Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Dialogue Builder

Wenn Sie ein Support-Team leiten, stehen Sie wahrscheinlich unter dem Druck, mit weniger mehr zu erreichen. Automatisierung ist nicht mehr nur ein Schlagwort, sondern eine Notwendigkeit. Und als Zendesk-Nutzer ist Ihr erster Schritt wahrscheinlich, sich die integrierten Tools anzusehen. Das scheint der einfachste Weg zu sein, oder?

Dieser Weg führt Sie direkt zum Zendesk Dialogue Builder, dem Tool des Unternehmens zur Erstellung automatisierter Chat-Flows. Oberflächlich betrachtet sieht es wie eine schicke No-Code-Lösung aus, um all die sich wiederholenden Kundenfragen zu bewältigen. Aber wie viele Teams feststellen, ist es nicht ganz so einfach. Das Tool hat eine überraschend steile Lernkurve, einige versteckte Tücken und ein Preismodell, das Ihr Budget unerwartet sprengen kann.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was der Dialogue Builder kann, wo er an seine Grenzen stößt und wie er sich im Vergleich zu einigen moderneren, flexibleren Alternativen auf dem Markt schlägt. Legen wir los.

Was ist der Zendesk Dialogue Builder?

Der Zendesk Dialogue Builder ist ein visuelles Drag-and-Drop-Tool zur Gestaltung von Konversationen für die fortschrittlichen KI-Agenten von Zendesk. Stellen Sie es sich wie ein Flussdiagramm vor, in dem Sie den Dialog zwischen einem Kunden und einem Bot planen.

Die Technologie stammt ursprünglich von Ultimate.ai, einem Unternehmen für KI-Automatisierung, das Zendesk übernommen hat. Das Hauptziel des Dialogue Builder ist es, Kunden durch einfache Prozesse zu führen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder das Zurücksetzen eines Passworts, damit kein menschlicher Agent eingreifen muss. Es funktioniert, indem es diese vorgefertigten Konversationen mit bestimmten „Absichten“ (Intents) verknüpft, die es in der Nachricht eines Kunden erkennt.

Wichtig zu wissen ist auch, dass der Dialogue Builder nicht Teil des Standard-Zendesk-Pakets ist. Er ist nur mit dem „Advanced AI“-Add-on erhältlich, was große Auswirkungen auf Ihr Budget und darauf hat, wer es tatsächlich nutzen kann – ein Thema, auf das wir gleich noch eingehen werden.

Hauptmerkmale des Zendesk Dialogue Builder

Bevor wir uns den kniffligen Teilen widmen, schauen wir uns an, wofür der Zendesk Dialogue Builder eigentlich entwickelt wurde. Er bietet eine Reihe von Werkzeugen, um automatisierte Chats direkt in Ihrem Zendesk-Konto zu erstellen und zu verwalten.

Die Bausteine von Konversationsabläufen

Im Kern geht es beim Dialogue Builder darum, verschiedene „Blöcke“ zu verbinden, um eine Konversation zu erstellen. Jeder Block hat eine Aufgabe, und indem Sie sie miteinander verknüpfen, gestalten Sie den Pfad, dem ein Benutzer folgen wird.

Hier sind die Haupttypen von Blöcken, mit denen Sie arbeiten werden:

Gestaltung und Verwaltung von Dialogen

Der gesamte Prozess beginnt mit dem Erstellen eines neuen Dialogs, der Verknüpfung mit einer Absicht (wie „password_reset“) und dem anschließenden Hinzufügen von Blöcken, um den Chat zu gestalten.

Zendesk bietet einige Funktionen, die dabei helfen, dies zu verwalten, wie z. B. eine Versionshistorie, mit der Sie zu einem früheren Design zurückkehren können. Es gibt auch ein Test-Tool, mit dem Sie mit Ihrem Bot chatten können, bevor Sie ihn live schalten. Obwohl dies notwendige Werkzeuge sind, haben sie in der Praxis einige Einschränkungen, wenn es darum geht, Automatisierungen mit Zuversicht zu starten.

Die Herausforderungen und Grenzen des Zendesk Dialogue Builder

Okay, reden wir darüber, wie es sich wirklich anfühlt, dieses Tool zu benutzen. Obwohl der Zendesk Dialogue Builder recht leistungsstark erscheint, stoßen Teams oft auf ernsthafte Hindernisse, die es schwierig machen, die erhofften Ergebnisse zu erzielen.

Eine steile Lernkurve und starre Struktur

Zendesk nennt den Dialogue Builder „no-code“, aber das bedeutet definitiv nicht, dass er einfach ist. Einen simplen, linearen Ablauf zu erstellen, ist eine Sache, aber sobald Sie etwas Fortgeschritteneres benötigen, steigt die Komplexität sprunghaft an. Die Drag-and-Drop-Oberfläche kann schnell zu einem unübersichtlichen Netz aus Kästchen und Pfeilen werden, das schwer zu lesen, geschweige denn zu aktualisieren ist.

Da es so kompliziert ist, gibt es oft nur ein oder zwei Personen im Team, meist ein dedizierter Zendesk-Admin, die wissen, wie es funktioniert. Das schafft einen riesigen Engpass. Ein Support-Manager kann nicht einfach schnell einen neuen Flow erstellen, um ein aktuelles Problem zu behandeln; er muss ein Ticket erstellen und sich in die Warteschlange einreihen. Das ist weit entfernt von modernen Tools, die für das gesamte Support-Team konzipiert sind.

Begrenzte und isolierte Wissensquellen

Das ist wahrscheinlich der größte Nachteil. Wie ein Benutzer auf Reddit anmerkte, ist die KI von Zendesk nur so schlau wie die Informationen, die man ihr gibt. Beim Dialogue Builder bedeutet das, dass er fast vollständig von einem perfekt organisierten und aktuellen Zendesk Guide (Ihrem Help Center) abhängig ist. Wenn Ihre Wissensdatenbank dünn, veraltet ist oder wichtige Informationen fehlen, hat die KI einfach nicht die richtigen Antworten, was zu ziemlich unzufriedenen Kunden führt.

Das größere Problem ist, dass das Wissen der meisten Unternehmen nicht ordentlich in einem einzigen Help Center abgelegt ist. Es ist überall verstreut: in internen Wikis auf Confluence, Projektspezifikationen in Notion, Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs und vor allem in den Tausenden von früheren Tickets, die Ihr Team bereits gelöst hat. Der Zendesk Dialogue Builder kann auf nichts davon zugreifen. Sie sind gezwungen, Informationen per Copy-and-Paste in Zendesk Guide einzufügen, was ein massiver Zeitfresser und fast unmöglich auf dem neuesten Stand zu halten ist.

Mangel an robuster Simulation und Tests

Obwohl Zendesk eine Möglichkeit bietet, Ihre Abläufe zu testen, ist diese ziemlich einfach. Sie können einen Einzelchat mit Ihrem Bot führen, aber Sie können nicht sehen, wie er sich im Vergleich zu Ihrer tatsächlichen Tickethistorie verhalten würde. Das ist ein riesiger blinder Fleck.

Das bedeutet, dass Sie vor dem Start bei einigen kritischen Fragen im Blindflug unterwegs sind:

• Wie hätte dieser Bot die Tickets des letzten Monats bearbeitet?

• Wie hoch ist unsere wahrscheinliche Automatisierungsrate?

• Bei welchen Themen wird er versagen?

Ohne diese Art von Einblick sind Sie gezwungen, „in der Produktion zu testen“. Sie schalten ihn ein, drücken die Daumen und hoffen, dass er keinen Unsinn macht. Alle Fehler passieren live mit Ihren Kunden. Dieser riskante Ansatz macht die meisten Teams zu nervös, um mehr als die grundlegendsten Fragen zu automatisieren, wodurch ein enormes Einsparpotenzial ungenutzt bleibt.

Eine einfachere Alternative zum Zendesk Dialogue Builder für KI-Workflows

Die Probleme mit dem Dialogue Builder sind nicht nur auf Zendesk beschränkt. Sie sind bei älteren, geschlossenen KI-Plattformen ziemlich verbreitet. Die gute Nachricht ist, dass eine neue Welle von Tools aufgetaucht ist, um genau diese Probleme zu beheben.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist als flexible und leistungsstarke KI-Schicht konzipiert, die sich in die von Ihnen bereits verwendeten Tools integrieren lässt, anstatt Sie in einem einzigen System gefangen zu halten.

In Minuten live gehen mit vereinheitlichtem Wissen

Anstatt Wochen damit zu verbringen, ein Help Center vorzubereiten, können Sie mit eesel AI in wenigen Minuten loslegen. Sie verbinden Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick und können sofort alle Ihre anderen Wissensquellen einbeziehen, sei es Google Docs, Confluence oder sogar Ihre bisherige Tickethistorie.

eesel AI lernt aus all diesen Quellen. Es stützt sich nicht nur auf ein einziges Help Center, sondern trainiert anhand der vergangenen Konversationen Ihres Teams, um Ihre Markenstimme zu übernehmen, häufige Probleme zu verstehen und zu erkennen, wie eine gute Antwort aussieht. Das bedeutet, dass die KI vom ersten Tag an weitaus genauer und hilfreicher ist.

Vollständige Kontrolle und echte Anpassung

Mit eesel AI erhalten Sie eine Workflow-Engine, die leistungsstark, aber nicht kompliziert ist. Ein einfacher Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit, den Ton und spezifische Anweisungen der KI zu definieren.

Besser noch, Sie können weit über das Beantworten von Fragen hinausgehen, indem Sie benutzerdefinierte Aktionen einrichten. Muss Ihre KI einen Bestellstatus in Shopify überprüfen? Ein Ticket in Jira erstellen? Ein Ticketfeld in Zendesk aktualisieren? All das können Sie selbst in einer einfachen Oberfläche einrichten, ganz ohne Code. Dies gibt Ihnen die Kontrolle, um die echten, unübersichtlichen Arbeitsabläufe zu automatisieren, die Ihr Team täglich bewältigt.

Mit Zuversicht vor dem Start testen

Erinnern Sie sich an das Risiko des „Testens in der Produktion“ bei Zendesk? eesel AI löst das mit seinem Simulationsmodus. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer echten vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen.

So erhalten Sie eine genaue Vorschau auf die Leistung, die Lösungsrate und wie viel Geld Sie sparen werden, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht. Sie können genau sehen, welche Tickets gelöst, welche eskaliert worden wären und wo Sie möglicherweise mehr Wissen hinzufügen müssen. Dieses risikofreie Testen ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup zu verfeinern und neue Automatisierungen mit vollem Vertrauen auszurollen.

Das KI-Preismodell verstehen

Die Kosten sind ein wichtiger Teil der Gleichung, und das Preismodell von Zendesk kann ein ziemliches Labyrinth sein. Es ist nicht nur eine einzige Gebühr; es ist ein gestaffeltes System, das sich schnell summieren kann.

So setzt es sich zusammen:

1. Grundplankosten: Zuerst benötigen Sie einen Zendesk Suite-Plan. Um die erweiterten Funktionen zu nutzen, sind Sie wahrscheinlich beim Suite Professional-Plan, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt.

2. Advanced AI Add-on: Der Dialogue Builder ist nicht enthalten. Sie müssen das Advanced AI Add-on kaufen, was zusätzliche hohe Kosten pro Agent zu Ihrem Plan hinzufügt.

3. Gebühren pro Lösung: Das ist der eigentliche Haken. Zusätzlich zu diesen beiden Abonnementgebühren berechnet Ihnen Zendesk für jede einzelne „automatisierte Lösung“ eine Gebühr. Leute in Community-Foren haben berichtet, dass diese Gebühren zwischen 1,50 $ und 8,00 $ pro Lösung liegen können. Wenn Ihr Team Tausende von Tickets pro Monat bearbeitet, könnte das leicht zu einer sechsstelligen Rechnung pro Jahr führen, nur für die Lösungen.

Das ist ein völlig anderer Ansatz als die transparente Preisgestaltung von eesel AI. Wir bieten einfache Pauschaltarife basierend auf Ihrem Interaktionsvolumen, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung ist vorhersehbar und steigt nicht, nur weil Sie erfolgreich mehr Arbeit automatisieren.

Ist der Zendesk Dialogue Builder das Richtige für Sie?

Der Zendesk Dialogue Builder kann ein anständiges natives Werkzeug sein, aber er passt wirklich nur zu einem ganz bestimmten Teamtyp: einem, das das Zendesk-Ökosystem lebt und atmet, eine makellose und vollständige Wissensdatenbank ausschließlich in Zendesk Guide hat und über einen Vollzeit-Admin mit den Fähigkeiten verfügt, seine Komplexität zu bändigen.

Für die meisten Teams ist das jedoch nicht die Realität. Ihr Wissen ist verstreut, Sie müssen schnell handeln können und dürfen sich keine unvorhersehbaren Kosten leisten, die Ihr Budget sprengen. Wenn Sie eine KI-Lösung benötigen, die all Ihr vorhandenes Wissen nutzen kann, sicher getestet werden kann und eine vorhersagbare Rendite liefert, ist eine modernere Plattform wahrscheinlich eine viel bessere Wahl. Das Ziel der Automatisierung sollte sein, Ihr Leben einfacher zu machen, nicht Ihnen ein weiteres kompliziertes System zur Verwaltung aufzubürden.

Bereit für eine KI-Lösung, die mit Ihren Tools arbeitet, nicht gegen sie? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie in Minuten statt Monaten einen leistungsstarken KI-Agenten erstellen können.