Zendeskカスタムオブジェクトをチケットに関連付ける方法：完全ガイド

ほとんどのサポートチームは、最終的に標準のチケットフィールドの限界に突き当たります。チケットと一緒に製品、資産、場所、または契約を追跡する必要がありますが、組み込みのフィールドだけでは不十分です。Zendeskカスタムオブジェクトは、この問題を解決します。

カスタムオブジェクトを使用すると、Zendeskのデータモデルを独自のビジネス固有の情報で拡張できます。これらをチケットと直接統合するカスタムデータベーステーブルと考えてください。そのデータをサポートワークフローに接続することが、それらを価値あるものにします。

このガイドでは、ルックアップリレーションシップフィールドを使用してカスタムオブジェクトをチケットに関連付ける方法について説明します。セットアッププロセス、エージェントが実際に接続を使用する方法、およびカスタムオブジェクトデータに基づいてワークフローを自動化する方法を学習します。

必要なもの

始める前に、適切なセットアップがあることを確認してください。

• Zendesk Suite Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプラン（Support Enterpriseも機能します）。カスタムオブジェクトは、Support Teamでは使用できません。
• カスタムオブジェクトとチケットフィールドを作成するための管理者アクセス。
• アカウントでエージェントワークスペースが有効になっていること。これは、カスタムオブジェクトが機能するために必要です。
• Zendeskの管理概念に関する基本的な知識。カスタムチケットフィールドを作成したことがない場合は、最初にZendeskのカスタムオブジェクトドキュメントを確認してください。

プランごとのカスタムオブジェクトの制限の内訳は次のとおりです。

ステップ1：カスタムオブジェクトを作成する

まず、データを保持するカスタムオブジェクトが必要です。これは、後でチケットにリンクする「もの」です。

Admin Center > オブジェクトとルール > カスタムオブジェクトに移動します。「オブジェクトを追加」をクリックして開始します。

定義する必要があります。

• オブジェクトキー：API呼び出しで使用される一意の識別子。設定すると、これは変更できません。アンダースコア付きの小文字を使用します（company_assetsやproduct_catalogなど）。
• タイトル：エージェントに表示される表示名（「会社資産」など）。
• 複数形のタイトル：リストに表示される方法（「会社資産」など）。

次に、カスタムフィールドを追加して、オブジェクトのスキーマを定義します。これらは、追跡するデータポイントです。一般的なフィールドタイプは次のとおりです。

• 名前と説明のテキストフィールド
• ステータスまたはカテゴリのドロップダウン
• 有効期限または購入日の日付
• 「保証期間中」などのフラグのチェックボックス

各カスタムオブジェクトは、最大100個のフィールドを持つことができます。標準フィールド（名前など）は、この制限にはカウントされません。

最後に、権限タブで権限を設定します。レコードを表示、編集、追加、または削除できるエージェントロールを決定します。レコードをチケットにリンクするために編集権限は必要ありません。レコードデータ自体を変更する場合のみ必要です。

ステップ2：ルックアップリレーションシップフィールドをチケットに追加する

ここからが接続です。カスタムオブジェクトを指す特別なチケットフィールドを作成します。

Admin Center > オブジェクトとルール > チケット > フィールドに移動します。「フィールドを追加」をクリックし、フィールドタイプとして「ルックアップリレーションシップ」を選択します。

フィールドを構成します。

• フィールドタイトル：エージェントに表示されるもの（「リンクされたアセット」または「製品」など）。
• リレーションシップターゲット：ドロップダウンからカスタムオブジェクトを選択します。
• フィルター（オプション）：エージェントが選択できるレコードを制限します。たとえば、ステータスが「アクティブ」のアセット、または特定のカテゴリの製品のみを表示します。

フィールドを保存し、チケットフォームに追加します。Admin Center > オブジェクトとルール > チケット > フォームに移動し、このフィールドを表示するフォームを編集し、新しいルックアップフィールドをフォームにドラッグします。

ルックアップフィールドは、高度なドロップダウンのように機能します。エージェントがそれをクリックすると、カスタムオブジェクトレコードから検索して選択できます。検索は、レコード名と構成したテキストベースのフィールドに対して一致します。

ステップ3：レコードをチケットにリンクする

フィールドが配置されると、エージェントはカスタムオブジェクトレコードをチケットに接続できるようになります。

エージェントワークスペースでは、エージェントは追加したチケットにルックアップフィールドを表示します。フィールドをクリックし、入力を開始して検索し、一致するレコードを選択します。オートコンプリートは、エージェントが適切な一致を見つけるのに役立つように、レコード名と関連するテキストフィールドを表示します。

レコードがリンクされると、エージェントはフィールドの横にレコードプレビューアイコンを表示します。それをクリックすると、そのレコードからの値を持つ最初の20個のフィールドを示すパネルが開きます。エージェントは、チケットを離れたり、別のシステムを開いたりせずに詳細を表示できます。

管理者がカスタムオブジェクトカードを構成している場合、プレビューにはその構成で指定されたフィールドのみが表示されます。エージェントは、「詳細を表示」をクリックして、より多くのフィールドを表示したり、レコードを編集したりする必要がある場合は、完全なレコードページにジャンプすることもできます。

このプレビュー機能は、エージェントが作業する場所に適切なコンテキストを配置します。Zendeskとアセットデータベース、製品カタログ、または場所のスプレッドシートを切り替える代わりに、すべてがチケットサイドバーに表示されます。

ステップ4：チケットトリガーでカスタムオブジェクトを使用する

自動化により、カスタムオブジェクトは本当に役立ちます。カスタムオブジェクトデータに基づいてトリガーをトリガーし、チケットを自動的にルーティングおよび優先順位付けできます。

Admin Center > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。新しいトリガーを作成するか、既存のトリガーを編集します。

条件セクションには、ルックアップリレーションシップフィールドがリストされています。次のような条件を設定できます。

• 「リンクされたアセット > ステータスが保証期間中」
• 「製品 > カテゴリがエンタープライズ」
• 「場所 > 地域がヨーロッパ」

アクションでは、チケットフィールドを更新したり、タグを追加したり、通知を送信したりできます。1つの重要な制限：ルックアップリレーションシップフィールドは、通知アクションでのみ使用できます。たとえば、トリガーアクションでルックアップフィールド値を自動的に設定することはできません。

ここに実用的な例があります。ソフトウェアライセンスを追跡するカスタムオブジェクトがあり、「有効期限」フィールドがあるとします。次のトリガーを作成できます。

1. リンクされたライセンスが30日以内に期限切れになるかどうかを確認します
2. 「renewal-urgent」タグを追加します
3. 更新チームにチケットを割り当てます
4. 優先度をHighに設定します

カスタムオブジェクトレコードが作成または更新されたときにトリガーされるオブジェクトトリガーも使用できます。これらはチケットトリガーとは異なり、カスタムデータを中心としたワークフローを自動化できます。

関連するカスタムオブジェクトの一般的なユースケース

組織は、さまざまな方法でチケットに接続されたカスタムオブジェクトを使用します。

IT資産管理：ラップトップ、モニター、および機器を追跡します。アセットをチケットにリンクして、エージェントがZendeskを離れることなく、保証ステータス、購入日、および仕様を確認できるようにします。

ソフトウェアライセンス：ライセンスキー、有効期限、およびシート数を管理します。サポートエージェントは、顧客がチケットを送信するときに、顧客のライセンスがアクティブであるか期限切れであるかをすぐに確認できます。

製品カタログ：Eコマース企業は、製品を顧客の問い合わせにリンクします。エージェントは、質問を処理しながら、在庫レベル、製品仕様、および関連アイテムを確認します。

サービス場所：フィールドサービスチームは、物理的な場所、各サイトの機器、およびサービス履歴を追跡します。チケットには、場所の詳細と過去の訪問が自動的に表示されます。

サブスクリプションティア：優先処理のために、顧客のサブスクリプションプランをチケットにリンクします。エンタープライズ顧客は、プランオブジェクトに基づいて、シニアエージェントに自動的にルーティングされます。

ベストプラクティスと制限事項

構築する前に、これらのガイドラインを検討してください。

最初にデータモデルを計画します。必要なオブジェクト、それらが互いに関連する方法、およびどのフィールドが不可欠であるかをスケッチします。後で再構築するよりも、事前に設計する方が簡単です。

制限を理解してください。各プランには、カスタムオブジェクトとオブジェクトあたりのルックアップフィールドの上限があります。また、アカウントごとに5,000万件を超えるカスタムオブジェクトレコードを超えることはできず、各レコードには32 KBのサイズ制限があります。

権限には注意してください。ルックアップフィールドは機密データ（すべての顧客やアセットなど）を参照できるため、Zendeskはそれらをエージェントのみのアクセスに制限します。エンドユーザーは、チケットフォーム上でもカスタムオブジェクトを表示したり、操作したりできません。

パフォーマンスを検討してください。多数のルックアップフィールドを持つ大規模なレコードセットは、チケットのロードを遅くする可能性があります。可能な場合は、ルックアップフィールドのフィルターを使用して、検索可能なレコードを制限します。

カスタムオブジェクトとカスタムチケットフィールドを使用するタイミングを知ってください。チケットにのみ適用される単純なデータ（「エスカレーションの理由」ドロップダウンなど）は、カスタムチケットフィールドとして問題なく機能します。次のような場合は、カスタムオブジェクトを使用します。

• 複数のチケットで参照される同じデータ
• 多数のフィールドを持つ複雑なデータ構造
• ユーザーまたは組織にも関連するデータ
• チケットとは独立したデータのレポート

一般的な問題のトラブルシューティング

ルックアップフィールドがチケットに表示されない：フィールドがチケットフォームに追加されていることを確認します。また、エージェントがカスタムオブジェクトを表示する権限を持っていることを確認します。

レコードがオートコンプリートに表示されない：カスタムオブジェクトのレコードが存在することを確認します。ルックアップフィールドのフィルターが制限的すぎないか確認します。ルックアップフィールドにはアクティブなレコードのみが表示されることに注意してください。

トリガー条件が機能しない：ルックアップフィールドにチケットに設定された値があることを確認します。最初に単純な条件（「空ではない」など）でテストして、問題を切り分けます。

権限エラー：エージェントのロールにカスタムオブジェクトの表示権限があることを確認します。ライトエージェントとコントリビューターは表示専用アクセス権を持っていることに注意してください。

カスタムオブジェクトを削除できない：エラーが発生した場合は、オブジェクトがチケットトリガーで参照されているかどうかを確認します。オブジェクトを削除する前に、それらの参照を削除します。

AIでカスタムオブジェクトワークフローを強化する

カスタムオブジェクトをチケットに接続したら、AIを使用してワークフローをさらに進めることができます。eesel AIのようなツールはZendeskと統合して、カスタムオブジェクトデータを活用します。

AIがこれらのワークフローをどのように強化できるかを次に示します。

当社のAIエージェントは、チケットに応答するときにカスタムオブジェクトデータを読み取ることができます。顧客がリンクされたアセットについて質問した場合、AIは保証ステータス、購入日、および仕様を確認して、エージェントの関与なしに正確な回答を提供します。

適切なカスタムオブジェクトレコードを自動的に提案することもできます。エージェントが手動で検索する代わりに、AIはチケットコンテンツを分析し、リンクするアセット、製品、または場所を推奨します。これにより、データ入力が削減され、精度が向上します。

当社のAI Copilotを使用しているチームの場合、エージェントはカスタムオブジェクトからコンテキストをワークスペースに直接表示します。AIは関連するレコードの詳細を下書きの応答にプルするため、エージェントはレコードプレビューパネルを手動で開く必要はありません。

カスタムオブジェクトリレーションシップを持つ大量のチケットを処理している場合、当社のAIエージェントは一般的なリクエストを自律的に解決できます。リンクされたオブジェクトデータを使用して質問に回答し、更新を処理し、必要な場合にのみエスカレーションします。

ZendeskのカスタムオブジェクトとAI支援の組み合わせにより、エージェントが適切なコンテキストに即座にアクセスでき、情報を探すのではなく問題の解決に集中できる強力なサポート運用が実現します。