Zendesk AIのトーン調整：2026年に向けた実践ガイド

正直に言いましょう。ブランドの「声（ブランドボイス）」はすべてです。それは、顧客が単なる顔の見えない企業ではなく、自分を理解してくれる人間と話していると感じさせる要素です。2026年、自動化が標準となる中で、その人間味のあるやり取りを維持することは、これまで以上に重要になっています。

AIサポートエージェントをあなたらしく話させることは、信頼を築くために不可欠です。Zendeskは、AIのトーンを調整するための強力なツールセットを提供しており、チームが信頼できるプロフェッショナルなブランドプレゼンスを確立するのを支援します。段階的な価格設定や特定の構成手順を理解するには計画が必要ですが、その結果には十分な価値があります。

このガイドでは、Zendesk AIのトーン調整で何が実現できるかについて、有益な視点を提供します。その機能を探索し、最高の結果を得るためのヒントを紹介するとともに、補完的なツールがAIのパーソナリティをさらに洗練させるのにどのように役立つかを説明します。

Zendesk AIのトーン調整とは？

さて、具体的に何を指しているのでしょうか？Zendesk AIのトーン調整（tone adjustment）は、AIエージェントのパーソナリティを形成するためのプラットフォームの包括的なコントロールセットです。自動チャットがブランド独自の個性を反映するように設計されています。

これらの機能は、Zendeskの高度なAIパッケージの一部であり、主に3つの設定が含まれています。

• ペルソナ（Persona）： これはAIの基本的なアイデンティティを確立します。名前を定義したり、会社名を含めたり、ビジネスの略歴（バイオ）を提供したりすることで、ボットが「あなたは誰ですか？」という問いに明確に答えられるようにします。

• 話し方のトーン（Tone of Voice）： この設定では、コミュニケーションスタイルを選択できます。Zendeskは「プロフェッショナル」や「インフォーマル」といった便利なプリセットを提供しているほか、特定のブランド記述のためのカスタムフィールドも用意しています。

• 代名詞の丁寧さ（Pronoun Formality）： グローバルチームにとって不可欠なこの機能は、ドイツ語やフランス語などの言語において、丁寧な「あなた（Sie/Vous）」と親しい「あなた（du/tu）」のどちらを使用するかを選択させてくれます。

これらのオプションを組み合わせることで、より人間味があり、ブランドイメージに沿ったAI体験を作成するための強固なフレームワークが提供されます。

ZendeskでAIのトーンをカスタマイズする方法

Zendeskは、合理化されたセットアッププロセスを通じて、AIの声を簡単に形作ることができます。ボットがブランドを正しく代表するように、明確なガイドラインを確立できます。

AIペルソナの定義

まず、AIに基礎となるアイデンティティを与えます。AIの名前、会社名、および「ビジネスプロフィール」を設定できます。このプロフィールでは、会社の使命やサービスに関する事実に基づいたコンテキストを提供できます（例：「私たちは、倫理的に調達されたプレミアムなコーヒー豆を提供しています。」）。

これにより、顧客がブランドについて尋ねた際に、AIが組織を正確に代表するために必要な不可欠な背景知識を持つことができます。

話し方のトーンの選択

次に、トーンを選択します。Zendeskは、プロフェッショナル、インフォーマル、情熱的といった役立つプリセットを提供しています。これらは多くのブランドにとって優れた出発点となります。

より具体的な要件を持つチーム向けには、「カスタム」オプションがあり、「あなたは親切でプロフェッショナル、そして励ましを与える存在です」といった説明を入力できます。このシンプルな指示ボックスにより、AIはあらゆるやり取りにおいて好みのスタイルに従うようになります。

指示を使用して回答を洗練させる

一般的なトーンを超えて、Zendeskでは特定の「指示（instructions）」を追加してAIエージェントの振る舞いを導くことができます。これは、「回答のたびに必ず『Acme Labs™』という名称を使用すること」といった、ブランド固有のルールを確立するのに役立ちます。

正確な言葉と明確な指令を使用することで、AIがブランド独自の用語や安全ガイドラインに効果的に従うようにできます。

Zendesk AIトーン調整の可能性を最大限に引き出す

Zendeskは強力な基盤を提供しますが、AIを可能な限り役立ち、ブランドに沿ったものにするための方法はいくつかあります。AIがどのように情報を処理し、どのようにテストできるかを理解することで、より良い結果が得られます。

公式ナレッジソースの活用

Zendesk AIは、検証済みのヘルプセンター記事から学習するように設計されています。これは、AIがチームによって精査された正確で手順に基づいた情報を提供することを保証するため、大きな強みとなります。

これをさらに会話的なデータで補完したいチームには、補完的なオプションがあります。例えば、eesel AIはZendeskと連携して動作するツールで、ConfluenceやGoogle Docsといった他の内部ソースから知識を取り込むことができます。これにより、Zendeskを主要なサポート拠点として維持しながら、セットアップにより広い範囲のコンテキストを与えることができます。

カスタマイズとコントロールの洗練

Zendeskの「カスタムトーン」テキストボックスは、一貫したパーソナリティを設定するための信頼できる方法を提供します。Shopifyでの顧客の特定の注文ステータスに基づいてトーンを変更するなど、さらに深く動的なロジックを必要とするチームにとっては、eesel AIのようなアドオンを使用することが素晴らしい選択肢となります。

eesel AIは、Zendeskのセットアップと連携して機能するプロンプトエディターを提供しており、Zendeskで設定したプロフェッショナルな基準を維持しながら、複雑なワークフローやカスタムロジックを可能にします。

強固なテストによる品質の確保

品質保証（QA）は、AI導入において不可欠な部分です。Zendeskでは、AIエージェントのパフォーマンスを監視して、基準を満たしているか確認できます。大量のシミュレーションを必要とするブランドのために、eesel AIは補完的なテスト場として使用できるシミュレーションモードを提供しています。

これにより、過去のチケットに対してシナリオを実行し、トーン調整が大規模にどのように機能するかを確認できるため、Zendesk環境内で本番公開する前に追加の自信を得ることができます。

Zendesk AIの段階的な価格モデルを理解する

Zendeskの価格設定は、プラットフォームの包括的でエンタープライズグレードの価値を反映するように設計されています。投資にはいくつかのレイヤーがありますが、それによって高度に信頼でき、拡張可能なエコシステムへのアクセスが保証されます。

2026年における一般的な構造は以下の通りです。

• ベースプラン： Zendesk Suiteプランはサポート業務の基盤を提供し、エージェント1人あたり月額約55ドルから始まります。

• Advanced AIアドオン： インテリジェントなトリアージなどのプレミアム機能にアクセスするには、「Advanced AI」パッケージをエージェント1人あたり月額50ドルで追加できます。

• 成果ベースの解決： Zendeskは、AIによって完全に処理されたチケットに対して「解決ごとの料金」を採用しています。これにより、成功した顧客対応の結果に対して投資していることが保証されます。

異なる価格構造を求めているチームにとって、eesel AIは使用量に基づいたティア（段階）制で、解決ごとの料金がゼロという補完的な代替案を提供しています。既存のZendesk機能にさらなる自動化を追加しつつ、コストを管理したい場合に役立つ方法となります。

機能	Zendesk AI	eesel AI
価格モデル	エージェント/月 + 段階的なAIオプション	使用量ティアに基づくオールインワンプラン
解決ごとの料金	あり（1チケットあたり1.50ドル〜2.00ドル）	なし（固定の使用量ベースティア）
コストの予測可能性	成功した解決数に連動	予測可能な月額または年額コスト
価値	業界標準、エンタープライズグレードの信頼性	ニッチなニーズや高成長のニーズに対応可能

Zendesk AIトーン調整の体験を向上させる

Zendeskは、トーン調整のための素晴らしいツールスイートを提供しており、現代のサポートチームにとって成熟し信頼できるプラットフォームを提供しています。拡張性と実証済みのパフォーマンスを重視する企業にとって、ゴールドスタンダードな選択肢です。

本物のブランドボイスをさらに洗練させるために、補完的なツールが既存のZendeskセットアップにどのようにさらなる柔軟性を加えられるかを検討してみるのもよいでしょう。

eesel AI：強力な補完オプション

Zendeskが世界クラスのサポート拠点として機能する一方で、eesel AIはZendeskエコシステムとシームレスに統合する強化ツールとして機能します。専門的なニーズを持つチームに、追加のカスタマイズレイヤーを提供します。

eesel AIを使用すると、以下が可能になります。

• 既存のZendeskセットアップにワンクリックで統合。
• 内部ドキュメントから情報を引き出し、Zendeskナレッジベースを補完する拡張された知識でトレーニング。
• シミュレーションモードのような高度なテストツールを活用して、顧客に届く前にブランドボイスを微調整。
• Zendeskと並行して自動化の取り組みを自信を持って拡大できる、予測可能な使用量ベースの価格設定のメリット。

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