Zendeskチケットで複数のエージェントを有効にする方法：完全ガイド

請求チーム、製品スペシャリスト、およびシニアエージェントからのインプットが必要な複雑なサポートチケットがあるとします。しかし、Zendesk（ゼンデスク）では、チケットを1人にしか割り当てることができません。よくある話でしょうか？

これは、Zendesk（ゼンデスク）を使用しているサポートチームにとって最も一般的な不満の1つです。プラットフォームの単一担当者モデルは明確なオーナーシップを生み出しますが、複数の人が問題を解決するために協力する必要がある場合にボトルネックも生み出します。

朗報です。Zendesk（ゼンデスク）は、複数エージェントのコラボレーションのためのいくつかの回避策を提供しています。このガイドでは、単純なCCから高度なAI（人工知能）を活用したコラボレーションまで、単一のチケットで複数のチームメンバーが連携するための5つの実績のある方法について説明します。

Zendesk（ゼンデスク）の単一担当者モデルを理解する

ソリューションに入る前に、Zendesk（ゼンデスク）がなぜこのように機能するのかを理解しましょう。このプラットフォームは、明確なオーナーシップの原則に基づいて構築されました。1人の担当者が最初から最後までチケットを担当するため、複数のエージェントが誤って互いの作業を踏みつける「料理人が多すぎる」問題を回避できます。

この設計は、簡単な問題には理にかなっています。しかし、現代のサポートはそれほど単純ではありません。顧客は、複雑な技術的な問題、複数の部門にまたがる請求に関する紛争、およびマネージャーの監督が必要なエスカレーションに関する支援を期待しています。このような状況が発生した場合、問題に対して複数の頭脳が必要になります。

ここでの回避策の考え方が重要です。Zendesk（ゼンデスク）はネイティブで複数の担当者をサポートしていませんが、この制限を回避できるいくつかのコラボレーション機能を提供しています。各方法には、独自の長所と短所があります。

方法1：CCとフォロワーを使用する

複数の人を情報共有するための最も簡単な方法は、CCとフォロワーを使用することです。この機能は、すべてのZendesk Suite（ゼンデスクスイート）プランで利用でき、エージェントとエンドユーザーの両方をチケット通知に追加できます。

仕組みは次のとおりです。誰かをCCとして追加すると、チケットの更新に関するメール通知が届きます。フォロワーも同様に機能しますが、エージェントに固有であり、プライマリー担当者でなくても、Zendesk（ゼンデスク）インターフェース内でチケットを追跡できます。

この違いは実際に重要です。CCは、Zendesk（ゼンデスク）で積極的に作業していなくても、チケットに関するメールの更新を受信させたい場合に最適です。フォロワーは、エージェントワークスペース内からチケットを監視したいエージェントに適しています。

この方法はいつ使用すべきでしょうか？CCとフォロワーは、関係者に情報を伝えておく必要があり、チケットに対してアクションを起こす必要がない場合に適しています。優先度の高い問題の可視性を求めているマネージャーや、機能領域に影響を与えるバグを追跡しているプロダクトマネージャーを考えてみてください。

制限は明らかです。CCに追加されたエージェントは、チケットのステータスを変更したり、公開返信を追加したり、ほとんどのチケットアクションを実行したりできません。彼らはオブザーバーであり、参加者ではありません。複数の人が貢献する必要がある真のコラボレーションには、別のアプローチが必要になります。

チケットにCCを追加するには、Zendesk（ゼンデスク）でチケットを開き、チケットプロパティパネルでCCフィールドを見つけ、追加する人の名前またはメールアドレスの入力を開始します。フォロワーの場合は、コメントで@メンション機能を使用して、エージェントをフォロワーとして自動的に追加します。

方法2：内部コラボレーションのためのライトエージェント

ライトエージェントは、フルエージェントでなくてもチケットに貢献する必要がある人に限定的なアクセスを提供するZendesk（ゼンデスク）のソリューションです。ほとんどのプランで無料（制限付き）で、チケットを表示したり、内部メモを追加したりできます。

ライトエージェントを社内コンサルタントと考えてください。何が起こっているかを確認し、プライベートコメントを通じて専門知識を提供し、自分の領域に影響を与える問題について情報を得ることができます。ただし、顧客と直接コミュニケーションをとったり、チケットのオーナーシップを取得したりすることはできません。

ライトエージェントができること：

• グループに割り当てられたチケットを表示する
• プライベートコメント（内部メモ）を追加する
• チケットでCCに追加される
• メールベースのサイドカンバセーションを作成および管理する
• マクロを使用する（制限付き）
• Explore（エクスプローラー）ダッシュボードを表示する（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）

できないこと：

• チケットを割り当てられる
• チケットのステータスを変更する
• 公開返信を追加する
• @メンションを使用する
• チャットまたはメッセージング会話を提供する

プランの可用性は大きく異なります。ライトエージェントは、Suite Teamプランではまったく利用できません。Suite Growthでは、最大50人のライトエージェントを利用できます。Suite Professionalには100人、Suite Enterpriseには最大1,000人が含まれています。プランに含まれる数よりも多く必要な場合は、追加のライトエージェントシートをアドオンとして購入できます。

ライトエージェントの最適なユースケースには、技術的なガイダンスを提供する主題の専門家、チケットを直接処理せずにレビューおよびコーチングを行うマネージャー、および顧客の問題の可視性を必要とするクロスファンクショナルチームのメンバーが含まれます。

ライトエージェントの設定には、管理者アクセスが必要です。Zendesk（ゼンデスク）管理センターで、[People（人）] > [Team（チーム）] > [Roles（ロール）]に移動し、ユーザーにライトエージェントロールを割り当て、ニーズに基づいてチケットアクセス許可を構成します。

方法3：共有オーナーシップのためのエージェントグループ

コラボレーションのニーズが単にチケットを観察するだけにとどまらない場合、エージェントグループは、チーム全体にオーナーシップを分散する方法を提供します。チケットを個人に割り当てる代わりに、グループに割り当てると、そのグループのメンバーは誰でもチケットを受け取ることができます。

グループは、Zendesk（ゼンデスク）がルーティングとアクセス制御を処理する方法の基本です。「請求」グループ、「テクニカルサポート」グループ、「エンタープライズアカウント」グループなどがあるかもしれません。チケットが届くと、トリガーと自動化により、問題の種類、顧客層、またはその他の基準に基づいて適切なグループにルーティングできます。

コラボレーションの利点は明らかです。複数のエージェントがグループのキューでチケットを確認でき、キャパシティのある人は誰でも次のチケットを取得できます。これは、個々のケースをエンドツーエンドで所有するのではなく、ワークロードを共有するチームに適しています。

コラボレーションのためにグループを設定するには、いくつかの重要な手順が必要です。まず、チームの実際の構造または専門分野を反映するグループを作成します。次に、キーワード、リクエスター組織、またはチケットフォームの選択などの基準に基づいて、チケットを適切なグループに自動的にルーティングするようにトリガーを設定します。最後に、グループキューを監視し、処理できるチケットのオーナーシップを取得するようにエージェントをトレーニングします。

グループは、より高度なワークフローも可能にします。スキルベースのルーティングを使用して、特定の専門知識を持つエージェントにチケットを一致させたり、グループ内でラウンドロビン割り当てを設定したり、優先度または時間のしきい値に基づいてグループ間でチケットを移動するエスカレーションパスを作成したりできます。

AI（人工知能）でグループベースのワークフローを強化したいチームのために、eesel AI（イーセルAI）はZendesk（ゼンデスク）グループと直接統合されています。当社のAIエージェントは、ルーチンチケットを自動的に処理するために特定のグループに割り当てることができ、複雑な問題のみを人間のエージェントにエスカレーションします。グループを効果的に構造化する方法の詳細については、Zendesk（ゼンデスク）エージェントグループの完全ガイドをご覧ください。

方法4：サイドカンバセーション

場合によっては、すぐにサポートチーム以外のメンバー、つまりベンダー、開発パートナー、またはZendesk（ゼンデスク）を使用していない別の部門のメンバーと協力する必要があります。サイドカンバセーションを使用すると、メインの会話スレッドを乱雑にすることなく、チケット内で並行してディスカッションを行うことができます。

サイドカンバセーションには、次の3つの種類があります。

• メールのサイドカンバセーション すべてをチケットで追跡しながら、外部メールアドレスにメッセージを送信します
• Slack（スラック）のサイドカンバセーション Zendesk（ゼンデスク）から直接Slack（スラック）チャネルでチームメンバーと協力します
• 子チケット 複雑な問題を、異なるエージェントまたはグループに割り当てることができるサブタスクに分割します

利点は大きいです。サイドカンバセーションは、すべてのコラボレーションが文書化され、検索可能であることを保証しながら、メインのチケットをクリーンに保ちます。顧客がメールで返信すると、その応答は内部のやり取りと混ざることなく、メインのスレッドに残ります。

サイドカンバセーションはいつ使用すべきでしょうか？クロスチームコラボレーション、ベンダーの調整、複数の部門からのインプットが必要な複雑な問題、およびチケットへのフルアクセスを許可せずに外部関係者を巻き込む必要がある状況に最適です。

サイドカンバセーションの作成は簡単です。チケットで、[Side Conversations（サイドカンバセーション）]パネルをクリックし、タイプ（メール、Slack（スラック）、または子チケット）を選択し、参加者を追加して、メッセージを作成します。会話は、完全なコンテキストのためにチケットに添付されたままになります。

主な制限は、プランの可用性です。サイドカンバセーションには、コラボレーションアドオンまたは特定のZendesk（ゼンデスク）プランが必要です。Suite Professional以上では、チケットのサイドカンバセーションが含まれています。Slack（スラック）のサイドカンバセーションの場合、プランレベルによっては、追加の構成とコラボレーションアドオンが必要になる場合があります。

方法5：メッセージング会話の@メンション

Zendesk（ゼンデスク）メッセージングとライブチャットを使用しているチームの場合、リアルタイムの会話用に設計された特定のコラボレーション機能があります：@メンション。これにより、エージェントは担当者ではないエージェントをコラボレーターとしてメッセージング会話に追加できます。

仕組みは次のとおりです。メッセージング会話を処理するときに、エージェントは@の後に同僚の名前を入力してメンションできます。これにより、メンションされたエージェントが会話のフォロワーとして追加され、通知が送信されます。メンションされたエージェントは、プライマリー担当者でなくても、会話を表示して公開返信を追加できます。

これは、メッセージングチャネルに固有であり、メンションされたエージェントが単に観察するだけでなく、会話に積極的に参加できるため、チケットCCとは異なります。

留意すべき要件があります。両方のエージェントに、チャットとサポートの両方のロールが割り当てられている必要があります。ライトエージェント、コントリビューター、およびチャットのみのエージェントは、@メンションを使用または受信できません。この機能は、すべてのアカウントでデフォルトでアクティブになっていますが、必要に応じて管理センターで非アクティブ化できます。

@メンションは、アクティブなチャット会話でのリアルタイムコラボレーション、顧客がまだオンライン中にスペシャリストから迅速なインプットを得ること、およびスーパーバイザーがライブチャットを監視および貢献するトレーニングシナリオに最適です。

メッセージングのエージェントコラボレーションをアクティブ化または管理するには、[Admin Center（管理センター）] > [Channels（チャネル）] > [Messaging and live chat（メッセージングとライブチャット）] > [Agent collaboration（エージェントコラボレーション）]に移動します。そこから、機能を有効または無効にし、@メンションを使用できるユーザーを構成できます。

適切なコラボレーション方法を選択する

5つの異なるアプローチが利用可能ですが、どのように選択すればよいでしょうか？適切な方法は、特定のコラボレーションのニーズ、予算、およびチーム構造によって異なります。

簡単な参照表を次に示します。

決定する際には、次の要素を考慮してください。

• 必要なコラボレーションの深さ 人々は単に観察する必要があるのか、それとも積極的に貢献する必要があるのか？
• 内部対外部 チームメンバーまたは外部関係者と協力しているのか？
• チャネル これはメールチケット、ライブチャット、またはその両方なのか？
• 予算 アドオンの余裕があるのか、それとも現在のプラン内で作業する必要があるのか？

多くのチームが複数の方法を組み合わせて使用しています。チケットがグループに割り当てられ、製品チームのライトエージェントが可視性のためにCCに追加され、開発ベンダーとのサイドカンバセーションが開かれている場合があります。重要なのは、すべてのチケットに同じアプローチをデフォルトで使用するのではなく、特定のコラボレーションのニーズにツールを一致させることです。

Zendesk（ゼンデスク）のネイティブオプションが不十分な場合

これらの回避策は多くのコラボレーションの課題を解決しますが、制限があります。2人以上のエージェントがチケットに対して同等の責任を共有し、両方がアクションを実行できる、真の複数エージェントの割り当てが本当に必要なシナリオがあります。

次の状況を検討してください。

• 営業エンジニアとアカウントマネージャーの両方が同等のオーナーシップを必要とする複雑なエンタープライズディール
• 元のエージェントとスペシャリストの両方が顧客とコミュニケーションをとる必要があるエスカレーション
• 新しいエージェントとスーパーバイザーの両方が返信を送信する必要があるトレーニングシナリオ
• すべてがチケットへのフルアクセスを必要とする専任チームを持つ高価値顧客

このような場合、Zendesk（ゼンデスク）の回避策は、まさに回避策のように感じられます。顧客に返信できないライトエージェント。チケットのステータスを変更できないCCに追加されたマネージャー。1人だけが実際にチケットを所有できるグループ割り当て。

これは、AI（人工知能）チームメイトが方程式を変える場所です。チケットにさらに多くの人間のエージェントを追加する代わりに、AIエージェントを招待してルーチンワークを処理し、人間のチームが実際に複数の視点を必要とする複雑な問題で協力できるようにすることができます。

当社のAI Agent（AIエージェント）は、Zendesk（ゼンデスク）グループに直接統合され、最前線のサポートを自律的に処理します。過去のチケット、マクロ、およびヘルプセンターのコンテンツから学習し、人間の介入なしに一般的な問題を解決します。複雑な問題が発生した場合は、完全なコンテキストでチームにエスカレーションします。

人間のコラボレーションが必要なチケットの場合、当社のAI Copilot（AIコパイロット）は、グループ内のエージェントがレビューして送信できる返信を下書きします。これにより、複数のエージェントが関与している場合でも応答の一貫性が保たれ、新しいエージェントが初日から効果的に貢献できるようになります。

その結果、そもそも複数エージェントのコラボレーションを必要とするチケットが減り、コラボレーションがスムーズになります。回避策の代わりに、最新のサポートチームが実際にどのように機能するように設計されたシステムが得られます。

複数エージェントのコラボレーションのベストプラクティス

Zendesk（ゼンデスク）のネイティブ機能を使用している場合でも、AI（人工知能）を追加している場合でも、これらのプラクティスはチームが効果的にコラボレーションするのに役立ちます。

• 明確なコミュニケーションプロトコルを確立する 誰がいつ顧客とコミュニケーションをとるかを定義します。異なるエージェントから矛盾するメッセージを受け取るほど、顧客を混乱させるものはありません。

• 誰が何をするかを文書化する チケットフィールドまたは内部メモを使用して、複雑な問題のどの側面をどのエージェントが処理しているかを追跡します。これにより、努力の重複を防ぎます。

• 顧客の混乱を避ける 複数のエージェントが関与している場合は、1人のプライマリーコミュニケーターを配置して、すべての顧客向けの返信を処理し、他のエージェントが内部で貢献することを検討してください。

• コラボレーションパターンを追跡する チケットを定期的に確認して、チームがどのようにコラボレーションしているかを確認します。インプットを待っているチケットが滞留しているボトルネックはありますか？特定のタイプ​​の問題で特定の​​エージェントが常にCCに追加されていますか？

• コラボレーションパターンの定期的なレビュー 毎月または四半期ごとに、コラボレーションデータを確認します。実際のニーズに適した方法を使用していますか？異なるグループ構造または追加のライトエージェントが役立ちますか？

より良いコラボレーションを始める

1つのZendesk（ゼンデスク）チケットで複数のエージェントを有効にするための5つの方法をまとめましょう。

1. 関係者に情報を伝えておくためのCCとフォロワー
2. 可視性を必要とする社内エキスパートのためのライトエージェント
3. ワークロードの共有分散のためのエージェントグループ
4. 外部コラボレーションとサブタスクのためのサイドカンバセーション
5. リアルタイムチャットコラボレーションのための**@メンション**

現在のニーズを満たす最も簡単な方法から始めましょう。マネージャーに優先度の高いチケットを表示させるだけでよい場合は、CCで十分かもしれません。技術的なガイダンスを提供する必要がある主題の専門家がいる場合は、ライトエージェントが適切な答えである可能性があります。

チームのコラボレーションのニーズが高まるにつれて、追加の方法を重ねることができます。重要なのは、すべてのチケットに同じアプローチをデフォルトで使用するのではなく、どの状況でどのツールを使用するかを意図的に行うことです。

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