zendesk-automation-conditions-sla-breach
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eesel Team
Last edited 2026 2月 24
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"title": "SLA違反に対するZendeskの自動化条件：完全ガイド",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "SLA違反に対するZendeskの自動化条件は、正確な時間にアラートを送信できますか？",
"answer": "いいえ。Zendeskの自動化は1時間に1回実行されるため、アラートは約1時間の範囲内でのみ送信できます。分単位の精度が必要な場合は、サードパーティ製のツールまたはAPIベースのソリューションが必要です。"
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"question": "「最後のSLA違反からの時間」と「次のSLA違反までの時間」の違いは何ですか？",
"answer": "「最後のSLA違反からの時間」はリアクティブ（受動的）です。違反が発生してからどれくらいの時間が経過したかを示します。「次のSLA違反までの時間」はプロアクティブ（能動的）ですが、不正確です。違反が発生する前に警告しますが、1時間間隔以内でのみ可能です。"
},
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"question": "SLA自動化条件を使用するには、特定のZendeskプランが必要ですか？",
"answer": "はい。SLAポリシーには、Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）以上が必要です。自動化条件自体は下位プランでも機能しますが、SLAポリシーが構成されていない場合、監視するSLAターゲットはありません。"
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"question": "SLA自動化が重複した通知を送信するのはなぜですか？",
"answer": "無効化条件を追加するのを忘れている可能性があります。条件に「チケット：タグに次のいずれも含まれていない：[your_tag]」を含め、タグをアクションとして追加します。これにより、自動化がチケットごとに1回だけ実行されるようになります。"
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"question": "SLA違反に対するZendeskの自動化条件を設定して、グループではなく特定の人に通知できますか？",
"answer": "はい。「通知：ユーザーメール」アクションを「通知：グループメール」の代わりに使用します。特定の担当者またはマネージャーを選択して、通知を受信させることができます。"
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"question": "ネイティブのZendesk SLA自動化よりも優れた代替手段はありますか？",
"answer": "複雑な要件には、はい。n8nのようなツールは、より正確なタイミングでワークフロー自動化を提供します。eesel AIのようなAIソリューションは、自動化ビルダーではなく自然言語ルールを通じてエスカレーションを処理し、1時間ごとではなく継続的に監視します。"
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一日の終わりにZendeskのダッシュボードを確認すると、数時間前にSLAに違反したチケットが3件あることに気づきました。誰にも通知されていません。顧客は不満を抱き、チームの指標は低下しました。もしあなたがそのような経験をしたことがあるなら、それはあなただけではありません。
Zendeskで信頼性の高いSLA違反アラートを設定するのは、本来あるべき姿よりも困難です。このプラットフォームにはSLA違反に対する自動化条件がありますが、多くのチームを不意打ちにする重大な制限があります。このガイドでは、ネイティブのZendesk機能で何ができるか、ギャップを埋める方法、そして[eesel AI](https://www.eesel.ai)のような代替手段を検討するタイミングについて説明します。
## 必要なもの
自動化の設定に入る前に、適切な基盤が整っていることを確認してください。
**Zendeskプランの要件：**
- SLAポリシーには[Zendesk Suite Professional](https://www.zendesk.com/pricing)（年間請求でエージェント1人あたり月額115ドル）以上が必要です。
- グループSLA（チーム固有の契約の場合）は、Suite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）でのみ利用可能です。
- トリガーと自動化はすべてのプランで利用できますが、下位プランではSLAポリシーがないため、SLAベースの条件を使用できません。
**アクセスと知識：**
- ビジネスルールを作成するための管理者アクセス
- トリガー（即時）と自動化（時間ベース）の違いに関する基本的な理解
- エスカレーションマトリックス：誰にいつ通知する必要があるか
## ZendeskのSLA自動化の制限事項を理解する
ここでの根本的な問題は、ZendeskはSLAが違反するまさにその瞬間にアクションをネイティブにトリガーできないということです。「違反の30分前にアラート」という条件はありません。代わりに、時間ベースの近似値を使用することになります。
利用可能な条件は次のとおりです。
**最後のSLA違反からの時間**は、違反が発生してからどれくらいの時間が経過したかを示します。これはリアクティブ（受動的）です。これが発動するまでに、顧客との約束はすでに破られています。
**次のSLA違反までの時間**は、プロアクティブ（能動的）なアラートに最も近いものです。次のターゲットが見逃されるまでのおおよその残り時間を示します。ただし、Zendeskの自動化は1時間に1回実行されるという落とし穴があります。したがって、「違反まであと2時間」のアラートは、実際の違反の2時間前から1時間1分前の間に発動する可能性があります。
**グループSLAのバリアント**（最後のグループSLA違反からの時間、次のグループSLA違反までの時間）も同様に機能しますが、Enterpriseプランに限定されます。
トリガーと自動化の区別はここで重要です。トリガーは、チケットが作成または更新されたときにすぐに発動します。自動化はスケジュール（1時間ごと）で実行され、現在の状態に対して条件をチェックします。SLAターゲットは常にカウントダウンしているため、トリガー条件にすることはできません。自動化条件のみ可能です。
この1時間ごとの粒度が根本的な制限です。重要なSLAに対して分単位の精度が必要な場合、ネイティブのZendesk自動化では対応できません。
## 方法1：「次のSLA違反までの時間」を使用してSLA違反前にアラートを送信する
これは、プロアクティブなアラートに最適なネイティブオプションです。自動化は、チケットがSLA違反に近づいているかどうかを確認し、割り当てられたグループに通知します。
### ステップ1：自動化セクションに移動する
**管理センター（Admin Center）**→**オブジェクトとルール（Objects and rules）**→**ビジネスルール（Business rules）**→**自動化（Automations）**に移動します。
### ステップ2：条件付きで自動化を作成する
「自動化を追加（Add automation）」をクリックし、「次のすべての条件を満たす（Meet all of the following conditions）」でこれらの条件を設定します。
- **チケット：次のSLA違反までの時間（Ticket: Hours until next SLA breach）**|**より少ない（Less than）**|`2`
- **チケット：ステータスカテゴリ（Ticket: Status category）**|**より少ない（Less than）**|**解決済み（Solved）**
- **チケット：タグ（Ticket: Tags）**|**次のいずれも含まれていない（Contains none of the following）**|`sla_alert`
タグ条件は非常に重要です。これがないと、この自動化はチケットが解決されるまで毎時間発動し、チームに重複した通知をスパム送信します。
### ステップ3：通知アクションを設定する
「次のアクションを実行する（Perform these actions）」で：
- **通知：グループメール（Notifications: Group email）**→割り当てられたグループを選択します
- **チケット：タグを追加（Ticket: Add tags）**→`sla_alert`を入力します
### ステップ4：通知コンテンツを作成する
**件名：**
SLA違反間近：{{ticket.id}}
**本文：**
これは、あなたのグループに割り当てられたチケットがSLA違反時間に近づいていることを通知するものです。
チケット：{{ticket.link}} SLA違反までの残り時間：2時間未満 このチケットを優先して、迅速に解決または対処されるようにしてください。
### ステップ5：保存してテストする
SLAポリシーの条件に一致するテストチケットを作成し、自動化が期待どおりに発動することを確認します。注意：自動化は1時間ごとに実行されるため、結果を確認するには最大1時間待つ必要がある場合があります。
**主な制限事項：**これは、チケットが違反まで約2時間のときに警告します。2時間の場合もあれば、1時間5分の場合もあります。それに応じてバッファ時間を計画してください。
## 方法2：「最後のSLA違反からの時間」を使用してSLA違反後にアラートを送信する
違反が発生したときに、マネージャーが調査したり、カスタマーサクセスが積極的に連絡を取ったりできるように、通知する必要がある場合があります。
### ステップ1：新しい自動化を作成する
**管理センター（Admin Center）**→**オブジェクトとルール（Objects and rules）**→**ビジネスルール（Business rules）**→**自動化（Automations）**に移動し、「自動化を追加（Add automation）」をクリックします。
### ステップ2：違反検出条件を設定する
「次のすべての条件を満たす（Meet all of the following conditions）」で：
- **チケット：最後のSLA違反からの時間（Ticket: Hours since last SLA breach）**|**より少ない（Less than）**|`1`
- **チケット：ステータスカテゴリ（Ticket: Status category）**|**より少ない（Less than）**|**解決済み（Solved）**
- **チケット：タグ（Ticket: Tags）**|**次のいずれも含まれていない（Contains none of the following）**|`sla_alert2`
ここでも、タグは重複した通知を防ぎます。
### ステップ3：通知アクションを設定する
「次のアクションを実行する（Perform these actions）」で：
- **通知：ユーザーメール（Notifications: User email）**→SLA監視を担当するマネージャーまたはチームリーダーを選択します
- **チケット：タグを追加（Ticket: Add tags）**→`sla_alert2`を入力します
### ステップ4：違反したチケットでテストする
チケットがSLAに違反するテストシナリオを作成し、自動化が1時間以内に発動することを確認します。
**ユースケース：**これはコンプライアンスの追跡に役立ちます。マネージャーは、チケットが違反すると通知を受け取り、原因を確認し、必要に応じて顧客にフォローアップできます。
## 方法3：グループベースのエスカレーションワークフロー
より高度なエスカレーションのために、Zendeskグループを自動化およびトリガーと組み合わせて使用できます。これにより、所有権を明確にする視覚的なエスカレーションパスが作成されます。
### ステップ1：エスカレーショングループを作成する
**管理センター（Admin Center）**→**人（People）**→**グループ（Groups）**に移動し、「グループを追加（Add group）」をクリックします。「SLAエスカレーション」または「ティア2 - 違反リスク」のような明確な名前を付けます。エスカレーションされたチケットを処理する必要がある担当者またはマネージャーを追加します。
### ステップ2：チケットを移動するように自動化を設定する
次の条件で自動化を作成します。
- **チケット：次のSLA違反までの時間（Ticket: Hours until next SLA breach）**|**より少ない（Less than）**|`1`
- **チケット：ステータスカテゴリ（Ticket: Status category）**|**より少ない（Less than）**|**解決済み（Solved）**
- **チケット：グループ（Ticket: Group）**|**次と一致しない（Is not）**|**SLAエスカレーション（SLA Escalations）**（エスカレーショングループ名）
- **チケット：タグ（Ticket: Tags）**|**次のいずれも含まれていない（Contains none of the following）**|`escalated`
アクション：
- **チケット：グループ（Ticket: Group）**→エスカレーショングループに設定します
- **チケット：タグを追加（Ticket: Add tags）**→`escalated`を追加します
### ステップ3：即時通知のトリガーを作成する
次に、チケットがエスカレーショングループに入ったときに発動するトリガー（自動化ではない）を作成します。
条件：
- **チケット：グループ（Ticket: Group）**|**次へ変更（Changed to）**|**SLAエスカレーション（SLA Escalations）**
アクション：
- **通知：グループメール（Notifications: Group email）**→エスカレーショングループに送信します
- **チケット：優先度（Ticket: Priority）**|**次へ設定（Set to）**|**高（High）**（オプション）
トリガーは、自動化がグループを変更するとすぐに発動し、時間ベースの条件が1時間ごとであっても、リアルタイム通知を提供します。
### ステップ4：監視用のビューを設定する
次の条件で「SLAエスカレーション（SLA Escalations）」というビューを作成します。
- **チケット：グループ（Ticket: Group）**|**次と一致する（Is）**|**SLAエスカレーション（SLA Escalations）**
- **チケット：ステータス（Ticket: Status）**|**より少ない（Less than）**|**解決済み（Solved）**
**利点：**このアプローチにより、エスカレーションされたチケットの視覚的な追跡、チケットがエスカレーショングループに移動したときの明確な所有権、およびトリガーによる即時通知が得られます。
**制限事項：**グループメンバーシップを手動で管理する必要があり、担当者は解決後にチケットを元のグループに戻すことを覚えておく必要があります。
## よくある間違いとその回避方法
経験豊富なZendesk管理者でも、これらの問題に遭遇します。
**無効化条件を忘れる**のが最も一般的な間違いです。タグチェック（「次のいずれも含まれていない：sla_alert」）がないと、自動化はチケットが解決されるまで毎時間発動します。チームは1つのチケットに対して8つの同一の通知を受け取ります。
**小数の時間を使用する**と、予期しない動作が発生します。Zendeskは整数に切り捨てます。「作成からの時間が1.5時間」と設定した場合、Zendeskはそれを1時間として扱います。
**営業時間外を考慮しない**と、混乱が生じます。「次のSLA違反までの時間」の条件は、チケットに適用されている場合は、営業時間スケジュールを尊重します。残り2暦時間のチケットには、残り4営業時間がある場合があります。
**時間条件で「次と一致する」と「より少ない」を混同する**ことは、思った以上に重要です。「解決からの時間が24時間」は、正確に24時間でのみ一致します。「解決からの時間が24時間未満」は、0時間から23時間まで一致します。ウィンドウ内で発動する必要がある通知の場合は、「より少ない」を使用します。
## ネイティブソリューションでは不十分な場合：AIによる代替手段
ネイティブのZendesk自動化は基本的なシナリオでは機能しますが、厳しい制限があります。必要な場合：
- リアルタイムアラート（1時間ごとではない）
- 正確なタイミング（違反の15分前、「1時間未満」ではない）
- 複雑なエスカレーションロジック（VIP顧客であり、優先度が高く、違反まで30分の場合）
- ワークロードに基づく自動的な再ルーティング
次に、ネイティブツールは不十分です。いくつかのサードパーティオプションがあります。
**n8n**は、Zendesk統合によるワークフロー自動化を提供します。パーセンテージベースのトリガー（SLA経過時間の75％、90％などでアラート）を使用して、正確なSLA監視を構築できます。
**SweetHawk Timers**は、カウントダウンタイマーとより詳細な自動化トリガーを追加するZendeskアプリです。
**[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai)**は、異なるアプローチを取ります。複雑な自動化ルールを設定する代わりに、必要なものを平易な英語で記述します。たとえば、「エンタープライズ顧客からのチケットが2時間以内に返信されていない場合は、上級サポートチームにエスカレーションし、アカウントマネージャーに通知する」または「請求関連のチケットが違反まで30分の場合、請求チームに通知する」などです。
AIは過去のチケットからパターンを学習し、ビジネスコンテキストを理解し、自動化を構築せずにエスカレーションロジックを処理します。また、1時間ごとではなく継続的に監視するため、アラートは真にリアルタイムです。
## eesel AIでよりスマートなSLAワークフローを設定する
サポートプロセスを実際に改善するよりも、Zendeskの自動化条件との格闘に多くの時間を費やしている場合は、AIを活用したアプローチが理にかなっているかもしれません。
[eesel AIのZendesk統合](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai)を使用すると、エスカレーションルールは次のようになります。
> 「VIP顧客からのチケットが1時間以上返信なしでオープンになっている場合は、上級サポートチームにエスカレーションし、アカウントマネージャーに通知する。」
自動化ビルダーはありません。タグベースの無効化はありません。1時間ごとのバッチ処理はありません。AIは意図を理解し、継続的に監視します。
また、ライブになる前に、過去のチケットに対してエスカレーションロジックをテストすることもできます。シミュレーションを実行して、先月ルールがどれくらいの頻度で発動したか、どのチケットをキャッチしたか、そしてそれが役立ったか、ノイズを作成したかを確認します。
複数の顧客層、製品、または地域にわたって複雑なSLA要件を管理するチームにとって、このアプローチは構成時間を大幅に削減します。複雑なタグロジックを使用して多数の自動化を構築する代わりに、ビジネスルールを記述し、AIに実行を処理させます。
[eesel AIの価格](https://www.eesel.ai/pricing)は、Teamプランで月額239ドル（年間請求）から始まり、最大3つのボットと1,000回のAIインタラクションが含まれます。月額639ドルのBusinessプランでは、ヘルプデスク用のAIエージェント、過去のチケットに対する一括シミュレーション、および無制限のボットが追加されます。どちらもZendesk統合がすぐに利用できます。
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