Zendeskでバックオーダーに関する問い合わせを管理する方法：完全ガイド

サポートチームの効率性は、バックオーダーに関する問い合わせが殺到したときに最も試されます。顧客がすぐに利用できない商品を注文すると、「いつ発送されますか？」「払い戻しはできますか？」「同様の在庫はありますか？」といった質問が次々と寄せられます。

Zendeskを使用しているチームにとって、これらの問い合わせを効果的に管理することは、不満を抱く顧客と、透明性のあるコミュニケーションに感謝する忠実な顧客との違いを意味する可能性があります。このガイドでは、自動化の設定から、実際に顧客を支援する応答テンプレートの作成まで、バックオーダーチケットを処理するための実践的な戦略について説明します。

季節的な需要の急増、サプライチェーンの遅延、または単に予約注文を管理している場合でも、これらのアプローチは、チームがより迅速かつ一貫して対応するのに役立ちます。

バックオーダーに関する問い合わせとは何か、そしてなぜ重要なのか？

バックオーダーに関する問い合わせとは、顧客が購入した、または購入したい在庫切れの商品に関連する質問のことです。これらのチケットには通常、次のものが含まれます。

• 再入荷のスケジュールと発送の見積もりの​​リクエスト
• 注文の変更またはキャンセルに関する質問
• 遅延またはコミュニケーション不足に関する苦情
• 代替製品または代替品のリクエスト

これらの問い合わせの量は、特にピークシーズン中やサプライチェーンの問題が発生した場合に、サポートチームを圧倒する可能性があります。しかし、重要なのは、バックオーダーに関するコミュニケーションをどのように処理するかが、顧客維持に直接影響を与えるということです。遅延した注文について積極的かつ正直な最新情報を受け取った顧客は、情報を追いかける必要のある顧客よりも、再びあなたから購入する可能性がはるかに高くなります。

サポートチームにとっての課題は、バックオーダーに関する質問は反復的ですが、感情的に負荷がかかることです。顧客は多くの場合、購入について失望または不安を感じています。共感を持って提供される正確な情報が必要であり、それを迅速に必要としています。適切なシステムが整っていないと、これらのチケットがキューを詰まらせ、エージェントを疲弊させる可能性があります。

バックオーダー追跡のためのカスタムフィールドの設定

バックオーダーの応答を自動化または合理化する前に、これらのチケットを適切に整理する必要があります。Zendeskのカスタムチケットフィールドを使用すると、各バックオーダーの状況に関する特定の情報をキャプチャできるため、これらの問い合わせのルーティング、優先順位付け、およびレポートが容易になります。

作成する必要があるものの短いバージョンを次に示します。

バックオーダーステータス（ドロップダウンフィールド）

• オプション：保留中、再入荷、発送済み、キャンセル、払い戻し済み
• これにより、各バックオーダーの状況を一目で追跡できます

予想再入荷日（日付フィールド）

• 商品がいつ利用可能になるかをキャプチャします
• 顧客の期待値を設定し、フォローアップの優先順位付けに役立ちます

製品SKU（テキストフィールド）

• 特定のバックオーダー商品を識別します
• どの製品が最も問い合わせを生成するかをレポートするのに役立ちます

注文金額（数値フィールド）

• 影響を受ける注文のドル金額をキャプチャします
• 高額な顧客の優先順位付けに役立ちます

これらのフィールドを追加するには、Zendeskアカウントで、管理センター > オブジェクトとルール > チケット > フィールドに移動します。作成したら、チケットフォームに追加して、エージェントがインタラクション中に入力できるようにします。

真の力は、これらのフィールドを自動化で使用することから生まれます。「バックオーダーステータス」フィールドが「保留中」に設定され、「予想再入荷日」が3日以内の場合、商品が間もなく発送されることを顧客に自動的に通知できます。これにより、受動的なサポートが積極的なコミュニケーションに変わります。

Zendeskトリガーを使用した自動応答の作成

フィールドを設定したら、バックオーダー管理の反復的な部分を自動化する時が来ました。Zendeskトリガーは、特定の条件が満たされたときに自動的に起動するイベントベースのアクションです。エージェントが手動で適用する必要があるマクロとは異なり、トリガーはバックグラウンドで動作します。

基本的なバックオーダー確認トリガーの設定方法を分解してみましょう。

条件：

• チケットが作成された
• 件名または説明に「バックオーダー」、「在庫切れ」、または「遅延」が含まれている

アクション：

• 確認メッセージを記載したメールを顧客に送信する
• チケットに「バックオーダー」タグを追加する
• 優先度を「通常」に設定する（または、注文金額がしきい値を超える場合は「高」に設定する）
• フルフィルメントまたはロジスティクスチームに割り当てる

フォローアップのために、時間ベースの自動化を作成することもできます。たとえば、バックオーダーチケットが更新なしで7日間「保留中」ステータスのままになっている場合は、「現在対応中です」というメッセージを顧客に自動的に送信します。これにより、顧客が忘れられたと感じるのを防ぎます。

「バンプバンプ解決」メソッドもここでうまく機能します。48時間後にバックオーダーの更新に応答しなかった顧客に、穏やかなリマインダーを送信する自動化を設定します。2回目のバンプの後も応答がない場合、チケットは自動的に閉じられ、連絡があれば再度開くというメモが記載されます。

チーム向けのバックオーダー応答テンプレート

自動化は最初の確認応答を処理しますが、ほとんどのバックオーダーの状況では、どこかの時点で人間の手が加わる必要があります。そこでマクロが登場します。Zendeskマクロは、エージェントがワンクリックで挿入し、送信前にパーソナライズできる事前作成された応答です。

すべてのサポートチームが持つべき4つの重要なテンプレートを次に示します。

テンプレート1：最初のバックオーダー確認

注文番号#[注文番号]についてお問い合わせいただきありがとうございます。[商品名]は現在バックオーダー中で、予想再入荷日は[日付]です。商品が到着次第、ご注文を発送いたします。発送されると、メールで追跡通知が届きます。他に何かお手伝いできることはありますか？

テンプレート2：再入荷更新通知

注文番号#[注文番号]に関する良いお知らせです。[商品名]が再入荷し、ご注文は発送キューに移動されました。24時間以内に追跡情報が届くはずです。お待ちいただきありがとうございます。

テンプレート3：代替製品の提案

現在[日付]までバックオーダー中の[商品名]をお待ちいただいていることは承知しております。再入荷に向けて対応している間、同様の機能を持ち、すぐに発送できる[代替製品]について言及したいと思います。交換を手配しますか、それとも元のアイテムをお待ちになりますか？

テンプレート4：キャンセルと払い戻しの確認

バックオーダー中の[商品名]のキャンセルを処理しました。$[金額]の払い戻しは、5〜7営業日以内に元の支払い方法に表示されます。この商品がうまくいかなかったことをお詫び申し上げます。払い戻しについてご質問がある場合、または同様の商品を見つけるためのサポートが必要な場合は、このメッセージに返信してください。

テンプレートの鍵は、エージェントにパーソナライズする余地を与えることです。注文番号、商品名、日付のプレースホルダーを含めますが、エージェントが実際に顧客のメッセージを読んだことを示す文を1つまたは2つ追加するように促します。

在庫データをZendeskと統合する

バックオーダーサポートにおける最大の摩擦点は、ヘルプデスクと在庫システムとの間のギャップであることがよくあります。エージェントは、ZendeskとShopify（または使用しているプラットフォーム）を切り替えて在庫状況を確認するのに時間を浪費します。さらに悪いことに、顧客に古い情報を提供する可能性があります。

在庫システムをZendeskと統合することで、これを解決できます。主なオプションを次に示します。

• Shopify統合 製品の在庫状況、注文ステータス、在庫レベルをZendeskチケットに直接同期します
• WooCommerce接続 WordPressベースのストアの注文データと在庫データを取得します
• カスタムAPI統合 独自の在庫システムの場合、WebhookはZendeskにリアルタイムで更新をプッシュできます

適切な統合により、顧客がバックオーダーについてメールを送信すると、エージェントは現在の在庫状況、予想再入荷日、および注文履歴をチケットのサイドバーで確認できます。タブの切り替えも、古い情報もありません。

在庫ステータスが変更されたときにチケットフィールドを自動的に更新するWebhookを設定することもできます。バックオーダー商品が再入荷すると、そのSKUの保留中のすべてのチケットが更新され、顧客は自動通知を受け取ります。

バックオーダーサポートのパフォーマンスの測定

測定しないものは改善できません。バックオーダー管理では、次の指標を追跡します。

Zendesk Exploreを使用して、これらの指標を時系列で示すダッシュボードを作成します。パターンを探します。特定の製品がより多くのバックオーダーの問い合わせを生成していますか？積極的な更新を受け取った顧客は、キャンセルする可能性が低いですか？

このデータは、サポートだけでなく、ビジネス上の意思決定にも役立ちます。ある製品が常にバックオーダーになり、サポートチケットを生成する場合は、在庫戦略を調整するか、代替サプライヤーを見つける時期かもしれません。

eesel AIがバックオーダーの応答を自動化する方法

ルールベースのトリガーとマクロは役立ちますが、限界があります。コンテキストを理解したり、あいまいな顧客メッセージを解釈したり、状況に応じてトーンを調整したりすることはできません。そこでAIが登場します。

当社は、まさにこれらの種類​​の反復的でありながらニュアンスのあるサポートシナリオを処理するためにeesel AIを構築しました。厳格なトリガールールの代わりに、eeselは過去のバックオーダーの応答と在庫データから学習し、顧客が何を求めているかを理解し、適切に応答します。

バックオーダー管理での動作は次のとおりです。

1. eeselをZendeskに接続する 統合には数週間ではなく、数分かかります
2. 過去のチケットでトレーニングする eeselは過去のバックオーダーの応答を読んで、トーン、ポリシー、および一般的なシナリオを学習します
3. 在庫システムを接続する Shopify、WooCommerce、またはAPI経由のカスタムプラットフォーム
4. エスカレーションルールを設定する わかりやすい英語で、人間を関与させるタイミングをeeselに伝えます（「常に500ドルを超える注文をエスカレートする」または「顧客が法的措置について言及した場合は、すぐにエスカレートする」）

設定が完了すると、eeselはチームの時間を費やすルーチンなバックオーダーの質問を処理できます。「注文はいつ発送されますか？」「この商品は在庫がありますか？」「バックオーダーをキャンセルできますか？」これらは、在庫データとヘルプセンターから取得された即時の正確な応答を取得します。

結果はそれ自体を物語っています。バックオーダーと一般的なサポートの自動化にeeselを使用しているチームは、通常、ルーチンな問い合わせに対して最大81％の自律的な解決を実現しています。つまり、人間のエージェントは、実際に専門知識を必要とする複雑なケースに集中できます。

eesel AIは、既存のトリガーとマクロに加えて、Zendeskと統合されます。ワークフローを再構築する必要はなく、強化するだけです。

バックオーダーのコミュニケーションに関するベストプラクティス

使用するツールに関係なく、これらの原則により、バックオーダーのサポートが向上します。

• 積極的になる 顧客が尋ねるのを待たないでください。ステータスが変更されたら、ニュースが「まだニュースがない」場合でも、更新を送信します。

• 現実的なスケジュールを設定する 過小評価して過剰に提供します。2週間かかると思われる場合は、3週間と伝えます。早く到着すると、見栄えが良くなります。

• 代替案を提供する 顧客は特定の製品ではなく、ソリューションを求めている場合があります。提案を用意しておきます。

• セルフサービスオプションを提供する 注文ステータスポータルは、「注文はどこにありますか」というチケットを大幅に削減します。

• 一貫してフォローアップする 更新がない場合でも、確認します。沈黙は無視されているように感じられます。

• すべてを文書化する 約束したことの記録を保持します。エージェントが顧客に「来週」と伝えた場合、それはチケットのメモに記載する必要があります。

自動化とヒューマンタッチの適切な組み合わせによるZendeskバックオーダーの管理

バックオーダー管理は、サポートの悪夢である必要はありません。カスタムフィールド、トリガー、テンプレート、AIの適切な組み合わせにより、顧客の不満の原因を信頼を築く機会に変えることができます。

重要なのは、組織化（カスタムフィールド）から始め、反復的なもの（トリガーとマクロ）に自動化を追加し、厳格なルールに適合しないニュアンスのある会話のためにAIをレイヤー化することです。

チームがバックオーダーチケットに溺れていて、ヒューマンタッチを失うことなく自動化する方法を探している場合は、eesel AIをお試しください。Zendeskと直接統合し、数週間ではなく数分で既存の応答から学習を開始できます。

結論は？顧客は、商品が在庫切れになる場合があることを理解しています。彼らが容認しないのは、暗闇の中に放置されることです。明確で正直なコミュニケーションを提供すれば、バックオーダーの状況をロイヤルティを構築する瞬間に変えることができます。