebühren: Zendesk nutzt ein ergebnisbasiertes Modell (Outcome-Based Resolution Fees), bei dem Sie für erfolgreiche „automatisierte Lösungen“ bezahlen. Während die Funktionsweise der lösungsbasierten Preisgestaltung je nach Volumen variieren kann, stellt sie sicher, dass Ihre Kosten direkt an den Erfolg Ihrer Automatisierung gekoppelt sind.

Dieses Modell ist für Teams konzipiert, die eine erstklassige, leistungsstarke Lösung suchen. Für Teams, die eine Flatrate-Alternative für spezifische Interaktionen suchen, bietet die Preisgestaltung von eesel AI einfache Pläne, die Ihre größere Zendesk-Strategie ergänzen können.

Ist der Zendesk Dialogue Builder das Richtige für Sie?

Der Zendesk Dialogue Builder ist ein beeindruckendes, branchenführendes Tool, das perfekt für Teams geeignet ist, die eine tief integrierte, ausgereifte Automatisierungslösung wünschen. Er ist der Goldstandard für Unternehmen, die ihre Support-Aktivitäten innerhalb des Zendesk-Ökosystems zentralisieren möchten.

Wenn Sie über eine hochwertige Wissensdatenbank in Zendesk Guide und einen dedizierten Administrator zur Verwaltung Ihrer Flüsse verfügen, bietet der Dialogue Builder ein robustes und zuverlässiges Fundament für Ihre KI-Strategie. Das Ziel eines solch leistungsstarken Systems ist es, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die Effizienz Ihres Support-Teams zu maximieren.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Support verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos als ergänzendes Tool zu Ihrem Zendesk-Setup und erleben Sie, wie einfach es ist, einen leistungsstarken KI-Agenten zu erstellen, der für Sie arbeitet.